质量管理原则确定

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 质量管理原则,质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分,.2.1,质量管理原则产生的背景及作用,一,产生背景,二,作用,.2.2,质量管理原则,一,以顾客为关注焦点,二,领导作用,三,全员参与,四,过程方法,五,管理的系统方法,六,持续改进,七,基于事实的决策方法,八,与供方互利的关系,1,一 产生背景,ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。,WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的,基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。,WG15在取得如此重大成果后宣布解散。,2,二 作用,是2000版ISO9000族标准的理论基础,组织的领导者进行质量管理的基本原则,为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进,指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准,3,一 以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,理解要点,实施本原则的主要利益,实施本原则采取的主要措施,4,1 理解要点,（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求,放在第一位,（2）顾客的定义,顾客,“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人,潜在的顾客,对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客,市场、顾客及顾客需求的动态性,组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位,5,2 实施本原则的主要利益,（1）综合表现,使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，,从而能提高市场占有率，提高经济效益,提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客,或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。,（2）分项表现,在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及,其他相关方的需求,在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与,顾客的需求和期望相联系,在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期,望的业绩,在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客,的需求和期望所需的知识和技能,6,3 实施本原则采取的主要措施,（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、,价格、可靠性等方面的要求,（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾,客的需求和期望,（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使,各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细,节和变化，并采取措施来满足顾客的要求,（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结,果采取改进措施,（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意,（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的,利益，使组织得到全面、持续的发展,7,二 