让客户的心跟着你走——总裁、董事长培训课程

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,让客户的心跟着你走,总裁、董事长培训课程,卓越的顾客忠诚,管,管理,前言：战略业务,三,三角模型,基尼指数和能力,圈,圈思维工具,一、战略业务三,角,角模型。,一、战略业务三,角,角模型,战略业务三角模,型,型由三个维度构,成,成：公司战略、,公,公司战术、公司,价,价值。三个维度,的,的九个细分基本,要,要素：市场细分,、,、目标市场、市,场,场定位、差异化,、,、营销组合、销,售,售、品牌、服务,、,、流程。,基尼指数和能力,圈,圈思维工具,二、市场发展的,四,四种形态。,二、市场发展的,四,四种形态,1、利基性市场,2、竞争性市场,3、发展性市场,4、待开发市场,基尼指数和能力,圈,圈思维工具,三、销售增长的,六,六种来源。,三、销售增长的,六,六种来源,1、新产品投放,2、新市场开发,3、通路结构优,化,化,4、消费者教育,5、促销手段创,新,新,6、销售队伍强,化,化,基尼指数和能力,圈,圈思维工具,四、能力圈理论,四、能力圈理论,阿干的联想；逃,离,离上海；,巴菲特的能力圈,理,理论和价值观；,（,（什么是大企业,、,、明星企业三大特,点,点-一鸟在,手,手，胜过二鸟在,林,林-宁要,模,模糊的正确，也,不,不要精确的错误-经常性,的,的微利+时间就,能,能够创造奇迹）,比尔-盖茨不做,能,能力以外的事情,。,卓越的顾客忠诚,管,管理,第一篇：潜在顾,客,客关系管理,第一篇：潜在顾,客,客关系管理,潜在顾客是指存,在,在于消费者当中,可,可能需要产品和,服,服务的购买者。,潜,潜在顾客具有“,尚,尚未发现”的特,点,点，因此导致了,“,“卖家找不着买,家,家，买家找不着,卖,卖家”。,需要-欲,求,求-需求,。,。,第一篇：潜在顾,客,客关系管理,二、寻找潜在顾,客,客,寻找潜在顾客有,二,二种通用的方法,：,：资料分析法和,一,一般性方法。,案例：乔吉拉德,的,的250原则。,案例：引暴流行,时,时尚的“病毒营,销,销”法则。,卓越的顾客忠诚,管,管理,第二篇：准顾客,关,关系管理,第二篇：准顾客,关,关系管理,一、目标市场范,围,围内的“MAN,”,”策略；,MONEY-金钱；AUTHORITY-,权,权力；NEED-需,求,求。,1、金钱：金钱,是,是保证交易的最,为,为重要的基础，,所,所以业务人员在,找,找到潜在顾客时,就,就要对其购买力,进,进行评估，都要,回,回答“他有支付,能,能力吗？”。,第二篇：准顾客,关,关系管理,2、权力：所谓,权,权力，一般是指,政,政治上的强制力,量,量或职责范围内,的,的指挥和支配力,量,量，权力总是和,服,服从连接在一起,的,的，有多少权力,就,就会有多少服从,。,。权力可以分为,政,政治权利、宗教,权,权力、经济权力,等,等。而经济权力,是,是指经济上的强,制,制力量。,案例：来自美国,钢,钢铁大王卡耐基,母,母亲的建议,第二篇：准顾客,关,关系管理,3、需求：需求,是,是指购买商品或,者,者劳务的愿望和,能,能力，也指支付,能,能力和消费欲求,。,。当你的推销对,象,象具有了购买能,力,力和决定权以后,，,，还要看他有没,有,有需求。比如刚,买,买了车子和房子,的,的人，即使有购,买,买能力和决定权,，,，一般也不会成,为,为你的准顾客。,另,另外，专业调查,显,显示平均起来达,成,成一笔交易与顾,客,客的沟通频次为12次，低于12次双方达不到,相,相互了解的目的,，,，而高于12次,则,则会增加开发成,本,本。所以12次,沟,沟通仍然不能达,成,成交易时，应该,暂,暂时的放弃该顾,客,客，避免陷入高,投,投入且无结果的,活,活动之中。,第二篇：准顾客,关,关系管理,二、MAN策略,：,：准顾客资料分,析,析训练：,案例：保险大师,“,“埃尔默-莱特,曼,曼”的准顾客开,发,发策略；,第二篇：准顾客,关,关系管理,三、帮助准顾客,把,把握市场机会,案例：为人作嫁,、,、利在其中（利,乐,乐全球模式）,四、将准顾客成,功,功转化为用户,准顾客的需求点,有,有时是清晰的，,有,有时却是模糊的,；,；有的顾客对自,己,己的需求是清楚,的,的，也有顾客自,己,己都不清楚的。,准,准顾客的需求点,通,通常是通过异议,、,、抱怨表现出来,的,的。,第二篇：准顾客,关,关系管理,五、不必刻意追,求,求与准顾客成交,有时候刻意追求,成,成交未必能够实,现,现目标，而每当,准,准顾客决定购买,时,时都会有明显的,信,信号给你。如：,询,询问使用方法及,售,售后服务；确定,与,与广告上的产品,是,是一样的；把之,前,前说过的重点再,问,问一遍； 交提,货,货情况；支付条,件,件；交流与其他,品,品牌的比较问题,；,；咨询市面上的,一,一般评价；,案例：打卡钟的,推,推销策略,卓越的顾客忠诚,管,管理,第三篇：用户关,系,系管理,第三篇：用户关,系,系管理,用户是经营性组,织,织的利润源泉，,留,留住了用户就留,住,住了企业的未来,。,。但是“打江山,容,容易，作江山难,”,”，世界上根本,就,就不存在没有用,户,户投诉的产品或,服,服务。所谓投诉,是,是指用户对经济,组,组织的产品和服,务,务不满意而采取,的,的行动。用户投,诉,诉主要涉及产品,质,质量、延迟交货,、,、产品规格、包,装,装问题、服务水,平,平等。,第三篇：用户关,系,系管理,案例：,湖南常德的用户,投,投诉三株集团；,犹太商人的蘑菇,罐,罐头交易；,第三篇：用户关,系,系管理,3、管好用户就,是,是管好钱袋子,通常状况下，70%-95%,的,的不满意用户不,会,会向公司投诉。,对,对服务不满意的,用,用户96%会静,静,静的离开，而其,中,中91%永远不,会,会再回来。当中80%的用户会,将,将他的遭遇告知8-10朋友，20%的用户会,把,把不满意告诉20个朋友。然而83%用户离开,的,的原因是管理不,专,专业或者是待人,态,态度恶劣所造成,的,的。