商务接待礼仪1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务接待礼仪,礼仪的基本概念,售后服务接待礼仪,课程内容,加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系,建立并保持健康的心理状态,构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌,充分体现顾问式销售及服务的价值,课程目标,一、礼仪基本概念,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种,约定俗成,的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。,是通过谦让和恭敬，,让对方感到舒适,的习惯性的生活规范。,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,“,礼”,敬意的通称,仪,式,社道,会德,准规,则范,礼,物,“,仪”,法准,度则,典表,范率,形程,式序,容风,貌度,礼,物,礼仪的诠释,什么是礼仪,礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则,也是个人文化素质、素养、涵养的表现,是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。,是,“,内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值,”,是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段,什么是礼仪,礼仪的本质,-,易之思之,真诚 恭敬,愛,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,什么是礼仪,售后服务接待礼仪,发型,-,短发，保持头发的清洁、整齐；,脸妆,-,精神饱满，面带微笑；,衣着,-,（衬衫）,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；,（领带）,领带紧贴领口，系得美观大方；,（西装）,西装平整、清洁；,西装口袋不放物品；,西裤平整，有裤线；,指甲,-,短指甲，保持清洁；,袜子,-,黑色或深色袜子；,鞋,-,皮鞋光亮，无灰尘；,男服务顾问,仪表礼仪,发型,-,文雅,、,、庄,重,重，,梳,梳理,整,整齐,，,，长,发,发要,用,用发,夹,夹夹,好,好。,脸妆,-,化淡,妆,妆，,面,面带,微,微笑,；,；,套装,-,正规,，,，大,方,方、,得,得体,；,；,指甲,-,不宜,过,过长,，,，并,保,保持,清,清洁,。,。涂,指,指甲,油,油时,须,须自,然,然色,；,；,裙子,-,长度,适,适宜,；,；,袜子,-,肤色,丝,丝袜,，,，无,破,破洞,；,；,鞋,-,光亮,、,、清,洁,洁；,除结,婚,婚戒,指,指外,没,没有,其,其他,的,的饰,品,品,世界,上,上没,有,有难,看,看的,女,女人,，,，只,有,有不,懂,懂得,打,打扮,自,自己,的,的女,人,人；,端,端庄,、,、优,美,美、,和,和谐,是,是最,完,完美,的,的。,女服,务,务顾,问,问,仪表,礼,礼仪,仪态,包,包括,：,：,表情,、,、距,离,离、,聆,聆听,、,、声,音,音、,体,体态,、,、身,体,体语,言,言,请大家思考,：,：,与人相处，,你,你希望对方,是,是一个什么,样,样子的表情,？,？在服务过,程,程中你会怎,样,样调整你的,行,行为？,接待中的仪,态,态礼仪,要与对方保,持,持正视的微,笑,笑；,高于对方视,线,线的微笑会,让,让人感到被,轻,轻视；,低于对方视,线,线的微笑会,让,让人感到有,戒,戒心；,眼睛要有胆,量,量正视对方,，,，其次要有,胆,胆量接受对,方,方的目光,（注意：是,坦,坦诚而不是,瞪,瞪）。