电话咨询.PPT27

中南咨询,师,师训练营,电话咨询,市场部,林,林平,日程,训练内容,时间,二,十,七,二,十,八,一：,电话咨询表演及点评,二：电话咨询培训,（,目的，原则，技巧，观念，流程）,晚餐,三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）,四：电话咨询分组演练及评分,五：,电话咨询分组演练及评分,六：电话咨询演练点评分析,七：电话咨询培训总结,(总结及电话咨询问题集讲解）,午餐,14.30-15.00,15.00-17.30,17.30-19.00,19.00-19.30,19.40-20.30,8.30-10.00,10.10-11.00,11.10-12.00,12.00-13.30,时间安排,电话咨询,表,表演及点,评,评,培训师分,别,别请两组,咨,咨询师进,行,行电话咨,询,询表演；,（分别扮,演,演咨询师,、,、咨询助,理,理，询问,者,者）,（询问者,尽,尽量模仿,实,实际情况,）,）,培训师请,大,大家做点,评,评；,（与上午,所,所听电话,录,录音做对,比,比分析）,培训师总,结,结和给出,改,改进建议,。,。,表演点评,电话咨询,培,培训,目的，原,则,则，技巧,观念，流,程,程，举例,培训内容,电话咨询,目,目的,唯一目的,：,：让询问,者,者上门咨,询,询！,（当面咨,询,询或参加,小,小型演讲,等,等。）,目的,电话咨询,原,原则,1，巧,避,避报价。,2，不直,接,接回答敏,感,感性问题,。,。,3，简明,扼,扼要回答,询,询问者其,他,他最关心,的,的问题，,不要太全,面,面。,4，控制,时,时间4-7分钟。,5，了解,询,询问者基,本,本信息。,便于简短,回,回答和派,生,生问题，,为市场宣,传,传提供参,考,考数据。,原则,电话咨询,技,技巧,1，简短,解,解答问题,，,，,就询问者,问,问题，概,括,括性回答,一,一般认为,应,应该有的,几,几个方面,；,；,就某一方,面,面详尽的,解,解答。,作用：,避免答非,所,所问,你是行家,，,，能够完,全,全解答他,的,的问题,要解答此,问,问题，需,要,要一定的,时,时间,技巧,电话咨询,技,技巧,2，派生,出,出更深的,相,相关问题,。,。,就询问者,的,的问题，,根,根据你的,简,简单解答,，,，阐述其,他,他更深的,问,问题。,作用：,为询问者,考,考虑的更,多,多（获得信,任,任和感激,）,）；,比他知道,得,得更多(我是行,家,家，我的,指,指导会正,确,确）；,他上门会,得,得到更多（询问者,上,上门的动,力,力）。,技巧,电话咨询,技,技巧,3，邀请,询,询问者上,门,门。,强调只有,到,到现场才,能,能完满解,决,决询问者,的,的疑虑。,就询问者,的,的问题，,强,强调其上,门,门后能看,到,到的优势,。,。,作用：,询问者之,所,所以来电,咨,咨询是因,为,为需要得,到,到正确的,、,、完整的,信,信息。,请询问者,上,上门是为,了,了满足其,需,需要，而,不,不是强行,报,报名。,在电话里,我,我无法详,细,细的解答,，,，不是我,不,不能解答,；,；而是这,种,种沟通方,式,式传达的,信,信息容易,误,误导询问,者,者；也浪,费,费询问者,时,时间；另,外,外还有很,多,多询问者,要,要打电话,进,进来，他,们,们也需要,得,得到照顾,。,。,技巧,电话咨询,技,技巧,4，强调,询,询问者上,门,门能得到,更,更多利益,简短、概,括,括强调只,有,有在现场,才,才能亲眼,所,所见的特,色,色,作用：,眼见为实,，,，耳听为,虚,虚,我们特色,众,众多，不,怕,怕比较,刺激询问,者,者了解我,们,们产品的,欲,欲望,技巧,电话咨询,的,的正确观,念,念,1,咨询电话,不,不是服务,电,电话，而,是,是招生电,话,话。,2，,电话咨询,无,无法完全,清,清除询问,者,者的疑虑,。,。,3,并不需要,就,就产品的,所,所有具体,方,方面详尽,介,介绍。,传达给询,问,问者信息,：,：ACCP众多优,势,势，,需要一定,时,时间和至,中,中心才能,了,了解完全,，,，,加强询问,者,者了解ACCP产,品,品的欲望,。,。,4，有很,多,多询问者,要,要打电话,进,进来，很,抱,抱歉没时,间,间在电话,里,里详尽解,答,答。,询问者至,中,中心后能,得,得到我最,好,好的咨询,服,服务。