内部员工满意度管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,客户关系管理,课件,湖南商学院市场营销系,教学目的要求,通过本章学习，使学生了解内部员工满意度的含义，内部员工满意度的内容，提高内部员工满意度的方法。,重点与难点,内部员工满意度的内容，提高内部员工满意度的方法。,教学方法,讲授、案例或课堂讨论,时间安排,2,课时,第七章 企业内部员工满意度管理,1,提高员工满意度的方法,2,招聘合适 的员工,3,结 论,4,员工满意度与客户的关系,Contents,1.员工满意度与客户的关系,1.1 内部员工满意度管理内涵,内部员工满意度,ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指通过对企业员工的关怀和提供基本满足来保证内部员工对企业的满意，促使员工在营销活动中能按,CRM,要求自觉地、热情地、诚心地对待客户，从而实现员工对企业的忠诚。,服务利润链理论认为，企业员工的满意、忠诚、能力、服务、效率等与客户价值、客户满意、客户忠诚，以及企业利润成长能力之间存在着直接相关的关系。,1.2 提高员工满意度的必要性,有利于改进企业的服务,有利于提高企业的管理水平,有利于提高企业的形象。,有利于提高工作效率。,只有员工满意，才能使他们服务的客户满意,1.,3,ESD,的特征,员工满意度除具有顾客满意度的一般特征：主观性、客观性、动态性、全面性、集合性、比较性、隐含性、模糊性、差异性、滞后性、复杂性等特征外，还具有如下个别特征：,（,1,）相对稳定性,（,2,）相对持久性：,（,3,）相对的易满足性,（,4,）相对的可控制性,（,5,）差异的集中性：主要体现在：性别方面；教育方面；工作时间方面；年龄方面。,（,6,）测评的可操作性强,1.,4,ESD,的构成,员工由于个体的差异，对工作满意的原因各有区别，而且满意是一种态度，夹杂着不少情绪因素，很难进行严格区分，但大致可以从横向、纵向两个维度来认识其构成。,横向维度,（,1,）工作岗位满意度,工作适合度,权责匹配度,工作挑战度,工作胜任度,ESD,的构成,横向维度,（,2,）工作回报满意度,工作认可度,事业成就度,薪酬公平度,培训与晋升机会度,工作决定权,ESD,的构成,横向维度,（,3,）工作背景满意度,工作空间质量,工作时间制度,工作配备齐全度,福利待遇满意度,ESD,的构,成,成,横向,维,维度,（,4,）工,作,作群,体,体满,意,意度,合,作,作和,谐,谐度,：,：上,级,级的,管,管理,水,水平,、,、艺,术,术与,风,风格,，,，上,级,级的,信,信任,、,、支,持,持、,关,关心,、,、指,导,导，,同,同事,之,之间,合,合适,的,的心,理,理距,离,离，,相,相互,了,了解,和,和理,解,解、,友,友好,的,的界,面,面，,开,开诚,布,布公,，,，以,及,及下,属,属领,会,会意,图,图、,完,完成,任,任务,的,的情,况,况,信,息,息开,放,放度,：,：信,息,息渠,道,道畅,通,通，,信,信息,的,的传,播,播准,确,确、,高,高效,等,等。,ESD,的构,成,成,横向,维,维度,（,5,）工,作,作单,位,位满,意,意度,企,业,业了,解,解度,企,业,业形,象,象满,意,意度,组,织,织参,与,与度,ESD,的构,成,成,纵向,维,维度,纵向,维,维度,从纵,向,向角,度,度看,，,，员,工,工满,意,意度,包,包括,5,个层,次,次,（,1,）生,理,理层,次,次：,如,如对,工,工资,待,待遇,、,、医,疗,疗保,健,健、,福,福利,保,保障,、,、工,作,作时,间,间、,工,工作,环,环境,等,等的,满,满意,度,度。,（,2,）安,全,全层,次,次：,如,如对,就,就业,保,保障,、,、退,休,休养,老,老保,障,障、,健,健康,保,保障,、,、意,外,外保,险,险、,劳,劳动,防,防护,等,等的,满,满意,度,度。