如何服务我们的客人课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Click to edit Master title,正文,正文,正文,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务我们的客人,欢迎参加,酒店新员工培训之“服务我们的客人”课程,!,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,破冰船：酒店意识竞赛,思考：作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识？写出您认为最重要的三点酒店意识，并然后思考其成为酒店最重要意识的理由。,请说明自己的理由，要求：,每位员工说的酒店意识不得重复。,为使自己的意识成为最重要的，每位员工应充分准备，努力说服其他员工认同其观点。,在每个人将其观点讲解后，由所有学员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,课程内容,在接下来的,90,分钟课程中，我们将共同分享,酒店意识,服务宾客原则,宾客的需求,服务宾客的程序,酒店产品资讯手册,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,课程目标,解释酒店服务意识,理解酒店服务宾客基本原则,了解宾客的具体需求,掌握服务宾客的方法与程序,在本章节结束后，您将能够,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,酒店意识,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务意识,服务是最重要的意识,酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。,为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。,什么是优质服务，行家认为：规范服务,+,超常服务,=,优质服务。,优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时问，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容。,服务意识,优质服务意识,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质。,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。,服务意识,全员服务意识,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时时刻刻牢记并随时约束自己。,服务意识,宾客至上意识,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,公关意识,对外推广意识,酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。,公关意识,对内协调合作意识,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，要认真负责本岗位工作。,公关意识,做好本职工作,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,成本与效益意识 开源节流,酒店利润,开源,酒店利润是全体员工共同的劳动成果,.,成本控制,节流,酒店利润,=,酒店收入,-,酒店成本,开源节流与我们的关系,Profit,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,标准意识,酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准,.,唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。,标准化是现代酒店管理的标志,.,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务宾客基本原则,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则一,在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心,Service,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则二,我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则三,我们要为宾客提供始终如一的服务,People,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则四,我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则五,我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出。,The Business and Leisure Traveller,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则六,我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则七,我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则八,我们要尊重当地的风俗和价值观,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则九,我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务原则十,满足宾客是员工的首要任务,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,宾客需求,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,安全,宾客怕东西被偷,宾客怕遇到火灾,宾客怕别人伤害,宾客的疑心很重，不允许别人动他 她的东西,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,卫生,宾客有洁癖,宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为,宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,尊敬,宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意。,宾客看不惯你员工的那种神态。,你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,高效,宾客怕别人浪费他的时间,拖拉的作风，宾客最讨厌,宾客是一个没有耐心的人,别把宾客的电话接来转去,是不是凡事都要宾客找你的主管？,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,舒适,宾客睡觉时，一有声音，就睡不着,宾客不喜欢在用餐时，别人看着他,宾客不喜欢别人对其衣着投来奇异眼光,Refurbishment InterContinental Madrid,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,服务宾客的程序,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,一、了解宾客所需,聆听,观察,询问,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,二、知道解决问题的方法,根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这些问题来进行分类，提前知道这些问题的答案。,注意：对于你回答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,三、提供更多帮助,主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎。,除此之外，还应包括推销和赢得额外的生意。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,酒店产品资讯手册,如果您要通过考试，必须将每题答案的,A,部分,和,B,部分,结合起来回答！,PASS!,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,举例：,酒店的地址是什么？,酒店的地址是什么？,微笑，眼神的交流，礼貌,酒店的地址是：广西梧州市奥奇丽路,3,号。,请问您现在哪里，或许我们可以告诉您怎样到 达我们酒店。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,课程回顾,作为酒店从业人员的角色就是：,心理学家,外交家,信息资源中心,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,Any Questions,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,Review O,ne:,从业人员酒店意识的测试,每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。,事不关己，高高挂起，多一事不如少一事。,轻轻松松拿工资。,酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。,招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。,如果对于以上的问题，员工都打了,YES,，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的。,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,宾客是一种挑战，作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。,Review Two:,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,Please Connect,直接到人力资源部寻求帮助,致电人力资源部,386 9888 8266,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,THE E N D,谢谢您的参与！,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,09,部分 服务我们的客人,内容总结,服务我们的客人。酒店新员工培训 Hotel Orientation。酒店新员工培训 Hotel Orientation。酒店新员工培训 Hotel Orientation。酒店新员工培训 Hotel Orientati