,第三篇：用户关,系,系管理,案例：宝洁公司,（,（P&G）的投,诉,诉处理（顾客服,务,务代表-接待顾客的实,验,验室-,直,直接模拟销售）,第三篇：用户关,系,系管理,二、用户服务,传统的用户服务,通,通常是指销售完,成,成以后对用户的,支,支持。现代顾客,理,理论认为一个完,整,整的顾客服务系,统,统，应该在售前,、,、售时、售后三,个,个环节上给予用,户,户以支持。,1、什么是服务,根据美国市场营,销,销协会的定义，,服,服务是“可被区,分,分界定，主要为,不,不可感知，却可,使,使欲望获得满足,的,的活动，而这种,活,活动并不需要与,其,其他产品或服务,的,的出售联系在一,起,起。,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,2、用,户,户服务,的,的三大,基,基本战,略,略和策,略,略,（1）,、,、第一,大,大战略,是,是了解,用,用户并,对,对用户,保,保持联,系,系和聆,听,听；了,解,解用户,的,的期望,和,和感受,并,并且力,求,求超越,他,他们的,期,期望。,第一种,策,策略是-整,体,体成本,领,领导地,位,位的用,户,户策略,。,。,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,（2）,、,、第二,大,大战略,是,是建立,用,用户为,上,上的组,织,织，制,定,定清晰,的,的服务,目,目标和,服,服务标,准,准。,第二种,策,策略是,差,差异化,，,，其本,质,质是提,供,供特色,服,服务。,（,（什么,是,是犹太,商,商法、,戴,戴尔电,脑,脑的差,异,异化）,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,（3）,、,、第三,大,大战略,是,是提供,优,优质的,服,服务，,训,训练和,授,授权员,工,工积极,的,的处理,用,用户问,题,题。,第三种,策,策略是,集,集中化,，,，其核,心,心是加,强,强对特,定,定人群,的,的服务,。,。（百,安,安居中,国,国公司,的,的4=30、78：22、80：20）,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,3、一,对,对一营,销,销服务,体,体系的,关,关键点,一是利,用,用数据,库,库管理,，,，建立,电,电子化,和,和信息,化,化服务,的,的机制,。,。,二是准,确,确掌握,顾,顾客需,求,求，预,测,测顾客,未,未来的,消,消费走,向,向。,三是抓,顾,顾客的,心,心，开,展,展一对,一,一的专,门,门服务,四是发,展,展与顾,客,客的长,期,期关系,，,，实现,对,对用户,的,的承诺,。,。,五是制,订,订准确,细,细分市,场,场营销,策,策略。,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,4、用,户,户服务,体,体验模,型,型,任何服,务,务体验,都,都由四,个,个要素,构,构成：,服,服务员,工,工、服,务,务设施,、,、服务,顾,顾客、,服,服务过,程,程。然,而,而这四,个,个因素,对,对服务,体,体验的,贡,贡献程,度,度却因,服,服务而,异,异。,（1）,、,、服务,剧,剧场模,型,型,就是把,服,服务比,作,作是一,场,场戏剧,，,，服务,剧,剧场模,型,型拥有,与,与舞台,产,产品一,样,样的构,成,成要素,：,：演员,、,、观众,、,、设施,、,、前台,、,、后台,、,、表演,。,。,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,演员就,是,是那些,为,为观众,（,（服务,顾,顾客）,提,提供服,务,务的人-服,务,务员工,；,；,设施是,表,表演活,动,动的场,地,地-,服,服务环,境,境；,剧情是-服,务,务过程,。,。,演员在,前,前台面,对,对顾客,表,表演，,需,需要后,台,台的支,持,持。演,出,出的整,体,体表现,是,是演员,、,、观众,、,、设施,的,的互动,结,结果。,其,其实服,务,务组织,的,的产品,已,已经具,备,备了多,种,种戏剧,特,特征，,服,服务剧,场,场模型,的,的最大,优,优点就,是,是用人,们,们熟悉,的,的戏剧,表,表演来,描,描述服,务,务体验,。,。改变,或,或重新,设,设计任,何,何一种,服,服务要,素,素，都,可,可能营,造,造不同,的,的服务,表,表现和,顾,顾客体,验,验。（,例,例如：,宝,宝洁的,促,促销模,式,式）,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,（2）,、,、服务,产,产出模,型,型,这个模,型,型包含,了,了不可,见,见组织,与,与系统,、,、可见,要,要素、,服,服务利,益,益包。,服,服务模,型,型认为,，,，服务,是,是众多,要,要素共,同,同努力,的,的最终,结,结果。,服,服务产,出,出模型,的,的优点,是,是它的,可,可操作,性,性并且,使,使得服,务,务体验,与,与服务,产,产品的,开,开发和,设,设计联,系,系起来,。,。,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,（3）,、,、服务,提,提供系,统,统模型,该模型,是,是把看,得,得见的,服,服务体,验,验的互,动,动部分,与,与完全,看,看不见,的,的支持,部,部分分,开,开。,互动部,分,分包括,三,三项内,容,容：一,是,是接触,人,人；二,是,是有形,资,资源和,设,设备；,三,三是系,统,统和运,作,作资源,（,（如顾,客,客点菜,、,、排队,、,、顾客,参,参与时,的,的流程,和,和规则,）,）。,支持部,分,分是在,幕,幕后对,服,服务的,支,支援，,它,它也包,括,括三项,内,内容：,一,一是技,术,术；二,是,是管理,与,与控制,；,；三是,支,支持功,能,能与人,员,员。服,务,务提供,系,系统模,型,型的优,点,点是细,致,致以及,考,考虑了,顾,顾客期,望,望等因,素,素，特,别,别是它,还,还考虑,了,了管理,和,和控制,要,要素。