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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,生产与运作管理,第二篇,识别顾客需求,1,第3章 全面,质,质量管理,(,TQM）,一、质量定义,课堂练习,请给质量下一个,定,定义,2,如何看待质量,马洪，孙尚清,要给质量下一个,公,公认的、唯一的,定,定义，这个问题,看,看来是不可能的,，,，至少迄今还没,有,有人能下这样一,个,个定义。困难在,于,于，同一个词，,当,当用于不同的场,合,合时，其意义差,别,别很大。,3,如何看待质量,美国质量管理协,会,会ASQC,欧洲质量管理组,织,织EOQC,是产品内在特性,和,和外部特征的总,和,和，以此构成其,满,满足给定需求的,能,能力,4,如何看待质量,适用性FITNESSFOR USE （,以用户为基准,的,的,）,J. M.JURAN（,约,约瑟夫M,朱,朱兰） 在,质,质量控制手册,中提出的,“所有有关质,量,量职能的概念,中,中，没有一个,像,像适用性那样,关,关键或难以把,握,握，没有一个,能,能比适用性更,为,为影响深远，,更,更为重要的了,。,。适用性就是,产,产品使用过程,中,中成功满足用,户,户目标的程度,，,，这一概念一,般,般用质量来称,呼,呼，它普遍适,用,用于一切产品,或,或服务。适用,性,性由产品的特,性,性决定，用户,认,认为这些特性,是,是有用的，如,面,面包的新鲜，,广,广播的清晰”,5,如何看待质量,符合规格,CONFORMANCETO SPECIFICATION（,以产品为基准,）,必须有专门的,术,术语来定义质,量,量，只有所有,标,标准都给予了,定,定义和衡量，,质,质量的衡量才,是,是有意义的，,而,而且规格必须,明,明确指出以便,不,不产生误解，,必,必须连续进行,衡,衡量和控制以,确,确定产品或服,务,务是符合既定,的,的规定的。不,论,论你在何处看,到,到质量一词，,其,其意义就是符,合,合规格。一辆符合所有,设,设计规格的小,汽,汽车就是一辆,有,有“质量”的,小,小汽车,对此的反驳是,，,，用户很少知,道,道规格是什么,。,。,6,如何看待质量,按规定的要求,去,去生产,（,以制造为基准,）,菲利浦克罗,斯,斯比零缺,陷,陷的概念（70年代发表,质,质量是免费的,一书）,名言开头,就,就开好,主要思想,强,强调预防,质量的概念,质量就是按,照,照规定的要求,去,去做以及“第,一,一次就做好”,。,。,7,如何看待质量,广义讲，质量,是,是一种产品或,服,服务持续地满,足,足或超过顾客,需,需要的能力,质量意味着你,得,得到了与你所,支,支付的对等的,价,价值,8,如,何,何,看,看,待,待,质,质,量,量,质,量,量,的,的,生,生,产,产,者,者,观,观,点,点,理,理,性,性,，,，,客,客,观,观,，,，,目,目,标,标,是,是,符,符,合,合,需,需,求,求,，,，,保,保,证,证,适,适,用,用,，,，,具,具,有,有,价,价,值,值,质,量,量,的,的,消,消,费,费,者,者,观,观,点,点,体,体,验,验,质,质,量,量,，,，,期,期,望,望,得,得,到,到,的,的,与,与,付,付,出,出,的,的,比,比,较,较,9,质,量,量,定,定,义,义,ASQC,反映实体满足规定（明确）,和,和潜在（隐含）需要的能力的特性总合,实体：活,动,动、过程,、,、产品、,组,组织、体,系,系、人，,或,或者他们,的,的任意组,合,合,需要顾,客,客需要，,社,社会需要,（,（政府法,令,令），第,三,三方需要,规定需要,合同，,标,标准，规,范,范，图纸,，,，技术要,求,求，法规,等,等,潜在需要,为人们,普,普遍认同,，,，无需申,明,明的需要,特性定,性,性和定量,表,表征，不,同,同产品质,量,量特性不,一,一样,10, 质,量,量：,是指一组,固,固有的满,足,足要求程,度,度的特性。,对 象,属 性,含 义,产品,性能,- 产品主要功能达到的技术水平或等级,特殊性能,- 为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能,可靠性,- 产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性,一致性,- 产品或服务符合预定标准的程度,耐久性,- 是指产品的预期使用寿命,可维护性,- 产品被维修的难易程度及维修的速度,美学性,- 产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感,感知质量,- 对产品质量的间接评价,服务,有形性,- 是指有形的设施、设备、人员等的外表,可靠性,- 是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力,反应性,- 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望,可信性,- 是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力,移情性,-是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注,质 