客房实务培训课件

客房实务,运营部 杨昌伟,学习内容,开荒,客房日常清洁保养,客房清扫流程视频,铺床,客房物品摆放标准,检查房间,开荒,在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如恭桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作。,每层楼的电梯口、出入口必须铺一块大一点的报废床单或台布，以防外面的垃圾等带入楼层，每间客房清洁洗手间时，必须再洗手间门口铺垫布，防止将洗手间的污水等弄到地毯上。,工具,百洁布（软）（双面）,小牙刷,马桶刷,抹布假设干（干，湿）,玻璃清洁剂（配比1:10),多功能清洁剂（配比1:50),洁厕剂（配比1:5),刀片，云石铲刀,除胶剂,橡胶手套,扫帚，簸箕,刮玻璃器具,梯子,合理的工作安排,通常合理的开荒工作安排可提高员工的工作积极性和工作质量。,建议一天一个效劳员合理的开荒工作量为,两到三间（视房间脏污程度）。,开荒根本步骤与工作安排,首先对房间进行除异味，每间房用干，湿茶叶假设干对角放。,第一组：清洁卫生间，玻璃,第二组：清洁卧室，抹灰，铺床，补客用品,第三组：整理工作间，仓库，发货，清洁走廊,主管，领班彻底检查，包括工程遗留问题，清点客房设施设备，并做好书面记录；房间清洁卫生等等,卫生间的开荒,卫生间门与门框,台面,墙砖（台盆下，马桶后面， 最上面和最下面一排）,地砖,玻璃，镜面,筒灯罩,【去除物】胶、涂料、水泥、商标、手写的标记，多余的包装,房间的开荒,门与门框,各种木器和木框,玻璃与镜面,踢脚线,木地板,窗、窗框、窗槽,筒灯罩,喇叭,烟感,走廊的开荒,走廊地毯：,涂料热水、抹布,胶水热水、除胶剂、适当的,用刀片,开荒时注意的要点,涂料多用热水擦除,毛面（窗框）涂料用小牙刷,刀片的使用方法（小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀）,干掉的胶水用除胶剂,木器与金属勿用刀片,玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒,由上而下、由内向外,房间大修时对房间的保护,窗帘拆下送洗,棉织品全部收掉,卫生间浴帘拆下送洗,床垫上和沙发、椅子铺报废床单,门口地毯铺报废床单,刷天花墙壁时一定要垫好报废床单,不允许工人踩踏沙发和椅子,有地毯的可用彩条塑料布或垃圾袋铺地,日常清洁和保养,客房,走廊,公共区域,客房的清洁保养,【学习目标】,熟悉客房清洁保养的工作内容,掌握客房清洁整理的程序、标准,掌握客房清洁整理的根本技能,掌握如何有方案的对客房进行清洁保养,掌握检查房间的方法,客房清洁工作内容,【卧室】门，门顶,、,门框（门下方黑印 ）,、逃生图、,衣橱（上方柜）衣架 、地砖、筒灯罩,、镜子,、画、电视机，电视柜，抽屉（反面） 、茶盘，热水壶、茶叶盒,、写字台玻璃,（反面） 、写字椅(注意擦脚）,、效劳指南，台灯、垃圾桶、,窗，窗框，窗台、纱窗，窗帘（半年洗一次）,沙发，脚凳、床头柜，,、遥控器架 、画，床（三个月翻一次床垫，一个月换一次床保护垫）,、,所有开关，插座，灯罩灯泡（干抹布）,、大玻璃墙,、墙面，木地板、墙角蛛网，窗帘盒内,、,踢脚板 、所有电线，有线电视天线， 线 、家具打蜡,客房清洁工作内容,【卫生间】卫生间门、卫生间门顶，门框,、台盆、面池,（溢水口）,，笼头,（过滤器）、面池塞，,用品盒，花瓶，皂碟、,用品盒,、,镜子，镜框,、,台盆下水管，地坪（边角）,、卷纸架，垃圾桶，毛巾框、马桶、,马桶水箱，底座,、,马桶后面地与墙 、淋浴房（玻璃，门，五金，淋浴头，门铰链，防滑垫，皂液分配器，台阶，墙砖,、,密封条，玻璃腰带封条 ）硅胶条、地漏、排风，天花墙角，筒灯罩 、浴帘 、,毛巾架,、,客房清洁,房间清洁卫生标准,1. 