与顾客沟通的技巧讲义课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,#,按一下以编辑母片本文样式,第二层,第三层,第四层,第五层,按一下以编辑母片标题样式,1,与顾客沟通的技巧,李良达,2,讲 授 大 纲,对沟通的基本认知,与他人沟通的技巧,与顾客沟通的技巧,透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重,3,对沟通的基本认知,沟通是一个过程:,沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程,沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的),4,对沟通的基本认知,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(),：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。,：将要传达的讯息信号化（数字化）。,：选择途径将信号传达出去。,5,对沟通的基本认知,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(),：接收被信号化（数字化）而传达的讯息。,：解读所收到的讯息，即还原为非信号化。,：判断所解读的讯息并思索应如何回应。,6,对沟通的基本认知,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(),：正式采取行动（回应）。（）,之后就又再回到,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。,7,对沟通的基本认知,不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。,这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有,要如何去沟通。,8,对沟通的基本认知,如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。,9,对沟通的基本认知,有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。,10,对沟通的基本认知,沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。,11,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通管道,的,的选择:,正式的,沟,沟通管,道,道:,指官式,的,的、被,认,认可（,被,被许可,、,、被承,认,认）的,沟,沟通管,道,道。,通常都,是,是按法,律,律（或,契,契约、,组,组织规,程,程等）,规,规定为,之,之。,12,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通管道,的,的选择:,正式的,沟,沟通管,道,道:,通常都,是,是在正,式,式的组,织,织（或,团,团体）,内,内为之,。,。,通常都,是,是循行,政,政程序,为,为之。,（,（不论,纵,纵向或,横,横向）,13,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通管道,的,的选择:,非正式,的,的沟通,管,管道:,指非官,方,方的、,不,不在规,划,划与体,制,制中的,沟,沟通管,道,道。,是与行,政,政组织,体,体系或,工,工作流,程,程无关,的,的沟通,管,管道。,14,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通管道,的,的选择:,非正式,的,的沟通,管,管道:,是比较,不,不受僵,化,化的层,级,级或职,衔,衔所束,缚,缚的沟,通,通管道,。,。,通常可,补,补正式,管,管道的,不,不足或,解,解其所,不,不能解,之,之问题,。,。,15,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通管道,的,的选择:,非正式,的,的沟通,管,管道:,大部份,的,的非正,式,式的沟,通,通管道,是,是因为,有,有需要,而,而产生,。,。,所传播,的,的讯息,往,往往比,正,正式的,沟,沟通管,道,道多而,且,且快。,16,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通管道,的,的选择:,非正式,的,的沟通,管,管道:,透过此,管,管道所,传,传播的,讯,讯息往,往,往正误,难,难分。,目前网,际,际网络,已,已成为,全,全球最,大,大的非,正,正式的,沟,沟通管,道,道。,17,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通信号,的,的选择:,人与人,（,（面对,面,面）沟,通,通时，,传,传达的,三,三种信,号,号分别,为,为：,面部表,情,情（,）,）,语音声,调,调（,）,）,遣词用,字,字（）,18,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通信号,的,的选择:,这三种,信,信号所,占,占的比,重,重如下,（,（,）,）：,面部表,情,情：,。,。,声调口,气,气：。,遣词用,字,字：,。,。,19,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通时间,的,的选择:,激励性,的,的沟通,以,以在刚,上,上班或,快,快下班,时,时段为,佳,佳。