特殊安全产品培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,部门：营运本部网络规划处,日期：2011年5月,特殊安全产品（高价值）产品培训教材,产品基础知识,操作流程,客服流程,财务流程,经营本部/地区营运线关键岗位人员、地区种子讲师培训,熟悉,了解,熟悉,财务同事熟悉,客户部、分点部、中转场及输单管理人员培训,了解,熟悉,熟悉,财务同事熟悉,各地区基层操作人员,了解,熟知掌握,熟悉,/,培训要求,各岗位培训重点：,培训目的：,通过特殊安全产品（高价值）产品流程的各岗位培训，使相关同事熟知、掌握知识点，并应用到实际操作中，使特殊安全产品（高价值）产品能够达到满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象的最终目的。,2,目录,第一部分 产品基础知识,第二部分 营运流程,第三部分 客服流程,第四部分 财务流程,3,1.1概述,1.1.1背景,随着国内快递市场的不断发展，客户托寄贵重物品需求越来越大，增值服务越来越多，对托寄物安全要求也越来越高。根据我司对五个A区、200多名月结客户调研的数据反映，有贵重物品托寄需求的约50%，而同行竞争对手如联邦、EMS、宅急送、全一等多家快递公司都有高额保价服务；因此，公司根据运行情况，快速做出市场反应，推出特殊安全产品（高价值）产品服务。,1.1.2目的,为满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象。,1.1.3意义,为完善公司产品多元化体系及贯彻公司发展高端市场的战略目标。,1.2产品属性,1.2.1产品定义,快件托寄物符合我司运输要求，单件重量及体积符合我司操作标准（重量80KG；体积 长2.5M,宽1.5M,高0.8M），时效与标准快件相同，单票声明价值超过2万元的托寄物品，且提供专人专车派送服务的产品称之为特殊安全产品（高价值）产品。,产品基础知识,4,1.2.2上线推广时间,第一阶段：2011年4月1日2011年6月30日（托寄物声明价值段：20001元至50000元内）；,第二阶段：2011年7月1日起（托寄物声明价值段：待定）。,1.2.3关键操作,客户必须选取保价服务；,使用专用的操作物料；,使用RMS、时效系统与远程视频监控；,设置专人专车到二级中场提货出仓派送；,客户凭证件签收快件；,增加运单条码小贴纸；,设置专门理赔接口人,；,1.2.4价格：,快件的基础标准运费+保费（保费声明价值总金额*5）。,1.2.5收寄范围：,我司开通的大陆服务区域（海外地区暂不开通）。,1.2.6服务周期：,周一至周日（国家法定节假日不提供特殊安全产品（高价值）产品收派服务）。,1.2.7付款方式,与标准快件一致，可提供寄付、到付及转第三方付（运费与保费绑定，,不支持转香港第,三方支付,）。,1.2.8服务,特殊安全产品（高价值）快件只提供保价、签回单及MSG附加服务。,产品基础知识,特殊安全产品（高价值）产品的特点,5,1.2.9时效监控,特殊安全产品（高价值）快件逾限监控与标准快递一致，第一阶段运行中暂不做逾限退费。,1.2.10托寄物范围：,可收寄物品范围：不易变现的物品为主。,不收取托寄物范围：,易碎品；,不易贮存、保鲜的时令水果和特产（包括水产品）；鲜活动、植物；,现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券；,玉雕、木雕等雕塑品类货物；,艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物；,1.2.11收派计提,收件=正常收件计提+保价服务费10%；,派件=正常派件计提+保价服务费10%,（各经营本部可根据实际的营销、激励等情况，可对收件提成适当的调整，最高不能超过20%，而派件提成则只能按照标准，统一设置为10%；）,1.2.12折扣优惠,所有客户寄递特殊安全产品（高价值）快件的保价费用无折扣优惠；运费按原折扣标准执行。