办公室礼仪训练教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,办公室礼仪训练,课时：1小时,一、培训目的,1、学习如何通过周到的接待，给来访客人留下良好的第一印象；,2、学习掌握基本的电话礼仪；,3、增强礼仪知识。,二、培训的内容,1、日常接待工作应知应会,2、待客五原则,3、导客六要领,4、会见过程中的礼仪,5、送客礼仪,6、电话礼仪,简单深刻哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了。,他告诉雇主，他不想再盖房子了，,想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。,他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。,雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，,就问他能不能再建一栋房子，,就算是给他个人帮忙。,木匠答应了。,可是，木匠的心思已经不在干活上了，,不仅手艺退步，,而且还偷工减料。,木匠完工后，雇主来了。,他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：,房子归你了，这是我送给你的礼物。,木匠感到十分震惊：,太丢人了呀,要是他知道他是在为自己建房子，,他干活儿的方式就会完全不同了。,你就是那个木匠！,每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，,但往往没有竭心全力。,终于，你吃惊地发现，,你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来,但你无法回头,人生就是一项自己做的工程，,我们今天做事的态度决定了明天住的房子,把这个故事分享给你关心的朋友,礼仪,礼仪是在人,际,际交往中，,以,以一定的、,约,约定俗成的,程,程序方式来,表,表现的律己,敬,敬人的过程,，,，涉及,穿着、交往,、,、沟通、情,商,商,等内容，简,单,单的说就是,以,以最恰当的,方,方式来表达,对,对他人的尊,重,重。从个人,修,修养的角度,来,来看，礼仪,可,可以说是一,个,个人内在修,养,养和素质的,外,外在表现。,从,从,交际的角度,来看，礼仪,可,可以说是人,际,际交往中适,用,用的一种艺,术,术、一种交,际,际方式或交,际,际方法，是,人际交往,中约定俗成,的,的示人以尊,重,重、友好的,习,习惯做法,.,。从,传播的角度,来看，礼仪,可,可以说是在,人,人际交往中,进,进行相互沟,通,通的技巧。,可,可以大致分,为,为政务礼仪,、,、商务礼仪,、,、服务礼仪,、,、社交礼仪,、,、涉外礼仪,等,等五大分支,。,。,接待工作是,办,办公室人员,必,必不可少的,日,日常事务工,作,作，代表公,司,司接待来宾,，,，接待工作,做,做得如何，,直,直接影响到,客,客人对本公,司,司的评价，,进,进而影响公,司,司的声誉和,形,形象。,作为办公室,人,人员，你的,热,热情、礼貌,、,、耐心、细,致,致的接待能,使,使客人有宾,至,至如归的感,觉,觉，从而留,下,下美好的印,象,象。客人就,是,是由此观察,到,到公司认真,严,严谨的工作,作,作风和良好,的,的精神风貌,，,，扩大了公,司,司的影响力,。,。反之，如,果,果你的态度,冷,冷漠、言行,举,举止不文明,，,，来访的客,人,人受到冷遇,，,，他就会认,为,为你的公司,整,整体水平太,低,低，因而对,公,公司失去信,赖,赖。,因此，作为,办,办公室人员,必,必须十分重,视,视和切实做,好,好接待工作,。,。,首先，我们,来,来了解日常,接,接待工作应,做,做好哪些工,作,作？,接待礼仪,（一）日常,接,接待工作,案例：,文文是一位,办,办公室文员,，,，从第一天,上,上班起，就,认,认为自已的,工,工作就是打,打,打字，接接,电,电话，复印,文,文件，做做,报,报表而矣。,其,其它的就不,是,是她的分内,事,事了。