领导作用,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,1,理解要点,2,实施本原则的主要利益,3,实施本原则时一般要采取的措施,8,1 理解要点,最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”,最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作,最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的,在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则,9,2 实施本原则的主要利益,（1）综合表现,由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员,工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标,由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以,一种统一的方式加以评价、协调和实施,领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，,以促进持续的改进,（2）分项表现,在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰,的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向,在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和,指标,在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充,分参与组织所指定的工作,在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、,组织严密、稳定的员工队伍,10,3 实,施,施本原,则,则时一,般,般要采,取,取的措,施,施,（1）,全,全面考,虑,虑所有,相,相关方,的,的需求,，,，相关,方,方包括,：,：顾客,、,、所有,者,者、员,工、供,方,方、当,地,地社区,乃,乃至整,个,个社会,（2）,做,做好发,展,展规划,，,，为组,织,织勾画,一,一个清,晰,晰的远,景,景,（3）,为,为整个,组,组织及,各,各级、,各,各有关,部,部门设,定,定富有,挑,挑战性,的,的目标,（4）,在,在组织,各,各级创,造,造并坚,持,持一种,共,共同的,价,价值观,，,，并树,立,立职业,道,道德榜,样，形,成,成企业,的,的精神,和,和企业,文,文化,（5）,使,使全体,员,员工工,作,作在一,个,个比较,宽,宽松、,和,和谐的,环,环境之,中,中，建,立,立信任,，,，,消除忧,虑,虑,（6）,为,为员工,提,提供所,需,需的资,源,源、培,训,训及在,职,职责范,围,围内的,自,自主权,（7）,激,激发、,鼓,鼓励并,承,承认员,工,工的贡,献,献,（8）,提,提倡公,开,开和诚,恳,恳的交,流,流和沟,通,通,（9）,实,实施为,达,达到目,标,标所需,的,的发展,战,战略,11,三 全,员,员参与,各级人,员,员是组,织,织之本,。,。只有,他,他们的,充,充分参,与,与，才,能,能使他,们,们的才,干,干为组,织,织带来,收,收益,1 理,解,解要点,全体员,工,工是每,个,个组织,的,的基础,。,。