,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,5、用,户,户服务,的,的方法,和,和技巧,在现实,当,当中，,付,付出更,多,多的企,业,业不一,定,定可以,生,生存。,而,而当你,提,提供的,服,服务比,顾,顾客期,望,望的多,一,一点点,时,时，顾,客,客就会,带,带着好,感,感离开,，,，这时,你,你提供,的,的服务,就,就是好,的,的服务,。,。（例,如,如酒店,在,在餐后,结,结帐时,给,给女士,送,送一支,康,康乃馨,的,的效果,会,会很好,。,。）,第三篇,：,：用户,关,关系管,理,理,6、实,现,现卓越,服,服务的,六,六个关,键,键,（1）,、,、顾客,为,为先-,了,了解顾,客,客并满,足,足顾客,是,是避免,被,被淘汰,的,的唯一,出,出路。,（2）,、,、员工,为,为本-,照,照顾好,为,为顾客,服,服务的,人,人。,（3）,、,、领导,才,才能-,顾,顾客管,理,理能力,；,；选才,、,、育才,和,和授权,能,能力；,资,资源开,发,发和协,调,调能力,。,。,（4）,、,、系统,支,支援-,流,流程、,政,政策、,过,过程、,沟,沟通、,硬,硬件、,软,软件的,协,协同。,（5）,、,、考核,与,与评价-建,立,立服务,标,标准化,，,，量化,考,考核工,作,作结果,。,。,（6）,、,、不断,改,改进：,工,工作会,有,有完结,，,，改进,没,没有休,止,止,卓越的,顾,顾客忠,诚,诚管理,第四篇,：,：顾客,满,满意度,管,管理,第四,篇,篇：,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理,20,世,世纪80,年,年代,中,中期,，,，欧,美,美已,经,经完,全,全进,入,入“,买,买方,市,市场,”,”。,经,经济,组,组织,发,发现,即,即使,是,是知,名,名品,牌,牌，,如,如果,其,其不,能,能使,顾,顾客,满,满意,也,也会,出,出现,销,销售,困,困难,，,，更,严,严重,的,的是,会,会影,响,响公,司,司的,发,发展,。,。到80,年,年代,后,后期,，,，美,国,国通,用,用汽,车,车公,司,司开,始,始系,统,统应,用,用满,意,意度,战,战略,，,，并,且,且取,得,得了,显,显著,的,的效,果,果。,第四,篇,篇：,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理,1991,年,年日,本,本能,源,源协,会,会有,感,感于,顾,顾客,满,满意,的,的经,济,济价,值,值，,提,提出,“,“创,造,造顾,客,客持,续,续满,意,意”,的,的观,点,点。,同,同时,将,将1992年,确,确定,为,为“,顾,顾客,满,满意,年,年”,，,，于,是,是日,本,本掀,起,起普,及,及顾,客,客满,意,意管,理,理理,念,念的,热,热潮,，,，在,此,此之,后,后TQC,奖,奖、,戴,戴明,奖,奖、,品,品质,管,管理,奖,奖都,把,把顾,客,客满,意,意度,作,作为,最,最主,要,要的,评,评价,指,指标,。,。,第四,篇,篇：,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理,最早,在,在中,国,国开,展,展顾,客,客满,意,意度,管,管理,的,的是,跨,跨国,公,公司,其,其动,机,机有,三,三点,：,：,一是,跨,跨国,公,公司,总,总部,需,需要,定,定期,获,获得,中,中国,市,市场,的,的顾,客,客信,息,息，,以,以此,制,制定,全,全球,化,化的,战,战略,和,和战,术,术。,二是,卓,卓越,的,的服,务,务是,保,保持,竞,竞争,优,优势,的,的最,主,主要,因,因素,。,。,三是,对,对分,子,子公,司,司员,工,工的,绩,绩效,评,评估,，,，需,要,要来,自,自顾,客,客的,评,评价,。,。,第四,篇,篇：,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理,一、,顾,顾客,满,满意,的,的分,类,类,1、,产,产品,满,满意,：,：产,品,品满,意,意是,企,企业,产,产品,带,带给,顾,顾客,的,的满,足,足状,态,态，,包,包括,内,内在,质,质量,、,、价,格,格、,设,设计,、,、包,装,装、,时,时效,等,等方,面,面。,产,产品,质,质量,的,的顾,客,客满,意,意的,基,基础,因,因素,，,，没,有,有产,品,品质,量,量就,没,没有,顾,顾客,满,满意,。,。,2、,服,服务,满,满意,：,：是,指,指产,品,品售,前,前、,售,售时,、,、售,后,后以,及,及产,品,品生,命,命周,期,期不,同,同阶,段,段所,采,采取,的,的服,务,务措,施,施。,服,服务,满,满意,主,主要,表,表现,在,在服,务,务过,程,程的,每,每一,环,环节,都,都要,为,为顾,客,客着,想,想，,有,有利,于,于顾,客,客、,方,方便,顾,顾客,。,。,第四,篇,篇：,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理,3、,内,内部,顾,顾客,满,满意,内部,顾,顾客,是,是操,作,作工,序,序之,间,间，,上,上一,道,道工,序,序要,把,把下,一,一道,工,工序,视,视为,自,自己,的,的顾,客,客，,让,让下,一,一道,工,工序,满,满意,。,。职,能,能部,门,门之,间,间要,把,把离,顾,顾客,更,更近,的,的部,门,门看,成,成自,己,己的,顾,顾客,，,，要,从,从每,一,一个,环,环节,上,上为,其,其着,想,想提,供,供满,意,意的,服,服务,，,，最,终,终实,现,现用,户,户的,满,满意,。,。,第四,篇,篇：,顾,顾客,满,满意,度,度管,理,理,三、,跨,跨国,公,公司,顾,顾客,满,满意,经,经营,的,的四,个,个步,骤,骤,第一,步,步是,发,发展,制,制成,品,品品,质,质：,提,提交,所,所承,诺,诺的,品,品质,、,、符,合,合标,准,准。