客户关系管理策略

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第11章 客户关系管理策略,【学习要点】,1）客户关系管理的定义和内涵,2）客户关系管理的作用,3）CRM的客户服务,4）CRM应用系统的结构,5）CRM应用系统的功能模块,6）呼叫中心的涵义、组成及其应用,【案例】,泰国的东方饭店人性化的服务,1.记住客人的名字,2.记录客户的消费习惯,3.注意客户关系的联络、维护,11.1客户关系管理概述,11.1.1客户关系管理的产生和发展,客户关系管理的认识和研究从三个层面进行：,一是从营销哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种营销哲学；二是从企业战略管理的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导和维护，以获得某种战略优势，并最终达到企业最大盈利的战略目标；三是从技术系统开发角度，认为客户关系管理是在IT时代产生的一种技术和应用软件,11.1.2客户关系管理的定义及其涵义,1谁是客户：你的雇员、合作伙伴或产品及服务购买者，你的供应商、分销商。包括你以任何方式与其发生商务关系的任何人或实体,2.客户关系管理的定义和内涵：CRM是一种管理理念，CRM是一种新型的商务模式，CRM是一种管理软件和技术,11.1.2客户关系管理的定义及其涵义,3.客户关系管理的作用,1）创建和改善企业与客户之间的关系,2）更有针对性地对目标客户开展营销活动，避免盲目性，提高营销活动的目的性和有效性，从而降低营销花费,3）提供个性化的在线购物体验,4）判断客户的价值，判断利润的来源，判断相关的客户业务流程，从而改进相关的营销策略,11.2,CRM,中的客户服务,11.2.1客户服务的特点及客户服务新理念,1.增加顾客的感性认识,2.突破时空不可分离性,3.提供更高层次的服务,4.顾客寻求服务的主动性增强,5.服务成本降低，效益提高,6.个性化服务成为服务的主要特色,企业与客户关系,1.企业与客户关系的类型：基本型、被动型、负责型、主动型、伙伴型,2.客户关系的选择,11.2.3客户生命周期与客户终生价值,1.客户生命周期：考察期、形成期、稳定期、退化期,2.客户终生价值：,（1）客户重复购买,（2）客户交叉购买,（3）客户向上购买，指的是客户购买已购产品的升级品、附加品,（4）推荐新客户,11.2.4识别高价值的客户,1知道企业的现有顾客与潜在顾客是谁,2找出让企业赚钱的客户,3决定要吸引哪些新客户和留住哪些老客户,4了解谁是购买决策的影响者,5锁定网络推荐人,11.2.5加强客户关系策略,1.设立顾客关系管理机构,2.实施个人接触计划,3.实施频繁市场营销计划,4.实施俱乐部营销规划,5.实施客户化营销,6.实施数据库营销计划,7.客户流失管理及分析,11.3,CRM,应用,系,系统,应,应用,系,系统,的,的结,构,构,（1,）,）界,面,面层,是,是客,户,户关,系,系管,理,理系,统,统同,用,用户,进,进行,交,交互,、,、获,取,取或,输,输入,信,信息,的,的接,口,口。,（2,）,）功,能,能层,由,由执,行,行CRM,基,基本,功,功能,的,的各,个,个功,能,能模,块,块构,成,成，,如,如销,售,售自,动,动化,功,功能,模,模块,、,、呼,叫,叫中,心,心功,能,能模,块,块、,电,电子,商,商务,功,功能,模,模块,等,等。,（3,）,）支,持,持层,是,是指CRM系,统,统所,用,用到,的,的数,据,据库,管,管理,系,系统,、,、网,络,络通,信,信协,议,议、,操,操作,系,系统,等,等,CRM,应用,系,系统,的,的功,能,能模,块,块,1.,销,销售,功,功能,模,模块,：,：客,户,户管,理,理、,联,联系,人,人管,理,理、,潜在,客,客户,管,管理,、,、销,售,售管,理,理、,产,产品,管,管理,、,、订,单,单,管理,、,、移,动,动销,售,售、,电,电话,销,销售,、,、销,售,售伙,伴,伴,2.,营,营销,功,功能,模,模块,：,：营,销,销活,动,动管,理,理、,营,营销,内,内容,管,管,理、,营,营销,分,分析,3.,客,客户,服,服务,与,与支,持,持功,能,能模,块,块：,客,客户,合,合同,管,管理,、,、,客户,服,服务,管,管理,、,、客,户,户关,怀,怀管,理,理、,现,现场,服,服务,管,管,理、,移,移动,现,现场,服,服务,管,管理,CRM,应用,系,系统,的,的功,能,能模,块,块,4.,呼,呼叫,中,中心,功,功能,模,模块,：,：电,话,话管,理,理员,、,、语,音,音集,成,成,服务,、,、报,表,表统,计,计分,析,析、,管,管理,分,分析,工,工具,、,、代,理,理,执行,服,服务,、,、自,动,动拨,号,号服,务,务、,市,市场,活,活动,支,支持,服,服,务、,呼,呼入,呼,呼出,调,调度,管,管理,、,、多,渠,渠道,接,接入,服,服务,5.,电,电子,商,商务,功,功能,模,模块,：,：电,子,子商,店,店、,电,电子,营,营销,、,、,电子,支,支付,、,、电,子,子服,务,务支,持,持,6.,辅,辅助,决,决策,功,功能,模,模块,：,：一,般,般统,计,计分,析,析功,能,能、,决,决,策支,持,持系,统,统,此外,，,，商,业,业智,能,能应,用,用模,块,块也,非,非常,普,普遍,CRM,应用,系,系统,的,的特,点,点,综合,性,性：,综,综合,企,企业,客,客户,服,服务,、,、销,售,售和,营,营销,行,行为,优,优化,和,和自,动,动化,的,的要,求,求,集成,性,性：,具,具有,与,与其,他,他企,业,业级,应,应用,系,系统(ERP、SCM等)的,集,集成,能,能力,智能,化,化：,为,为管,理,理者,决,决策,提,提供,强,强大,的,的支,持,持,高技,术,术含,量,量：,充,充分,借,借助,现,现代,信,信息,技,技术,，,，实,现,现对,各,各种,客,客户,关,关系,的,的有,效,效互,动,动和,优,优化,管,管理,11.4,呼,呼叫,中,中心,呼,呼叫,中,中心,的,的涵,义,义,呼叫,中,中心,是,是以CTI技,术,术为,核,核心,的,的一,种,种新,型,型的,服,服务,方,方式,，,，它,将,将计,算,算机,网,网络,与,与通,信,信网,络,络紧,密,密结,合,合，,通,通过,有,有效,利,利用,现,现有,的,的各,种,种通,讯,讯手,段,段，,如,如电,话,话、,传,传真,、,、电,子,子邮,件,件及Web浏,览,览等,，,，为,用,用户,提,提供,高,高质,量,量的,多,多种,响,响应,服,服务,的,的信,息,息系,统,统。,它,它是,一,一个,集,集语,音,音技,术,术、,呼,呼叫,处,处理,、,、计,算,算机,网,网络,和,和数,据,据库,技,技术,于,于一,体,体的,系,系统,呼,呼叫,中,中心,在,在,CRM,系统,中,中的,应,应用,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,