城市轨道交通概论

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,长江十号,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,长江十号,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,长江十号,长江十号：李勇焜,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,长江十号,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,城市轨道交通概论,长江十号,长江后浪推前浪,张飞、钟芳城、李勇焜、雷韶峰、谭阳武,熊璐、柳伊玲、龙洁怡、蒋志芳、李田梅,成员：,长江十号,长江十号大合影,长江十号,长江十号：李勇焜,谭阳武,雷韶峰,长江十号,长江十号：李勇焜,项目八 城市轨道交通客运组织,学习目标：,1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理流程。,2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站 大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设备。,3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。,长江十号,任务一,城市轨道交通客运管理,任务二,票务系统及票务管理,其它,习题与答案,目 录,长江十号,长江十号：李勇焜,任务一 城市轨道交通客运组织,一、客运管理流程,1.城市轨道交通客流的定义与分类,（1）客流的定义 客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。,长江十号,长江十号：李勇焜,(2)客流的分类,按出行目的分,工作客流。,是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。,日常客流。,由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。,按出行时间分,平时客流。,主要是周一至周五的客流。,特殊日客流。,主要是指周末客流和节假日客流。,按乘距长短,城市客流。,是指起始点和目的地都在市内的客流。,市郊客流。,流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。,长江十号,长江十号：李勇焜,2.车站客流组织原则,车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：,（1）,防止客流对流,（2）,合理设置导向标志,（3）,贯彻“右行原则”,（4）,理解“就近习惯”,（5）,拓宽乘客通道瓶颈,（6）,贯彻“出站优先”,长江十号,长江十号：李勇焜,3.客运管理人员组织结构,下面以广州地铁运营事业总部为例介绍运营部门的组织结构，如图8-2所示。,车站人员组织结构如图8-3所示。,长江十号,长江十号：李勇焜,4.车站正常情况下客运组织流程,不管任何形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客最基本的流线都是：购票、进站检票、通过楼梯或自动扶梯进入站台（侧式站台地面站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向与之相反。,乘客在客运组织流程的不同阶段有不同的需求，对客运组织的要求也不相同，应按照乘客需求进行车站客流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅平面图标出客流组织的关键点及相应的乘客需求。,长江十号,长江十号：李勇焜,车站正,常,常情况,客,客运组,织,织流程,的,的控制,关,关键点,和,和相应,的,的乘客,需,需求包,含,含以下,几,几项：,（1）进站,（2）问讯,（3）购票,（4）进站检票,（5）站台候车,（6）乘车,（7）出站检票,（8）换乘,站台直接换,乘,乘；站厅换乘；通道换乘；组合式换乘,。,。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,二、大客流,组,组织,大客流可分,为,为可预见性,大,大客流和突,发,发大客流，,可,可预见性大,客,客流分为节,假,假日大客流,和,和其他可预,见,见性大客流,（,（如球赛、,晚,晚会等大型,群,群体活动）,。,。,（1）大客,流,流组织原则,三级客流,控,控制的原则,。,。在车站出,入,入口、车站,入,入闸机，站,厅,厅与站台的,楼,楼梯（电扶,梯,梯口）三处,控,控制客流量,。,。,三级客流,控,控制的方法,。,。,第一级为控制站台,客,客流，控制,点,点在站厅与,站,站台的楼梯,（,（或电扶梯,）,）口。,第二级为控制付费,区,区客流，控,制,制点在入闸,机,机处。,第三级为控制非付,费,费区客流，,控,控制点在车,站,站出入口处,。,。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（2）大客,流,流疏散办法,疏散大客流,的,的宗旨是在,保,保证安全的,前,前提下尽快,的,的疏散客流,，,，突出“安,全,全、顺畅”,，,，疏散大客,流,流的措施包,括,括以下四点,：,：,增加列车运,能,能。,增加售、检,票,票能力。,采取临时疏,导,导措施。,控制或关闭,出,出入口，限,制,制进站客流,。,。,（3）大客,流,流组织应急,准,准备,运营控制中,心,心、票务部,和,和车站除了,突,突发大客流,时,时增加疏散,措,措施之外，,更,更重要的是,在,在平时做好,大,大客流组织,的,的准备工作,。,。,客流组织；票务组织；安全措施；车站应对办,法,法；控制中心应,对,对办法。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,三、客运服,务,务,城市轨道交,通,通服务要求,的,的定位是企,业,业在一定的,成,成本约束下,提,提供让乘客,满,满意的服务,水,水平。,1.乘客需,求,求与满意,乘客在享受,到,到企业提供,的,的服务后会,产,产生一种衡,量,量自己的要,求,求是否被满,足,足的心里感,受,受，这种感,受,受直接转化,为,为对服务的,满,满意度。,（1）乘客,心,心里期望,站务工作人,员,员在认识乘,客,客需求的同,时,时，还应了,解,解乘客心里,期,期望。,及时,乘,乘车是乘客,最,最基本需求,。,。,安全,方,方便是乘客,普,普遍性需要,。,。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（2）乘客,满,满意的基本,要,要素,乘客满意主,要,要由理念满,意,意、行为满,意,意和视觉满,意,意三个方面,。