,第二,步,步是,发,发展,顾,顾客,满,满意,度,度：,提,提供,顾,顾客,需,需求,，,，响,应,应顾,客,客抱,怨,怨。,第三,步,步是,发,发展,顾,顾客,忠,忠诚,度,度：,留,留住,我,我们,的,的顾,客,客，,让,让顾,客,客推,荐,荐我,们,们。,第四,步,步是,发,发展,顾,顾客,价,价值,：,：符,合,合目,标,标顾,客,客的,关,关键,需,需求,，,，比,竞,竞争,对,对手,表,表现,优,优异,，,，创,造,造崭,新,新独,特,特利,益,益。,第四篇：,顾,顾客满意,度,度管理,四、案例,：,：,1、福特,公,公司E-CRM提,高,高顾客满,意,意度,2、网络,营,营运公司,的,的“顾客,满,满意测评,指,指标”-8,类,类40个,指,指标。,网络服务,；,；营业厅/代办点,服,服务；电,话,话咨询/,服,服务热线,；,；投诉处,理,理；新服,务,务（增值,服,服务）；,计,计费/收,费,费/扣费/缴费；,网,网上服务,；,；企业形,象,象/宣传,推,推广。,卓越的顾,客,客忠诚管,理,理,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,顾客忠诚,是,是指顾客,满,满意后，,从,从而产生,对,对于某种,产,产品品牌,和,和公司的,信,信赖和维,护,护的心理,倾,倾向，并,且,且会至少,产,产生3次,以,以上的重,复,复购买行,为,为。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,一、顾客,忠,忠诚管理,创,创造经济,特,特许权,1、经济,特,特许权：,超,超级明星,企,企业的超,级,级利润之,源,源。,一项经济,特,特许权的,形,形成，来,自,自具有以,下,下特征的,产,产品和服,务,务：1、,他,他是顾客,需,需要或希,望,望得到的,；,；2、被,顾,顾客认定,为,为找不到,很,很类似的,替,替代品；3、不受,价,价格上的,管,管制。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,这三个特,点,点体现公,司,司对所提,供,供的产品,与,与服务进,行,行主动提,价,价从而赚,取,取更高的,资,资本报酬,率,率的能力,。,。经济特,许,许权还能,够,够容忍不,当,当的管理,，,，无能的,经,经理人虽,会,会降低经,济,济特许权,的,的获利能,力,力，但不,会,会对他构,成,成致命伤,害,害。一般,企,企业管理,不,不善是会,倒,倒闭的。,相,相对的，,一,一般企业,要,要获取超,额,额利润就,只,只能成为,低,低成本的,营,营运商，,或,或产品和,服,服务是惟,一,一的。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,当企业的,本,本金在总,价,价值中占,的,的比例越,大,大，受未,来,来通货膨,胀,胀的影响,越,越大。现,金,金流量越,大,大，企业,的,的价值越,高,高。持续,竞,竞争优势,越,越突出的,企,企业，有,形,形资产在,价,价值创造,中,中的作用,越,越小，企,业,业声誉、,技,技术等无,形,形资产的,作,作用越大,，,，超值回,报,报率越高,，,，经济商,誉,誉也就越,庞,庞大。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,现在我们,来,来分析SEES的,经,经济特许,权,权的案例,：,：“假如,你,你听售货,员,员说好时,巧,巧克力卖,完,完了，但,老,老板推荐,了,了一种无,品,品牌的巧,克,克力。如,果,果你宁愿,再,再步行穿,越,越一条街,去,去购买好,时,时巧克力,或,或者为了,得,得到一块,好,好时巧克,力,力你愿意,比,比其他类,似,似巧克力,多,多支付5,分,分钱，这,正,正是经济,特,特许权的,价,价值。”,SEES,正,正是优秀,企,企业的典,范,范：对有,形,形资本需,要,要很小、,惊,惊人的无,形,形资产、,拥,拥有强大,的,的经济特,许,许权、较,强,强的现金,创,创造能力,。,。（即使,根,根本不懂,商,商誉及其,滩,滩销，你,也,也照样能,够,够过上一,种,种幸福美,满,满的生活,）,）,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,1972,年,年喜诗公,司,司被蓝筹,公,公司以2500万,美,美圆收购,，,，当时有,形,形资产净,值,值约800万美圆,，,，税后利,润,润约200万美圆,。,。经济商,誉,誉价值达1700,万,万美圆。,这,这种声誉,创,创造了一,种,种消费者,特,特许权它,使,使产品对,于,于消费者,的,的价值，,成,成为售价,的,的主要决,定,定因素。,而,而不是产,品,品的生产,成,成本，消,费,费者特许,权,权是经济,商,商商誉的,主,主要来源,。,。,案例：美,国,国运通的,经,经济特许,权,权。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,2、减少,顾,顾客流失,，,，形成竞,争,争壁垒。,消费者一,旦,旦对某一,产,产品品牌,形,形成偏好,时,时和忠诚,时,时，就很,难,难为竞争,者,者的产品,所,所动，这,样,样就在无,形,形中减少,了,了企业的,竞,竞争压力,。,。1994年哈佛,的,的研究表,明,明，优秀,的,的顾客服,务,务可以提,高,高顾客忠,诚,诚度、可,以,以保持顾,客,客。而企,业,业获得新,顾,顾客却要,花,花费5-10倍精,力,力，因此,企,企业只要,保,保持5%,的,的顾客其,经,经济收益,就,就会翻番,。,。,当消费者,对,对品牌忠,诚,诚度高时,，,，就会减,少,少来自新,产,产品的威,胁,胁，还可,以,以降低竞,争,争对手采,用,用的有奖,销,销售、折,扣,扣销售的,吸,吸引力，,从,从而形成,一,一道市场,壁,壁垒。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,3、创造,巨,巨大的经,济,济收益,（1）、,顾,顾客重复,购,购买将使,经,经济组织,的,的收入增,加,加，老顾,客,客保持时,间,间越长，,购,购买量越,大,大。