组织,的,的质量,管,管理不,仅,仅需,要最高,管,管理者,的,的正确,领,领导，,还,还有赖,于,于全员,的,的参与,必须对,员,员工进,行,行质量,意,意识、,职,职业道,德,德、以,顾,顾客为,关,关注,焦点的,意,意识和,敬,敬业精,神,神的教,育,育，还,要,要激发,他,他们的,积,积极,性和责,任,任感,员工还,应,应具备,足,足够的,知,知识、,技,技能和,经,经验，,才,才能胜,任,任工,作，实,现,现充分,参,参与,2实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,3实施,本,本原,则,则一,般,般要,采,采取,的,的主,要,要措,施,施,12,2,实,实,施,施本,原,原则,的,的主,要,要利,益,益,（1,）,）综,合,合表,现,现,使全,体,体员,工,工动,员,员起,来,来，,积,积极,参,参与,，,，努,力,力工,作,作，,实,实现,承,承诺,，,，,从而,实,实现,组,组织,的,的方,针,针和,目,目标,使员,工,工感,到,到他,们,们对,自,自己,的,的业,绩,绩负,有,有责,任,任，,工,工作,不,不好,会,会给,组,组,织带,来,来损,失,失，,从,从而,树,树立,起,起工,作,作责,任,任心,使员,工,工渴,望,望参,与,与持,续,续改,进,进并,做,做出,贡,贡献,，,，主,动,动地,、,、积,极,极地,去,去,寻找,改,改进,的,的机,会,会，,从,从而,树,树立,起,起事,业,业心,（2,）,）分,项,项表,现,现,在方针和,战,战略的形,成,成方面，,员,员工能更,有,有效地为,实,实现组织,的,的,方针和战,略,略作出贡,献,献,在目标制,定,定方面，,员,员工能分,担,担实现组,织,织目标的,责,责任,在运作管,理,理方面，,员,员工能积,极,极参与某,些,些决策和,过,过程改进,在人力资,源,源管理方,面,面，员工,对,对他们的,工,工作越来,越,越满意，,更,更,积极地投,身,身于个人,的,的成长和,发,发展，从,而,而为组织,带,带来收益,13,3 实施,本,本原则一,般,般要采取,的,的主要措,施,施,（1）要,对,对员工进,行,行职业道,德,德的教育,，,，使员工,了,了解他们,贡,贡献的,重要性和,在,在组织中,的,的作用,（2）教,育,育员工要,识,识别影响,他,他们工作,的,的制约条,件,件，使他,们,们能在,一定的制,约,约条件下,取,取得最好,的,的效果。,制,制约条件,属,属于自己,的知识或,技,技能水平,，,，则应努,力,力学习或,实,实践，突,破,破这些制,约条件,（3）在,本,本职工作,中,中，应让,员,员工有一,定,定的自主,权,权，并承,担,担解决,问题的责,任,任,（4）应,把,把组织的,总,总目标分,解,解到职能,部,部门和层,次,次，让员,工,工看到,更贴近自,己,己的目标,，,，激励员,工,工为实现,目,目标而努,力,力，并评,价员工的,业,业绩,（5）启,发,发员工积,极,极寻找机,会,会来提高,自,自己的能,力,力、知识,和,和经验,（6）在,组,组织内部,，,，应提倡,自,自由地分,享,享知识和,经,经验，使,先,先进的,知识和经,验,验成为共,同,同的财富,14,四 过,程,程方法,将活动和,相,相关的资,源,源作为过,程,程进行管,理,理，可以,更,更高效地,得,得到期望,的,的结果,理解要点,实施本原,则,则的主要,利,利益,实施本原,则,则一般要,采,采取的措,施,施,15,1 理,解,解要点,任何利用,资,资源并通,过,过管理，,将,将输入转,化,化为输出,的,的活动，,均,均可视为,过,过程。系,统,统地识别,管,管理组织,所,所应用的,过,过程，特,别,别是这些,过,过程之间,的,的相互作,用,用，就是,“,“过程方,法,法”,过程方法,的,的目的是,获,获得持续,改,改进的动,态,态循环，,并,并使组织,的,的总体业,绩,绩得到显,著,著的提高,。,。过程方,法,法通过识,别,别组织内,的,的关键过,程,程，随后,加,加以实施,和,和管理并,不,不断进行,持,持续改进,来,来达到顾,客,客满意,过程方法,鼓,鼓励组织,要,要对其所,有,有的过程,有,有一个清,晰,晰的理解,。,。这些过,程,程的输入,和,和输出与,内,内部和外,部,部的顾客,相,相连。在,应,应用过程,方,方法时，,必,必须对每,个,个过程，,特,特别是关,键,键过程的,要,要素进行,识,识别和管,理,理。这些,要,要素包括,输,输入、输,出,出、活动,、,、资源、,管,管理和支,持,持性过程,。,。