第二讲 职场沟通礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,第二讲,职场沟通礼仪, 、语,言,言沟通礼,仪,仪,二、 同,事,事交往礼,仪,仪,三、 与,上,上司相处,的,的礼仪,四、 为,人,人上司的,礼,礼仪,一、 语,言,言沟通礼,仪,仪,1、态度,友,友好，善,用,用礼貌用,语,语。,2、语调,高,高低适宜,，,，语速快,慢,慢适度。,3、表达,节,节奏分明,，,，重点突,出,出。,4、讲话,思,思路清晰,，,，详略得,当,当。,5、慎用,简,简略语、,专,专业术语,。,。,6、身体,语,语言得体,自,自然,眼神、表,情,情、距离,、,、手势,7、善于,聆,聆听。,二、 同,事,事交往礼,仪,仪,我们将来,每,每天都有,三,三分之一,的,的时间跟,同,同事一起,相,相处，与,同,同事相处,的,的如何直,接,接关系到,自,自己的工,作,作是否顺,利,利、事业,能,能否发展,。,。如果同,事,事之间相,处,处融洽和,谐,谐，就会,感,感到心情,愉,愉快，有,利,利于工作,的,的顺利进,行,行，从而,促,促进事业,的,的发展。,反之，同事之间,互,互相拆台，经常,发生摩擦，一定,会,会影响工作生活,的正常进行。,1、尊重同事，,并,并平等对待。,2、物质来往一,清,清二楚。,3、对同事困难,表,表示关心，对同,事,事荣誉及时祝贺,。,。,4、不在背后议,论,论同事，不给领,导,导打小报告。,5、对自己的失,误,误或同事间的误,会,会主动道歉说明,并勇于承担责任,，,，不推诿搪塞。,6、善于原谅别,人,人但不胆怯懦弱,。,。,二、 同事交往,礼,礼仪,不在公司范围内,谈,谈论私生活。,不在同事面前表,现,现出与上司的亲,近,近，甚至炫耀与,上,上司的私交。,即使在私下，也,不,不随便和同事论,及,及自己的私密。,同事即使是好朋,友,友，也不要在其,他,他同事面前亲密,交,交往。尤其涉及,工,工作更要公正客,观,观，不拉帮结派,。,。,对喜欢打听别人,私,私事的同事要有,理,理有节，巧妙应,付,付，不讨好，不,得,得罪。,同事交往,谨 忌,同事交往,谨 忌,不以自我为中心,，,，搞好团队合作,。,。,不说闲话和谣言,，,，不然会失去别,人,人的信任。,建立良好、默契,的,的团体氛围，并,谋,谋求交流沟通。,不相互诉苦抱怨,，,，无论物以类聚,或,或同病相怜。,不做金钱交往，,不,不交酒肉朋友。,要信守诺言，不,阳,阳奉阴违、口是,心,心非。,影响同事的,言 行,有好事不通报,明知而推说不知,进出不互相通告,不说可以交流的,私,私事,有事不愿向同事,求,求助,拒绝同事的小惠,常和一个人“咬,耳,耳朵”,热衷于探听私事,喜欢嘴巴上占便,宜,宜,神经过于敏感,该做的杂务不做,领导面前献殷勤,三、 与上司相,处,处的礼仪,尊重上司、理解,上,上司、体谅上司,若上司询问员工,的,的去向，不要认,为,为是在查岗，或,许,许是在关心员工,，,，所以应感激上,司,司的关怀,对以前的上司心,存,存敬意，不要背,后,后说其不是,三、 与上司相,处,处的礼仪,在公众场合见到,上,上司，不要特别,热,热情，但更不可,视,视而不见，没有,礼,礼貌。,不在职业场合或,有,有第三人存在的,情,情况下与上司谈,家,家常，特别是上,司,司的家事。,无论在公司内外,，,，只要上司在场,，,，离开时一定要,打,打招呼。,三、 与上司相,处,处的礼仪,无论你和上司关,系,系多好，在职场,一,一定要掌握分寸,，,，保持其威严。,切,切不可当着员工,的,的面讨论你们的,私,私事或勾肩搭背,。,。,遇到上司隐私时,，,，应装作没看见,，,，更不要事后提,起,起。,三、 与上司相,处,处的礼仪,与上司出差一般,不,不要同住一房间,，,，如有事找上司,需,需事先打电话联,系,系，不要贸然敲,门,门。,理解上司意图，,切,切莫机械行事。,出,出错不要找借口,，,，更不能说“是,您,您叫我这样做的,”,”等。,三、 与上司相,处,处的礼仪,上司说话时不要,插,插嘴，更不要在,挨,挨批评时插嘴，,要,要学会自我检讨,，,，承担责任。,上司给的红包，,要,要及时拆开看，,无,无论多少都要立,即,即表示感谢，但,不,不要把自己得的,红,红包、得多少告,诉,诉同事，避免引,起,起不必要的麻烦,。,。,四、为人上司的,礼,礼仪,不传闲话。在别,人,人眼里，一个喜,欢,欢谈论家长里短,的,的人是不值得尊,重,重的，甚至是品,行,行不佳的。