,一天，有一,中,中年男子急,匆,匆匆地走进,来,来，问：“,请,请问经理在,不,不在？”文,文,文正在打一,份,份文件，很,不,不高兴被这,人,人打断了她,的,的工作，冷,冷,冷地抬了抬,眼,眼皮，看到,那,那人站那里,，,，有点土气,，,，于是不耐,烦,烦地说：“,你,你找哪个经,理,理？，这很,多,多经理。”,中,中年男子说,“,“负责业务,的,的。”文文,用,用手一指：,“,“那边，大,厅,厅。”,3分钟的工,夫,夫，客人气,急,急败坏地回,来,来：“这叫,什,什么公司啊,”,”估计是在,大,大厅里再次,遭,遭到冷遇。,这下，文文,可,可不高兴了,，,，心想：我,招,招你惹你了,吗,吗？你冲我,发,发脾气。漠,然,然地白他一,眼,眼，一边打,文,文件一边说,：,：关我什么,事,事！,客人没想到,文,文文不但没,有,有安抚他，,反,反而冷嘲热,讽,讽地抢白，,一,一时气愤地,摔,摔门而去。,谁知，那中,年,年男子找总,经,经理倒是又,快,快又准，其,貌,貌不扬的他,竟,竟是一家贸,易,易公司的老,总,总，无论文,文,文的总经理,怎,怎么赔罪，,他,他坚决终止,与,与公司的销,售,售代理合作,。,。理由是：,公,公司的管理,太,太差，员工,没,没有起码的,服,服务意识。,几十万美元,的,的订单就泡,汤,汤了。文文,也,也“另谋高,就,就”了。,请问：文文,错,错在哪里？,1、观念错,误,误,2、冷落客,人,人,3、未能正,确,确引导客人,总结：正确,的,的服务意识,对,对公司有以,下,下几点,益,益处：,（,1,）内强素质,；,；,（,2,）外塑形象,；,；,（,3,）增强绩效,；,；,我们每个人,，,，在办公室,日,日常接待工,作,作中，扮演,着,着十分重要,的,的角色。既,是,是公司的代,表,表，又是接,待,待事务的具,体,体办理者，,因,因此，对客,人,人不能冷若,冰,冰霜。必须,坚,坚持以下的,基,基本原则：,待客五原则,1、诚恳热,情,情（俗话说,：,：情暖三冬,雪,雪，善待天,下,下客。）,2、讲究礼,仪,仪（仪表端,装,装，举止大,方,方，言语适,度,度）,3、细致周,到,到,4、按章办,事,事,5、保守秘,密,密（谈论的,内,内容做好保,密,密工作）,日常接待工,作,作,笑迎天下客,1）热情大,方,方；微笑是,全,全世界的共,同,同语言，正,所,所谓“伸手,不,不打笑脸人,”,”，一副亲,切,切灿烂的笑,容,容能够让人,不,不由自主产,生,生好感，愿,意,意与你亲近,。,。,要学,会,会微,笑,笑，,以,以微,笑,笑来,迎,迎接,客,客人,，,，给,客,客人,留,留下,美,美好,的,的第,一,一印,象,象。,2）,随,随机,应,应变,。,。客,人,人来,访,访，,“,“欢,迎,迎光,临,临”,会,会显,得,得过,于,于单,调,调，,可,可以,多,多使,用,用“,您,您早,”,”、,“,“您,好,好”,、,、“,上,上午,好,好”,、,、“,下,下午,好,好”,等,等日,常,常用,语,语。,使用,招,招呼,语,语的,技,技巧,：,：,使用,简,简洁,易,易懂,的,的话,语,语，,多,多用,礼,礼貌,用,用语,，,，使,用,用得,体,体的,称,称呼,，,，避,免,免双,关,关语,、,、忌,讳,讳语,等,等不,当,当言,辞,辞，,言,言语,中,中充,满,满温,馨,馨的,关,关怀,，,，顺,应,应客,人,人进,行,行适,度,度的,交,交谈,，,，赞,美,美是,公,公关,的,的润,滑,滑剂,。,。,导客,六,六要,领,领,1）,提,提示,：,：引,导,导客,人,人去,会,会晤,上,上司,时,时，,应,应提,示,示：,“,“李,经,经理,在,在会,议,议室,恭,恭候,各,各位,”,”。,或,或“,我,我们,现,现在,前,前去,李,李经,理,理办,公,公室,”,”。,让,让对,方,方有,所,所准,备,备。,2）,同,同行,：,：走,右,右前,方,方，,保,保持,适,适当,距,距离,（,（1,米,米左,右,右）,，,，并,不,不时,左,左侧,回,回身,，,，应,答,答客,人,人的,提,提问,。,。