《电话营销CI服务销售》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,2,汽车销售终端实用工具书,销售服务指导手册之,三,电话营销CI!服务!销售,!,3,目 录,第二部分电话营销策略,2-1 总体营销策略的形成,2-2 电话营销的前期准备,2-3,建立与应用顾客信息库,2-4 建立有效的作业,第一部分电话营销导论,1-1 什么是电话营销,1-2 电话营销给企业带来的益处,1-3 国内外电话营销现状分析,第三部分展开有效的电话促销,3-1 电话促销面面观,3-2 电话促销的基本流程,3-3 确实可操作的总结作业,3-4 电话营销运作实例,4,电,话,营,销,导,论,5,1-1 什么是电话营销,电话营销的概念,通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销的意义,电话营销是市场营销之一种，乃企业秉持其“企业经营理念”(Corporate Ideas)，“既定市场策略”(Marketing Strategy)及“市场促销执行方案”(Marketing Tectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用“直接营销”(Direct Marketing)手法，对“个别目标顾客”(Targeting Customer)，展开有效的“个人营销活动”(Personal Marketing)，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其“购买意愿”(Wants)，进而达成“企业经营目标及使命”。,6,电话营销与电话推销和电话促销之间的差异,电话营销是企业有总体营销策略及执行方案。,电话推销是企业无周详营销策略及方案,。,电话促销是促销人员以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式,。,电话营销效果,企业可以“统计抽样”方式，及时获取市场反应，供决策之用。,亲切的售后电话，促进与顾客联系并可提升企业形象。,7,电话营销类型,一、依电话促销方式分：,A、收听(In Bound)服务；B、拨号(Out Bound)促销：,二、依促销顾客对象分：,A、特定个人：B、企业或团体：,三、依业务别分：,A、电话促销；B、订货接受；C、顾客询问解答；,D、顾客抱怨处理；E、售后及公共关系促进；F、其它。,电话营销可引用范围,如：中小企业采行电话营销；新市场或新流通渠道开发或业务不振以求突破瓶颈等。,8,1-2 电话营销给企业带来的益处,及时把握客户的需求,电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。,增加收益,电话营销可以扩大企业营业额。,保护与客户的关系,通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。,9,1-2 国内外电话营销现状分析,电话营销的应用领域,商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发,电话营销的运作方式,企业内部型（Inhouse）,业务委托型（Out Sourcing）,混合型,10,市场规模,据Datamonitor,公,公司提供,的,的资料，1998,年,年欧洲13国拥有9，700个呼叫,中,中心，预,计,计在2002年将,增,增至1万,至,至8千5,百,百个。到2000,年,年直销所,产,产生的营,业,业额将达,到,到330,亿,亿美元，,其,其中20%通过电,话,话营销所,产,产生。,电话直销,体,体系结构,（1）订,购,购受理系,统,统,（,（2）仓库,管,管理系统,（3）包,装,装及送货,（,（4,）,）货款回,收,收,（,（5）投,诉,诉受理,电话营销,的,的反思,数据库的,高,高质量；,电,电话营销,操,操作人员,的,的素质；,过,过度开发,利,利用电话,资,资源等。