第章旅游景区综合配套服务

Click to edit Master title style,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,第5章,旅游景区,综合,配套服务,5.1,旅游景区餐饮服务,5.2,旅游景区住宿服务,5.3,旅游景区交通服务,5.4,旅游景区购物服务,5.5,旅游景区娱乐服务,2024/11/28,了解旅游景区综合配套服务的主要业务；熟悉旅游景区各种配套,服务的主要特点,单元五 旅游景区其他配套服务,知识目标,能力目标,培养学生对旅游景区内餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等综合配套服务的服务技能,培养学生对旅游景区综合配套服务的业务素质和职业素养,素质目标,2024/11/28,5.1.1旅游景区餐饮服务概述,餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。,5.1 旅游景区餐饮服务,2024/11/28,1）目标市场构成复杂,2）客源市场不稳定,3）餐饮类型丰富,4）经营方式灵活,5）管理难度大,1,）旅游景区餐饮服务的特点,2024/11/28,2）旅游景区餐饮服务的任务,（1）向游客提供以菜肴等为代表的有形产品,（2）向游客提供优质高效的餐饮服务,（3）做好内部经营管理工作,（4）创造旅游景区良好的社会服务,2024/11/28,5.1.2 旅游景区餐饮服务管理,景区餐饮单位包括：,中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等,景区餐饮服务的管理包括：,餐饮单位的选址,餐饮单位的设计,经营方式的选择,菜单管理,餐饮服务质量控制,2024/11/28,1）旅游景区餐饮单位的选址,（1）交通连通性,最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内的娱乐活动区域）,（2）不破坏景观,不能影响旅游景区中的景观视线，不破坏景观的美感，其建筑体量和风格不能与周围环境冲突,（3）不破坏生态,要注意减少对周边生态环境的负面影响，应该避开景观优美、环境脆弱的地方；餐饮单位产生的大量废弃物也应该合理排放，尽量减少对周边自然和人文生态的破坏,2024/11/28,2）景区餐饮单位的设计,（1）外观设计,应与景区和本地特色相一致，应尽可能采用当地特有的建筑样式，注重建筑外观和周围环境的协调，尽可能利用本地的材料和建造工艺，增强建筑的观赏性，使得建筑本身成为景观的一部分。另外，还要尽可能减少对电力、机械设备的依赖，减少广告宣传牌和霓虹灯箱的运用。,（2）内部环境,创造舒适、典雅、安全的环境，通风条件良好，光线柔和，异自然采光为佳；同时，要考虑服务员的操作便利。,2024/11/28,3）景区餐饮服务经营方式的选择,（1）自主经营,景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。,（2）承包经营,将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。,（3）特许经营,政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择某项公共产品或服务 的投资者或经营者，明确双方的权责关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共产品或者提供某项服务的制度。,2024/11/28,4）菜单,管,管理,（1）菜,单,单的种类,（2）菜,肴,肴选择,（3）价,格,格核定,（4）菜,单,单的包装,设,设计,2023/1/5,5）餐饮服,务,务质量控制,（1）餐饮,实,实物质量,（2）餐饮,环,环境质量,（3）餐饮,服,服务质量,2023/1/5,5.2.1 景区,住,住宿服务,概,概述,1）概念,借助景区,的,的住宿设,施,施和服务,人,人员向游,客,客提供的,以,以满足游,客,客在景区,住,住宿、休,息,息等需求,为,为基本功,能,能，同时,也,也可满足,游,游客其他,一,一些需求,的,的服务。