,（2）、,因,因为招揽,顾,顾客费用,减,减少，使,经,经济组织,的,的总成本,降,降低。,（3）、,老,老顾客会,推,推荐他人,购,购买，从,而,而增加新,顾,顾客。,（4）、,有,有助于员,工,工更容易,的,的达成绩,效,效目标并,且,且增强自,信,信心。,（5）、,顾,顾客满意,度,度提高可,以,以改善工,作,作条件，,提,提高员工,福,福利，减,少,少优秀员,工,工的流失,。,。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,整体市场,顾,顾客占有,率,率=顾客,渗,渗透率*,顾,顾客忠诚,度,度*顾客,选,选择性*,价,价格选择,性,性。（条,件,件概率的,计,计算公式,）,）,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,二、顾客,满,满意与顾,客,客忠诚的,区,区别和联,系,系,1、满意,与,与忠诚是,完,完全不同,的,的两个概,念,念,（1）、,满,满意：是,消,消费者对,产,产品或服,务,务的期望,水,水平与实,际,际水平之,间,间的主观,比,比较，顾,客,客满意的,心,心理根源,在,在于顾客,感,感知服务,质,质量，服,务,务质量决,定,定顾客满,意,意，顾客,满,满意可以,部,部分决定,顾,顾客忠诚,。,。顾客满,意,意具体可,以,以用五种,情,情绪来形,容,容是不是,“,“满意”,。,。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,-满足指,产,产品可以,接,接受或容,忍,忍。,-愉快指,产,产品带给,人,人以积极,、,、快乐的,体,体验。,-解脱指,产,产品解除,了,了人们的,消,消极状态,。,。,-新奇指,产,产品带给,人,人以新鲜,和,和兴奋的,感,感觉。,-惊喜指,产,产品令人,出,出乎意料,的,的高兴。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,（2）、,忠,忠诚：顾,客,客忠诚就,是,是重复购,买,买同一品,牌,牌的行为,，,，并且只,考,考虑这种,品,品牌，不,进,进行其他,品,品牌尝试,的,的顾客。,忠,忠诚是一,种,种非理性,的,的行为，,可,可以按照,忠,忠诚的程,度,度分为四,个,个层次：,-认知忠,诚,诚是由产,品,品品质信,息,息直接形,成,成的，认,为,为本产品,优,优于其他,产,产品而形,成,成的忠诚,，,，这是最,浅,浅层次的,忠,忠诚。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,-情感忠,诚,诚是指顾,客,客使用本,产,产品并且,持,持续获得,满,满意之后,，,，对产品,形,形成的偏,爱,爱。,-意向忠,诚,诚是指顾,客,客十分向,往,往再次购,买,买本产品,，,，并且不,时,时会有重,复,复购买冲,动,动，但是,这,这种冲动,还,还没有化,为,为行动。,-行为忠,诚,诚的忠诚,的,的意向已,经,经转化为,实,实际行动,，,，顾客甚,至,至愿意克,服,服障碍实,现,现购买。,顾,顾客忠诚,是,是有目的,性,性的，是,经,经过思考,而,而决定的,购,购买行为,。,。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,2、满意,与,与忠诚的,联,联系,从理论上,看,看，顾客,感,感知服务,质,质量水平,会,会导致三,种,种心理状,态,态，不满,意,意、满意,、,、愉悦。,（1）、,顾,顾客愉悦=获得优,异,异的服务,质,质量；,（2）、,顾,顾客满意=获得优,良,良的服务,质,质量或者,获,获得“可,接,接受的服,务,务质量”,；,；,（3）、,顾,顾客不满,意,意=顾客,获,获得难以,接,接受的服,务,务质量。,提供优异,的,的服务并,不,不需要增,加,加额外的,和,和附加的,服,服务，只,要,要在服务,过,过程当中,给,给顾客“,小,小小的惊,喜,喜”即可,。,。,第五篇：,顾,顾客忠诚,管,管理,企业必须,清,清楚顾客,满,满意是在,总,总资源的,限,限度内，,在,在保证其,他,他利益攸,关,关者（员,工,工、供应,商,商、股东,）,）能够接,受,受的情况,下,下，尽力,提,提高顾客,满,满意水平,。,。,构成顾客,整,整体利益,的,的因素=,产,产品价格+品质+,产,产品创新+服务品,质,质+企业,形,形象。,以客户,为,为中心,的,的时代,以客户,为,为中心,的,的时代,-卓,越,越的顾,客,客忠诚,计,计划,以客户,为,为中心,的,的时代,一、电,子,子商务,与,与客户,导,导向,1、电,子,子商务,（,（ELECTRONICBUSIESS）是,网,网络经,济,济带来,的,的新型,商,商务模,式,式。网络经,济,济又可,以,以分为,二,二个产,业,业：以,网,网络基,本,本建设,为,为主的,“,“筑路,”,”产业,以,以及以,开,开展电,子,子商务,活,活动的,“,“运货,”,”产业,。,。,电子商,务,务的形,式,式有多,种,种：企,业,业对企,业,业B-TO-B；企,业,业对消,费,费者B-TO-C；,政,政府对,企,企业G-TO-B。,（,（网上,交,交易、,网,网上服,务,务、网,上,上支付,、,、物流,配,配送、,网,网络营,销,销都是,电,电子商,务,务）,以客户,为,为中心,的,的时代,联合国,战,战略经,济,济研究,所,所公布,，,，2000年,全,全球电,子,子商务,交,交易额,为,为3770亿,美,美圆，2004年上,升,升到57000亿美,圆,圆，所,以,以电子,商,商务是,商,商务价,值,值不断,完,完善的,过,过程。,2、传,统,统商务,模,模式的,弊,弊端,库存管,理,理难以,控,控制，,产,产品流,向,向不明,确,确。,窜货和,倾,倾销导,致,致额外,的,的价格,竞,竞争。,缺乏顾,客,客需要,的,的增值,服,服务，,片,片面追,求,求产品,本,本身的,利,利益挖,掘,掘。