,。,2.标准化,服,服务,城市轨道交,通,通企业为提,高,高服务质量,而,而进行的制,定,定标准、实,施,施标准、完,善,善标准的活,动,动都可以称,为,为标准化服,务,务活动。,（1）礼仪服务是,标,标准化服务,的,的重要体现,（2）规范服务用,语,语是标准化,服,服务的重要,组,组成,（3）齐全、完好,的,的设施设备,，,，是达到标,准,准化服务的,重,重要条件,（4）服务人员过,硬,硬的业务技,能,能是标准化,服,服务的内功,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,3.服务技,巧,巧,（1）学会倾听,（2）学会表达,（3）学会使用肢,体,体语言,（4）避免服务纠,纷,纷,易地,处,处理；,易人,处,处理；,易,易性处,理,理。,4.服务质,量,量控制,质量管理中,有,有一个被普,遍,遍采用的工,具,具“戴明环,”,”，其核心,思,思想是PDCA循环。P、D、C,、,、A分别是,英,英文的Plan（,计,计划）、Do（执行）,、,、Check(检查),、,、Action(处理)四个单词的,第,第一个字母,。,。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（1）服务,质,质量控制,安全管理,操作管理,设备管理,卫生管理,（2）服务,质,质量监督,内部监督,外部监督,（3）服务,指,指标评价,线路运营时,间,间,乘客有效投,诉,诉率,乘客满意率,清洁度,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,任务二,票,票务系统及,票,票务管理,一、轨道交,通,通票务系统,轨道交通是,承,承载城市客,运,运的主干交,通,通体系，它,能,能有效解决,大,大客流、远,距,距离、快速,准,准点等城市,交,交通难点，,提,提供“舒畅,、,、安全、舒,适,适、清洁”,的,的交通服务,，,，具有人性,化,化、捷运化,、,、信息化和,生,生态化等基,本,本特征。,1.轨道交,通,通票务系统,轨道交通票,务,务系统主要,用,用于制定票,价,价等营运策,略,略，对车票,制,制作、车票,出,出售、入站,检,检票、出站,检,检票和补票,、,、罚款等营,收,收信息进行,有,有效管理。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（1）票务,系,系统实施,售检票方式,票务政策,（2）轨道,交,交通票务系,统,统与自动售,检,检票系统的,关,关系,客流,票制,统计与,结,结算,车票,处,处理,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,2.轨道交,通,通自动售检,票,票系统,轨道交通自,动,动售检票系,统,统是通过对,计,计算机、统,计,计、财务等,专,专业知识的,综,综合运用。,（1）轨道,交,交通自动售,检,检票系统工,作,作内容,数据传输和,处,处理,完成车票制,作,作、售检票,，,，票务统计,分,分析等工作,及时准确的,收,收集、分析,数,数据,清分结算,（2）轨道,交,交通自动售,检,检票系统的,应,应用背景,自动售检票,系,系统既适用,于,于单条轨道,交,交通线路，,也,也适用于多,线,线路组成的,轨,轨道交通路,网,网。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,3.AFC,系,系统结构及,主,主要设备,AFC结构,分,分为五层：,第一层是跨系统清,分,分结算中心,；,；第二层是中央计算,机,机CC；第三层是车站计算,机,机SC；第四层是各种车站,级,级设备；第五层是各种车票,。,。,（1）中央,计,计算机,运营模式计,划,划,运营模式下,达,达,模式转发,运营监督,网络状态监,督,督,客流量监督,车票调配监,督,督,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（2）编码,分,分拣机,编,编码分拣,机,机安装在地,铁,铁的制票中,心,心，由地铁,票,票务工作人,员,员操作。,（3）车站,计,计算机,监控和显示,车,车站所有设,备,备状态、故,障,障、报警信,号,号。,收集车站设,备,备的信息并,传,传送到中央,计,计算机。,储存中央计,算,算机下载的,运,运营和设置,参,参数，并下,载,载到所有车,站,站设备。,车站计算机,具,具有部分的,维,维修管理功,能,能。,车站计算机,具,具备车站设,备,备及运营的,收,收益管理功,能,能。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（4）半自,动,动售票机（,票,票房售票机,或,或人工售票,机,机）,半自动售票,机,机结构(见,图,图8-11),包括以,下,下组成部分,。,。,主控制器,15寸液晶,显,显示器,乘客显示器,电控钱箱,键盘、鼠标,票据打印机,车票发售模,块,块和票卡读,写,写器,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,（5）自动,售,售票机,自动售票机,安,安装在非付,费,费区，用于,发,发售代币式,单,单程票，能,用,用现金对地,铁,铁储值票及,“,“一卡通”,车,车票进行充,值,值。,（6）进、,出,出站闸机,闸,闸机用于,隔,隔离车站付,费,费区与非付,费,费区。,二、票务管,理,理,1.票务业,务,务管理,（1）业务,管,管理的内容,及,及主要职责,如,如图8-14所示。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,这六类业务,管,管理工作主,要,要职责如下,：,：,票卡管理,规则管理,信息管理,账务管理,模式管理,运营监督,2.票务管,理,理组织结构,及,及相关岗位,职,职责,地铁公司一,般,般在运营事,业,业部下设AFC中心和,票,票务部。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,相关岗位如,图,图8-15,所,所示,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,3.票卡流,程,程管理,（1）票卡,类,类型,单程票、储,值,值票、许可,票,票,（2）票卡,发,发型及使用,车票编,码,码定义；,车,车票初始,化,化；车票,的,的贬值发售,；,；车票的,使,使用；车,票,票使用管理,；,；车票的,进,进/出站处,理,理；车票,的,的更新；,车,车票的加值,；,；车票的,退,退换。,车票的回,收,收。,长江十号,长江十号：,李,李勇焜,习题及答案,一、填空题,1、客流按,乘,乘距长短可,分,分为,城市客流,和,和 市郊客,流,流,