,检讨(,指,指责),性,性的沟,通,通以在,中,中段时,间,间为佳(上午,十,十点半,或,或下午,三,三点半),与年长,者,者沟通,上,上午为,佳,佳,反,之,之对年,轻,轻人则,可,可以下,午,午茶沟,通,通,20,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通场景,的,的选择:,在会议,室,室较正,式,式,在,会,会客或,接,接待室,较,较自在,在西餐,厅,厅较正,式,式,在,中,中餐厅,较,较自在,下午,茶,茶更轻,松,松,在办公,桌,桌前较,权,权威,在,在会议,或,或会客,桌,桌前较,亲,亲切,21,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通位比,的,的选择:,一坐一,站,站较强,烈,烈,都,站,站着则,次,次之,都,都坐着,最,最温和,距离太,近,近较强,势,势,距,离,离太远,较,较冷漠,(不,过,过这也,会,会因国,情,情不同,而,而有差,异,异)通,常,常以一,个,个肩宽,为,为合理,距,距离,距,距此合,理,理距离,越,越近表,示,示态度,越,越正面,22,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通姿势,的,的选择:,通常身,体,体笔直,表,表示你,姿,姿态很,高,高(或,情,情绪很),若双手,环,环抱胸,前,前,两,脚,脚并合,表示,你,你正采,取,取封闭,的,的态度,若四肢,自,自然(,或,或下垂),身,体,体向前,微,微倾,表,表示对,对,对方的,接,接纳,23,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通手势,的,的选择:,如果手,势,势很多,，,，表示,能,能接纳,对,对方的,意,意见，,手,手势很,少,少则表,示,示不接,受,受对方,的,的意见,，,，或者,是,是对对,方,方所谈,的,的话题,不,不感兴,趣,趣；,手势也,可,可看出,你,你支配,或,或服从,的,的程度,，,，支配,欲,欲强的,人,人手势,多,多直接,向,向外、,指,指着对,方,方，反,之,之，服,从,从性强,的,的人手,势,势多半,是,是轻轻,碰,碰触自,己,己，也,常,常耸耸,肩,肩。,24,与他人,沟,沟通的,技,技巧,沟,通,通表情,的,的选择:,如果头,歪,歪都不,歪,歪的看,着,着天花,板,板，表,情,情凝重,，,，表示,你,你怀疑,对,对方所,说,说的（,不,不是事,实,实）；,如果你,的,的头部,、,、脸部,与,与眼睛,都,都不与,对,对方正,面,面接触,，,，表示,你,你有防,卫,卫心理,，,，而且,通,通常也,是,是缺乏,自,自信；,如果轻,微,微绉绉,眉,眉头，,甚,甚至略,打,打呵欠,，,，表示,对,对所谈,话,话题没,兴,兴趣。,25,与他人,沟,沟通的,技,技巧,关于沟,通,通的一,些,些文化,上,上的差,异,异,日本人,微,微笑和,点,点头表,示,示知道,了,了（听,到,到了）,，,，但并,不,不表示,他,他赞成,中国人,认,认为与,上,上司沟,通,通时不,能,能太常,常,常盯着,对,对方看,，,，这是,很,很不礼,貌,貌的，,所,所以若,是,是下对,上,上的沟,通,通，往,往,往比较,会,会低着,头,头，并,不,不表示,他,他缺乏,自,自信,26,与他人,沟,沟通的,技,技巧,关于沟,通,通的一,些,些文化,上,上的差,异,异,中国人,常,常用微,笑,笑避免,发,发生冲,突,突，并,不,不表示,他,他赞成,你,你的意,见,见,英国人,和,和北欧,人,人比较,不,不喜欢,和,和别人,有,有肢体,的,的接触,，,，所以,沟,沟通时,会,会与对,方,方保持,距,距离，,并,并不一,定,定表示,不,不喜欢,或,或不赞,成,成你,27,与他人,沟,沟通的,技,技巧,关于沟,通,通的一,些,些文化,上,上的差,异,异,法国人,、,、意大,利,利人、,东,东欧人,和,和拉丁,美,美洲人,比,比较喜,欢,欢和别,人,人有肢,体,体的碰,触,触，所,以,以沟通,时,时会站,得,得比较,近,近，他,若,若赞成,你,你的意,见,见通常,会,会与你,有,有肢体,的,的碰触,德国人,开,开会一,定,定会穿,着,着很正,式,式，若,是,是穿着,随,随便，,就,就表示,他,他不重,视,视这个,会,会议，,而,而美国,人,人和加,拿,拿大人,开,开会通,常,常都穿,着,着不太,正,正式的,服,服装,28,与他人,沟,沟通的,技,技巧,关于沟,通,通的一,些,些文化,上,上的差,异,异,将你的,大,大姆指,与,与食指,合,合成一,个,个圆，,张,张开另,外,外三指,，,，对美,国,国人来,说,说，这,个,个手势,表,表示,，对,日,日本人,来,来说表,示,示钱,，对,法,法国人,来,来说表,示,示零,，在,一,一些阿,拉,拉伯国,家,家则表,示,示咒诅,的,的意思,，,，在德,国,国、巴,西,西以及,大,大部份,的,的大英,国,国协的,国,国家，,这,这个手,势,势表示,猥,猥亵的,意,意思,29,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,顾客心,理,理基本,分,分析:,顾客总,是,是希望,获,获得最,多,多,顾客总,是,是希望,一,一兼二,顾,顾,顾客总,是,是希望,付,付出最,少,少,顾客总,是,是希望,避,避免损,失,失,30,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,顾客的,心,心态与,心,心情：,顾客总,是,是带着,期,期待出,现,现在你,的,的面前,(否则,他,他到银,行,行来做,什,什么),顾客最,大,大的期,待,待就是,被,被尊重,与,与接纳,(没有,人,人喜欢,被,被否定,被,被排斥),顾客当,然,然更期,待,待获得,最,最专业,的,的服务,31,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,你必须,能,能察觉,到,到顾客,此,此际是,否,否处在,无,无助的,状,状态,你必须,能,能判断,出,出顾客,此,此时所,需,需要的,协,协助是,什,什么,你必须,以,以不会,使,使顾客,感,感到困,窘,窘的方,式,式去协,助,助他,你必须,使,使顾客,感,感到你,非,非常乐,于,于协助,他,他,32,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,多倾听,顾,顾客的,心,心声而,不,不需要,说,说太多,的,的话,多接受,顾,顾客的,抱,抱怨而,不,不需要,做,做太多,解,解释,多关心,顾,顾客这,个,个人而,不,不要只,关,关注于,业,业务,33,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,案例一:下午,三,三点半,银,银行快,打,打烊时,顾客,匆,匆忙赶,到,到要办,理,理业务,此时,你,你可以,先,先告诉,他,他:“,慢,慢慢来,没,没关系,我们,虽,虽然快,打,打烊了,但是,没,没那么,早,早下班,”,”.这,样,样一句,话,话可让,顾,顾客感,到,到窝心,他匆,忙,忙赶到,本,本来很,有,有罪恶,感,感,若,你,你又拉,长,长了脸,他,他更难,过,过,可,是,是他也,不,不是故,意,意的.,34,与顾客,沟,沟通的,技,技巧,案例二:顾客