,11,电,话,营,销,策,略,12,2-1,总,总体营销,策,策略的形,成,成,市场调查,(Marketing Research),13,市场区域,化,化及目标,市,市场选定,确实了,解,解“顾客,购,购买动机,及,及购买习,性,性”。,确实明,了,了“顾客,对,对于企业,认,认知及观,感,感”。,改善“,顾,顾客对企,业,业不满可,行,行途径”,。,。,寻求“,企,企业可能,发,发展机会,”,”。,市场定位(Positioning),独树一,帜,帜，在目,标,标顾客心,中,中，创造,一,一个独特,位,位置。,让所有,员,员工了解,企,企业独特,性,性，全力,发,发挥此特,质,质，创造,企,企业相对,竞,竞争优势,。,。,营销组合(MarketMix),企业在选,定,定“目标,顾,顾客群”,之,之后，接,着,着应该是,考,考虑应如,何,何汇集“,企,企业各种,营,营销项目,”,”组合，,配,配合“企,业,业优势及,长,长处”，,达,达成“企,业,业市场营,销,销目标”,14,产品(Product)政,策,策,企业以“,目,目标顾客,群,群”为对,象,象，为其,生,生产以及,供,供应产品,或,或服务；,甚,甚至不断,开,开发新产,品,品，以满,足,足某些目,标,标顾客群,的,的特定需,要,要或偏好,。,。,流通渠道(Place)政,策,策,消费者,最,最方便购,买,买企业商,品,品；,将商品,顺,顺利运送,给,给消费者,。,。,15,商品推广(Promotion),依推广,方,方法分：,人,人员促销,；,；广告,；,；促销活,动,动。,依促销,对,对象分：,企,企业外部,顾,顾客群；,企,企业内部,人,人员。,依推广,策,策略分：,硬,硬推(Push),策,策略,商品,销,销售者主,动,动向,价格(Price)政策,企业在“,合,合理利润,”,”佐以“,顾,顾客可接,受,受价格”,均,均衡之下,，,，将产品,以,以标示价,格,格，供给,顾,顾客，满,足,足顾客购,买,买意愿。,16,非价格竞,争,争政策之,确,确保,1.商品,独,独特性开,发,发，改良,和,和确保。,其,其主要作,法,法为：,2.建立,清,清费者对,企,企业信心,。,。,3.创造,非,非价格竞,争,争能力，,使,使“商品,价,价值”,“,“商品价,格,格”。,4.严守,最,最低牌价,，,，不轻易,破,破坏“既,定,定价格维,持,持政策”,。,。,5.与“,目,目标顾客,”,”直接联,系,系。,电话营销,企,企业在价,格,格政策应,有,有作法,确实遵,守,守非价格,竞,竞争政策,。,。,寻找“,目,目标顾客,可,可接受合,理,理价格范,围,围”，采,取,取“动态,定,定价”。,提升产,品,品附加价,值,值，强调,顾,顾客服务,，,，以增加,竞,竞争优势,。,。,明定付,款,款条件，,彻,彻底实行,。,。,电话营销,中,中应执着,的,的基本市,场,场营销重,点,点,满足及,创,创造顾客,需,需求,非价格,竞,竞争采用,积极主,动,动作为,营运组,织,织有效化,17,2-2,电,电话营销,的,的前期准,备,备,塑造“强,有,有力企业,文,文化”,企业崇,高,高信念及,企,企业上下,彼,彼此认同,价,价值观。,指导企,业,业员工周,遭,遭事务之,方,方向及方,法,法。,正确成本,效,效益评估,（）各,种,种营销方,案,案拟定及,执,执行，大,者,者新目标,市,市场的开,发,发，,小者,直,直邮促销,；,；,（）寻,求,求业绩突,破,破，采行,必,必要市场,促,促销活动,。,。,18,构建有效,的,的电话营,销,销组织架,构,构,资料输,入,入人员,策,划,划设计人,员,员：,电话促,销,销员,总,总结作业,人,人员：,人员素质,提,提升,员工执,行,行能力提,高,高。,员工处,理,理事务能,力,力广泛化,、,、多元化,及,及弹性化,。,。,员工精,神,神生活面,提,提高。