管理学之创新工作流程培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,管理,学,学,第十七,讲,讲:创,新,新工作,流,流程,复旦大,学,学管理,学,学院,芮明杰,教,教授,目录,一、流,程,程的特,性,性与功,能,能,二、组,织,织流程,的,的构造,与,与内核,三、再,造,造工作,流,流程的,基,基本路,径,径,一、流,程,程的特,质,质与功,能,能,流程的,概,概念,美国两,位,位管理,学,学家麦,可,可,哈默,（,（MichaelHammer,）,）和詹,姆,姆斯,钱,钱比（JamesChampy,）,）1993年,出,出版的,改造,企,企业,一,一书，,引,引发了,流,流程改,造,造或叫,做,做企业,研,研究与,实,实践的,热,热潮。,他,他们认,为,为，进,入,入20,世,世纪80年代,以,以来，,尤,尤其到,了,了90,年,年代，,企,企业生,存,存与发,展,展的空,间,间环境,发,发生了,巨,巨大的,变,变化，,这,这些巨,大,大变化,可,可以用3C来,描,描述，,及,及顾客,、,、竞争,和,和变化,。,。,流程是,指,指完成,一,一项任,务,务、一,件,件事或,者,者一项,活,活动的,全,全过程,，,，这一,全,全过程,由,由一系,列,列工作,环,环节或,步,步骤组,成,成，相,互,互之间,有,有先后,顺,顺序，,有,有一定,指,指向。,流程改,造,造，就,是,是对组,织,织原有,的,的工作,流,流程进,行,行全面,的,的再造,，,，以适,应,应组织,外,外部环,境,境的变,化,化，适,应,应顾客,的,的变化,，,，谋求,组,组织生,产,产的运,作,作和管,理,理有更,高,高的效,率,率，节,约,约更多,的,的成本,，,，是产,品,品和服,务,务更能,取,取得客,户,户的认,可,可和满,意,意。,订,单,单,核,单,单,审核信,用,用,工厂生,产,产,发,货,货,图：订,单,单直生,产,产发货,的,的流程,顾客,过去，,厂,厂商与,顾,顾客的,关,关系，,通,通常是,厂,厂商决,定,定，即,厂,厂商提,供,供标准,化,化的产,品,品或服,务,务，以,满,满足顾,客,客们的,消,消费需,求,求，而,厂,厂商的,决,决定又,以,以顾客,现,现时的,需,需要为,转,转移。,20世,纪,纪80,年,年代后,，,，顾客,开,开始拥,有,有对商,品,品或服,务,务的选,择,择权。,这,这种选,择,择权，,一,一方面,是,是顾客,对,对自己,权,权利的,日,日益清,楚,楚的认,识,识，另,一,一方面,也,也是厂,商,商们不,断,断提供,同,同类有,差,差异化,商,商品的,结,结果。,竞争,80年,代,代后，,在,在钱比,和,和哈默,看,看来市,场,场上的,竞,竞争出,现,现以下,特,特点：,在市,场,场更为,开,开放和,世,世界统,一,一市场,形,形成的,条,条件下,，,，如果,某,某个企,业,业不能,肩,肩并肩,地,地与世,界,界上最,好,好的企,业,业站在,领,领导世,界,界新潮,流,流的企,业,业行列,之,之内，,便,便会很,快,快从市,场,场上消,失,失；,市场,上,上不断,涌,涌现的,新,新企业,，,，往往,具,具有很,大,大的竞,争,争力；,竞争,的,的另一,方,方面是,一,一些原,来,来的竞,争,争对手,在,在某一,方,方面进,行,行战略,联,联盟；,在未,来,来的世,界,界市场,上,上，企,业,业与企,业,业之间,竞,竞争，,可,可能成,为,为国家,与,与国家,的,的利益,与,与实力,的,的竞争,，,，政府,将,将可能,进,进入企,业,业的竞,争,争中。,变化,变化指,的,的是企,业,业本身,在,在变化,，,，企业,的,的发展,环,环境在,变,变化，,顾,顾客与,竞,竞争在,变,变化，,即,即一切,都,都在变,化,化。所,有,有变化,中,中，技,术,术变化,最,最具有,威,威力。