,3）,示,示意,走,走向,：,：在,交,交叉,路,路时,，,，要,伸,伸右,手,手向,客,客人,示,示意,走,走向,，,，并,说,说“,这,这边,请,请。,”,”,导客,六,六要,领,领,4）,乘,乘电,梯,梯：,客,客人,先,先行,，,，主,动,动按,键,键。,5）,开,开门,引,引导,：,：来,到,到会,客,客室,，,，转,身,身向,客,客人,说,说声,“,“就,是,是这,里,里”,，,，并,开,开门,引,引导,客,客人,进,进去,。,。,6）,引,引座,：,：“,请,请坐,，,，经,理,理马,上,上就,到,到，,请,请稍,候,候。,”,”,（二,）,）,会见,过,过程,中,中的,礼,礼仪,1,、介,绍,绍的,礼,礼仪,(1),遵循,以,以下,原,原则,1.1,、先,男,男后,女,女；,1.2,、先,卑,卑后,尊,尊；,1.3,、先,晚,晚后,长,长；,1.4,、先,宾,宾后,主,主；,1.5,、先,晚,晚后,早,早；,1.6,、先,个,个人,后,后团,体,体；,（二,）,）,会见,过,过程,中,中的,礼,礼仪,2,、握,手,手礼,仪,仪,要注,意,意握,手,手的,秩,秩序,、,、力,度,度和,时,时间,；,；,一般,商,商务,场,场合,以,以右,手,手与,访,访客,握,握手,；,；女,士,士先,伸,伸手,，,，男,士,士才,可,可伸,手,手；,时,时间,把,把握,在,在上,下,下摇,动,动三,、,、四,次,次；,异,异性,握,握手,不,不能,超,超过,指,指节,；,；不,能,能同,时,时跟,多,多个,人,人握,手,手；,握,握手,时,时不,能,能与,其,其他,人,人谈,话,话；,不,不能,带,带手,套,套和,墨,墨镜,；,；注,意,意握,手,手时,不,不能,演,演示,无,无声,电,电影,，,，应,适,适当,寒,寒暄,一,一下,。,。,口诀,：,：大,方,方伸,手,手、,虎,虎口,相,相对,、,、目,视,视对,方,方、,面,面带,微,微笑,、,、力,度,度七,分,分、,男,男女,平,平等,。,。,（二,）,）,会见,过,过程,中,中的,礼,礼仪,3,、收,递,递名,片,片的,礼,礼仪,名片,的,的准,备,备：,放,放名,片,片夹,或,或上,衣,衣口,袋,袋里,；,；,用正,确,确的,姿,姿势,拿,拿名,片,片,接受,名,名片,：,：,双手,接住,，,，念,一,一遍,（,（注,意,意头,衔,衔）,，,，妥,善,善放,置,置；,熟悉,名,名片,的,的内,容,容,把名,片,片放,在,在固,定,定的,地,地方,（二,）,）,会见,过,过程,中,中的,礼,礼仪,4,、拥,抱,抱的,礼,礼仪,遵循,“,“左,手,手在,前,前、,右,右手,在,在后,，,，左,手,手在,上,上、,右,右手,在,在下,、,、胸,贴,贴胸,、,、脸,放,放右,”,”原,则,则。,5,、奉,茶,茶的,礼,礼仪,依季,节,节选,择,择适,合,合的,茶,茶饮,；,；,使用,托,托盘,端,端茶,，,，杯,缘,缘勿,以,以手,指,指拿,捏,捏，,右,右手,在,在上,，,，左,手,手在,下,下托,着,着茶,杯,杯；,将茶,杯,杯放,在,在客,人,人方,便,便拿,取,取之,处,处；,咖啡,杯,杯应,先,先将,汤,汤匙,、,、糖,包,包、,奶,奶油,球,球放,置,置在,杯,杯碟,上,上再,端,端给,客,客人,（三,）,）礼,送,送四,海,海宾,“您,走,走好,，,，再,见,见！,”,”即,使,使是,一,一句,简,简单,的,的话,，,，也,可,可以,令,令你,的,的客,人,人欢,心,心而,去,去。,留心,客,客人,是,是否,忘,忘了,东,东西,送客,行,行为,规,规范,：,：,1）,送,送到,服,服务,台,台前,，,，应,说,说：,您,您走,好,好，,再,再见,，,，目,送,送客,人,人走,远,远。,2）,送,送到,电,电梯,里,里，,宜,宜点,头,头为,礼,礼，,微,微笑,目,目送,电,电梯,门,门关,合,合为,止,止。,3）,送,送到,大,大门,口,口，,汽,汽车,旁,旁，,则,则可,招,招手,为,为礼,。,。,（四,）,）电,话,话礼,仪,仪,正式,场,场合,最,最好,是,是遵,循,循：,办公,人,人员,可,可以,根,根绝5w1h,技,技巧,