,1.2.13物料管控,特殊安全产品（高价值）产品专用物料只限于特殊安全产品（高价值）快件使用，各分点部的物料管理人员必须加强对特殊安全产品（高价值）物料的管控，严禁用于其它快件产品操作，如有违者，将根据公司相关规定进行处理。,产品基础知识,难以确定价值的,物品不予收取,6,2.1下单环节,客服代表接到客户下单需求，需初步确认快件类型，如属于特殊安全产品（高价值）产品，需告知客户准备价值凭证的原件和复印件，需与寄方客户说明收方客户签收时提供身份证明文件。在下柯到收派员终端时需注明为“高”（特殊安全产品（高价值）产品）类产品。,2.2收件环节,2.2.1上门收件,2.2.1.1对于特殊安全产品（高价值）快件订单，上门收件前需准备好相关的专用物料。,2.2.1.2至客户处取件，先核实托寄物内容是否符合特殊安全产品（高价值）产品寄递要求，同时对托寄物进行检查，若符合特殊安全产品（高价值）产品收寄范围，则按照特殊安全产品（高价值）快件流程及要求操作。若为禁寄品，则需委婉拒绝客户不能收取。,2.2.1.3对客户提供的价值证明凭证与托寄物进行核对无误后，则需复印价值凭证，,同时请寄件客户在复印件上签名，然后随运单第一联一起存档分点部，如客户无法提供价值证明凭证的，可委婉拒绝客户不能收取。,2.2.1.4截单时间不超过18：00；对于无订单收件，最晚收件时间不超过19：00，但允许客户至营业网点自寄。若订单超过截单时间，收派员需向客服报备，并做“非正常收件”操作。,2.2.2运单填写,产品基础知识,7,目录,第一部分 产品基础知识,第二部分 营运流程,第三部分 客服流程,第四部分 财务流程,8,2.2.2.1 联系方式：,收寄双方必须提供手机号码。,2.2.2.2 保价费率填写：如实填写快件声明价值，根据声明价值及保价费率直接计算保价服务费，并填写在保价所对应的“费用栏”（对于声明价值小于或等于20000元的保价快件，按照现有保价流程处理，不允许使用特殊安全产品（高价值）运单操作）。,2.2.2.3 重量填写：实际重量需要精确致小数点后一位，计费重量仍按现有取数规则操作。,2.2.2.4,在运单上准确填写货物的重量、数量、具体品名和声明价值时，若货物品种较多无法全部填写在运单上，则需要客户尽量提供托寄物清单。,2.2.2.5,在运单备注栏注明内包装透明密封袋的流水号,（见下图）。,2.2.2.6 托寄物净重：此栏不需要填写。,2.2.2.7 运单其余各栏填写要求与普通快件一致。,2.2.3做件操作,2.2.3.1,与客户当面清点数量后，使用特殊安全产品（高价值）产品专用的透明密封袋当客户的面进行封装。并在透明密封袋外粘贴对应的运单条码小贴纸（对于剩余的条码贴纸，必须撕毁，绝不能随单、货中转）,。如下图所示：,将该编号填写于运单备注栏上。,营运流程收派员操作,9,2.2.3.2将封装好的透明密封袋放入我司提供的特殊安全产品（高价值）产品专用纸箱，做好相关填充包装操作（若透明密封袋或专用纸箱无法封装托寄物，则需客户提供包装箱，对于5公斤以上的快件必须执行“井”字打包操作，5公斤以下快件可使用“工”或“十”打包操作，详细可查阅【YY-SJ-C-004 包装操作指引】）。,2.2.4贴纸操作：,须客户在保价贴纸空白处签名，粘贴在纸箱封口处。,保价贴纸的粘贴位置及数量标准,规则箱体货物：箱体两面的封口处中间，粘贴数量为上下各一张，合计2张；,不规则货物外包装：靠近粘贴运单处的封口及另一封口，最多粘贴2张。,其他做件操作与普通快件做件操作一致。,2.2.5HHT手持终端扫描：收派员按照HHT操作要求进行运单条码扫描及上传。,2.2.6运单、快件与分点部交接,2.2.6.1收派员回到分点部后，将运单及快件交接给仓管员。