量,属,属,性,性,11,以,“,顾客满意,”,为目标，,追,追求综合,质,质量,力求识别,顾,顾客当前,和,和未来的,需,需求和期,望,望,顾客在市,场,场通过与,竞,竞争对手,的,的比较评,价,价所认知,的,的优势质,量,量的追求,利用差别,化,化的具有,独,独创性的,、,、有魅力,的,的质量，,确,确保市场,上,上的竞争,优,优势,将“质量,是,是顾客价,值,值的核心,”,”概念化,发掘“通,过,过质量创,造,造顾客价,值,值”的核,心,心潜力,将“通过,质,质量创造,价,价值”设,为,为企业的,核,核心战略,，,，做商务,、,、机构重,组,组以及资,源,源投入等,方,方面的决,策,策,战略性质,量,量,第,4,代,竞争优势,的,的质量,第,3,代,生产者立,场,场的质量,第1代,消费者立,场,场的质量,第2代,致力于生,产,产符合技,术,术标准的,质,质量,致力于质,量,量保证和提高生产,效,效率,注重于预,防,防不良或,缺,缺陷等的,内,内部活动,提高收效,率,率,追求利用,高,高质、低,价,价来提高,市,市场占有,率,率,质 量,概,概 念,的,的 进,化,化,第,4,代 质,量,量 概,念,念 时,代,代,12,本教材中,所,所定义的,质,质量,在本教材,中,中，给出,了,了如下的,质,质量定义:,质量特征,首,首先是由,市,市场研究,得,得以明确,的,的，市场,研,研究查明,什,什么是消,费,费者想要,的,的（以用,户,户为基准,的,的质量观,点,点）；这,些,些特征则,被,被转化为,特,特定产品,品,品质（以,产,产品为基,准,准的质量,观,观点）；,然,然后，制,造,造过程确,保,保精确地,规,规格生产,（,（以制造,为,为基准的,质,质量观点,）,）。,一个忽略,了,了这些步,骤,骤中任何,一,一个的生,产,产过程将,无,无法生产,出,出能满足,或,或超出顾,客,客预期质,量,量的产品,。,。,13,第3章全,面,面质量管,理,理（TQM）二,、,、为什么,质,质量是重,要,要的,质量可从,以,以下4个,途,途径影响,着,着企业的,经,经营：,1、成本,和,和市场份,额,额。质量,的,的提高能,同,同时导致,市,市场份额,的,的提高（,信,信誉提高,，,，销量提,高,高，价格,提,提高）和,成,成本的节,约,约（生产,率,率提高，,返,返工和废,品,品成本减,少,少，产品,担,担保成本,减,减少），,而,而这两者,又,又能影响,企,企业的盈,利,利能力。,（,（见P41图3.1）,2、公司,信,信誉。产,品,品质量的,高,高低会带,来,来相应企,业,业信誉的,好,好与坏。,3、产品,责,责任。有,缺,缺陷产品,及,及服务的,企,企业有义,务,务对由于,其,其中的原,因,因导致的,损,损失或伤,害,害进行赔,偿,偿。,4、国际,意,意义。产,品,品必须满,足,足国际质,量,量和价格,标,标准。,14,管理体,系,系：建立,方,方针和,目,目标并,实,实现这,些,些目标,的,的体系,体系：相互,关,关联或,相,相互作,用,用的一,组,组要素,要素：构成,体,体系的,基,基本单,元,元,15,第3章,全,全,面,面质量,管,管理（TQM,）,）,三、国,际,际质量,标,标准,日本、,欧,欧洲共,同,同体（EC）,以,以及美,国,国都制,定,定出他,们,们自己,的,的质量,标,标准。,1、日本工,业,业标准：Z81011981公,布,布了日本质,量,量管理要求,。,。,2、欧洲ISO9000标准：欧,洲,洲共同体（EC）制定,了,了ISO9000质量,标,标准系列。,此,此系列标准,得,得到了世界,范,范围的认可,。,。,3、美国标,准,准： ASQC制定了,与,与ISO9000相类,似,似的标准：Q90、Q91、Q92、Q93,和,和Q94。,另,另外，从1988年开,始,始，美国为,在,在质量管理,获,获得成就的,企,企业颁发“,波,波里奇”奖,。,。,见P41-P42,16,ISO质量,认,认证,ISO90余个国家,的,的标准化组,织,织组成，80余个技术,委,委员会,1986年,发,发布ISO8402,质,质量-术,语,语标准,1987年,正,正式发布采,用,用ISO9000-9004 ，,最,最早在欧洲,兴,兴起,目前100,多,多个国家采,用,用，国际贸,易,易认证，40000多,家,家公司，3/4在欧洲,必须通过包,括,括管理软件,和,和现场评估,的,的审核，12-18个,月,月,五个部分ISO9000-9004,各取所需，,并,并非越高越,好,好,17,ISO认证,的,的基本要求,公司要对诸,如,如过程控制,、,、检查、采,购,购、培训、,包,包装、交付,使,使用等业务,活,活动进行检,查,查、优化并,做,做出计划,检查过程,自,自我评价以,及,及最后的问,题,题确认和改,进,进,通过认证后,还,还会面临一,系,系列的检查,每3年重新,认,认证,18,ISO质量,认,认证体系,ISO9000-路,线,线图，指导,性,性标准，阐,明,明涉及的主,要,要概念以及,它,它们之间的,区,区别联系，,为,为选择使用,具,具体的标准,提,提供指南,ISO9004基础性,标,标准，质量,管,管理和质量,体,体系要素，,对,对如何健全,质,质量体系提,供,供指导，组,织,织，程序，,过,过程，资源,等,等内容，文,件,件，纪录，,接,接口等。,ISO9001-9003才是明,确,确的标准，,但,但范围不同,ISO9001水平最,高,高，难度最,大,大,19,ISO质量,认,认证,设计开发,采,采购,生,生产,安,安,装,装,服,服务,9003,9002,9001,20,ISO质量,体,体系的建立,过,过程,总设计阶段,统一认识,，,，一般咨询,外,外部专家,文件编制阶,段,段质量手,册,册，程序文,件,件，质量纪,录,录的种类、,格,格式等,实施运行阶,段,段教育，,组,组织，信息,系,系统，考核,评,评审,21,ISO9000族标准,中,中的质量管,理,理原则,以顾客为中,心,心,领导的作用,目标，环,境,境,全员参与,过程观资,源,源和活动,系统观,识别、理解,并,并管理一个,由,由相互联系,的,的过程所组,成,成的,系,系统（体,系,系）,持续改进,永,永恒的目标,以事实为依,据,据,互利的供方,关,关系,22,ISO认证,阶,阶段,准备阶段,建立体系文,件