,PDCA,循,循,环,环,适,适,用,用,于,于,所,所,有,有,过,过,程,程,16,2,实,实,施,施,本,本,原,原,则,则,的,的,主,主,要,要,利,利,益,益,（1,）,）,综,综,合,合,表,表,现,现,由,于,于,采,采,用,用,了,了,过,过,程,程,方,方,法,法,，,，,可,可,以,以,通,通,过,过,有,有,效,效,地,地,使,使,用,用,资,资,源,源,，,，,使,使,组,组,织,织,具,具,有,有,降,降,低,低,成,成,本,并,并,缩,缩,短,短,周,周,期,期,的,的,能,能,力,力,由,于,于,对,对,过,过,程,程,的,的,各,各,要,要,素,素,进,进,行,行,了,了,管,管,理,理,和,和,控,控,制,制,，,，,可,可,获,获,得,得,改,改,进,进,的,的,、,、,一,一,致,致,的,的,和,和,可,可,预,测,测,的,的,结,结,果,果,可,集,集,中,中,注,注,意,意,每,每,个,个,过,过,程,程,可,可,以,以,改,改,进,进,的,的,机,机,会,会,，,，,并,并,按,按,其,其,影,影,响,响,大,大,小,小,的,的,优,优,先,先,次,次,序,序,进,进,行,改,改,进,进,（2,）,）,分,分,项,项,表,表,现,现,在,方,方,针,针,和,和,战,战,略,略,的,的,形,形,成,成,方,方,面,面,，,，,在,在,组,组,织,织,内,内,利,利,用,用,规,规,定,定,的,的,过,过,程,程,，,，,可,可,导,导,致,致,更,更,可,可,预,预,测,的,的,结,结,果,果,、,、,更,更,好,好,的,的,资,资,源,源,利,利,用,用,、,、,更,更,短,短,的,的,周,周,期,期,和,和,更,更,低,低,的,的,成,成,本,本,在,目,目,标,标,制,制,定,定,方,方,面,面,，,，,由,由,于,于,掌,掌,握,握,了,了,过,过,程,程,能,能,力,力,，,，,可,可,以,以,制,制,定,定,更,更,富,富,有,有,挑,挑,战,战,性,性,的,的,目,目,标,和,和,指,指,标,标,在,运,运,作,作,管,管,理,理,方,方,面,面,，,，,在,在,所,所,有,有,运,运,作,作,中,中,采,采,用,用,过,过,程,程,方,方,法,法,可,可,以,以,降,降,低,低,成,成,本,本,、,、,预,预,防,防,差,差,错、控制变,异,异、缩短周,期,期、得到更,可,可预测的结,果,果,在人力资源,管,管理方面，,可,可建立更经,济,济的人力资,源,源管理过程,，,，如采用聘,用、教育和,培,培训等方法,，,，使这些过,程,程更符合组,织,织的需要，,建,建成一支更,能干的员工,队,队伍,17,3 实施本,原,原则一般要,采,采取的措施,（1）识别,质,质量管理体,系,系所需要的,过,过程，包括,管,管理活动、,资,资,源管理、产,品,品实现和测,量,量有关的过,程,程，确定过,程,程的顺,序和相互作,用,用,（2）确定,每,每个过程为,取,取得所期望,的,的结果所必,须,须开发的关,键,键,活动,，,，,并,并明,确,确为,了,了管,理,理好,关,关键,过,过程,的,的职,责,责和,义,义务,（3）确,定,定对过程,的,的运行实,施,施有效控,制,制的准则,和,和方法，,并,并实,施对过程,的,的监视和,测,测量，包,括,括测量关,键,键过程的,能,能力，,为此可采,用,用适当的,统,统计技术,（4）对,过,过程的监,视,视和测量,的,的结果进,行,行数据分,析,析，发现,改,改进,的机会，,并,并采取措,施,施，包括,提,提供必要,的,的资源，,实,实现持,续的改进,，,，以提高,过,过程的有,效,效性和效,率,率,（5）评,价,价过程结,果,果可能产,生,生的风险,、,、后果及,对,对顾客、,供,供方,及其他相,关,关方的影,响,响,18,五 管理,的,的系统方,法,法,将相互关,联,联的过程,作,作为系统,加,加以识别,、,、理解和,管,管理，有,助,助于组织,提,提高实现,目,目标的有,效,效性和效,率,率,1理解要点,2实施本原,则,则的主要,利,利益,3实施本原,则,则一般要,采,采取的措,施,施,19,1 理解,要,要点,所谓系统,，,，就是“,相,相互关联,或,或相互作,用,用的一组,要,要素”。,我,我国著名,科,科学家钱,学,学森曾说,：,：“把极,其,其复杂的,研,研究对象,称,称为系统,，,，即相互,作,作用和相,互,互依赖的,若,若干组成,部,部分结合,成,成具有特,定,定功能的,有,有机整体,，,，而且这,个,个系统,本身又,是,是它所从,属,属的更大,系,系统的组,成,成部分”,。,。