,2.2.6.1仔细检查特殊安全产品（高价值）快件，若发现快件异常按【第三部分 特殊安全产品（高价值）业务异常处理流程】处理。,2.2.7交款：收派员按规定将所收款项交给收款人员。,营运流程收派员操作,10,2.3分,点,点部发件,环,环节,2.3.1 入,仓,仓：按正,常,常流程进,行,行收件入,仓,仓操作；,运,运单及客,户,户签名的,价,价值证明,由,由分部统,一单独保,管,管。,2.3.2 若,无,无法在当,班,班次发运,，,，则需要,放,放置于专,门,门区域，,并,并由专人,妥,妥善保管,。,。,2.3.3 建,包,包：分点,部,部发件无,须,须建包操,作,作。,2.3分,点,点部发件,环,环节,2.3.1 入,仓,仓：按正,常,常流程进,行,行收件入,仓,仓操作；,运,运单及客,户,户签名的,价,价值证明,由,由分部统,一单独保,管,管。,2.3.2 若,无,无法在当,班,班次发运,，,，则需要,放,放置于专,门,门区域，,并,并由专人,妥,妥善保管,。,。,2.3.3 建,包,包：分点,部,部发件无,须,须建包操,作,作。,2.6派,送,送环节,2.6.1 上,门,门派件前,必,必须先电,话,话联系客,户,户，确认,客,客户身份,、,、地址与,约,约定派送,时,时间。,2.6.2 特,殊,殊安全产,品,品（高价,值,值）快件,签,签收，无,论,论是客户,本,本人签收,或,或代签收,，,，都必须,提,提供签收,人,人有效身,份证件，,并,并在运单,“,“收件人,签,签收栏”,填,填写证件,号,号码。,2.6.3 特,殊,殊安全产,品,品（高价,值,值）快件,原,原则上最,晚,晚派送时,间,间不超过18：00，但允,许,许客户至,派,派件网点,自,自取。,2.6.4 HHT扫描,：,：快件派,送,送完毕后,，,，必须立,即,即使用手,持,持终端进,行,行扫描。,2.6.5 交,接,接：按标,准,准流程将,派,派送成功,后,后的快件,运,运单以及,未,未派送成,功,功的滞留,件,件须交接,给派件员,所,所属分点,部,部。,营运流程,收派员,操,操作,11,营运流程,价值证,明,明,价值证明,主要类型,：,：,1、保,险,险凭证、,运,运单（货,票,票）、提,货,货单、发,货,货票；,2、承,运,运部门签,发,发的货运,记,记录、普,通,通记录、,交,交接验收,记,记录、鉴,定,定书；,3、收,货,货单位的,入,入库记录,、,、检验报,告,告、损失,清,清单及救,护,护货物所,支,支付的直,接,接费用的,单,单据。,向客户索,要,要价值证,明,明的时候,，,，需告知,：,：提供的价,值,值证明必,须,须是合法,、,、有效的,，,，我司在,收,收件时无,审,审核其价,值,值证明的,权,权利和义,务,务；为了,货,货物在出,现,现意外后,最,最低程度,的,的减少损,失,失，并在,最,最短时间,内,内顺利完,成,成出险快,件,件的理赔,工,工作，务,必,必请客户,提,提供有效,、,、合法的,价,价值证明。,12,特殊安全,产,产品（高,价,价值）快,件,件问题件,界,界定：,操作类：,1、违规,收,收取特殊,安,安全产品,（,（高价值,）,）快件，,界,界定违规,寄,寄件方操,作,作类三级1类责任,。,。,2、物料,使,使用环节,，,，特殊安,全,全产品（,高,高价值）,快,快件未使,用,用专用物,料,料进行操,作,作，未产,生,生其他问,题,题件的，,界,界定寄件,方,方操作类,五,五级18,类,类责任。,损坏件：,1、所有,特,特殊安全,产,产品（高,价,价值）快,件,件，未使,用,用特殊安,全,全产品（,高,高价值）,专,专用物料,包,包装，按,包,包装不符,合,合要求损,坏,坏件界定,寄,寄方责任,（,（包括外,包,包装破损,，,，托寄物,无,无损）；,2、若有,使,使用专用,物,物料包装,，,，损坏责,任,任正常界,定,定。,遗失件：,1、所有,特,特殊安全,产,产品（高,价,价值）快,件,件，在出,现,现未使用