,件阶段,体系运行阶段,取得正式认证阶,段,段,23,ISO认证后你,能,能感受到的变化,有形化/标志化,文件化,逻辑性,标准化,自信心,24,新的认证ISO14000,1996年,依据环境保护责,任,任来评估公司的,行,行为,测量、评价和控,制,制放射性物质、,废,废水和其他废物,促进公司更加主,动,动地承担环境保,护,护的责任,25,波里奇奖授奖标,准,准,动力,制度,目标,进展评判,领导能力,90分,质量保证体系管,理,理,140分,人力资源开发与,管,管理,150分,战略质量规划,60分,质量信息标准制,订,订与分析,60分,顾客满意,相对于竞争对手,的,的顾客满意,顾客再购买,赢得市场份额,300分,产品,及,及服,务,务质,量,量,生产,率,率提,高,高,减少,或,或消,灭,灭浪,费,费,供应,商,商表,现,现,财务,结,结果,180分,26,第3,章,章,全,全,面,面质,量,量管,理,理（TQM）,四、,全,全面,质,质量,管,管理,（,（TQM,）,）,管理,整,整个,组,组织,，,，使,其,其在,对,对顾,客,客有,重,重要,作,作用,的,的产,品,品和,服,服务,的,的各,个,个方,面,面都,很,很优,秀,秀,找,找出,对,对顾,客,客而,言,言什,么,么是,重,重要,的,的，,建,建立,起,起制,度,度、,系,系统,和,和组,织,织文,化,化，,激,激发,热,热情,，,，去,做,做高,质,质量,的,的事,情,情,TQM的,思,思想,要,要素,包,包括,顾客,驱,驱动,，,，员,工,工参,与,与，,领,领导,参,参与,，,，快,速,速反,应,应，,连,连续,改,改进,，,，质,量,量设,计,计和,预,预防,，,，事,实,实管,理,理，,协,协作,，,，责,权,权利,结,结合,等,等,全面质,量,量管理,之,之所以,重,重要，,是,是因为,质,质量决,策,策会对,生,生产/,运,运作管,理,理者所,制,制定的10个,战,战略和,战,战术决,策,策都产,生,生影响,。,。,27,走近质,量,量管理,大,大师,菲根鲍,姆,姆,24岁,成,成为通,用,用电器,的,的质量,权,权威,系统的,观,观点看,待,待质量,问,问题,1961年出,版,版全,面,面质量,管,管理,主要观,点,点多,部,部门参,与,与，控,制,制概念,的,的扩展,，,，源头,控,控制,28,TQM,强,强调什,么,么,将质量,作,作为公,司,司的整,体,体要素,去,去考虑,全体,，,，全面,，,，全过,程,程，而,且,且永无,止,止境,下一道,工,工序就,是,是用户,，,，要追,求,求/超,越,越用户,满,满意,一切以,预,预防为,主,主,一切用,数,数据/,事,事实说,话,话,29,全面质,量,量管理,方,方案的5个概,念,念,持续改,进,进,1、是,一,一种思,想,想，将,产,产品和,过,过程改,进,进作为,一,一种永,不,不终止,的,的不断,获,获得微,小,小进步,的,的过程,，,，是TQM所,必,必需的,。,。其终,极,极目标,是,是完美,无,无缺。,2、具,体,体做法,根据,一,一些小,组,组成员,的,的建议,和,和意见,，,，对机,器,器、材,料,料、人,力,力资源,以,以及生,产,产方法,进,进行连,续,续不断,的,的改进,3、受,到,到世界,级,级企业,的,的普遍,偏,偏爱,4、改,善,善（日,本,本人称,其,其为改,善,善）,不,不断制,定,定并达,到,到更高,的,的标准,30,员工授,权,权,在生产,每,每一阶,段,段都让,员,员工参,与,与进来,。,。因为,，,，只有,那,那些最,了,了解制,度,度缺陷,的,的员工,的,的紧密,参,参与，,才,才能生,产,产出质,量,量合格,的,的产品,。,。建立,员,员工授,权,权的技,巧,巧：,1、建,立,立包括,员,员工在,内,内的沟,通,通网络,。,。,2、开明、支,持,持性的管理人,员,员。,3、使生产工,人,人也承担起责,任,任，而不只是,经,经理及其助手,承,承担责任。,4、使组织内,成,成员保持高昂,士,士气。,5、建立团队,和,和质量小组一,类,类的正式组织,方,方法。,质量小组,：一个由6-12人自发组,成,成的小组来关,注,注质量问题。,它,它是提高生产,率,率及质量的捷,径,径。,31,基准评价,基准评价标,杆,杆管理,定义为了得,到,到,最佳改进,，,一个公司必须,不,不断把自己特,定,定的关键行为,的,的业绩与行业,中,中的最好的业,绩,绩进行比较,强调自我评,价,价+比较评价,，,，不一定限于,本,本行业,制定标杆的步,骤,骤：,1、确定标杆,内,内容,2、组成制定,标,标杆工作小组,3、找出标杆,参,参照对象,4、收集和分,析,析基准评价信,息,息,5、采取行动,以,以达到或超过,标,标杆,为了树立世界,一,一流标准，最,好,好参照一下其,他,他行业的企业,。,。,全面质量管理,要,要求的是可量,化,化（即使是粗,略,略的数据）的,标,标杆。,32,准时生产制,准时生产制（JIT）能通,过,过建立使存货,“,“准时够用”,的质量和进货,控,控制来减少企,业,业库存。JIT通过3个途,径,径与质量管理,相,相联系：,1、JIT减,少,少了与库存有,关,关的,质量成本,2、JIT提,高,高产品质量,减,减少从订货到,交,交货的时间,3、更好的产,品,品质量意味着,更,更少的库存和,一,一个更易操作,的,的准时生产制,33,质量成本,当产品并非100%合格时,，,，为达到应有,的,的产品质量而,增,增加的全部成,本,本。