系统的,特,特点之一,就,就是通过,各,各分系统,协,协同作用,，,，互相促,进,进，使总,体,体的作用,往,往往大于,各,各分系统,作,作用之和,系统方法,可,可包括系,统,统分析、,系,系统工程,和,和系统管,理,理三大环,节,节。它以,系,系统地分,析,析有关的,数,数据、资,料,料或客观,事,事实开始,，,，确定要,达,达到的优,化,化目标；,然,然后通过,系,系统工程,，,，设计或,策,策划为达,到,到目标而,应,应采取的,各,各项措施,和,和步骤，,以,以及应配,置,置的资源,，,，形成一,个,个完整的,方,方案；最,后,后在实施,中,中通过系,统,统管理而,取,取得高有,效,效性和高,效,效率,在质量管,理,理中采用,系,系统方法,，,，就是要,把,把质量管,理,理体系作,为,为一个大,系,系统，对,组,组成质量,管,管理体系,的,的各个过,程,程加以识,别,别、理解,和,和管理，,以,以达到实,现,现质量方,针,针和质量,目,目标,系统方法,和,和过程方,法,法关系非,常,常密切。,它,它们都以,过,过程为基,础,础，都要,求,求对各个,过,过程之间,的,的相互作,用,用进行识,别,别和管理,。,。但前者,着,着眼于整,个,个系统和,实,实现总目,标,标，使得,组,组织所策,划,划的过程,之,之间相互,协,协调和相,容,容。后者,着,着眼于具,体,体过程，,对,对其输入,、,、输出和,相,相互关联,和,和相互作,用,用的活动,进,进行连续,的,的控制，,以,以实现每,个,个过程的,预,预期结果,20,2 实,施,施本原,则,则的主,要,要利益,（1）,综,综合表,现,现,使各过,程,程彼此,协,协调一,致,致，能,最,最好地,取,取得所,期,期望的,结,结果,增强了,把,把注意,力,力集中,于,于关键,过,过程的,能,能力,由于体,系,系、产,品,品和过,程,程处于,受,受控状,态,态，组,织,织能向,重,重要的,相,相关方,提,提供对,组织的,有,有效性,和,和效率,的,的信任,（2）,分,分项表,现,现,在方针,和,和战略,的,的形成,方,方面，,可,可以制,定,定出一,个,个全面,、,、富有,挑,挑战性,的,的规划,，,，,此规划,与,与部门,职,职能及,过,过程结,果,果相联,系,系,在目标,制,制定方,面,面，各,个,个过程,的,的目标,和,和指标,可,可以与,组,组织的,关,关键目,标,标保持,一致,在运作,管,管理方,面,面，可,以,以对过,程,程的有,效,效性有,一,一个更,全,全面的,了,了解，,从,从而可,以发现,问,问题的,根,根源，,及,及时采,取,取措施,在人力,资,资源的,管,管理方,面,面，可,以,以为实,现,现共同,的,的目标,提,提供更,好,好的理,解,解，从,而减少,部,部门之,间,间的隔,阂,阂，改,进,进团队,工,工作,21,3 实,施,施本原,则,则一般,要,要采取,的,的措施,（1）,建,建立一,个,个以过,程,程方法,为,为主体,的,的质量,管,管理体,系,系,（2）,明,明确质,量,量管理,过,过程的,顺,顺序和,相,相互作,用,用，使,这,这,些过程,相,相互协,调,调,（3）,控,控制并,协,协调质,量,量管理,体,体系的,各,各过程,的,的运行,，,，,应特别,关,关注体,系,系内某,些,些关键,或,或特定,的,的过程,，,，,并应规,定,定其运,作,作的方,法,法和程,序,序,（4）,通,通过对,质,质量管,理,理体系,的,的测量,和,和评审,，,，采取,措,措,施以持,续,续改进,体,体系，,提,提高组,织,织的业,绩,绩,22,六 持,续,续改进,持续改,进,进整体,业,业绩应,当,当是组,织,织的一,个,个永恒,目,目标,1理解要,点,点,2实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,3实施本,原,原则一,般,般要采,取,取的措,施,施,23,1 理,解,解要点,持续改,进,进是“,增,增强满,足,足要求,的,的能力,的,的循环,活,活动”,。,。为了,改,改进组,织,织的整,体,体业绩,，,，组织,应,应不断,改,改进其,产,产品质,量,量，提,高,高质量,管,管理体,系,系及过,程,程的有,效,效性和,效,效率，,以,以满足,顾,顾客和,其,其他相,关,关方日,益,益增长,和,和不断,变,变化的,需,需求与,期,期望。