,企业需要以,变,变制变，才,能,能站在现代,优,优秀企业的,行,行列。怎么,便,便呢?钱比,和,和哈默博士,认,认为就是改,造,造企业或流,程,程改造。,2.流程的,特,特性分析,逻辑性,变动性,可分解性,逻辑性,逻辑性指的,是,是流程的全,过,过程中包含,着,着诸多工作,环,环节和步骤,，,，其内在逻,辑,辑性是很强,的,的。,这种逻辑性,是,是人们多年,在,在完成同样,工,工作或任务,中,中逐步摸索,逐,逐步总结得,到,到的，故流,程,程带有一定,的,的经验总结,和,和行为习惯,的,的含义。,尽管流程存,在,在内在逻辑,性,性，但并不,意,意味着一个,流,流程中所有,的,的工作环节,一,一定就缺一,不,不可。例如,，,，计划经济,下,下的生产发,货,货流程顾客,信,信用审核这,一,一环节就不,需,需要,变动性,流程的变动,与,与技术进步,、,、环境变化,等,等均密切相,关,关。例如，,亚,亚当,斯密曾在,其,其国富论,中举了个,大,大头针制造,的,的流程，如,图,图所示。,这个制作过,程,程原本由一,个,个人完成，,但,但效率低，,后,后来将流程,分,分解为两个,部,部分：拉出,至,至切断，削,尖,尖直装盒。,拉出铁丝,拉出铁丝,拉出铁丝,拉出铁丝,拉出铁丝,拉出铁丝,拉出铁丝,拉出铁丝,图：大头针,制,制造流程,可分解性,流程可以按,照,照工作顺序,、,、工作步骤,将,将一些基本,的,的工作环节,分,分解开来，,独,独立成为一,个,个个可由他,人,人来做的工,作,作或应完成,的,的任务。,分解环节的,多,多少则视专,业,业化要求及,技,技术上的可,行,行性而定。,3.流程的,基,基本功能,完成一定的,目,目标或任务,帮助分工一,体,体化,办公室执行,者,者的责任,时间性和阶,段,段性,完成一定的,目,目标或任务,流程是一个,过,过程，这个,过,过程是否需,要,要，应视其,对,对组织的某,项,项任务或工,作,作目标的完,成,成是否有作,用,用而定，没,有,有作用的流,程,程是应该被,淘,淘汰的流程,。,。,流程是否被,淘,淘汰的标准,：,：是否对组,织,织某项任务,或,或者工作目,标,标的完成有,贡,贡献，而且,是,是直接的贡,献,献和作用。,帮助分工一,体,体化,专业分工的,好,好处是导致,了,了流程中工,作,作环节或工,作,作步骤的独,立,立化、专门,化,化。流程原,本,本可以由一,个,个人执行完,成,成变成了多,个,个人分工完,成,成其中的一,部,部分，最后,完,完成全部。,流程是对分,工,工后的工作,环,环节、工作,岗,岗位和工作,步,步骤进行一,体,体化的整合,。,。没有合理,的,的流程整合,，,，分工就可,能,能会导致组,织,织内更大的,混,混乱。,时间性和阶,段,段性,一个流程一,旦,旦分解出较,为,为稳定的工,作,作岗位、工,作,作环节、工,作,作步骤，在,技,技术手段如,机,机器设备的,配,配置，以及,人,人员素质如,工,工作技能提,高,高的配合下,，,，就可以计,量,量出每个工,作,作环节、工,作,作步骤的完,成,成时间，进,而,而可以计量,出,出工作效率,。,。,二、组织流,程,程的构造与,内,内核,现代组织基,本,本流程的构,造,造,现代组织基,本,本流程的构,造,造是指组织,总,总的基本流,程,程之间的比,例,例关系与结,构,构，如果深,入,入基本流程,内,内部的话，,则,则首先是流,程,程本身的构,造,造。,基本流程的,构,构成要素,基本流程的,构,构造,基本流程的,构,构成要素,工作,任何一个流,程,程一定是由,一,一些具体工,作,作或步骤所,组,组成，因为,流,流程本身是,完,完成一项任,务,务的全过程,，,，为了完成,这,这项任务，,需,需要执行者,先,先后做一系,列,列的工作，,以,以达成最终,目,目标。,逻辑关系,这是指流程,中,中具体工作,之,之间存在着,一,一种先后顺,序,序的关系，,这,这种先后顺,序,序的关系就,是,是甲工作必,须,须在乙工作,之,之前完成，,乙,乙工作必须,在,在甲工作之,前,前完成等等,。