,现有生产成本,完,完美质量,的,的成本,差距-,质,质量成本,34,类 别,定 义,内 容,运行质量成本,预防成本,- 最小化失败和检测的费用,- 质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训费用、工序控制费用、收集和分析质量数据费用、质量报告费用,检验成本,- 测定质量是否符合标准的费用,- 进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或劳务费、检测设备的保管费、质量审计,内部故障损失,- 在顾客接收到产品或服务之前的故障所引起的费用,- 废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降低产量损失、处理费用/失败分析、重新试验费用,外部故障损失,- 在顾客接收到产品或服务之后的故障所引起的费用,- 处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失,外部保证,-,在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供使人们确信某实体能满足质量要求的客观证据所支付的费用,- 为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；产品的验证实验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用；为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等,质 量 成,本,本 构 成,35,你信吗？,预防方面每花,费,费 1 美元,故障和鉴定方,面,面节省,10,美元,第一次就把事,情,情作对吧,36,TQM方法知,识,识TQM,技,技术,1、质量功能,部,部署质量,屋,屋,2、田口方法,3、帕累托图,法,法,4、工序图法,5、因果分析,图,图法（鱼刺图/石川图）,6、统计过程,控,控制（SPC,）,）控制图,37,TQM方法的,特,特点,明确用户需要,开发、设计、,改,改进产品和过,程,程,跟踪记录生产,结,结果,相同的理念扩,展,展到供应商和,经,经销环节,树立榜样/高,层,层热情/企业,文,文化,授权给员工,团队协作,掌握和应用质,量,量控制工具（,绝,绝不是工具的,汇,汇总）,38,质量功能部署,（,（QFD）,一个有效的全,面,面质量管理计,划,划能将顾客需,要,要转化为特定,的,的、可设计的,产,产品特征。QFD指（1）,确,确定是什么能,满,满足顾客的需,要,要，（2）将,这,这些顾客需要,转,转化成目标设,计,计。在生产过,程,程开始就用QFD方法以助,于,于明确质量活,动,动重点应从何,处,处着手。,QFD的方法,之,之一是,质量屋,：是确定顾客需,求,求和相应产品或,服,服务性能联系的,一,一种图示技术。,只,只有这样，生产,运,运作管理者才能,生,生产出顾客满意,的,的产品或服务。,39,建立质量屋的6,个,个基本步骤,1、明确顾客需,求,求,2、明确产品/,服,服务的特性（考,虑,虑该产品/服务,特,特性如何满足顾,客,客需要）,3、将顾客需要,与,与产品/服务如,何,何满足这些需要,结,结合起来,4、评价与该产,品,品竞争的产品,5、将产品/服,务,务如何满足顾客,需,需要制定效能指,标,标,6、将产品如何,满,满足顾客需要在,产,产品各性能特点,中,中适当体现出来,。,。,40,例：格瑞特相机,质,质量工程部署的,质,质量屋,重量轻,便于操作,可靠,便于持稳,无二次曝光,人机工程设计,自动进卷,自动曝光,自动聚光,铝制部件,耗电低,重要程度排序35111 2,3,2,1,4,5,高度相关,中度相关,低度相关,消费者需要什么,对消费者重要程,度,度（1=最高）,所能做的各项工,作,作之间的关系,企业能做什么（,如,如何将消费者需,要,要转化为产品性,能,能特点和设计目,标,标,）,产品性能满足消,费,费者需要的程度,（,（关系模型）,41,轿 车 车 门,设,设 计 的,质,质 量 屋,42,走近质量管理大,师,师,田口,TAGUCHI,日本质量管理专,家,家,田口函数质量,损,损失函数,偏差可能很小，,集,集合起来可能很,大,大,稳健设计,43,田口方法,稳健性设计（质,量,量稳定）-不,要,要总是依靠购置,设,设备来保证质量,，,，而是将产品设,计,计的足够稳健，,不,不管实际生产有,多,多少波动，也能,获,获得较高质量。,质量损失函数L=D,2,C，包括产品质,量,量差带给顾客的,损,损失（D=产品,偏,偏离度，C=消,除,除偏差的费用）,。,。说明所有与低,劣,劣质量有关的成,本,本如何随着偏离,消,消费者需要程度,增,增加而增加。,目标导向质量,一种持续改进,以,以使产品质量正,好,好满足,目标值,的哲学,目的消除不,利,利条件的影响而,非,非这些不利条件,的,的原因。田口认,为,为，为了生产质,量,量稳定产品而消,除,除不利条件影响,要,要比消除产生不,利,利影响的原因更,经,经济更有效。,44,针对产品质量目,标,标设定值，产品,质,质量无论是高于,还,还是低于目标值,都,都会导致更高的,质,质量损失,不能接受,低劣,一般,良好,最好,低于 目,标,标,高,高于,质量标准,高损失,低损失,目标导向质量会,在,在“最好”类里,生,生产更多产品,目标导向质量,一致导向质量,产品质量分布,质量损失函数,频率,45,走近质量管理大,师,师,约瑟夫 M 朱,兰,兰,1951年出版,质量控制手册,，随后去日本,日本取得质量成,功,功的一个主要贡,献,献者,主要思想-管,理,理可以提高质量,水,水平（80%的,质,质量缺陷），重,视,视适用性，质量,来,来源于顾客需求,质量管理三元论,质,量计划、,质,量控制、,质,量改进,质量环,质,量螺旋,46,帕累托图法,将误差、问题或,缺,缺陷归纳起来以,助,助于生产人员解,决,决问题。,大数定律80%的问题来自于20%的原因,少数定律总是,存,存在重要的少数,帕累托最优,在,某种状态下，除,非,非有牺牲才能做,改,改进,朱兰认为：企业80%问题是由20%的原因造,成,成的。