,以客户,为,为中心,的,的时代,销售架,构,构比较,落,落后，,往,往往考,虑,虑地理,区,区域市,场,场的覆,盖,盖或者,以,以产品,销,销售的,绝,绝对数,量,量来决,定,定销售,架,架构。,所有厂,商,商都要,围,围绕产,品,品的销,售,售、储,运,运、服,务,务等方,面,面工作,，,，形成,一,一个个,小,小而全,、,、大而,全,全的经,营,营机构,。,。增加,了,了厂商,、,、渠道,、,、用户,之,之间的,额,额外开,支,支，形,成,成了内,耗,耗和冗,员,员，降,低,低了社,会,会生产,效,效率。,以客户,为,为中心,的,的时代,从电子,商,商务的,市,市场结,构,构看，,制,制造商,可,可以更,加,加专注,于,于产品,的,的研发,制,制造、,品,品牌推,广,广、形,象,象设计,，,，同时,可,可以通,过,过在线,方,方式与,最,最终消,费,费者取,得,得联系,和,和沟通,。,。,而围绕,产,产品所,发,发生的,一,一切销,售,售、服,务,务储运,行,行为，,则,则应该,结,结合产,品,品特性,和,和客户,关,关系，,由,由销售,代,代理、,服,服务代,理,理、储,运,运代理,、,、合同,执,执行代,理,理等等,专,专职代,理,理作用,于,于有效,客,客户，,这,这种社,会,会分工,的,的核心,是,是围绕,产,产品价,值,值实现,的,的各个,部,部分来,分,分割完,成,成。实,现,现由产,品,品链向,价,价值链,的,的转化,，,，实现,商,商务活,动,动电子,化,化。,以客户为中心,的,的时代,二、客户关系,营,营销,1、客户关系,类,类型的选择,一般而言，企,业,业为客户创造,的,的价值体现在,降,降低客户成本,及,及增加客户利,益,益二个方面，,而,而企业竞争力,是,是通过影响客,户,户价值链并且,创,创造客户价值,的,的过程中形成,的,的。,传统的企业目,标,标与客户目标,往,往往是背道而,驰,驰的。企业希,望,望提高价格多,赚,赚利润，而客,户,户则希望降低,价,价格多得实惠,。,。如果双方信,息,息充分共享和,沟,沟通，企业和,客,客互关系就可,以,以从“一方受,益,益、一方受损,的,的零和博弈”,，,，转向双方共,赢,赢并且共享创,造,造的价值。,以客户为中心,的,的时代,菲利普-科特,勒,勒博士将客户,关,关系分为5个,类,类型,基本型：销售,人,人员把产品销,售,售出去后就不,再,再与客户接触,。,。,被动型：销售,人,人员把产品销,售,售出去并且鼓,励,励在遇到问题,时,时联系公司。,能动型：销售,完,完成后，企业,不,不断的联系客,户,户提供有关产,品,品改进信息和,新,新产品信息。,以客户为中心,的,的时代,负责型：产品,销,销售完成后，,企,企业及时联系,客,客户，询问产,品,品是否符合客,户,户要求，有什,么,么缺陷或不足,，,，有没有意见,和,和建议，希望,客,客户帮助企业,不,不断改进产品,，,，使之更加符,合,合消费者的要,求,求。,伙伴型：企业,不,不断协同客户,努,努力，帮助客,户,户解决问题，,支,支持客户取得,成,成功，实现共,同,同发展。以上,五,五种客户关系,类,类型没有优劣,之,之分，不同企,业,业在对待不同,客,客户时都会采,用,用不同的客户,关,关系类型。,以客户为中心,的,的时代,2、持续改进,客,客户关系,企业如果希望,同,同客户建立长,期,期稳定的合作,关,关系，就要放,弃,弃自己的部分,利,利益，改变每,一,一笔交易都追,求,求利润最大化,的,的做法，应该,与,与客户建立长,期,期可盈利的“,双,双赢关系”。,“PDCA”,循,循环（戴明循,环,环）的具体涵,义,义：,PLAN计划,：,：分析现状确,定,定工作目标和,计,计划,DO执行：明,确,确实施步骤和,执,执行方案。,CHECK检,查,查：检查执行,效,效果，找出差,距,距。,ACTION,处,处理：总结成,功,功经验，对没,有,有解决的问题,查,查明原因，提,出,出解决方法，,进,进入下一个循,环,环。,以客户为中心,的,的时代,3、4P+4C的关系营销,（1）、关系,营,营销是为了保,持,持企业核心客,户,户资源，构筑,企,企业安全屏障,。,。,参与性：让客,户,户参与产品决,策,策和产品改进,，,，密切与他们,的,的关系。,互动性：体现,人,人文关怀，动,员,员客户的想象,力,力和执行力。,差异化：为满,足,足高价值客户,的,的需求而创新,，,，同时兼顾成,本,本。,企业的基本价,值,值：提供优质,产,产品、按时交,货,货、及时提供,服,服务。,以客户为中心,的,的时代,（2）、4P+4C的实施,策,策略：,产品PRODUCT+消费,者,者CONSUMER实,施,施以消费者为,导,导向的产品策,略,略。,价格PRICE+成本COST实施,以,以为满足消费,者,者而付出成本,导,导向的价格策,略,略。,渠道PLICE+便利性CONVENIENCE,提,提高消费者购,物,物便利性为导,向,向的渠道策略,。,。,促销PROMOTION+,沟,沟通COMMUNICATION实,施,施以沟通为导,向,向的促销策略,。,。,道化学公司出,售,售客户“成功,”,”（道化学公,司,司是排在杜邦,和,和通用化学公,司,司之后的美国,第,第三塑胶）,以客户为中心,的,的时代,3、FEDEX联邦快递的,客,客户关系管理,案,案例,联邦快递的创,始,始者弗莱德.,史,史密斯有一句,名,名言，“要想,称,称霸市场，首,先,先要让客户的,心,心跟着你走，,然,然后让客户的,腰,腰包跟着你走。,以客户为中心,的,的时代,五、CRM的,销,销售自动化,销售自动化（SALESAUTOMATION，SA）也称做技,术,术辅助式销售,。,。销售自动化,是,是CRM应用,中,中最困难的一,个,个过程，因为,它,它涉及销售能,力,力、销售模型,、,、地理位置、,产,产品配置等变,量,量。销售自动,化,化具有以下二,个,个方面的内容,：,：,以客户为中心,的,的时代,销售团队自动,化,化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括,联,联系人管理、,销,销售预测、机,会,会管理三个方,面,面内容。