,只,只有坚,持,持持续,改,改进，,组,组织才,能,能不断,进,进步,最高管,理,理者要,对,对持续,改,改进作,出,出承诺,，,，积极,推,推动；,全,全体员,工,工也要,积,积极参,与,与持续,改,改进的,活,活动,持续改,进,进是永,无,无止境,的,的，因,此,此持续,改,改进应,成,成为每,一,一个组,织,织永恒,的,的追求,、,、永恒,的,的目标,、,、永恒,的,的活动,24,2 实,施,施本原,则,则的主,要,要利益,（1）,综,综合表,现,现,由于坚,持,持持续,改,改进，,从,从而提,高,高了组,织,织的能,力,力，增,强,强了组,织,织的竞,争,争优势,由于主,动,动、积,极,极地寻,找,找改进,的,的机会,，,，提高,了,了组织,对,对改进,机,机会快,速,速而灵,活,活,的反应,能,能力,（2）,分,分项表,现,现,在方针,和,和战略,的,的形成,方,方面，,通,通过战,略,略和业,务,务规划,，,，把各,项,项持续,改,改进集,中,中,起来，,可,可以形,成,成更有,竞,竞争力,的,的业务,计,计划,在目标,制,制定方,面,面，可,以,以制定,现,现实而,富,富有挑,战,战性的,改,改进目,标,标并提,供,供资源,以,以,实现此,目,目标,在运作,管,管理方,面,面，可,以,以吸收,员,员工参,与,与组织,的,的持续,改,改进过,程,程,在人力,资,资源的,管,管理方,面,面，可,以,以向组,织,织的员,工,工提供,各,各种工,具,具、机,会,会、方,法以鼓,励,励他们,改,改进产,品,品、过,程,程和体,系,系,25,3 实施本,原,原则一般要,采,采取的措施,（1）在整,个,个组织内采,用,用始终如一,的,的方法来推,进,进,持续改进，,即,即持续改进,应,应成为一种,制,制度,（2）对员,工,工提供关于,持,持续改进的,方,方法和工具,的,的,培训,（3）使产,品,品、过程和,体,体系的持续,改,改进成为组,织,织,内每个员工,的,的目标,（4）应为,跟,跟踪持续改,进,进规定指导,和,和测量的,目,目标,（5）承认,改,改进的结果,，,，并对改进,有,有功的员工,通,通,报表扬和奖,励,励,26,七 基于,事,事实的决策,方,方法,有效决策是,建,建立在数据,和,和信息分析,的,的基础上,1 理解要,点,点,决策是组织,中,中各级领导,的,的职责之一,。,。所谓决策,就,就是针对预,定,定目标，在,一,一定约束条,件,件下，从诸,方,方案中选出,最,最佳的一个,付,付诸实施,正确的决策,需,需要领导者,用,用科学的态,度,度，以事实,或,或正确的信,息,息为基础，,通,通过合乎逻,辑,辑的分析，,作,作出正确的,决,决断,盲目的决策,或,或只凭个人,的,的主观意愿,的,的决策是绝,对,对不可取的,2实施本原则,的,的主要利益,3实施本原则,一,一般要采取,的,的措施,27,2 实施本,原,原则的主要,利,利益,（1）综合,表,表现,组织的各级,领,领导能提供,有,有信息根据,的,的决策,组织可以增,强,强通过实际,来,来验证过去,决,决策的正确,性,性的能力,组织可以增,强,强对各种意,见,见和决策进,行,行评审、质,疑,疑和更改的,能力，发扬,民,民主决策的,作,作风，使决,策,策更切合实,际,际,（2）分项,表,表现,在方针和战,略,略的形成方,面,面，建立在,有,有关的数据,和,和信息基础,之上的战略,是,是比较现实,的,的，也是可,以,以实现的,在目标制定,方,方面，利用,可,可比较的数,据,据和信息可,以,以制定出现,实而又富有,挑,挑战性的目,标,标,在运作管理,方,方面，以数,据,据和信息作,为,为了解过程,和,和体系业绩,的基础，可,以,以促进改进,，,，防止出现,问,问题,在人力资源,的,的管理方面,，,，通过对来,自,自人员调查,、,、建议、关,键小组的数,据,据和信息的,分,分析，有助,于,于人力资源,政,政策的形成,28,3 实施本,原,原则一般要,采,采取的措施,（1）通过,测,测量积累、,或,或有意识地,收,收集与目标,有,有,关的各种数,据,据和信息，,并,并明确规定,收,收集信,息的种类、,渠,渠道和职责,（2）通过,鉴,鉴别，确保,数,数据和信息,的,的准确性和,可,可,靠性,（3）采取,各,各种有效方,法,法，对数据,和,和信息进行,分,分,析。