眼看到的地方无污迹,2. 手摸到的地方无灰尘,3. 设备用品无污渍,4. 复原物品本来面貌,5. 空气清新无异味,6. 房间卫生达,“十无”,客房清洁,“十无”：,1. 天花墙角无蜘蛛网,2. 地毯（地面）干净无杂物,3. 房间整洁无虫害,4. 玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标,5. 布草无污渍和破损、无毛发,6. 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹,7. 金属器皿光亮无锈污和水迹,8. 家具设备整洁无残缺,9. 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10. 卫生间清洁、无异味和卫生死角,常用清洁用品使用功能,1：51：501：5,抹灰,由上而下、由内向外,环形清洁,注意抹布分类，干湿别离,除了特殊污渍，不要来回擦灰,抹布的分类,擦灰绿,恭桶黄,地坪蓝,镜子玻璃白,卫生间墙面红,抹灰步骤,.汉庭培训HT(OP)T-HK0801.doc,客房清洁流程,擦尘,核对电视频道,和空调设置,补足客用物品,清洁卫生间,关窗户,（留1015公分，下雨务必关窗）,吸尘、拖地,环视检查房间整体,离开房间,（留一盏廊灯，其余灯关闭）,结束、登记,明确房间清扫顺序,准备工作,进房开窗户,收垃圾,翻开房门、登记时间,撤布件、恭桶消毒、烟蒂熄灭、电水壶清洗沥水,做床,补卫生间客用物品,客房清洁,客房清扫的一般原则,1. 从上到下,2. 从里到外,3. 先铺后抹,4. 环形清理,5. 先湿后干,6. 不留死角,清洁面池、台面及两侧墙砖,清洁镜面,清洁浴帘,清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、地漏,、,皂架、喷头、洗发液架等,清洁电镀制品,消毒清洗马桶，整理卫生纸架,清洁浴室门,补充卫生间用品,清洁卫生间地面,关闭灯,将卫生间的门掩至30度角,卫生间流程,客房清洁,卫生间清扫程序按以下步骤：,1. 镜面,2. 清洁面盆,3. 淋浴房,4. 清洁马桶,5. 清洁地面,清扫退房操作流程,清扫住客房操作,客房清洁方案卫生,方案卫生:,1.日常卫生,2.周方案卫生,3.月方案卫生,4.季方案卫生,5.年方案卫生,客房方案清洁内容,门顶,、门框（门下方黑印 ）、衣橱（上方柜）、筒灯罩、镜子、电视柜抽屉（反面）、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻璃（反面）、空调、窗，窗框，纱窗，窗帘（半年洗一次）沙发， 、遥控器架 、床（三个月翻一次床垫，一个月换一次内枕套和床保护垫）、所有开关，插座，灯罩灯泡（干抹布）、墙角蛛网，窗帘盒内、踢脚板 、所有电线，有线电视天线， 线 、家具打蜡 、卫生间门顶，门框、面池溢水口，笼头过滤器,、面池塞，用品盒,、镜子，镜框、台盆下水管，地坪（边角）、马桶水箱，马桶后面地与墙 、淋浴房(墙砖、密封条，玻璃腰带封条 ）地漏、排风，天花墙角，筒灯罩 、浴帘 、,毛巾架,方案卫生周方案卫生,方案卫生月方案卫生,方案卫生季方案卫生,将床拉离床头板50CM,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,（内角45,o,外角90,o,）,套被套,（单边在下，双边在上）,将床复位,套枕套,（先套荞麦枕，再套薄枕）,放枕头,（荞麦枕平放，薄枕斜立在荞麦枕上）,查看外观,（被套系带不外露，大床枕头开口相对;,标床枕头开口背向床头柜）,结束,铺床流程,床垫翻转编号,所有床垫均须按图例编号，按季度翻转；,1、2、3、4分别代表一四季度；,铺床、包角标准,头,尾,铺床参考顺序1,头,尾,铺床参考顺序2,包角为内角45度，外角90度,枕头摆放,荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕上；,宽1.2米及以下床放枕一对;(薄枕/荞麦各1),，枕头开口背向床头柜；,大床（1.5M及以上宽）放枕二对,平行摆放于中线两侧，枕头开口相对;,1.5M床，二个荞麦枕并拢；1.82M床荞麦枕中间距离10CM(一拳)宽。,1.5M,1.8M以上,1.2M以下,铺床流程视频（正铺）,头,尾,铺床流程视频（反铺）,头,尾,客房物品摆放定位原则,1.方便顾客；,2.店内统一、集团根本一致；,3.因地制宜，即坚持标准，又表达灵活性；,4.保持简洁；,5.突出品牌宣传；,门锁、无烟房标识,无烟标识定位准确，,贴于门锁上1.5公分处,门锁完整；,无污迹；,无严峻掉漆；,1.5公分,摄于门外,请 勿 打 扰,效劳员做房时须检查；挂牌保持整洁无损，无褶皱；,假设破损、褶皱要及时更换；,字体清楚，挂于门后；,定位方案2：,（锁型不能执行方案1的替代方案）,定位方案1（推荐）,纸质请勿打搅牌建议塑封，便于提高使用寿命，提高用品完好率；,窗,每天清洁窗框、窗台、纱窗、窗槽；,每周一次清洁窗玻璃，遇特殊情况及时清洗；,VC房窗开启10CM，纱窗关闭；,VC房窗开启10CM，纱窗关闭；,茶盘,每床一瓶，汉字商标朝外，有效期内；,消毒，清洁，沥干后定位；把手朝右；,倒扣在杯垫上，店标朝外，侧45度，把手朝右；,杯盖店标朝客人；杯垫店标同杯盖；杯垫可塑封；,保持茶盘和茶盘内的用具清洁；,用不掉毛的干净抹布清洁；,茶盅的配备标准,汉庭酒店配备立顿茶包,白色红茶2包、绿色绿茶2包）,汉庭快捷：,放一般绿茶4包,写字台摆放方案,一般将位于阅读灯下，宽40CM长70CM的台面空间空出，给客人阅读和办公；,写字台网线方案（一）木写字台，网口在台面下的门店,60CM,网线应隐藏于背板后面，不能暴露在写字台下；,写字台网线方案（二）玻璃写字台，网口在台面上的门店,自然盘起，用尼龙毡毛条或线固定，尽量减少扭曲；,网线定位后，宜用效劳指南遮挡；防止桌面凌乱的感觉,1.此案例为明线方案，网线宜用白色的；,2.网线必须插在网口上（网线经常插拔，容易损坏网口）；,尼龙毡毛条,写字台网线方案（三）木写字台，网口在写字台上,适用于网口在木质写字台上的改进方案；,网线应隐藏于木写字台的二层夹板中；,客人要使用抽出即可；,拉出长度以方便客人上网为宜，一般不小于60CM；,鞋篮、擦鞋纸、拖鞋,拖鞋及包装、擦鞋纸均须完好无损，发现破损及时更换；,白绿双色包边区分,白色放左边绿色放右边；,擦鞋纸放于拖鞋下；,鞋篮洁净无损；,办 公 椅,每天检查一次性能,及时报修；,每天清洁一次,须整洁无污损；,放于写字台下,以客人入座舒适为原则调整椅子高度,做到店内统一；,椅背内侧与写字台台沿以一拳间隔为准，大约10cm（以免椅反面被玻璃磨损）,衣 架,每间房配置衣架、裤架各2个；店徽朝向客人；整洁不掉色,夹子无锈蚀；衣架放于裤架前；,无衣柜的店将裤架挂于衣架前面以免裤架夹损伤镜面。,洗 衣 单（袋）,洗衣单平整无破损,字迹清楚，无客人使用痕迹；,洗衣厂送的洗衣袋完好无破损，放在洗衣单下；（假设无则不配）,发现破损及时更换；,方案一：床头柜内,方案二：衣橱内,洗衣单不要放在写字台，床头柜台面上等过于明显的位置；,定位也可由门店自定，方便客人，单店统一即可；,垃 圾 桶,每天清理更换垃圾袋,垃圾桶及时清洗；,垃圾桶、袋须清洁完好无损；,垃圾袋套号后将多余的袋口打结，便于固定；,垃圾袋大小适宜,底部放至垃圾桶底部,外沿紧扣垃圾桶1/5处,结朝内；,位于写字台下方；,一般位于坐椅右侧，或门店统一；,电 视 机,电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准；,多余电线用线圈固定，电线不外露；,频道设置在1频道至14频道（中央一台至十四台），音量设置根据单店情况自行统一；,1540不重台，同城门店排列统一；,开机为1CCTV1；,个别区域用的机顶盒或iptv，区域尽量统一。,3M专用清洁布清洁,缝隙和电线须列为计划卫生项目；,床头柜布置方案,新款 机听筒线放在线槽内；,旧款 机听筒线呈“8”字形摆放；,左侧：遥控器、书籍,右侧： 机,旧款 机,遥控器架摆放方案,遥控器架上物品摆放顺序依次为：（从上到下从左到右）电视遥控器、空调遥控器、环保卡、及品牌宣传印刷品等；侧面是放便签纸和铅笔。放置样式如以下图。,注：中央空调没有遥控器可以不放置。,品牌宣传品为：店卡、中央预订卡、时租卡、员工好客活动的宾客选票等；,铅笔头不能超过遥控器架顶端高度（以免扎伤客人）。,“请参加汉庭绿色环保行动”这面朝外,新式 机盘线定位标准,线槽是日常保洁的重要部位,请勿吸烟标志,贴于床边灯开关上方。,标贴底边距离开关面板顶端2.5cm。,2.5cm,贴在淋浴房玻璃外侧;,磨沙玻璃不贴腰线;,客房与淋浴间玻璃墙原则上不贴腰线;,有把手的玻璃门不贴腰线;,粘贴平整端正,有破损须及时更换;,淋浴房玻璃门腰线,距离地面120CM;,淋浴房玻璃门推拉标志,“推”，标贴底边门把手上端圆形固定件2CM，按实际情况贴淋浴房门没有把手的一侧，位置见图片。“拉”位于有把手的一侧。,推和拉隔着浴室门玻璃，位置对应。,粘贴平整，端正;,如有破损须及时更换；,2CM,花洒开关,每天清洁一次，光洁无污迹；,冷热标志清楚无误；,开关置于水量最大的位置（一般为正中间垂直向下位置）,不可用百洁布或钢丝球清洁，只可用干抹布抛光；,淋浴房防滑警示,小心地滑贴于淋浴房内，具体位置见坐图，位于淋浴开关把手正上方。,粘贴平整端正,有破损须及时更换,距离地面120cm,湿衣晾挂处,顶端和晾衣架的底端垂直.,距晾衣架底部2cm,2cm,距地高度,175cm,地 巾,按规定悬挂在门把手上，老版的地巾“汉”字朝外，新版的地巾“汉庭”二字朝外，正长短一致；,整洁无污迹、无破损；,发现污迹及时更换；,浴巾、毛巾,浴巾以“汉庭”字样朝向客人，平行居中摆放在毛巾架上；,毛巾底线以两色区分，白色在左绿色在右，左”汉“右”庭“；,两巾中缝上下对齐。