,19,设置合理,的,的事务流,程,程图,在必要内,部,部控制(InternalControl)之下，,借,借助事务,“,“传票作,业,业标准化,”,”，消弥,不,不必要报,表,表及复核,动,动作手续,，,，以促进,“,“事务作,业,业有效化,”,”。,建立执行,整,整合性总,结,结作业体,系,系,（）重,量,量不重质,（）盲,目,目乐观，,功,功败速成,（）画,地,地为牢,20,2-3,建,建立与应,用,用顾客信,息,息库,顾客信息,库,库(Customer Information Bank),意,意义,（）既,有,有顾客个,人,人基本资,料,料、企业,团,团体基本,资,资料及其,连,连,续交易行,为,为资料，,编,编成个别,顾,顾客资料,卡,卡,（）企,业,业欲行开,发,发拓展准,顾,顾客之个,别,别基本资,料,料。,电话营销,与,与顾客信,息,息库关联,21,顾客信息,库,库设立前,须,须考虑因,素,素,（）确,立,立设立顾,客,客信息库,的,的目的，,为,为日后顾,客,客信息库,设,设立及运,用作准绳,。,。,（）掌,握,握企业特,性,性及顾客,交,交易特征,，,，配合企,业,业实际需,要,要。,（）企,业,业所需资,料,料内容、,数,数量、时,效,效及未来,业,业务扩展,可,可能性。,（）企,业,业组织大,小,小，业务,量,量多寡，,人,人员素质,及,及财力负,荷,荷能力，,以决定“,信,信息库规,模,模”。,（）依,业,业务需要,的,的先后顺,序,序，决定,“,“数据库,内,内容充实,步,步骤”。,（）人,员,员招募训,练,练事宜。,（）事,务,务流程合,理,理化设计,，,，以减少,无,无谓事务,处,处理，提,高,高顾客数,据处理效,率,率。,（）顾,客,客信息库,设,设立的全,程,程耗用时,间,间及成本,控,控制。使,顾,顾客信息,库能以合,理,理成本及,快,快速时间,之,之下完成,、,、运作。,22,顾客资料,类,类别,（）依,顾,顾客交易,之,之有无分,（）依,资,资料来源,分,分,（）依,资,资料内容,分,分,计算机作,业,业在顾客,信,信息管理,功,功能,顾客信息,制,制作及储,存,存，耗费,大,大量人力,、,、物力及,时,时间，方,能,能有良好,收,收获。电,话,话营销企,业,业引入计,算,算机操作,系,系统，将,可,可以经济,且,且迅速地,获,获得良好,顾,顾客信息,管,管理功能,。,。,23,2-4,建,建立有效,的,的作,业,业,意义,及,及其优缺,点,点,传达企业,讯,讯息,人性化,接,接触,被读率,高,高,在电,话,话营销中,功,功能,商品促,销,销时。,新产品,促,促销。,售后服,务,务。,缔结良,公,公共关系,，,，提升企,业,业形象。,24,有效,要,要件,掌握独,特,特销售卖,点,点(The UniqueSellingPoing),确实及,时,时地将,递交到,目,目标顾客,手,手中,及时配,合,合电话促,销,销,寄发,时,时机,25,基本,型,型态及其,内,内容,26,方案,制,制作及执,行,行,27,展,开,有,效,的,电,话,促,销,28,3-1电,话,话促销面,面,面观,电话沟通,的,的优缺点,实时性,简便性,双,双向性,经,济,济性,普遍,性,性,没有约,定,定，易干,扰,扰看不,见,见对方，,且,且事后难,留,留下记录,电话促销,意,意义,以电话主,动,动与目标,顾,顾客进行,个,个别双向,沟,沟通，以,达,达成营销,目,目的之市,场,场活动。,29,展开有效,的,的电话促,销,销,促销前准备工作,电话促销,促销后联系工作,30,电话促销,类,类别,31,3-2,电,电话促销,的,的基本流,程,程,作好各项准备,确立销售目标,掌握产品知识,安排工作环境,建立客户系统,练习电话对话,提出合适问题,倾听客户心声,学习应付拒绝,无论何时都要成功,促成客户定货,催收应收帐款,对付客户抱怨,32,作好各项,准,准备,A、明确,给,给客户打,电,电话的目,的,的,、明确,打,打电话的,目,目标,、思索,为,为达到目