这进一步,推,推广了帕累托的,成,成果。,47,酒杯缺陷的帕累,托,托图分析,81.3%6.6%5.3%4.0%2.6%,频率（数量）,75个缺陷中5,种,种原因及其所占,比,比例,一旦主要原因得,以,以找出并加以校,正,正，大部分缺陷,即,即可消除。,此图表明：酒杯,的,的总共75个缺,陷,陷有其中的61,缺,缺陷来自“划痕,”,”的原因。即：,约,约80%的缺陷,（,（61个缺陷是,总,总缺陷的81.3%）是由20%的原因产生的,（,（“划痕”是5,个,个原因的20%,）,）,48,工作环与工作质,量,量,朱,兰质量螺旋,市场调研（起始,）,）,设计研制,采购,工艺准备,生产制造,检验试验,包装存储,销售发运,安装运行,技术服务,用后处理,49,工序图法,通过一件产品或,服,服务的形成过程,来,来帮助理解序列,事,事件（即工序）,。,。工序流程图标,出,出工序各步骤及,各,各步骤间关系。,这,这种分析能：,1、有助于找到,最,最佳数据收集点,；,；,2、将某问题分,离,离出并找到其原,因,因；,3、找出工序审,查,查的最佳位置；,4、找出减少工,序,序流程长度的可,能,能性。,见P51范例3,50,国际通用工序符,号,号表,51,工序分析示例表,52,走近质量管理大,师,师,石川,日本质量管理专,家,家,戴明和朱兰的追,随,随者,发明质量改进的,因,因果图鱼刺图,外部用户对质量,改,改进的重要性,高层的远见,53,因果分析图法（,鱼,鱼刺图/石川图,）,）,因果分析图是另,一,一种查明质量原,因,因可能所在和设,立,立相应检验点的,方,方法。可从4大,类,类开始寻找质量,问,问题的原因所在,：,：物料（material）、,机,机器设备（machinery,）,）、人员（manpower）,和方法（methods）。4M为开始分析提,供,供了一个好的框,架,架，当系统地将,此,此深入研究下去,时,时，很容易找出,可,可能的质量问题,并,并设立相应检验,点,点。,54,航空公司乘客服,务,务鱼刺图（因果,分,分析图）,原料,方法,人员,机器,枕头和毛毯不够,干,干净,除冰装置失灵,未经良好培训,的,的乘务员,烦琐的检票程,序,序,标借行李标签,提供杂志不恰,当,当,提供饭菜不恰,当,当,订票程序,防气流颠簸措,施,施,飞机机械故障,行李传送带破,损,损,乘务员不足,售票点不足,不满意的乘客,55,56,走近质量管理,大,大师,休哈特,美国贝尔实验,室,室电话工程师,1931，,控制,图,图法,，,，抽,样,样检,验,验,57,统计,过,过程,控,控制,（,（SPC,）,）,控,制,制图,SPC监,控,控质,量,量标,准,准，,进,进行,测,测量,，,，对,形,形成,过,过程,中,中的,产,产品,和,和,服务,进,进行,校,校正,。,。方,法,法如,下,下：,在某,工,工序,抽,抽取,样,样品,进,进行,检,检验,，,，如,果,果结,果,果在,可,可接,受,受的,范,范围,内,内，,该工,序,序可,继,继续,生,生产,。,。如,果,果在,指,指定,范,范围,之,之外,，,，该,工,工序,则,则停,止,止生,产并找,出,出原因,并,并加以,排,排除。,控制图一,张,张不同,时,时点的,数,数据图,，,，用来,显,显示工,序,序控制,范,范围,的技术,指,指标的,上,上下界,限,限。控,制,制图的,设,设计结,构,构使其,很,很快就,能,能将,新旧数,据,据进行,比,比较。,58,控制图式,上控制限,目标值,下控制限,正常情况,连续5点在中,心,心线之上,（或之下），,查,查明原因,见P52图3.5控制图,式,式,从工序中抽出,样,样本，并将这,些,些样本的平均,值,值标在这些画,有,有控制界限的,图,图上，检验其,是,是否在控制范,围,围之内。,59,时间,日期,7:30,7:00,8:00,地铁到达时间,新任司机,门的开关设施,故,故障,特殊原因变动,一般原因变动,两种变动,“实事求是”,是,是经营决策的,基,基本，主观判断、以,感,感觉来决定是,无,无谋的表现，是成败不定,的,的象征，科学,的,的切入方法有,利,利于大大提高,质,质量经营活动,的,的实效性,地球上没有永,远,远不变的事物,或,或现象。我们,生,生活在变化中,的,的世界里。人,生,生在于变动，,变,变动就是人生,。,。科学的切入方,法,法就是在认同存,在,在变化的前提,下,下，以,“,与变化相关的,知,知识,”,为基础的统计思考方法,结果,(,Data,),是经常会发生,变,变化的。其中,，,，存在一般原,因,因造成的变动,和,和特殊原因造,成,成的变动。,SPC 应,用,用 的 思,考,考 方 式,60,(,一般原因,),始终存在于过,程,程（process)中,每个因素的影,响,响程度会发生,变,变化,一个原因造成,的,的影响程度可,能,能比较小，但,多,多个原因集合,起,起来可能会带,来,来较大的影响,控制界线,统计受控状态,稳定状态,预测可能状态,统计非受控状,态,态,非稳定状态,预测不可能状,态,态,特殊原因造成,的,的变动,(,特殊原因,),存在于过程(process)外，时而,出,出现,对,整,整,体,体,变,变,动,动,产,产,生,生,的,的,影,影,响,响,可,可,能,能,会,会,有,有,所,所,不,不,同,同,，,，,但,但,一,一,般,般,情,情,况,况,下,下,，,，,比,比,一,一,般,般,原,原,因,因,会,会,带,带,来,来,更,更,大,大,的,的,影,影,响,响,变,动,动,和,和,过,过,程,程,（,（Process),状,状,态,态,61,控制界限,统,计,计,受,受,控,控,状,状,态,态,稳,定,定,状,状,态,态,预,测,测,可,可,能,能,状,状,态,态,统,计,计,非,非,受,受,控,控,状,状,态,态,非,稳,稳,定,定,状,状,态,态,预,测,测,不,不,可,可,能,能,状,状,态,态,特,殊,殊,原,原,因,因,造,造,成,成,的,的,变,变,动,动,所,谓,谓,改,改,善,善,是,是,指,指,通,通,过,过,消,消,除,除,特,特,殊,殊,原,原,因,因,，,，,实,实,现,现,过,过,程,程,的,的,稳,稳,定,定,性,性,，,，,并,并,进,进,一,一,步,步,缩,缩,小,小,稳,稳,定,定,状,状,态,态,下,下,的,的,变,变,动,动,程,程,度,度,控制界限,统计受控,状,状态,稳定状态,预测可能,，,，而且变,动,动得到缩,小,小的状态,改 