,不在公开场合驳,斥,斥任何人。驳斥,别,别人的人可能自,以,以为很聪明，但,在,在别人看来恰好,相,相反。,视下属如知己好,友,友，多方征询意,见，勇于接受批,评,评，善于采纳良,言，不听信谗言,、,、不居功自傲。,千万别吝啬你的,鼓,鼓励。赞美使人,意,意识到自己的价,值,值，增强人的自,信,信，以更好的状,态,态迎接下一步的,挑,挑战。鼓励、赞,美,美要真诚、及时,、,、具体。,将成功归于团队,，,，多说“我们一,起,起”之类,的,的话，少说“我,做,做了”之,类,类的话。,四、为人上司的,礼,礼仪,四、为人上司的,礼,礼仪,交待下属工作要,清,清晰明了，且要,一,一项一项交待，,切,切不可含糊其辞,，,，不让下属不知,所,所措。,得到能使集体获,益,益的重要信息，,要,要及时与下属分,享,享。,四、为人上司的,礼,礼仪,要勇于为团体承,受,受失败、挫伤。,只,只会推诿过错的,人,人，即使错不在,他,他，也显得欠缺,领,领导应有的气魄,。,。,女上司还应对同,性,性下属多加照顾,，,，不要以自己的,标,标准要求对方。,经,经常的问候和赞,赏,赏，会让她更愉,快,快地投入工作。,第二节 电话,沟,沟通礼仪, ，不要采取怠慢态,度,度。接电话首先,报,报出单位名称或,部,部门。接电话找,人,人是常有的事，,你,你不要一声“不,在,在”不容分说就,把,把电话挂上了，,也,也不能过分追问,对,对方情况，例如,，,，你找他有什么,事,事，你是他什么,人,人。这都是非常,失,失礼的表现。你,应,应说：“请稍等,！,！”如果没有看,见,见对方找的人，,要,要立即告之：“,对,对不起，本人不,在,在，需要我转告,什,什么吗?”但,询,询问对方姓名后,再,再说“本人不在,”,”这样很容易引,起,起对方的误解。,拨错号码是常有,的,的事，接到拨错,号,号码的电话，你,不,不能一声“错了,”,”，然后重重地,挂,挂上电话，要语,气,气温和地告诉对,方,方：“你打错了,，,，这是单位,。,。”当你自己拨,错,错电话后，应向,对,对方道一声歉。,别人打电话找你,，,，你应该尽可能,地,地亲自去接，就,是,是手里有很忙的,事,事，也要把它放,下,下，让家人或他,人,人去代接是不礼,貌,貌的。电话可以,传,传递信息，可以,增,增加工作效率，,如,如果不学会和遵,守,守使用电话的常,识,识，那将会适得,其,其反。,接电话的礼仪,接电话时，嘴里,正,正吃着东西，要,尽,尽快把东西吞下,去,去再接，免得对,方,方听不清楚并有,失,失礼之嫌。,避免电话中止时,间,间过长。如果在,接,接电话过程中不,得,得不查阅资料或,找,找东西，应迅速,快,快捷，如果时间,稍,稍长，应征询对,方,方“您稍等”“,还,还是过会给您打,过,过去”，切忌长,时,时间不出声。,接电话的礼仪,电话洽谈注意事,项,项,1、很快切入正,题,题，说出打电话,的,的目的。不喋喋,不,不休。,2、简捷生,动,动地表达出,你,你打电话的,事,事宜。,3、保持对,谈,谈话的控制,。,。不要被对,方,方牵着鼻子,走,走，弄,得,得六神无主,甚,甚至忘记了,打,打电话的目,的,的。,4、不论电,话,话所谈论的,事,事情是否成,功,功，都不要,失,失礼。要给,自,自己留一条,后,后路，如果,失,失败，还可,以,以再谈。,5、不要因,为,为电话费随,着,着通话时间,的,的延长而迫,使,使自己仓促,做,做出不良的,决,决定。,6、如果发,现,现前面的通,话,话有问题，,应,应马上重新,打,打过去。,电话交谈中,的,的“忌讳”,电话交谈中,的,的“忌讳”,，,，一般注意,以,以下几点：,1. 内容,应,应以双方共,同,同感兴趣、,需,需要商量的,事,事为主，对,别,别人不愿谈,及,及的事或容,易,易引起悲痛,伤,伤心的事，,应,应尽量回避,，,，如遇不得,已,已而提及，,语,语言应婉转,含,含蓄。,2. 交谈,中,中避免提及,对,对方的生理,缺,缺陷。,3. 不应,随,随便议论长,者,者和名人，,特,特别不应把,他,他们的私生,活,活当作谈资,，,，否则给人,留,留下浅薄无,聊,聊的印象。,4.交谈中,，,，如果无意,涉,涉及某些话,题,题，刺伤了,对,对方，应立,即,即道歉，请,求,求原谅，这,是,是交谈中应,有,有的风度。,5.电话中,还,还应避免交,谈,谈敏锐的政,治,治问题、涉,及,及个人隐私,方,方面的话题,、,、竞争者的,坏,坏话、公司,及,及同行的坏,话,话、毫无边,际,际的奉承话,、,、故弄玄虚,地,地卖弄自己,的,的学识见识,等,等。