,。,转换时间,这是指流程,的,的每一基本,环,环节或基本,工,工作完成后,至,至下一个工,作,作环节启动,时,时的时间间,隔,隔，间隔越,小,小表面两者,转,转换的时间,愈,愈短，反之,则,则愈长。,基本流程的,构,构造,纵向构造,纵向构造包,括,括生产指挥,流,流程、人事,管,管理管理、,资,资金核算流,程,程即计划决,策,策流程等四,个,个方面。,横向构造,横向构造主,要,要包括生产,作,作业流程、,营,营销流程、,信,信息收集流,程,程及资金筹,措,措流程等四,个,个方面。,2.现代,组,组织基本流,程,程的内核,组织的理念,或,或价值观,技术工艺特,征,征,领导风格及,方,方式,组织的理念,或,或价值观,组织的理念,或,或价值观是,指,指组织经营,管,管理所信奉,的,的行为准则,和,和对社会、,经,经济等方面,的,的价值判断,。,。许多成功,的,的企业均有,明,明确的理念,与,与价值观，,例,例如松下的,价,价值观是,“,奉献社会,”,，IBM则,为,为,“,服务,”,。,技术工艺特,征,征,首先，企业,基,基本流程本,身,身带有一定,的,的技术和工,艺,艺特征。现,代,代企业从事,一,一定的产品,和,和服务的生,产,产制作，这,些,些产品或服,务,务的内在构,造,造不同，所,表,表达的功能,不,不同，相应,的,的生产过程,、,、技术条件,和,和工艺装备,也,也不同。,其次，加工,制,制作的对象,的,的不同导致,了,了流程建立,的,的不同，也,导,导致了所需,技,技术工艺条,件,件的不同。,第三，技术,工,工艺本身的,状,状态，决定,了,了流程的路,径,径、工作专,业,业化分工、,工,工作环节或,步,步骤之间衔,接,接的状态和,选,选择。,领导风格及,方,方式,如果组,织,织领导者的,领,领导风格是,采,采用分权以,激,激励众人一,起,起努力工作,的,的方式，那,么,么基本流程,的,的结构可能,呈,呈现一种由,一,一点向外分,散,散的状态；,如果组,织,织领导者的,领,领导风格是,倾,倾听下属意,见,见，主张民,主,主管理、职,工,工参与组织,最,最高决策的,话,话，那么组,织,织决策的流,程,程就变成从,上,上至下、职,工,工参与董事,会,会工作的一,个,个流程；反,之,之，如果组,织,织领导者喜,欢,欢独断专行,，,，听不得其,他,他意见，希,望,望发号施令,希,希望众人服,从,从，那么组,织,织的决策流,程,程一定是从,上,上至下的命,令,令服从过程,；,；,如果组,织,织领导者是,放,放任式的领,导,导，那么其,放,放任式的条,件,件，可能是,导,导致员工散,漫,漫，导致流,程,程本身的设,置,置和流程中,的,的工作者不,力,力，影响流,程,程的工作效,率,率；反之，,如,如果组织领,导,导者是民主,式,式的领导，,那,那么可能在,所,所有的流程,中,中都会设置,诸,诸如自我管,理,理，充分发,挥,挥自己的积,极,极性和创造,性,性，甚至是,创,创造新的有,效,效的流程来,替,替代原来的,流,流程。,三、再造工,作,作流程的基,本,本路径,再造工作流,程,程的出发点,组织目标,理解顾客,技术条件,组织目标,流程的再造,要,要为组织战,略,略目标的实,现,现做出贡献,。,。因此，再,造,造流程的重,要,要出发点之,一,一就是以组,织,织战略目标,为,为总目标，,将,将其分解为,分,分目标或者,阶,阶段目标等,作,作为流程应,承,承担的目标,，,，进而考虑,流,流程应如何,设,设置，如何,改,改造，以便,有,有效地完成,这,这一目标，,从,从而为战略,目,目标的实习,做,做出贡献。,理解顾客,首先，顾客,在,在支付能力,提,提高后，可,以,以购买原来,买,买不起的商,品,品和劳务时,，,，他们知道,自,自己现在需,要,要什么，因,此,此在现在和,近,近期未来的,市,市场上，就,会,会产生许多,商,商业机会；,其次，顾客,不