善,的,的 含,义,义,62,走近质量,管,管理大师,W 爱德,华,华 戴明,统计学家,二战后去,日,日本，深,受,受爱戴,1951,年,年，日本,设,设立戴明,奖,奖,在日本工,作,作30年,后,后，才引,起,起本国人,的,的注意，,请,请求得到,他,他的帮助,，,，但很快,就,就去世了,14条管,理,理原则,质,质量问题,出,出于管理,系,系统而不,是,是一般职,员,员，持续,改,改善，注,重,重知识，,去,去掉空洞,的,的口号,戴明循环,63,戴明实行质量,改,改进的14点,建,建议,1、目标一致,2、促进变革,3、使质量成,为,为产品的自然,组,组成，而不是,依,依靠检验来找,出,出问题,4、建立基于,绩,绩效而非价格,之,之上的长期关,系,系,5、持续改进,产,产品、质量和,服,服务,6、着手培训,7、强调领导,权,权,8、驱除畏难,情,情绪,9、消除部门,间,间壁垒,10、停止对,员,员工夸夸其谈,11、支持、,帮,帮助和改进,12、树立以,工,工作为荣的风,气,气,13、建立一,项,项员工教育和,自,自我改进的有,利,利计划,14、使公司,每,每一个成员的,工,工作都围绕着,产,产出过程来进,行,行,64,全面质量管理,强,强调持续地进,行,行改进，而质,量,量持续改进的,基,基本工作方法,就,就是PDCA,循,循环。PDCA循环由四个,阶,阶段八个步骤,组,组成，四个阶,段,段包括P (Plan，计,划,划)阶段、D(Do，执,行,行)阶段、C(Check，检查)阶,段,段、A (Action，,处,处理)。,第3,章,章,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,（,（TQM,）,）,五,五,、,、,PDCA,循,循,环,环,65,（1,）,）,计,计,划,划,阶,阶,段,段P,的,的,总,总,体,体,任,任,务,务,是,是,确,确,定,定,质,质,量,量,目,目,标,标,，,，,制,制,订,订,质,质,量,量,计,计,划,划,，,，,拟,拟,定,定,实,实,施,施,措,措,施,施,。,。,具,具,体,体,分,分,为,为,四,四,个,个,步,步,骤,骤,：,：,第,一,一,，,，,对,对,质,质,量,量,现,现,状,状,进,进,行,行,分,分,析,析,，,，,找,找,出,出,存,存,在,在,的,的,质,质,量,量,问,问,题,题,；,；,第,二,二,，,，,分,分,析,析,造,造,成,成,产,产,品,品,质,质,量,量,问,问,题,题,的,的,各,各,种,种,原,原,因,因,和,和,影,影,响,响,因,因,素,素,；,；,第,三,三,，,，,从,从,各,各,种,种,原,原,因,因,中,中,找,找,出,出,影,影,响,响,质,质,量,量,的,的,主,主,要,要,原,原,因,因,第,四,四,，,，,针,针,对,对,影,影,响,响,质,质,量,量,问,问,题,题,的,的,主,主,要,要,原,原,因,因,制,制,订,订,对,对,策,策,，,，,拟,拟,定,定,相,相,应,应,的,的,管,管,理,理,和,和,技,技,术,术,组,组,织,织,措,措,施,施,，,，,提,提,出,出,执,执,行,行,计,计,划,划,。,。,66,（2,）,）,实,实,施,施,阶,阶,段,段D,由,由,一,一,个,个,步,步,骤,骤,组,组,成,成,，,，,即,即,按,按,照,照,预,预,定,定,的,的,质,质,量,量,计,计,划,划,、,、,目,目,标,标,和,和,措,措,施,施,及,及,其,其,分,分,工,工,去,去,实,实,际,际,执,执,行,行,（,（,第,第,五,五,步,步,骤,骤,）,）,。,。,（3,）,）,检,检,查,查,阶,阶,段,段C,由,由,一,一,个,个,步,步,骤,骤,组,组,成,成,，,，,即,即,对,对,实,实,际,际,执,执,行,行,情,情,况,况,进,进,行,行,检,检,查,查,，,，,寻,寻,找,找,和,和,发,发,现,现,计,计,划,划,执,执,行,行,过,过,程,程,中,中,的,的,问,问,题,题,（,（,第,第,六,六,步,步,骤,骤,）,）,。,。,（4,）,）,处,处,理,理,阶,阶,段,段A,由,由,两,两,个,个,步,步,骤,骤,组,组,成,成,，,，,分,分,别,别,为,为,：,：,第七，,对,对存在,的,的问题,进,进行剖,析,析，确,定,定原因,，,，采取,措,措施。,总,总结经,验,验教训,，,，巩固,成,成绩，,防,防止发,生,生的问,题,题再次,发,发生。,第八，,提,提出这,次,次循环,尚,尚未解,决,决的问,题,题。,67,PDCA循环,主,主要有,如,如下的,特,特点：,（1）PDCA循环,按,按照一,定,定的顺,序,序不断,循,循环，,不,不断地,进,进行质,量,量改进,，,，如下,图,图所示,。,。,C,A,P,D,68,（2）,大,大环套,小,小环，PDCA能应,用,用于企,业,业的各,个,个方面,和,和各个,层,层次，,整,整个企,业,业的质,量,量管理,运,运作是,一,一个大,的,的PDCA循,环,环，而,其,其中的,某,某一车,间,间或部,门,门乃至,个,个人的,行,行动也,按,按PDCA循,环,环进行,，,，形成,大,大环套,小,小环的,综,综合循,环,环系统,，,，相互,推,推动。