,配备毛巾柜的酒店，摆放如图例所示；,“汉庭”字样正面对客人。,“汉庭”字样朝外,面池摆放统一,杯子摆放位置尽量放在远离走道位置；,杯子倒扣在杯垫上；,杯垫距离一指左右；,走道,恭 桶,用统一的清洁剂清洁恭桶；,每天清洗消毒一次,须洁白无污迹无异味；,每天检查一次,及时报修与修复；,水箱内一月清洗一次；,座厕盖和座圈定期拆洗；（月或季度方案卫生）,建议标准：水箱上配备用卷纸一卷，居中商标朝外；（开关在水箱上的座便器，卷纸放在按钮左侧二指处），门店可视情况调整；,垃圾筒一般放置在卷纸架正下方；,卷纸、垃圾桶,按规定补充更换；,按图例标准摆放，垃圾桶摆放于卷纸架下方；,每天更换一次垃圾袋；,垃圾袋大小适宜,底部放至垃圾桶底部,结朝墙，竖向放；,每天清理一次垃圾桶,垃圾桶内侧及外侧面干净无污迹；,卷纸顶端按图例折成三角形；,每房2卷;,1卷放在架上折角（如以下图），VC房卷纸厚度不小于1/2,否则须更换;,另一卷卷纸放于恭桶水箱上；,客人物品,铺完床后，将客人放在床上的衣服稍加整理，平整地放在床上；,不要将客人的衣服叠得太小；,客人放在床头柜和写字台上的个人物品要放在客人原来放的地方；,拖鞋,客人用过的一次性拖鞋，整齐地放在床侧；,但如果一次性拖鞋损坏或弄湿了，则须扔掉；,鞋篮内补全拖鞋；,客人的资料,客人散放和丢落在地下的书写过的小纸张整齐地摆放在床头柜上，用铅笔压住；,书籍,客人倒扣的书籍，用一张便笺纸做书签，夹在客人看到的一页中，整齐放在书桌或床头柜上,客人晾挂的湿衣服,客人挂在卧室里的湿衣服，须用备用塑料衣架晾挂到卫生间内,如何检查房间,房间卫生检查包括由主管进行的日常检查及由值班经理和店长进行的例行检查,【方法】进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。,【要求】眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。,进门区域,取电正常、灯具电器完好开关面板干净无手印,廊灯灯罩无手印，无虫尸,虫尸,虫尸,房门局部,门锁开启是否正常、干净无手印,无积灰,开关时检查门合页是否松动,门下方无黑印,房门局部,无积灰,无破损,无褶皱,门背后无垃圾,无积灰、螺帽不松动、完好清楚,房门局部,防盗扣使用正常无松动,门锁无松动保险无失灵,门后总电操作箱外壳、翻盖正反面无积灰（里面开关勿动）,衣柜局部,挂衣杆上无积灰，检查穿衣镜时人下蹲从下往上检查镜子是否干净，衣架放置标准，洗衣单无破损褶皱，衣柜内无积灰,踢脚板,踢脚板无积灰无黑印无破损插座无积灰无污渍,房间如有防撞条要检查是否光亮无印痕,电视机,这些地方都要检查,后面的电线无积灰，整齐绕好隐藏于电视机后面,电视机屏幕无积灰无水印,（从侧面检查）,边角的检查不要遗漏,空调,空调外壳以及叶片无积灰无水印，滤网需拆下检查,空调遥控器设置正确，电力充足，按键与屏幕干净,窗局部,窗帘拉一下看是否轨道顺畅，是否窗帘脱钩,窗帘后面角落看一下是否有垃圾,手摸的到的地方都应该是干净的,写字台茶盘,茶盘内所有物品翻开检查除了矿水，矿水仔细看一下瓶盖是否开过，最后把整个茶盘移开检查一下底下写字台面，烟缸看一下是否有水渍印,这个热水壶是否卫生合格,写字台物品,摸一下是否有灰尘翻一下效劳指南是否有缺页、破损、圆珠笔划痕,开一下写字台顶灯是否亮，