,（,3,）尊,重,重层,次,次：,如,如对,薪,薪水,等,等级,、,、晋,升,升机,会,会、,奖,奖励,、,、参,与,与企,业,业日,常,常活,动,动等,满,满意,度,度。,（,4,）社,交,交层,次,次：,如,如上,下,下级,沟,沟通,、,、同,事,事关,系,系、,教,教育,培,培训,等,等的,满,满意,度,度。,（,5,）自,我,我实,现,现层,次,次：,对,对参,与,与企,业,业决,策,策、,工,工作,的,的挑,战,战性,、,、发,挥,挥个,人,人特,长,长、,实,实现,自,自我,价,价值,等,等的,满,满意,度,度。,ESD,的构,成,成,员工满意,度,度主要表,现,现为员工,对,对工作的,满,满意度；,横向角度,各,各部分是,相,相互影响,、,、彼此制,约,约、相互,渗,渗透、不,可,可分割的,有,有机体；,纵向角度,各,各层次是,层,层层紧扣,、,、逐层递,进,进、五位,一,一体的关,系,系。,开展员工,满,满意度调,查,查,根据影响,员,员工满意,度,度的指标,来,来指导调,查,查问卷的,设,设计。,员工满意,度,度调查问,卷,卷的设计,非,非常重要,，,，满意度,调,调查的关,注,注点主要,集,集中在员,工,工对公司,和,和工作的,满,满意度。,一,一般来说,，,，员工满,意,意度调查,的,的问卷需,要,要紧紧围,绕,绕着企业,的,的文化、,价,价值观等,内,内容来进,行,行，企业,需,需要结合,自,自身的实,际,际情况，,建,建立一套,科,科学的,员,员工评价,指,指标体系,，,，并定期,进,进行调查,，,，以了解,员,员工满意,度,度动态的,变,变化。通,常,常，进行,员,员工满意,度,度调查时,，,，需要对,员,员工的观,念,念、对企,业,业价值观,、,、企业,管,管理总体,质,质量等进,行,行了解。,研,研究发现,，,，以下指,标,标是影响,员,员工满意,度,度的重要,方,方面，在,设,设计员工,满,满意度调,查,查时需要,加,加以重点,考,考虑：组,织,织的目标,、,、组织机,构,构、组织,的,的效率、,沟,沟通、协,调,调与合作,、,、报酬制,度,度、关心,制,制度、环,境,境。,做好调查,实,实施前的,沟,沟通,在进行员,工,工满意度,调,调查的时,候,候，需要,让,让每个相,关,关的人员,都,都了解,到,到调查的,重,重要性，,同,同时需要,得,得到部门,经,经理的支,持,持。,1.,参加调查,的,的重要性,。,。需要向,员,员工说明,这,这是一个,表,表达民意,的,的机会，,并,并强调员,工,工的每一,个,个意见都,对,对公司未,来,来的管理,改,改善有着,很,很大影响,力,力。,2.,调查过程,和,和数据的,保,保密和匿,名,名性。使,员,员工确信,他,他们的反,馈,馈将会严,格,格保密。,3.,调查需要,花,花多少时,间,间来完成,。,。说明时,间,间可以让,员,员工可以,安,安排合理,的,的时间来,进,进行填写,，,，一般来,说,说，大多,数,数这种类,型,型的调查,，,，如果设,计,计的比,较,较合理，,需,需要,15,到,20,分钟的时,间,间。,4.,调查的信,息,息将如何,使,使用。告,诉,诉员工大,家,家的意见,都,都会体现,于,于最终的,分,分析结果,中,中，并得,到,到回答。,5.,给出截止,日,日期，并,感,感谢员工,花,花费时间,来,来参与。,还,还可以采,取,取参加调,查,查的人员,可,可能有机,会,会得到抽,奖,奖的机会,的,的方法激,励,励员工进,行,行认真,的,的填写。,采用定性,与,与定量相,结,结合的调,查,查方法，,保,保证调查,深,深度和广,度,度,调查有,两,两种方,法,法，定,性,性研究,和,和定量,研,研究。