,如,如下图,所,所示。,C,D,A,P,C,A,P,D,69,（3）,阶,阶梯式,上,上升，,每,每次PDCA,循,循环都,不,不是在,原,原地踏,步,步，而,是,是每次,循,循环都,能,能解决,一,一些问,题,题，下,次,次循环,就,就在一,个,个较高,的,的层面,上,上进一,步,步解决,新,新的问,题,题。所,以,以，它,在,在不断,循,循环的,同,同时，,还,还在不,断,断上升,，,，呈阶,梯,梯式上,升,升状态,。,。如下,图,图所示,。,。,A,P,D,C,A,P,D,C,维持,维持,改善,改善,70,PDCA循环,整,整体概,括,括,计划,实施,检查,处理,- 确,定,定方针,和,和目标,C,D,A,P,C,A,P,D,大环套小环图,A,P,D,C,A,P,D,C,维持,维持,改善,改善,阶梯式上升图,71,第3章,全,全,面,面质量,管,管理（TQM,）,）六,、,、,6,质量,控,控制,在质量,统,统计分,析,析中，,通常,用,用来表,示,示某一,质,质量特,性,性的标,准,准差。,N,（N,为,为某一,常,常数）,通,通常用,来,来代指,该,该质量,特,特性值,落,落在,（,（xN）,区,区间内,的,的概率,（,（x,为,为样本,均,均值）,。,。假设,质,质量特,性,性值服,从,从正态,分,分布，,则,则 2,相当,于,于正常,状,状态下,质,质量特,性,性值处,于,于控制,界,界限内,的,的概率,为,为95.45%、而3相,当,当于正,常,常状态,下,下质量,特,特性值,处,处于控,制,制界限,内,内的概,率,率99.73%，而6相,当,当于正,常,常状态,下,下质量,特,特性值,处,处于控,制,制界限,内,内的概,率,率99.999998%，,72,73,例如，,某,某航班,的,的预计,到,到达时,间,间是1700，在1730之,前,前到达,都,都算正,点,点，如,果,果上述,航,航班的,准,准点率,达,达到6,，意,味,味着每,一,一百万,次,次飞行,中,中仅有3.4,次,次超过,五,五点半,到,到达，,如,如果该,航,航班每,天,天运行,一,一次，,这,这相当,于,于每805年,才,才出现,一,一次晚,点,点到达,的,的现象,。,。再如,，,，根据,中,中国邮,政,政的统,计,计资料,，,，如果,信,信件的,处,处理达,到,到99%的准,确,确投递,率,率，每,小,小时有,大,大约9500,件,件邮件,被,被投递,错,错误或,丢,丢失，,相,相当于3.8,。6,质量控,制,制的目,标,标是减,少,少过程,波,波动，,达,达到每,一,一百万,次,次仅产,生,生3.4个错,误,误。,74,99%,的,的合格,率,率不够,用,用吗？,美国邮,政,政服务,每天,丢,丢失或,误,误投500万,件,件邮件,医院系,统,统,民航系,统,统,宇航计,划,划,都容不,得,得丝毫,差,差错,75,走近质,量,量管理,大,大师,森口SHINGO,防故,障,障设计,日本质,量,量管理,专,专家,SQC,是,是一种,事,事后检,验,验，缺,陷,陷已经,发,发生并,告,告诉我,们,们概率,缺陷是,过,过程的,结,结果，,控,控制应,在,在过程,中,中进行,错误？,缺,缺陷，,错,错误及,时,时反馈,和,和纠正,后,后就没,有,有缺陷,要有办,法,法事先,进,进行100%,检,检验,三种检,验,验手段,连续,检,检查，,自,自检，,源,源头检,查,查,技术的,发,发展可,以,以实现,将质量,作,作为一,种,种信念,转,转化成,一,一个有,目,目的行,动,动计划,76,第3章,全,全,面,面质量,管,管理（TQM,）,）七,、,、检验,的,的作用,检验,包括,测,测量、,品,品尝、,触,触摸、,称,称重或,测,测试,检验的,目,目的,立即,找,找出不,合,合格的,产,产品,检验仅,仅,仅找出,生,生产体,系,系和产,品,品的缺,陷,陷，而,不,不校正,生,生产体,系,系以及,在,在此体,系,系下产,品,品的缺,陷,陷,可,可视为,审,审核。,77,何时何,地,地进行,检,检验,确定何,时,时何地,检,检验取,决,决于工,序,序类型,和,和每个,工,工段的,增,增值额,。,。制造,业,业企业,中,中的检,验,验可在,以,以下6,处,处中任,何,何一处,：,：,1、当,供,供应商,生,生产时,在,在其厂,检,检验,2、从,供,供应商,收,收到货,时,时在你,自,自己厂,里,里检验,3、在,极,极费成,本,本或不,可,可逆转,的,的工序,之,之前检,验,验,4、依,次,次在生,产,产工序,里,里检验,5、完,工,工产品,检,检验,6、装,运,运之前,检,检验,帕累托,图,图法、,工,工序图,法,法和因,果,果分析,图,图法是,有,有助于,确,确定“,何,何时何,地,地”进,行,行检验,的,的分析,工,工具。,检验本,身,身即使,是,是100%检,验,验，也,不,不可能,不,不错及,漏,漏检。,78,源头检,验,验,源头检,验,验,产,产生缺,陷,陷之前,的,的检验,思想,在每,个,个工序,每,每个员,工,工都视,下,下道工,序,序为客,户,户，确,保,保为下,一,一位“,客,客户”,提,提供完,美,美产品,。,。,防呆装,置,置,用,用来确,保,保每时,每,每刻都,生,生产出,优,优质产,品,品的一,种,种十分,简,简明易,懂,懂的装,置,置或技,术,术。,源头,检,检验,和,和防,呆,呆装,置,置思,想,想都,是,是用,来,来以,求,求提,供,供100%优,质,质产,品,品与,服,服务,。,。,79,服务,业,业检,验,验,服务,业,业与,制,制造,业,业一,样,样都,要,要进,行,行检,验,验。,二,二者,在,在何,时,时何,地,地检,验,验上,同,同样,都,都有,许,许多,选,选择,。,。