它是,指,指在所有的销,售,售渠道中，包,括,括现场/移动,销,销售(Field/Mobile Sales)，内,部,部销售/电话,销,销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙,伴,伴(Selling Partner),，,，在线销售(Web Selling),和,和零售应用技,术,术来达到提升,销,销售的目的。,以客户为中心,的,的时代,商务中有句老,话,话：售出产品,才,才是真正的生,意,意。如果没有,销,销售就根本不,需,需要会计、生,产,产工人、甚至,是,是公司总裁。,销,销售经理工作,的,的基本目标是,在,在合理的成本,下,下使销售量和,利,利润最大化。,而,而这目标的实,现,现在很大程度,上,上取决于销售,经,经理是否培养,了,了一支训练有,素,素的销售团队,。,。销售团队不,仅,仅要具有足够,的,的推销技巧、,具,具有相互协作,的,的能力，还要,具,具备建立客户,关,关系的能力。,以客户为中心,的,的时代,企业需要更加,注,注重市场细分,；,；客户需求的,服,服务水平越来,越,越高；运输费,用,用的增加,。,。迫于销售成,本,本增加的压力,，,，许多企业不,得,得不寻找满足,客,客户需求的新,方,方法，例如电,话,话销售、网上,商,商店、自动售,货,货机等。更多,的,的企业则是选,择,择了CRM。,“,“战略始于客,户,户，客户决定,产,产品”，成功,的,的企业战略要,找,找到更新的、,更,更有效的方法,去,去满足客户的,需,需要和欲望。,CRM可以全,面,面提升销售管,理,理能力。CRM引起了销售,管,管理模式的新,变,变化，催生了,新,新一代的销售,管,管理模式。企,业,业的销售将向,多,多样化、自动,化,化和知识化的,方,方向发展。,以客户为中心,的,的时代,一、CRM使,用,用前后销售模,式,式的变化,1、20世纪50年代70年代（CRM使用前）,实现销售量的,途,途径：直销人,员,员。,销售工作的类,型,型：推销区销,售,售代表、地区,经,经理。,营销手段：以,一,一类客户为目,标,标，使用同一,种,种的营销技巧,。,。,执行目标：销,售,售量的全面增,长,长，最低限度,的,的支出。,以客户为中心,的,的时代,2、20世纪90年代以后,（,（CRM使用,后,后）,实现销售量的,途,途径,：直销电话销,售,售、网上销售,、,、批发商或代,销,销商销售、销,售,售代理追加销,售,售和向上销售,、,、团队协作销,售,售。,销售工作的类,型,型,：推销区销售,代,代表、大客户,销,销售代表、各,区,区客户经理、,销,销售支持人员,、,、电话营销人,员,员、行政人员,、,、销售培训人,员,员、行业销售,专,专家,以客户为中心,的,的时代,营销手段：以,若,若干个细客户,为,为目标、分别,使,使用针对性的,营,营销技巧、“,一,一对一”营销,全,全员营销。,执行目标：提,高,高客户满意度,、,、提高客户忠,诚,诚度、提高产,品,品的销售量、,提,提高边际收入,、,、降低销售成,本,本。,以客户为中心,的,的时代,3、销售自动,化,化对销售经理,的,的作用,实时获得信,息,息：即时了解,和,和评估销售渠,道,道、销售预测,和,和销售代表工,作,作表现。迅速,察,察看团队成员,的,的活动、工作,进,进度表、任务,完,完成和沟通情,况,况。,合作与协调,：,：通过客户数,据,据共享来促进,销,销售、市场销,售,售和支持部门,的,的合作。,以客户为中心,的,的时代,预测和报告,：,：只需点击几,下,下就可以获得,销,销售预测。相,关,关数据生成报,告,告。,有效沟通：,销,销售代表使用,统,统一、强大的,销,销售工具与客,户,户进行沟通。,通,通过给客户留,下,下相同的公司,印,印象来增加客,户,户的满意度和,忠,忠诚度。无论,员,员工如何流动,，,，公司都能与,客,客户进行同一,的,的、前后相继,的,的沟通。,以客户为中心,的,的时代,4、销售自动,化,化对销售团队,的,的意义,增加销售：,销,销售自动化的,销,销售机会管理,能,能够根据定制,的,的业务规则、,分,分配销售机会,，,，让销售代表,集,集中精力完成,交,交易。,完成交易：,通,通过了解、学,习,习成功的销售,经,经验加快销售,进,进程。另外，,企,企业内各部门,小,小组还可以使,用,用销售自动化,管,管理销售机会,、,、建立工作日,程,程表、分配任,务,务、协调会议,、,、标识新机会,并,并更新每个客,户,户的文件，更,好,好的促成交易,。,。,以客户为中心,的,的时代,三、销售和区,域,域管理,什么样的销售,人,人员安排在哪,一,一个区域？谁,已,已经完成了定,额,额？销售经理,不,不可能与每一,个,个积极的销售,团,团队保持密切,关,关注，更不用,说,说组织中成千,上,上万的个人。,而,而销售管理工,具,具则能为销售,经,经理获取在定,单,单之前、期间,和,和之后的销售,数,数据和报表选,择,择。,以客户为中心,的,的时代,四,、,、,联,联,系,系,管,管,理,理,联,系,系,管,管,理,理,是,是,销,销,售,售,自,自,动,动,化,化,的,的,一,一,部,部,分,分,，,，,联,联,系,系,管,管,理,理,软,软,件,件,含,含,有,有,不,不,同,同,的,的,基,基,准,准,，,，,用,用,来,来,维,维,护,护,当,当,地,地,客,客,户,户,数,数,据,据,库,库,、,、,允,允,许,许,销,销,售,售,人,人,员,员,记,记,录,录,客,客,户,户,和,和,潜,潜,在,在,客,客,户,户,的,的,信,信,息,息,。,。,使,使,得,得,销,销,售,售,人,人,员,员,尽,尽,可,可,能,能,将,将,他,他,们,们,的,的,日,日,程,程,安,安,排,排,在,在,组,组,织,织,中,中,交,交,流,流,。,。