,5.2,旅游景区,住,住宿服务,2023/1/5,2）景区,住,住宿的分,类,类,标准酒店,类,类,经济酒店,类,类,自助式、,家,家庭旅店,类,类,民居客栈,类,类（特色,小,小屋类）,露,营,营,式,式,2023/1/5,三,、,、,旅,旅,游,游,景,景,区,区,住,住,宿,宿,服,服,务,务,的,的,内,内,容,容,3,）,）,旅,游,游,景,景,区,区,住,住,宿,宿,服,服,务,务,的,的,内,内,容,容,前,厅,厅,接,接,待,待,与,与,客,客,房,房,服,服,务,务,4,）,）,旅,游,游,景,景,区,区,住,住,宿,宿,服,服,务,务,的,的,基,基,本,本,要,要,求,求,旅,游,游,至,至,上,上,、,、,游,客,客,第一、,创,创新,2023/1/5,景,景区住,宿,宿服务,管,管理的,内,内容,1）全,方,方位质,量,量管理,2）安,全,全管理,（1）,犯,犯罪与,盗,盗窃的,防,防范计,划,划、控,制,制与管,理,理,（2）,火,火灾紧,急,急计划,、,、控制,与,与管理,（3）,其,其他常,见,见安全,事,事故的,防,防范计,划,划与管,理,理措施,2023/1/5,5.3,旅游景区,交,交通服务,旅游景区,交,交通服务,概,概述,1）何为,景,景区交通,服,服务？,是指景区,向,向游客提,供,供的各种,交,交通服务,，,，以便游,客,客在各景,点,点之间、,景,景点与旅,游,游设施之,间,间进行空,间,间活动,2023/1/5,2）旅,游,游景区,交,交通服,务,务的分,类,类,（1）,按,按运输,方,方式划,分,分,现代交,通,通运输,方,方式：,环,环保车,、,、电瓶,车,车、出,租,租车,民间运,输,输方式,：,：滑杆,、,、畜力,驼,驼运、,羊,羊皮筏,子,子、雪,橇,橇、溜,索,索,（2）,按,按经营,方,方式划,分,分,组织经,营,营（企,业,业）,个体经,营,营方式,（,（民间,运,运输方,式,式）,2023/1/5,2023/1/5,2023/1/5,3）,旅游,景,景区,交,交通,服,服务,的,的作,用,用,（重,要,要性,）,）,（1,）,）旅,游,游活,动,动中,的,的重,要,要组,成,成部,分,分,（2,）,）,缩短,旅,旅游,者,者的,时,时空,距,距离,（3,）,）,增强,旅,旅客,旅,旅游,体,体验,（4,）,）,增加,景,景区,的,的经,济,济效,益,益,2023/1/5,旅,旅游,景,景区,交,交通,服,服务,管,管理,1）,旅,旅游,景,景区,交,交通,服,服务,的,的要,求,求,安全,性,性、,准,准时,性,性、,节,节奏,性,性、,快,快速,性,性、,多,多样,性,性、,多,多层,次,次性,2）,旅,旅游,景,景区,交,交通,服,服务,设,设计,的,的原,则,则,（1,）,）交,通,通设,施,施与,景,景观,协,协调,（2,）,）环,境,境保,护,护优,先,先,（3,）,）多,种,种交,通,通方,式,式结,合,合,（4,）,）安,全,全、,方,方便,、,、舒,适,适性,（5,）,）最,大,大连,通,通性,2023/1/5,5.4,旅,旅游,景,景区购,物,物服务,旅游景,区,区购物,商,商品的,概,概述,1）旅游购,物,物、旅,游,游产品,、,、旅游,商,商品,概念,旅游购,物,物是指旅,游,游者为,了,了旅游,或,或在旅,游,游活动,中,中购买,各种实,物,物商品,的,的经济,文,文化行,为,为。,旅游产,品,品是旅游,经,经营者,凭,凭借一,定,定的旅,游,游资源,和,和旅游,设施、,设,设备向,旅,旅游者,提,提供的,满,满足旅,游,游者旅,游,游需要,的,的各,种物质,产,产品和,劳,劳务服,务,务的总,和,和。