,服务,部,部门,经,经理,如,如同,生,生产,经,经理,一,一样,，,，必,须,须通,过,过员,工,工授,权,权和,防,防呆,装,装置,之,之类,的,的技,术,术来,尽,尽可,能,能实,行,行源,头,头检,验,验。,80,三家,服,服务,业,业企,业,业的,检,检验,点,点,企业,类,类型,某,某些,检,检验,点,点,考,考,虑,虑问,题,题,银行,出,出纳,员,员柜,台,台,现,现,金,金短,缺,缺程,度,度，,服,服务,态,态度,，,，速,度,度，,精,精确,度,度,贷款,程,程序,抵押,品,品，,信,信用,核,核对,准,准确,性,性，,利,利率,，,，贷,款,款条,件,件，,坏,坏账,率,率，,贷,贷款,比,比率,清帐,精,精确,度,度，,清,清帐,速,速度,，,，每,日,日清,帐,帐率,百货,公,公司,库,库房,干,干,净,净，,整,整洁,，,，有,秩,秩序,，,，出,货,货水,平,平，,供,供货,充,充足,，,，货,物,物周,转,转率,陈列,区,区,吸,吸引,力,力，,有,有秩,序,序，,有,有库,存,存，,照,照明,充,充足,销售,柜,柜台,整,整洁,，,，礼,貌,貌，,销,销售,员,员了,解,解有,关,关商,品,品知,识,识，,顾,顾客,等,等候,时,时间,，,，记,账,账准,确,确,餐馆,厨,厨,房,房,干,干净,，,，存,货,货适,当,当，,不,不掺,假,假，,遵,遵守,卫,卫生,规,规定,，,，有,秩,秩序,收银台,速,速度,，,，精确,度,度，外,观,观,就餐区,干,干净,，,，舒适,，,，侍者,服,服务,81,计数值,与,与计量,值,值检验,当进行,检,检验时,，,，产品,质,质量总,可,可以从计数与计量两个方,面,面来衡,量,量。,计数值,检,检验：,对,对某一,产,产品要,么,么正常,，,，要么,不,不正常,；,；要么,达,达到某,一,一特定,水,水平，,要,要么没,有,有达到,。,。,计量值,检,检验：,对,对某一,产,产品测,得,得的实,际,际与设,定,定标准,之,之间的,偏,偏差量,。,。,82,第3章,全,全,面,面质量,管,管理（TQM,）,）八,、,、服务,业,业的全,面,面质量,管,管理,服务业,的,的服务,质,质量比,制,制造业,的,的产品,质,质量更,难,难衡量,。,。接受,某,某项服,务,务的顾,客,客往往,对,对几家,服,服务企,业,业在好,几,几方面,做,做比较,。,。若某,个,个服务,业,业企业,提,提供的,服,服务不,具,具有其,中,中某项,特,特性，,该,该企业,可,可能就,会,会被排,除,除选择,范,范围。,质,质量同,样,样被认,为,为是一,组,组品质,，,，其中,许,许多次,要,要品质,在,在和竞,争,争对手,的,的相比,中,中也占,有,有重要,地,地位。,通过与,顾,顾客广,泛,泛、深,入,入的交,谈,谈可以,找,找出10种决,定,定服务,质,质量的,因,因素。,83,服务质,量,量的10种决,定,定因素,最初10方面,有形性,可靠性,敏感性,沟通性,可信性,安全性,胜任能,力,力,彬彬有,礼,礼,善解人,意,意,可接近,性,性,最后5个方面,有形性,可靠性,敏感性,可信性,移情性,84,服务质量的5,个,个属性：有形性是指有形的,设,设施、设备、,人,人员和沟通材,料,料的外表，如,设,设施是否清洁,、,、人员是否整,洁,洁；可靠性是指可靠地,、,、准确地履行,服,服务承诺的能,力,力，如出现的,问,问题是否能得,到,到及时解决；敏感性是指帮助顾,客,客并迅速提供,服,服务的愿望，,如,如反映在顾客,等,等候服务时间,的,的长短等；可信性是指员工所,具,具有的知识、,礼,礼节以及表达,出,出自信与可信,的,的能力，如完,成,成服务的能力,、,、对顾客的礼,貌,貌和尊敬、与,顾,顾客有效的沟,通,通等；移情性是指设身处,地,地地为顾客着,想,想并对他们给,予,予特别的关注,，,，如对于顾客,的,的关心体贴与,尊,尊重程度。,85,服务质量衡量,的,的研究结论,1、消费者对,服,服务质量的感,性,性认识来自于,将,将实际体验的,服,服务与预期的,相,相比较。,2、对服务质,量,量的感性认识,形,形成于服务过,程,程及其结果。,服,服务方式与服,务,务本身一样重,要,要。,3、服务质量,的,的两种类型：,正,正常的和例外,的,的首先是正,常,常服务的质量,水,水平。其次是,处,处理“例外”,或,或“问题”时,的,的服务质量水,平,平。,86,第3章 全,面,面质量管理（TQM）九,、,、向世界级水,平,平迈进,质量是强大的,竞,竞争武器。世,界,界级企业通过,不,不同的方法实,现,现了卓越的质,量,量贡献。,1、由高层管,理,理领导TQM,活,活动,2、理解并满,足,足顾客需求,3、通过TQM达到质量要,求,求而非事后检,验,验,4、设计优质,的,的生产体系和,工,工序,5、持续的改,进,进计划,6、员工的TQM培训并了,解,解质量问题,7、对质量绩,效,效的衡量包括,在,在工作的评估,中,中,8、恰当地运,用,用基准评价,9、质量成为,竞,竞争武器是由,于,于质量迫使其,他,他工作都要准,确,确进行。,87,课 上,案例讨论与分,析,析,88,案例：三九医,药,药股份有限公,司,司丸剂车间GMP管理,深圳三九医药,股,股份有限公司,是,是目前国内最,大,大的中药生产,企,企业之一。丸,剂,剂车间是该公,司,司主要的剂型,生,生产车间，丸,剂,剂药品也是中,药,药生产中工序,最,最长、工艺最,复,复杂的剂型。,该,该公司丸剂车,间,间实施了GMP管理，并为,提,提高中药生产,质,质量不断寻求,新,新的质量管理,方,方法和手段。,GMP（Good Manufacture Practice）,“药品生,产,产质量管理规,范,范”。它是为,保,保证药品生产,质,质量而规定的,一,一系列规章制,度,度，是药品企,业
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