,联,联,系,系,管,管,理,理CRM,真,真,正,正,的,的,价,价,值,值,在,在,于,于,：,：,能,能,够,够,根,根,据,据,他,他,们,们,的,的,影,影,响,响,和,和,决,决,策,策,制,制,定,定,能,能,力,力,，,，,不,不,仅,仅,可,可,以,以,追,追,踪,踪,客,客,户,户,在,在,哪,哪,儿,儿,，,，,还,还,可,可,以,以,知,知,道,道,客,客,户,户,是,是,谁,谁,。,。,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,时,时,代,代,使,用,用,联,联,系,系,管,管,理,理,工,工,具,具,，,，,销,销,售,售,人,人,员,员,可,可,以,以,回,回,答,答,以,以,下,下,几,几,种,种,类,类,型,型,的,的,问,问,题,题,：,：,客,客,户,户Y,的,的,邮,邮,件,件,地,地,址,址,是,是,什,什,么,么,？,？,谁,谁,是,是,我,我,们,们,客,客,户,户Y,的,的,联,联,系,系,人,人,？,？,谁,谁,是,是,客,客,户,户,的,的,购,购,买,买,代,代,理,理,人,人,？,？,他,他,的,的,电,电,话,话,号,号,码,码,是,是,什,什,么,么,？,？,客,客,户,户,的,的,应,应,付,付,账,账,款,款,部,部,门,门,在,在,哪,哪,一,一,个,个,办,办,公,公,室,室,？,？,那,那,些,些,客,客,户,户,属,属,于,于,最,最,近,近,的,的,产,产,品,品X,的,的,促,促,销,销,范,范,围,围,？,？,我,我,何,何,时,时,打,打,下,下,一,一,个,个,销,销,售,售,电,电,话,话,？,？,我,我,最,最,近,近,一,一,次,次,是,是,何,何,时,时,给,给,那,那,个,个,客,客,户,户,打,打,电,电,话,话,的,的,？,？,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,时,时,代,代,五,、,、,线,线,索,索,管,管,理,理,CRM,供,供,应,应,商,商,都,都,在,在,声,声,称,称,，,，,通,通,过,过,销,销,售,售,渠,渠,道,道,可,可,以,以,推,推,动,动,销,销,售,售,目,目,标,标,更,更,快,快,地,地,实,实,现,现,。,。,但,但,是,是,谁,谁,使,使,用,用,了,了,什,什,么,么,样,样,的,的,销,销,售,售,渠,渠,道,道,，,，,她,她,将,将,使,使,用,用,多,多,久,久,？,？,联,系,系,管,管,理,理,也,也,被,被,称,称,为,为,机,机,会,会,管,管,理,理,和,和,渠,渠,道,道,管,管,理,理,，,，,目,目,标,标,是,是,提,提,供,供,极,极,简,简,单,单,的,的,销,销,售,售,战,战,略,略,而,而,没,没,有,有,销,销,售,售,任,任,务,务,、,、,文,文,书,书,工,工,作,作,，,，,或,或,交,交,流,流,落,落,空,空,。,。,因,因,此,此,销,销,售,售,人,人,员,员,能,能,够,够,随,随,着,着,一,一,个,个,定,定,义,义,好,好,的,的,方,方,法,法,，,，,来,来,将,将,机,机,会,会,转,转,为,为,交,交,易,易,。,。,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,时,时,代,代,第,二,二,节,节SFA,和,和,移,移,动,动CRM,每,个,个,销,销,售,售,代,代,表,表,或,或,者,者,主,主,管,管,都,都,肯,肯,定,定,会,会,遇,遇,到,到,过,过,类,类,似,似,的,的,问,问,题,题,：,：,出,出,差,差,各,各,地,地,走,走,访,访,经,经,销,销,商,商,，,，,如,如,何,何,才,才,能,能,对,对,他,他,们,们,有,有,效,效,地,地,监,监,督,督,和,和,支,支,持,持,？,？,到,到,月,月,底,底,了,了,，,，,总,总,结,结,和,和,计,计,划,划,如,如,何,何,能,能,又,又,快,快,又,又,准,准,地,地,完,完,成,成,和,和,上,上,报,报,？,？,每,每,天,天,汹,汹,涌,涌,而,而,来,来,的,的,一,一,大,大,堆,堆,数,数,字,字,，,，,脑,脑,子,子,如,如,何,何,能,能,够,够,记,记,得,得,清,清,楚,楚,？,？,这,这,么,么,多,多,传,传,真,真,、,、,报,报,表,表,，,，,如,如,何,何,才,才,能,能,理,理,得,得,顺,顺,？,？,出,出,租,租,车,车,上,上,、,、,马,马,路,路,边,边,，,，,销,销,售,售,商,商,、,、,顶,顶,头,头,上,上,司,司,来,来,电,电,话,话,要,要,数,数,据,据,如,如,何,何,才,才,能,能,迅,迅,速,速,应,应,付,付,？,？,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,时,时,代,代,每,个,个,销,销,售,售,机,机,构,构,都,都,在,在,寻,寻,找,找,能,能,够,够,持,持,久,久,提,提,高,高,利,利,润,润,、,、,降,降,低,低,成,成,本,本,、,、,提,提,高,高,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,的,的,创,创,造,造,性,性,方,方,法,法,，,，,在,在,整,整,个,个,营,营,销,销,队,队,伍,伍,中,中,实,实,现,现,信,信,息,息,化,化,管,管,理,理,和,和,知,知,识,识,管,管,理,理,。,。,随,随,时,时,、,、,随,随,地,地,、,、,随,随,心,心,地,地,移,移,动,动,信,信,息,息,管,管,理,理,应,应,运,运,而,而,生,生,。,。,采,采,用,用,基,基,于,于,智,智,能,能,手,手,持,持,设,设,备,备,的,的,渠,渠,道,道,销,销,售,售,自,自,动,动,化,化,移,移,动,动,解,解,决,决,方,方,案,案,，,，,对,对,于,于,渠,渠,道,道,销,销,售,售,管,管,理,理,必,必,将,将,如,如,虎,虎,添,添,翼,翼,，,，,以,以,上,上,所,所,提,提,到,到,的,的,一,一,连,连,串,串,烦,烦,恼,恼,和,和,矛,矛,盾,盾