,电话交谈中,的,的“忌讳”,使用手机礼,仪,仪,1、在一切,公,公共场合，,手,手机在没有,使,使用时，都,要,要放在合乎,礼,礼仪的常规,位,位置。不要,在,在并没使用,的,的时候放在,手,手里或是挂,在,在上衣口袋,外,外。放手机,的,的常规位置,有,有：一是随,身,身携带的公,文,文包里，这,种,种位置最正,规,规；二是上,衣,衣的内袋里,。,。,2、在别人,洽,洽谈的时候,，,，最好的方,式,式关掉手机,，,，或调到震,动,动、静音状,态,态。这样既,显,显示出对别,人,人的尊重，,又,又不会打断,发,发话者的思,路,路。而那种,在,在会场上铃,声,声不断，象,是,是业务很忙,，,，实则显示,缺,缺乏修养。,3、不在公,共,共场合或座,机,机电话接听,中,中、开车中,、,、飞机上、,剧,剧场里、图,书,书馆和医院,里,里接打手机,，,，就是在公,交,交车上大声,地,地接打电话,也,也是有失礼,仪,仪的。,4,、,、,给,给,对,对,方,方,打,打,手,手,机,机,时,时,，,，,应,应,注,注,意,意,从,从,听,听,筒,筒,里,里,听,听,到,到,的,的,回,回,音,音,来,来,鉴,鉴,别,别,对,对,方,方,所,所,处,处,的,的,环,环,境,境,，,，,以,以,鉴,鉴,别,别,能,能,否,否,顺,顺,利,利,通,通,话,话,。,。,但,但,不,不,论,论,在,在,什,什,么,么,情,情,况,况,下,下,，,，,是,是,否,否,通,通,话,话,还,还,是,是,由,由,对,对,方,方,来,来,定,定,为,为,好,好,，,，,所,所,以,以,“,“,现,现,在,在,通,通,话,话,方,方,便,便,吗,吗,？,？,”,”,通,通,常,常,是,是,拨,拨,打,打,手,手,机,机,的,的,第,第,一,一,句,句,问,问,话,话,。,。,其,其,实,实,，,，,在,在,没,没,有,有,事,事,先,先,约,约,定,定,和,和,不,不,熟,熟,悉,悉,对,对,方,方,的,的,前,前,提,提,下,下,，,，,我,我,们,们,很,很,难,难,知,知,道,道,对,对,方,方,什,什,么,么,时,时,候,候,方,方,便,便,接,接,听,听,电,电,话,话,。,。,所,所,以,以,，,，,在,在,有,有,其,其,他,他,联,联,络,络,方,方,式,式,时,时,，,，,还,还,是,是,尽,尽,量,量,不,不,打,打,对,对,方,方,手,手,机,机,好,好,些,些,。,。,使,用,用,手,手,机,机,礼,礼,仪,仪,5,、,、,公,公,共,共,场,场,合,合,特,特,别,别,是,是,楼,楼,梯,梯,、,、,电,电,梯,梯,、,、,路,路,口,口,、,、,人,人,行,行,道,道,等,等,地,地,方,方,，,，,不,不,可,可,以,以,旁,旁,若,若,无,无,人,人,地,地,使,使,用,用,手,手,机,机,，,，,应,应,该,该,把,把,自,自,己,己,的,的,声,声,音,音,尽,尽,可,可,能,能,地,地,压,压,低,低,一,一,下,下,，,，,而,而,绝,绝,不,不,能,能,大,大,声,声,说,说,话,话,。,。,6、在一,些,些场合，,比,比如在看,电,电影时或,在,在剧院打,手,手机是极,其,其不合适,的,的，如果,非,非得回话,，,，或许采,用,用静音的,方,方式发送,手,手机短信,是,是比较适,合,合的。,7、在餐,桌,桌上，关,掉,掉手机或,是,是把手机,调,调到震动,状,状态还是,必,必要的。,避,避免正吃,到,到兴头上,的,的时候，,被,被一阵烦,人,人的铃声,打,打断。,使用手机,礼,礼仪,8、不要,在,在别人能,注,注视到你,的,的时候查,看,看短信。,一,一边和别,人,人说话，,一,一边查看,手,手机短信,，,，对别人,不,不尊重。,9、在短,信,信的内容,选,选择和编,辑,辑上，应,该,该和通话,文,文明一样,重,重视。因,为,为通过你,发,发的短信,，,，意味着,你,你赞同至,少,少不否认,短,短信的内,容,容，也同,时,时反映了,你,你的品味,和,和水准。,所,所以不要,编,编辑或转,发,发不健康,的,的短信，,特,特别是一,些,些带有讽,刺,刺伟人、,名,名人甚至,是,是革命烈,士,士的短信,，,，更不应,该,该转发。,10、给,不,不太熟悉,的,的人发短,信,信时一定,要,要署上自,己,己的名字,；,；收到短,信,信后，除,非,非对方确,信,信你已接,收,收，否则,应,应该回短,信,信。,使用手机,礼,礼仪,