网线是否插好,椅脚无黑印,无污渍、无毛发,一拳距离,注意椅脚上的积灰，写字台反面也要检查，如果脏的话会蹭脏客人的裤子，最后坐在椅子上看椅身是否松动是否能正常调节,垃圾桶的检查,把垃圾袋拿掉看里面是否有小垃圾和污渍，桶身和桶底也要看,把垃圾桶和椅子移开检查垃圾桶底下和写字台底下是否清洁,床区域,床单被套枕套平整无污渍，无毛发，翻开检查,床区域,画框顶部和画面上面如果有灰让效劳员拿小刷子扫一下,床头灯座、灯杆、灯罩无积灰，床头板查这里,床头柜区域,听筒拿起来听一下是否正常，听筒和卡座、按键无污渍，无异味。听筒线无污渍，不缠绕，按标准摆放,把 机拿起来检查底下是否有灰尘，后面 线要求无积灰按规定绕好藏于隐蔽处,床头柜区域,把遥控器拿出来检查架子里面的清洁，顺便把电视机翻开，检查频道，音量是否标准,把便签本拿出来看一下有否写过字或有印痕，张数是否标准,床头柜区域,把书翻开抽查一下看里面是否缺页或有客人夹在里面的物品，有污损必须换掉,检查一下床头柜下面和 鞋蓝的清洁，保证物品齐全，摆放标准,最后再仔细查找一下地上是否有小垃圾和毛发，墙上是否有黑印、霉斑、破损或裂痕。天花墙角的蛛网。,卫生间镜子,检查卫生间镜子时人蹲下看镜子下端靠近水龙头处是否有水渍，再从下往上通过顶灯的反射检查镜子上端是否花,杯子除了看里面是否干净外，还要注意杯身的干净和杯口是否留有客人的嘴唇印，杯垫如果湿了或有皱褶必须换掉,水龙头的反面检查容易无视，水龙头出水口可以拧下来查看是否有小垃圾,水龙头腹部是经常会遗漏的地方,检查面池溢水口,看红色圈是否发黄，如果面池塞或者面池内壁是这种现象，说明效劳员没用清洁剂，是直接擦干的,。,客用品,翻开客用品托盘，检查数量是否标准，托盘内有没有积灰，把整个托盘移开查底下是否干净。查一下肥皂碟是否洗干净。,面池下方水管上也要保持干净,检查玻璃,检查淋浴房玻璃时，人下蹲从下向上对着灯光看，能看清效劳员没擦干净的水迹,淋浴房,检查皂液分配器外壳清洁，瓶内皂液充足,排风无积灰，筒灯罩无虫尸,淋浴房,淋浴喷头如果有水碱或水垢可用白醋去除（白醋擦后用清水过净擦干）,把地漏盖翻开查看有无头发垃圾,墙面和地面用手摸一下，如果是白的说明肥皂没洗干净,淋浴房,防滑垫掀起查看反面是否干净，底下是否有毛发,门槛上用手摸一下是否发白,门铰链、扶手上不可以有水渍印,玻璃贴膜坏了要及时更换,淋浴房硅胶容易发霉，平时注意清洁。如果发黑了可用牙膏去除，严峻情况让工程人员重新打。,恭桶区域,卫生纸如少于原来三分之一必须换掉,垃圾桶检查方法同前，拿起来查看地下有无剩余垃圾和污渍,恭桶的检查,坐垫、马桶盖、马桶内外、出水口、进水口、底座、水箱的检查要点,硅胶发霉让工程人员重打，平时注意用小牙刷清洁,毛巾无脱线，略微翻开查看一下，可能会有客人用过但效劳员没觉察的现象,检查毛巾架有无水迹,仔细查看地砖上有无毛发，再仔细查看墙角是否有蛛网。,这种地方用手摸一下有无积灰,整体效果,出门前再巡视一下整体效果，看一下物品是否按标准摆放，灯是否按标准开关。,整个过程按着一个方向环形的毫无遗漏的检查一遍。,发现问题及时的与客房主管和效劳员沟通，找出原因。共同努力提高汉庭客房的清洁卫生质量。,回忆,开荒,客房日常清洁保养,客房清扫流程视频,铺床,客房物品摆放标准,检查房间,提问,谢谢,结束,谢谢观看,/,欢送下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,