,“,笑,”,应该贯穿服,务,务行为的整,个,个过程,!,微笑的注意,事,事项,仪态礼仪,与顾客交谈,时,时，两眼视,线,线落在对方,的,的鼻间，偶,尔,尔也可以注,视,视对方的双,眼,眼。,恳请对方时,，,，注视对方,的,的双眼。为,表,表示对顾客,的,的尊重和重,视,视，切忌斜,视,视或只顾他,人,人他物，避,免,免让顾客感,到,到你非礼和,心,心不在焉。,正确的目光,是,是自然地注,视,视。,道别或握手,时,时，更应该,用,用目光注视,着,着对方的眼,睛,睛,目光,仪态礼,仪,仪,目光接,触,触的技,巧,巧：,服务顾,问,问的眼,神,神是坚,定,定的，,因,因为你,认,认为提,供,供的服,务,务是最,好,好！,仪态礼,仪,仪,70,至,80,厘米（,熟,熟悉）,1,米至,1.2,米（陌,生,生）,2,个手臂,长,长（站,立,立）,一个手,臂,臂长（,坐,坐着）,一个半,手,手臂长,（,（一站,一,一坐）,合适的,交,交谈距,离,离,仪态礼,仪,仪,声音的,魅,魅力,:,你知道,吗,吗？所,有,有的美,国,国总统,都,都曾经,受,受过声,音,音训练,。,。,低沉的,声,声音，,使,使你显,得,得有教,养,养；更,能,能吸引,人,人的注,意,意力并,博,博得信,任,任；更,能,能释放,语,语言的,魅,魅力。,声音,仪态礼,仪,仪,能够打,动,动顾客,的,的声音,:,发音,没有浓,重,重的地,方,方口音,；,；,尽量所,有,有字的,发,发音都,正,正确,;,语法,正确,;,内容,不说令,人,人厌恶,的,的字眼,;,不要一,再,再使用,口,口头禅,;,语速,适中,;,音调,不过高,，,，声音,听,听起来,圆,圆熟和稳重,服务顾,问,问的声,音,音,仪态礼,仪,仪,女服务,顾,顾问：,背脊挺,直,直，双,脚,脚平行,前,前进，,步,步履轻,柔,柔自然,，,，避免,做,做作。,男服务,顾,顾问：,抬头挺,胸,胸，步,履,履稳健,、,、自信,，,，避免,八,八步。,体态,行姿,仪态礼,仪,仪,体态,坐姿,入坐后,身,身体垂,直,直，腰,杆,杆挺直,，,，身体,稍,稍微前,倾,倾表示,认,认真的,倾,倾听。,错误的,动,动作：,跷着脚,，,，抖动,的,的脚都,是,是不雅,的,的仪态,。,。,双手置,于,于脑后,，,，状示,疲,疲倦的,样,样子。,与客户,恰,恰谈时,，,，手执,笔,笔不断,的,的转动,笔,笔杆,身体后,仰,仰，座,椅,椅后倾,。,。,仪态礼,仪,仪,拾东西,的,的姿势,女服务,顾,顾问：,一脚在,前,前，一,脚,脚在后,，,，两腿,向,向下蹲,，,，前脚,全,全着地,，,，小腿,基,基本垂,直,直于地,面,面，后,脚,脚跟提,起,起，脚,掌,掌着地,，,，臀部,向,向下。,仪态礼,仪,仪,体态,蹲姿,Halftimenext wenhou,没有目,光,光，没,有,有语言,的,的问候,不是发,自,自内心,的,的问候,只是点,头,头的问,候,候,昂头的,问,问候,撅着屁,股,股的问,候,候,歪着头,的,的问候,没有合,紧,紧膝盖,的,的问候,问候的,忌,忌讳,问候礼,仪,仪,您好！,欢,欢迎光,临,临！我,是,是服务,顾,顾问,，很高,兴,兴为您,服,服务！,有,有什么,可,可以帮,您,您的吗,？,？,电话用,语,语：您,好,好！,XXX,（服务,中,中心名,称,称）我,是,是,XXX,。我能,为,为您做,点,点什么,吗,吗？,标准问,候,候语,问候礼,仪,仪,主动先,向,向顾客,问,问候；,对方没,有,有注意,，,，也不,要,要不问,候,候；,站着问,候,候；,及时的,问,问候；,针对不,同,同的（时间,地点,情况）,进,进行相,应,应的问,候,候,.,。,问候的,行,行动原,则,则,问候礼,仪,仪,握手礼,仪,仪,握手一,定,定要伸,右,右手，,伸,伸左手,是,是不礼,貌,貌的。,伸出的,手,手掌应,当,当垂直,，,，这是,通,通常的,习,习惯。,掌心向,下,下，会,有,有显示,傲,傲视之,嫌,嫌,掌心向,上,上，有,谦,谦卑之,态,态,握手的,时,时间以,三,三至五,秒,秒为宜,，,，关系,亲,亲近的,当,当然可,以,以长时,间,间相握,。,。