,定性研,究,究主要,通,通过设,定,定开放,式,式不断,深,深入的,题,题目对,员,员工进,行,行访谈,，,，获,得,得企业,中,中存在,的,的问题,类,类型和,员,员工的,深,深切感,受,受，具,体,体的方,法,法有员,工,工座谈,和,和员工,一,一对一,访,访谈，,员,员工座,谈,谈由于,有,有些话,题,题不便,于,于公开,讨,讨论，,因,因此比,较,较适,用,用的是,员,员工一,对,对一深,度,度访谈,；,；,定量研,究,究则是,揭,揭示不,同,同问题,的,的程度,和,和规模,，,，具体,的,的方法,有,有网上,调,调查和,自,自填式,问,问卷调,查,查。当,样,样本量,比,比较小,，,，员工,比,比较,集,集中时,，,，两种,方,方法的,成,成本是,差,差不多,的,的，但,是,是当一,个,个公司,有,有上千,名,名的员,工,工并且,员,员工分,布,布在不,同,同地方,的,的时候,，,，互联,网,网调查,的,的成本,优,优势就,显,显而易,见,见了,，,，如果,大,大多数,的,的员工,在,在工作,场,场所都,能,能够登,陆,陆互联,网,网，这,时,时候，,互,互联网,就,就是首,选,选的方,法,法，互,联,联网的,调,调查会,带,带来很,高,高的回,复,复率以,及,及更快,的,的反馈,结,结果,，,，而且,容,容易控,制,制调查,的,的进程,以,以及自,动,动的逻,辑,辑检查,的,的能力,。,。如果,公,公司只,有,有一小,部,部分员,工,工能够,上,上网，,则,则建议,采,采用传,统,统的自,填,填式问,卷,卷调查,的,的方式,。,。从,解,解决问,题,题的深,度,度来看,，,，企业,采,采取定,性,性先行,，,，通过,定,定性挖,掘,掘一些,员,员工对,企,企业的,评,评价，,再,再通过,定,定量调,查,查去测,试,试问题,的,的程度,，,，能够,起,起到相,互,互印证,的,的效,果,果，同,时,时也能,更,更好的,分,分析问,题,题产生,的,的深层,次,次原因,。,。,员工满,意,意度调,查,查完成,后,后做好,及,及时的,反,反馈,在调查,结,结束之,后,后，企,业,业需要,保,保证调,查,查的结,果,果能够,畅,畅通地,传,传递到,每,每个员,工,工的手,上,上，很,多,多企业,在,在员工,满,满意度,调,调查中,犯,犯的最,大,大错误,是,是没有,把,把调,查,查的结,果,果传递,给,给公司,的,的每个,员,员工，,因,因为作,为,为企业,来,来说，,如,如果想,通,通过员,工,工满意,度,度的调,查,查来全,面,面改善,公,公司的,生,生产力,，,，就必,须,须让每,个,个人知,道,道公司,的,的总,体,体情况,和,和他们,个,个人对,组,组织机,构,构的影,响,响力，,同,同时员,工,工也能,够,够感受,到,到他们,花,花费在,填,填写问,卷,卷的时,间,间是非,常,常有价,值,值的。,调查结,束,束后需,要,要切实,的,的制定,出,出员工,满,满意度,改,改善的,执,执行计,划,划,一些满,意,意度调,查,查没起,到,到作用,的,的关键,问,问题往,往,往在于,企,企业只,关,关注调,查,查的本,身,身，而,没,没有拿,出,出实实,在,在在的,解,解决方,案,案，如,果,果企业,只,只是为,了,了拿个,数,数据,看,看看，,了,了解一,下,下员工,对,对公司,的,的反映,，,，而不,准,准备采,取,取任何,行,行动，,那,那么员,工,工满意,度,度调查,的,的意义,就,就不是,很,很大，,否,否则员,工,工会把,满,满意度,调,调查看,成,成“形,式,式主,义,义”，,今,今后调,查,查的效,果,果也会,大,大大削,弱,弱，甚,至,至会适,得,得其反,。,。,盖洛普,十,十二法,则,则,美国的,盖,盖洛普,咨,咨询公,司,司为了,调,调查员,工,工的满,意,意度，,设,设计了,一,一套涵,盖,盖员工,满,满意度,原,原因的,调,调查问,卷,卷表，,以,以便比,较,较准确,地,地分析,、,、掌握,员,员工的,满,满意度,。,。盖洛,普,普咨询,公,公司提,出,出了十,二,二个涉,及,及员工,满,满意度,的,的问题,。,。,在工作,中,中有明,