业务沟通相关资料

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,业务沟通,电话技巧,顾问式服务及销售,投诉处理,电话技巧,电话交流,与面对面的交流,有以下特点,:,有关电话交谈的其他内容,因素的影响,:,呼吸声、背景噪音,(,同事的刺耳笑声,),、,某人的情绪,(,生气,/,敷衍了事,),、,语音（说话声音有多大？）、,语调、节奏。,所有这一切都通过电话的介质传递并对客户产生影响,接电话注意事项：,延迟太久接电话,-,致谦；,转接时注意表达,-,请稍等；,叫人接电话要用手盖住话筒。,电话交流的要点,-,姿势,-,记录表格,-,问候和自我介绍,-,礼貌用语,-,用自己的语言重述重点,-,感谢来电话和抱歉打扰,-,不要将电话转来转去,-,声音要真诚,-,比当面交谈说的慢些、清楚些,-,至少三次用顾客姓名称呼,-,不要在通话中与他人插话,电话分类,一般分三块，如下图：,接听电话,分七步：,电话的标准,1,：,内容？,怎么做？,为什么？,品牌,梅赛德斯,-,奔驰,给客户信号,公司名称,授权店,电话打对了,职位,维修顾问,找对人了,你的名字,XXX,“,我在跟谁说话”,当地的问候,如：“您好”,受到尊重,2,：,迅速接听电话（,3,声以内）将微笑融入您的声音里,注意您的音量、音调和速度；,礼貌地问候对方；,如需给客户回电，要询问客户姓名和电话号码 询问电话的原因；,转接电话之前明确你的同事的姓名和电话号码 客户先挂电话；,在你的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事介绍客户打电话的原因；,作为一条常见的经验法则，在客户关系中，不要使用扬声器,在其他领域，只有客户同意这么做时才可以。,呼出电话,流程,：,扩大工单步骤,描述形势,-,（当我们进行安全检查时，发现,）,需要进行维修的确切原因,-,（左后减震器出现了小小的泄漏,解释此次维修将使客户如何受益,-,（将会 使您的车子驾驶起来更,安全，即使遇到复杂路况,）,澄清价格,简要列举不进行此项修理可能的后果,-,（当然，您也可以继续在,这种状况下驾驶一段时间，但是,）,处理可能的异议,-,（可以理解的是，您还未注意到车子的任何问,题，但是,请考虑,),征求意见,-,（您看,）,总结确认交谈成果,-,（那么,）,回访,步骤,问候并自我介绍,说明打电话的目的和预计时间，征询同意,直接提出有关客户满意度的产问题,细节具体问题提问,询问具体问题提问,询问有待改进的地方及意见，并征询客户是否还有其他要求,表示感谢，结束交谈,电话脚本,有助于对,要,要打的电,话,话做好事,先,先考虑,预先,试,试计划好,如,如何进入,和,和开始对,话,话,-,可以注意,到,到打电话,人,人所具备,的,的专业水,准,准,给人,留,留有专业,、,、自信的,印,印象,一个,事,事先计划,好,好的方法,可,可以用于,许,许多电话,中,中,清楚,客,客户可能,会,会提出的,异,异议以及,可,可供你选,择,择的应对,方,方案，并,能,能够事先,做,做好准备,不会,忽,忽略自己,的,的目标,电话,中,中专业的,问,问候对于,取,取得圆满,的,的结局至,关,关重要,注意要点,：,：寒暄以,达,达到放松,和,和共鸣的,作,作用；要,赞,赞美。,顾问式服,务,务和销售,1,、销售过,程,程,客户的,角,角度,需求,收集信息,评估可选,择,择性,决定,确保决定,注意：防,止,止“认知,失,失调”、,通,通俗口语,：,：纠结。,维修顾问,的,的角度,准备销,售,售谈话,我的办,公,公桌是否,干,干净整洁,？,？,是否为,自,自己和客,户,户准备了,纸,纸和笔？,我的客,户,户是谁以,及,及我与他,有,有什么样,的,的业务关,系,系？,我需要,从,从客户那,获,获得什么,信,信息？