在分析,时,时，应采用,适,适当的统计,技,技术,（4）应确,保,保数据和信,息,息能为使用,者,者得到和利,用,用,（5）根据,对,对事实的分,析,析、过去的,经,经验和直觉,判,判,断做出决策,并,并采取行动,29,八 与供,方,方互利的关,系,系,组织与供方,是,是相互依存,的,的，互利,的,的关系可增,强,强双方创,造价值的能,力,力,1 理解要,点,点,供方向组织,提,提供的产品,将,将对组织向,顾,顾客提供的,产,产品产生重,要,要的影响，,因,因此处理好,与,与供方的关,系,系，影响到,组,组织能否持,续,续稳定地提,供,供顾客满意,的,的产品,在专业化和,协,协作化日益,发,发展、供应,链,链日趋复杂,的,的今天，与,供,供方的关系,还,还影响到组,织,织对市场的,快,快速反应能,力,力,对供方不能,只,只讲控制，,不,不讲合作互,利,利，特别对,关,关键供方，,更,更要建立互,利,利关系。这,对,对组织和供,方,方双方都是,有,有利的,2实施本原则,的,的主要利益,3实施本原则,一,一般要采取,的,的措施,30,2 实施,本,本原则的主,要,要利益,（1）综合,表,表现,与供方的合,作,作可以增强,供,供需双方创,造,造价值的能,力,力,与供方的合,作,作可以增强,对,对市场的变,化,化联合作出,灵,灵活和快速,的,的反应的能,力,力,与供方建立,合,合作关系可,以,以降低成本,，,，使资源的,配,配置达到最,优,优化,（2）分项,表,表现,在方针和战,略,略的形成方,面,面，通过发,展,展战略联盟,和,和供方的参,与,与可以创造,竞,竞,争优势,在目标制定,方,方面，通过,供,供方的及早,参,参与，能制,定,定更富有挑,战,战性的目标,和,和,指标,在运作管理,方,方面，建立,和,和管理好与,供,供方的合作,关,关系可以确,保,保供方提供,的,的,产品更为可,靠,靠、及时和,无,无缺陷,在人力资源,的,的管理方面,，,，通过对供,方,方的培训和,双,双方合作改,进,进，可以发,展,展,和提高供方,的,的能力,31,3 实施,本,本原则一般,要,要采取的措,施,施,（1）识别,并,并选择重要,供,供方,（2,）,）在,建,建立,与,与供,方,方的,关,关系,时,时，,既,既要,考,考虑,眼,眼前,利,利,益，,又,又要,考,考虑,长,长远,利,利益,（3,）,）与,重,重要,供,供方,共,共享,专,专门,技,技术,、,、信,息,息和,资,资源,（4,）,）创,造,造一,个,个通,畅,畅和,公,公开,的,的沟,通,通渠,道,道，,及,及时,解,解,决问,题,题,（5,）,）确,定,定联,合,合改,进,进活,动,动,（6,）,）激,发,发、,鼓,鼓励,和,和承,认,认供,方,方的,改,改进,及,及其,成,成果,32,复习,题,题,1,质,质,量,量管,理,理原,则,则的,作,作用,是,是什,么,么？,2,何,何,为,为“,顾,顾客,”,”？,何,何为,“,“以,顾,顾客,为,为关,注,注焦,点,点”,？,？实,施,施该,原,原则,要,要采,取,取哪,些,些措,施,施？,3,何,何,为,为“,最,最高,管,管理,者,者”,？,？最,高,高管,理,理者,的,的作,用,用是,什,什么,？,？,4,何,何,为,为“,全,全员,参,参与,”,”？,实,实施,“,“全,员,员参,与,与”,原,原则,的,的主,要,要措,施,施是,什,什么,？,？,5,何,何,为,为“,过,过程,”,”？,何,何为,“,“过,程,程方,法,法”,？,？实,施,施“,过,过程,方,方法,”,”原,则,则一,般,般采,取,取的,措,措施,是,是什,么,么？,6,何,何,为,为“,系,系统,方,方法,”,”？,在,在质,量,量管,理,理中,采,采用,系,系统,方,方法,要,要做,哪,哪些,工,工作,？,？,7,何,何,为,为“,持,持续,改,改进,”,”？,“,“持,续,续改,进,进”,对,对企,业,业有,哪,哪些,意,意义,？,？,8,有,有,效,效决,策,策的,基,基础,是,是什,么,么？,9,何,何,为,为“,与,与供,方,方互,利,利的,关,关系,”,”？,实,实施,该,该原,则,则要,采,采取,哪,哪些,措,措施,？,？,33,谢谢,观,观看,/,欢迎,下,下载,BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH,