从业礼仪礼貌培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,宝龙国际饭店房务部培训,公共课部分,从业礼仪礼貌,主讲人：张桐新 课时：6,注：每课时：45分钟,从业礼仪礼貌,站姿,微笑,鞠躬,坐姿,走姿,敲门进房,开车门,电梯服务,手势,说话,站姿,1规范站姿：,正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,2叉手站姿：,即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。,这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。,3背手站姿：,即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。,这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。,4背垂手站姿：,即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。,站姿小结,以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。,站姿练习,微笑,服务人员微笑服务内容：,要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。,要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。,要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。,要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”,微笑服务的标准,面部表情标准,:,面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,眼睛眼神标准:,面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。,眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。,眼,神,神,要,要,实,实,现,现,“,“,三,三,个,个,度,度,”,”,：,：,（1,）,）,眼,眼,神,神,的,的,集,集,中,中,度,度,：,：,不,要,要,将,将,目,目,光,光,聚,聚,集,集,在,在,顾,顾,客,客,的,的,脸,脸,上,上,的,的,某,某,个,个,部,部,位,位,，,，,而,而,要,要,用,用,眼,眼,睛,睛,注,注,视,视,于,于,顾,顾,客,客,脸,脸,部,部,三,三,角,角,部,部,位,位,，,，,即,即,以,以,双,双,眼,眼,为,为,上,上,线,线,，,，,嘴,嘴,为,为,下,下,顶,顶,角,角,，,，,也,也,就,就,是,是,双,双,眼,眼,和,和,嘴,嘴,之,之,间,间,；,；,（2,）,）,眼,眼,神,神,的,的,光,光,泽,泽,度,度,：,：,精,神,神,饱,饱,满,满,，,，,在,在,亲,亲,和,和,力,力,理,理,念,念,下,下,保,保,持,持,慈,慈,祥,祥,的,的,、,、,神,神,采,采,奕,奕,奕,奕,的,的,眼,眼,光,光,，,，,再,再,辅,辅,之,之,以,以,微,微,笑,笑,和,和,蔼,蔼,的,的,面,面,部,部,表,表,情,情,；,；,(3),眼,眼,神,神,的,的,交,交,流,流,度,度,：,：,迎,着,着,顾,顾,客,客,的,的,眼,眼,神,神,进,进,行,行,目,目,光,光,交,交,流,流,，,，,传,传,递,递,你,你,对,对,顾,顾,客,客,的,的,敬,敬,意,意,与,与,你,你,的,的,善,善,良,良,之,之,心,心,。,。,眼,眼,睛,睛,是,是,心,心,灵,灵,的,的,窗,窗,户,户,。,。,心,心,灵,灵,在,在,有,有,了,了,亲,亲,和,和,力,力,的,的,理,理,念,念,，,，,就,就,自,自,然,然,会,会,发,发,出,出,神,神,采,采,奕,奕,奕,奕,的,的,眼,眼,光,光,，,，,就,就,很,很,容,容,易,易,形,形,成,成,具,具,有,有,磁,磁,性,性,的,的,亲,亲,和,和,力,力,的,的,眼,眼,神,神,，,，,这,这,样,样,可,可,以,以,拉,拉,近,近,与,与,顾,顾,客,客,间,间,的,的,距,距,离,离,。,。,声,音,音,语,语,态,态,标,标,准,准:,1,、,、,声,声,音,音,要,要,清,清,晰,晰,柔,柔,和,和,、,、,细,细,腻,腻,圆,圆,滑,滑,，,，,语,语,速,速,适,适,中,中,，,，,富,富,有,有,甜,甜,美,美,悦,悦,耳,耳,的,的,感,感,染,染,力,力,；,；,2,、,、,语,语,调,调,平,平,和,和,，,，,语,语,音,音,厚,厚,重,重,温,温,和,和,；,；,3,、,、,控,控,制,制,音,音,量,量,适,适,中,中,，,，,让,让,顾,顾,客,客,听,听,得,得,清,清,楚,楚,，,，,但,但,声,声,音,音,不,不,能,能,过,过,大,大,；,；,4、说,话,话态度,诚,诚恳，,语,语句流,畅,畅，语,气,气不卑,不,不亢。,微笑服,务,务练习,：,：,十人一,组,组，两,组,组面对,面,面，,互相监,督,督练习,。,。,鞠躬服,务,务,1、鞠,躬,躬动,作,作要领,：,：,行鞠躬,礼,礼时面,对,对客人,，,，并拢,双,双脚，,视,视线由,对,对方脸,上,上落至,自,自己的,脚,脚前1.5米,处,处（15度礼,）,）或脚,前,前1米,处,处（30度礼,）,）。男,性,性双手,放,放在身,体,体两侧,，,，女性,双,双手合,起,起放在,身,身体前,面,面。,鞠躬时,必,必须伸,直,直腰、,脚,脚跟靠,拢,拢、双,脚,脚尖处,微,微微分,开,开，目,视,视对方,。,。然后,将,将伸直,的,的腰背,，,，由腰,开,开始的,上,上身向,前,前弯曲,。,。,鞠躬时,，,，弯腰,速,速度适,中,中，之,后,后抬头,直,直腰，,动,动作可,慢,慢慢做,，,，这样,令,令人感,觉,觉很舒,服,服。,2、几,种,种错误,的,的鞠躬,方,方式：,只弯头,的,的鞠躬,。,。,不看对,方,方的鞠,躬,躬。,头部左,右,右晃动,的,的鞠躬,。,。,双腿没,有,有并齐,的,的鞠躬,。,。,驼背式,的,的鞠躬,。,。,可以看,到,到后背,的,的鞠躬,。,。,鞠躬练,习,习：,两人一,组,组，面,对,对面！,坐姿,坐姿与,站,站姿同,属,属一种,静,静态造,型,型。正,确,确规范,的,的坐姿,要,要求端,庄,庄而优,美,美，给,人,人以文,雅,雅、稳,重,重、自,然,然大方,的,的美感,。,。坐是,举,举止的,主,主要内,容,容之一,，,，无论,是,是伏案,学,学习、,参,参加会,议,议，还,是,是会客,交,交谈、,娱,娱乐休,息,息，都,离,离不开,坐,坐。坐,，,，作为,一,一种举,止,止，有,着,着美与,丑,丑、优,雅,雅与粗,俗,俗之分,。,。坐姿,要,要求“,坐,坐如钟,”,”，,指,指人的,坐,坐姿像,座,座钟般,端,端直，,当,当然这,里,里的端,直,直指上,体,体的端,直,直。优,美,美的坐,姿,姿让人,觉,觉得安,详,详、舒,适,适、端,正,正、舒,展,展大方,。,。,标准的,坐,坐姿,（1）,入,入座时,要,要轻、稳,、,、缓。走到,座,座位前,，,，转身,后,后轻稳,地,地坐下,。,。女子,入,入座时,，,，若是,裙,裙装，,应,应用手,将,将裙子,稍,稍稍拢,一,一下，,不,不要坐,下,下后再,拉,拉拽衣,裙,裙，那,样,样不优,雅,雅。正,式,式场合,一,一般从,椅,椅子的,左,左边入,座,座，离,座,座时也,要,要从椅,子,子左边,离,离开，,这,这是一,种,种礼貌,。,。女士,入,入座尤,要,要娴雅,、,、文静,、,、柔美,。,。如果,椅,椅子位,置,置不合,适,适，需,要,要挪动,椅,椅子的,位,位置，,应,应当先,把,把椅子,移,移至欲,就,就座处,，,，然后,入,入座。,而,而坐在,椅,椅子上,移,移动位,置,置，是,有,有违社,交,交礼仪,的,的。,（2）,神,神态从,容,容自如,（,（嘴唇,微,微闭，,下,下颌微,收,收，面,容,容平和,自,自然）,。,。,（3）,双,双肩平,正,正放松,，,，两臂,自,自然弯,曲,曲放在,腿,腿上，,亦,亦可放,在,在椅子,或,或是沙,发,发扶手,上,上，以,自,自然得,体,体为宜,，,，掌心,向,向下。,（4）,坐,坐在椅,子,子上，,要,要立腰,、,、挺胸,，,，上体,自,自然挺,直,直。,（5）,双,双膝自,然,然并拢,，,，双腿,正,正放或,侧,侧放，,双,双脚并,拢,拢或交,叠,叠或成,小,小“V”字,型,型。男,士,士两膝,间,间可分,开,开一拳,左,左右的,距,距离，,脚,脚态可,取,取小八,字,字步或,稍,稍分开,以,以显自,然,然洒脱,之,之美，,但,但不可,尽,尽情打,开,开腿脚,，,，那样,会,会显得,粗,粗俗和,傲,傲慢。,（6）,坐,坐在椅,子,子上，,应,应至少,坐,坐满椅,子,子的2/3,，,，宽座,沙,沙发则,至,至少坐1/2,。,。落,座,座后至,少,少10,分,分钟,左,左右时,间,间不要,靠,靠椅背,。,。时间,久,久了，,可,可轻靠,椅,椅背。,（7）,谈,谈话时,应,应根据,交,交谈者,方,方位，,将,将上体,双,双膝侧,转,转向交,谈,谈者，,上,上身仍,保,保持挺,直,直，不,要,要出现,自,自卑、,恭,恭维、,讨,讨好的,姿,姿态。,讲,讲究礼,仪,仪要尊,重,重别人,但,但不能,失,失去自,尊,尊。,（8）,离,离座时,要,要自然,稳,稳当，,右,右脚向,后,后收半,步,步，而,后,后站起,。,。,不同场合的,坐,坐姿,（1）女士,着,着裙装入座,时,时应当将裙,子,子后片向前,拢,拢一下，以,显,显得端庄、,文,文雅；起立,时,时右脚先向,后,后收半步，,站,站起，向前,走,走一步，再,转,转身走开。,（2）两脚,交,交叠而坐时,，,，悬空的小,腿,腿要向回收,，,，并将脚尖,屈,屈向下，以,给,给人高贵、,大,大方之感。,（3）男士,、,、女士需要,侧,侧坐时，应,当,当将上身与,腿,腿同时转向,同,同一侧，但,头,头部保持向,着,着前方。,（4）作为,女,女士，坐姿,的,的选择还要,根,根据椅子的,高,高低以及有,无,无扶手和靠,背,背，两手、,两,两腿、两脚,还,还可有多种,摆,摆法，但两,腿,腿叉开，或,成,成四字形的,叠,叠腿方式是,很,很不合适的,。,。,坐姿练习,两人一组，,同,同时开始，,其他同事观,看,看。,走姿,走姿是站姿,的,的延续动作,，,，是在站姿,的,的基础上展,示,示人的动态,美,美。无论是,在,在日常生活,中,中还是在社,交,交场合，走,路,路往往是最,引,引人注目的,身,身体语言，,也,也最能表现,一,一个人的风,度,度和活力。,走姿的要求,和,和练习,走的时候，,头,头要抬起，,目