,我可以,向,向他提供,什,什么促销,材,材料（如,有,有我名片,的,的小册子,）,）？,我与他,打,打交道会,遇,遇到什么,样,样的障碍,？,？,通过销,售,售谈话我,想,想达到什,么,么目的？,我可以,向,向他提供,其,其他什么,产,产品或服,务,务？,启动销,售,售谈话,向客户表,明,明你已做,好,好准备随,时,时帮助他,：,：,保持,开,开放的肢,体,体语言（,接,接近客户,）,）,让客,户,户明白你,知,知道他的,存,存在，即,使,使当时你,正,正忙于应,付,付其他客,户,户,称呼,他,他的姓名,（,（并确信,你,你佩戴着,你,你的姓名,卡,卡片）,启动销售,谈,谈话时应,该,该要做的,：,：,用微,笑,笑表示友,好,好,向客,户,户通报你,的,的专业领,域,域,询问,客,客户有关,他,他想要什,么,么的问题,（,（即，需,求,求）,与客,户,户握手并,给,给他让座,让客,户,户感觉受,欢,欢迎，如,：,：“欢迎,欢,欢迎，谢,谢,谢您来,让客,户,户感觉自,己,己重要（,如,如建议安,排,排约见）,准备,好,好一份工,单,单以便随,时,时可用,参与,一,一般性的,闲,闲聊,购买动机,-,收入、利,润,润、低成,本,本,-,合理化、,速,速度、便,捷,捷性,-,安全、可,靠,靠性,-,声望、认,可,可度、地,位,位,-,好奇心、,“,“冒险意,识,识”,健康、安,全,全预防措,施,施,客户的买,点,点与卖点,：,买点，比,如,如：个人,、,、角色、,意,意识；,卖点，比,如,如：群体,、,、幸福和,痛,痛苦的根,源,源。,一般我们,本,本人在购,买,买东西都,有,有一个四,步,步过程：,首,首先是探,索,索、其次,认,认识，然,后,后是把握,，,，最后到,落,落实。,产品描述,与,与利益描,述,述,一定要让,客,客户了解,你,你所描述,的,的产品是,什,什么，客,户,户购买后,会,会给他带,来,来什么好,处,处；这里,面,面可以有,具,具体的利,益,益描述，,让,让客户更,直,直观的了,解,解购买此,产,产品的利,益,益所在。,利是益描,述,述销售的,至,至关重要,的,的部分，,没,没有了它,，,，我们可,能,能只能接,工,工单了；,不要告诉,客,客户你知,道,道的所有,事,事情，告,诉,诉他需要,的,的！,报价,千万不要,：,：太快、,太,太晚、太,富,富攻击性,。,。,把价格做,成,成“三明,治,治”状（,利,利益、价,格,格、利益,）,）,处理异,议,议：,表示理,解,解（但不,放,放弃自己,的,的观点）,倾,倾听,提供信,息,息和论据,（,（建议解,决,决方案）,询,询问,当异议出,现,现时并不,意,意味着没,戏,戏了，可,能,能是有机,会,会了。,购买信,号,号,表示有意,完,完成销售,的,的口头或,非,非口头信,号,号：,口头 信,号,号 好的,，,，我准备,买,买下它。,您有什么,建,建军议？,客户重复,主,主要卖点,非口头信,号,号 客户,收,收集和整,理,理小册子,和,和文件,客户有力,地,地点头,客户把笔,或,或钱夹放,在,在手里,完成销,售,售,总结,给,给客户带,来,来的利益,向客,户,户解释事,情,情如何继,续,续进行下,去,去,澄清,未,未决问题,确,确,认,认,最,最,终,终,决,决,定,定,像,像,欢,欢,迎,迎,客,客,户,户,时,时,那,那,样,样,友,友,好,好,而,而,坦,坦,诚,诚,与,与,客,客,户,户,道,道,别,别,三,、,、,投,投,诉,诉,处,处,理,理,什,什,么,么,是,是,投,投,诉,诉,:,客,户,户,对,对,产,产,品,品,不,不,满,满,意,意,或,或,是,是,承,承,诺,诺,服,服,务,务,未,未,实,实,现,现,所,所,引,引,起,起,的,的,抱,抱,怨,怨,.,如,何,何,对,对,待,待,投,投,诉,诉,？,？,投,投,诉,诉,中,中,的,的,行,行,为,为,与,与,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,投,诉,诉,是,是,某,某,种,种,形,形,式,式,的,的,客,客,户,户,反,反,馈,馈,!,对,维,维,修,修,站,站,而,而,言,言,这,是,是,证,证,明,明,和,和,不,不,断,断,提,提,高,高,能,能,力,力,的,的,机,机,会,会,经,历,历,过,过,投,投,诉,诉,而,又,又,得,得,到,到,了,了,专,专,业,业,性,性,对,对,待,待,的,的,客,客,户,户,通,通,常,常,将,将,成,成,为,为,忠,忠,诚,诚,客,客,户,户,.,投,投,诉,诉,可,可,能,能,导,导,致,致,什,什,么,么,影,影,响,响,或,或,结,结,果,果,灾,灾,难,难,面,对,对,投,投,诉,诉,我,我,们,们,应,应,该,该,掌,掌,握,握,什,什,么,么,机,机,会,会,?,-,争,取,取,顾,顾,客,客,信,信,任,任,赢,得,得,顾,顾,家,家,的,的,认,认,同,同,-,展,现,现,品,品,牌,牌,的,的,积,积,极,极,形,形,象,象,面,对,对,投,投,诉,诉,我,们,们,的,的,角,角,色,色,扮,扮,演,演,?,(,受,气,气,筒,筒,、,、,清,清,道,道,夫,夫,、,、,心,心,理,理,医,医,生,生,),如,何,何,防,防,止,止,冲,冲,突,突,升,升,级,级,使,使,投,投,诉,诉,升,升,级,级,的,的,行,行,为,为,当,出,出,现,现,下,下,述,述,情,情,况,况,时,时,冲,突,突,就,就,出,出,现,现,了,了,投,投,诉,诉,被,被,视,视,为,为,个,个,人,人,攻,攻,击,击,投,投,诉,诉,未,未,得,得,到,到,严,严,肃,肃,认,认,真,真,对,对,待,待,根,根,本,本,没,没,有,有,可,可,能,能,会,会,发,发,生,生,这,这,种,种,情,情,!,这,这,种,种,情,情,况,况,通,通,常,常,是,是,不,不,会,会,发,发,生,生,的,的,!,现,现,在,在,请,请,平,平,静,静,下,下,来,来,何,必,必,这,这,么,么,激,激,动,动,呢,呢,没,没,必,必,要,要,激,激,动,动,的,的,事,情,情,没,没,那,那,么,么,糟,糟,糕,糕,!,此,此,时,时,你,你,究,究,竟,竟,对,对,车,车,子,子,做,做,了,了,些,些,什,什,么,么,?,使,使,冲,冲,突,突,平,平,息,息,的,的,行,行,为,为,：,：,你,可,可,以,以,:,表,表,明,明,你,你,随,随,时,时,准,准,备,备,提,提,供,供,帮,帮,助,助,并,并,倾,倾,听,听,客,客,户,户,表,表,示,示,出,出,对,对,顾,顾,客,客,的,的,处,处,境,境,/,愤,怒,怒,的,的,理,理,解,解,询,询,问,问,背,背,景,景,信,信,息,息,找,找,出,出,投,投,诉,诉,的,的,事,事,实,实,原,原,因,因,提,提,出,出,可,可,能,能,的,的,建,建,设,设,性,性,解,解,决,决,方,方,案,案,4,处,理,理,投,投,诉,诉,的,的,步,步,骤,骤,投,投,诉,诉,谈,谈,话,话,的,的,五,五,个,个,阶,阶,段,段,投,诉,诉,的,的,冰,冰,山,山,效,效,应,应,：,：,好,好,，,，,3,5,人,，,，,不,不,好,好,，,，,10,20,人,投,诉,诉,总,总,结,结,迅,迅,速,速,处,处,理,理,是,是,原,原,则,则,以,以,诚,诚,相,相,待,待,是,是,根,根,本,本,积,积,极,极,面,面,对,对,是,是,前,前,提,提,换,换,位,位,思,思,考,考,是,是,关,关,键,键,平,息,息,顾,顾,客,客,的,的,怒,怒,气,气,是,是,难,难,点,点,表,表,示,示,善,善,意,意,是,是,