,用力大,小,小也应,适,适度,用力太,猛,猛太重,，,，会把,对,对方握,疼,疼，是,非,非礼行,为,为；,太轻甚,至,至用指,稍,稍微碰,一,一点，,会,会让对,方,方觉得,你,你在敷,衍,衍、冷,淡,淡他。,握手礼,仪,仪,握手的,力,力度，,对,对男顾,客,客可以,稍,稍重些,，,，对女,顾,顾客则,应,应轻柔,。,。,一般人,为,为表示,进,进一步,亲,亲近，,可,可以把,左,左手伸,出,出，握,住,住双方,已,已经相,握,握的双,手,手上，,轻,轻轻地,晃,晃上几,晃,晃，这,都,都是允,许,许的。,握手前,要,要将手,套,套去掉,。,。来不,及,及的时,候,候，应,说,说一声,：,：,“,对不起,！,！,”,握手的,方,方式,握手礼,仪,仪,喧宾夺,主,主、贸,然,然伸手,；,；,目光游,移,移，心,不,不在焉,、,、或者,漫,漫不经,心,心；,只顾与,一,一人握,手,手，忽,视,视或冷,淡,淡别人,；,；,出手时,慢,慢慢腾,腾,腾，或,者,者置之,不,不理；,别人在,握,握手时,，,，插上,去,去；,握手后,，,，用手,帕,帕擦手,；,；,带着手,套,套与人,握,握手。,握手的,禁,禁忌,握手礼,仪,仪,起身站,立,立，走,上,上前,双手或,右,右手拿,名,名片,正面对,着,着对方,外宾，,将,将英文,的,的一面,对,对着对,方,方,递名片,时,时，应,说,说：,“,请多指,教,教,”,，,“,多多关,照,照,”,，,“,常联系,”,，或作,自,自我介,绍,绍,与多人,交,交换名,片,片，由,近,近而远,，,，由尊,而,而卑,交换次,序,序：位,卑,卑者应,当,当首先,将,将名片,递,递给位,尊,尊者,右手的,拇,拇指、,食,食指和,中,中指合,拢,拢，夹,着,着名片,的,的右下,部,部分，,使,使对方,好,好接拿,，,，以弧,状,状的方,式,式递交,于,于对方,的,的胸前,。,。,递上你,的,的名片,正确做,法,法,交换名,片,片的礼,仪,仪,左手递,名,名片,名片背,面,面对着,对,对方,名片颠,倒,倒着面,对,对对方,名片举,得,得高于,胸,胸部,以手指,夹,夹着名,片,片给人,递上你,的,的名片,错误的,做,做法,交换名,片,片的礼,仪,仪,他人给,自,自己或,交,交换名,片,片时，,起身站,立,立，面,含,含微笑,，,，目视,对,对方,双手捧,接,接，或,以,以右手,接,接过,接过名,片,片后，,从,从头到,尾,尾认真,默,默读一,遍,遍，意,在,在表示,重,重视对,方,方,接受他,人,人名片,时,时，应,使,使用谦,敬,敬语，,如,“,请您多,关,关照,”,，,“,请您多,指,指教,”,双手接,拿,拿，认,真,真过目,，,，然后,放,放入自,己,己名片,夹,夹的上,端,端。,同时交,换,换名片,时,时，可,以,以右手,递,递名片,，,，左手,接,接名片,。,。,接受他,人,人的名,片,片,正确做,法,法,交换名,片,片的礼,仪,仪,无反映,只用左,手,手接过,接过名,片,片后看,也,也不看,手头把,玩,玩,弃之桌,上,上,装入裤,袋,袋,交予他,人,人,接受名,片,片时，,一,一言不,发,发,WRONG,接受他,人,人的名,片,片,错误做,法,法,交换名,片,片的礼,仪,仪,向对方提,议,议交换名,片,片,主动递上,本,本人名片,询问对方,：,：,“,今后如何,向,向您请教,？,？,”,询问对方,：,：,“,以后怎样,与,与您联系,？,？,”,服务人员,在,在必要时,要,要千方百,计,计的留下,客,客户的名,片,片：,“,王先生可,不,不可以请,教,教一张您,的,的名片？,这,这样我们,搞,搞活动可,以,以邀请您,参,参加,”,？,向他人索,要,要名片的,方,方法,交换名片,的,的礼仪,参加交际,应,应酬之前,，,，提前准,备,备好名片,，,，进行必,要,要的检查,放在专用,的,的名片包,、,、名片夹,里,里，也可,以,以放在上,衣,衣口袋里,，,，不要放在,裤,裤袋、裙,兜,兜、提包,、,、钱夹里,名片存放,的,的方法,交换名片,的,的礼仪,自己的公,文,文包及办,公,公桌抽屉,里,里，常备,名,名片,接过他人,的,的名片并,看,看过之后,，,，精心地,放,放入自