,旅游商,品,品是指旅,游,游者在,旅,旅游活,动,动过程,中,中所购,买,买的具,有纪念,性,性和当,地,地特色,或,或者满,足,足旅游,活,活动需,要,要的商,品,品。,2023/1/5,2）,旅游商,品,品的分,类,类,（,1,）,旅游纪,念,念品,是指旅,游,游者在,旅,旅游活,动,动过程,中,中所购,买,买的的,，,，具有,地,地域文,化,化特征,、,、富有,民,民族特,色,色、具,有,有纪念,性,性的所,有,有物品,。,。,（,2,）旅游,实,实用品,是旅游,者,者为实,现,现旅游,目,目的的,需,需要所,购,购买的,的,的在旅,游,游过程,中,中使用,的,的商品,。,。,（,3,）旅游消耗,品,品,是指旅游过,程,程中所消耗,的,的商品,主要有食品,、,、饮料，以,及,及盥洗用品,、,、当地特色,风,风味小吃、,日,日,常生活必需,品,品等。,2023/1/5,3）景区对,旅,旅游商品的,要,要求,（1）富有,地,地方特色和,民,民族风格,（2）具有,艺,艺术性、实,用,用性和纪念,性,性,（3）精巧,牢,牢固，便于,携,携带,（4）层次,分,分明，价格,合,合理,2023/1/5,旅,旅游景区,购,购物服务与,管,管理,1,）旅游者购,物,物动机分析,（,1,）求纪念,（,2,）求馈赠,（,3,）求实用,（,4,）求新异,（,5,）求审美,（,6,）求珍藏,2023/1/5,2,）旅游,景,景区购,物,物行为,特,特点,（1）,旅,旅游购,物,物行为,的,的随意,性,性,（2）,旅,旅游购,物,物的仓,促,促性,（3）,旅,旅游购,物,物的从,众,众性,2023/1/5,3,）,旅游购,物,物服务,程,程序,完善旅,游,游购物,售,售后服,务,务,案例：,西,西湖旅,游,游景区,“,“无条,件,件退货,”,”,提供热,情,情细致,的,的销售,服,服务,善于接,触,触游客,准确推,荐,荐商品,帮助游,客,客抉择,营造良,好,好的购,物,物环境,2023/1/5,4,）旅游景,区,区购物服,务,务策略,（,1,）把握顾,客,客的购物,心,心理,（,2,）提供优,质,质的旅游,商,商品,特色要突,出,出、品种,要,要丰富、,包,包装要精,美,美,（,3,）保持良,好,好的服务,态,态度,（,4,）抓住恰,当,当的销售,时,时机,2023/1/5,5,）景区购,物,物接待服,务,务,顾客至上,、,、服务第,一,一,（,1,）景区购,物,物接待服,务,务流程,欢迎客人,展示服务,验销商品,包扎成交,送别客人,接待外籍,游,游客,2023/1/5,（,2,）,景,景,区,区,购,购,物,物,接,接,待,待,服,服,务,务,标,标,准,准,1,、,购,购,物,物,场,场,所,所,布,布,局,局,合,合,理,理,，,，,建,建,筑,筑,造,造,型,型,、,、,色,色,彩,彩,、,、,材,材,料,料,有,有,特,特,色,，,，,与,与,环,环,境,境,协,协,调,调,2,、,对,对,购,购,物,物,场,场,所,所,进,进,行,行,集,集,中,中,管,管,理,理,，,，,是,是,场,场,所,所,环,环,境,境,整,整,洁,洁,，,，,秩,秩,序,良,良,好,好,，,，,无,无,围,围,追,追,兜,兜,售,售,、,、,强,强,买,买,强,强,卖,卖,现,现,象,象,。,。,3,、,旅,旅,游,游,商,商,品,品,种,种,类,类,丰,丰,富,富,，,，,本,本,地,地,区,区,及,及,本,本,旅,旅,游,游,区,区,特,特,色,色,突,突,出,出,4,、,商,商,品,品,购,购,物,物,服,服,务,务,人,人,员,员,要,要,注,注,意,意,自,自,己,己,的,的,着,着,装,装,和,和,仪,仪,容,容,仪,仪,表,，,，,还,还,要,要,善,善,于,于,与,与,游,游,客,客,沟,沟,通,通,。,。,5,、应主动向,客,客人介绍富,有,有本景区特,色,色的旅游商,品,品，,明码标价、,无,无价格欺诈,行,行为,2023/1/5,5.5,旅游,景,景区,娱,娱乐,服,服务,旅游,景,景区,娱,娱乐,服,服务,概,概述,1）,景,景区,娱,娱乐,服,服