,观念,电话咨询,的,的正确观,念,念,5,ACCP有,很,很多只有,亲,亲临现场,才,才能感受,到,到、看到,的,的特色：,签订的用,人,人协议,行业、媒,体,体、专家,对,对ACCP的评价,中心为保,证,证教学质,量,量采取的,措,措施,授课老师,在校学生,学习气氛,等,等等,多媒体教,室,室,多模式教,学,学,人手一机,免费上机,教材样本,课堂教学,质,质量,观念,电话咨询,的,的正确观,念,念,6,请,询,询问者至,中,中心是对,询,询问者的,负,负责，,为了让询,问,问者完全,了,了解ACCP，,经过慎重,思,思考和权,衡,衡后做出,正,正确选择,。,。,7,询,问,问者一再,强,强调没有,时,时间到现,场,场时，我,给,给出一个,多,多项选择,。,。,如“那，,张,张先生，,你,你看这样,可,可好？在,你,你方便的,时,时候通知,我,我，即便,是,是休息时,间,间我也会,在,在中心等,你,你，或者,我,我到你处,来,来为你做,一,一个详细,的,的介绍并,给,给你带来,相,相关的材,料,料，另外,我,我们会有,产,产品演讲,会,会，到时,候,候我通知,你,你，好吗,？,？”,这或许不,会,会增加自,己,己的工作,量,量，,对方会因,你,你的诚意,而,而不好意,思,思自己的,过,过分要求,，,，,从而上门,咨,咨询。,观念,电话咨询,的,的正确观,念,念,8,对,于,于有产品,演,演讲会的,中,中心，,咨询师可,以,以依此简,短,短的回答,询,询问者的,很,很多问题,：,：,诸如：a,，,，你们ACCP都,上,上那些教,材,材？,b，你们,的,的证书效,力,力如何？,c，你们ACCP,培,培训与其,它,它培训有,什,什么不同,？,？等,等,等。,咨询师都,可,可以笼统,的,的回答一,点,点，,然后强调,我,我们什么,时,时候有免,费,费的演讲,会,会，,请对方来,参,参加，会,得,得到详细,、,、专业的,答,答案。,9,即,使,使有不经,过,过当面咨,询,询就交费,的,的学员，,也不必为,了,了这或许,是,是1%的,个,个例而降,低,低整个咨,询,询转化率,。,。,观念,电话咨询,的,的流程,咨询助理,接听、转接,介绍、询问,总结,电话跟踪,礼貌挂机,邀请、确认,解答、派生,流程,流程,咨询助理,接听、转接,1,，微笑、摘机,2，“你好！北大青鸟xx培训中心”,我想咨询一下你们ACCP的课程,。,3，“好的，欢迎您来电咨询！请您 稍候，我帮您接通我们的咨询师”,你们是在做ACCP培训吗？,3，“是的，您是要咨询ACCP吧？”,4，“好的，欢迎您来电！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师”,你们ACCP多少钱？,你们ACCP都上些什么课程？等等,3，“哦，先生，您是要咨询 ACCP吧？欢迎您来电！”,4，“好的，我马上帮您接通我们的咨询师，好吗？请您稍候！”,咨询师正在做其他咨询,3，好的，欢迎您来电咨询！不巧的是我们咨询师正在接听其他咨询电话。您看这样可好？我给您简短解答，或者您留下您的联系方式，我让咨询师给您打过来,流程,流程,设立咨询,助,助理的作,用,用,规范咨询,：,：,增加询问,者,者对集体,的,的信任。,增加品牌,在,在询问者,中,中的印象,，,，增大价,值,值。,提高咨询,师,师地位：,询问者更,能,能相信咨,询,询师的建,议,议。,冷却询问,者,者的对立,情,情绪：,让咨询师,能,能有好的,开,开始语。,规范礼貌,和,和流程,礼貌（热,情,情、自信,用语）,：,：,让询问者,喜,喜欢你，,进,进而喜欢,集,集体。,规范流程,：,：,增加电话,咨,咨询的上,门,门率。,流程,前台,接听、转接,流程,介绍、询问,“你好，,我,我是咨询,师,师XXX,，,，请问您,怎,怎么称呼,？,？”,“我姓X,。,。”,“哦，X,先,先生，很,高,高兴为您,咨,咨询！（,紧,紧接着）,对,对了，您,是,是在工作,还,还是在学,习,习呢？/,请,请问您是,从,从哪里看,到,到我们的,信,信息的？,”,”,“我已经,工,工作了。,”,”,“那您现,在,在做什么,工,工作呢？,”,”,“那您以,前,前学什么,专,专业呢？,”,”,（逐步却,不,不要过多,了,了解询问,者,者信息，,不,不时的肯,定,定询问者,；,；注意询,问,问者情绪,，,，不要问,容,容易引起,反,反感的问,题,题，此阶,段,段最好不,要,要询问其,联,联系方式,；,；适时的,结,结束询问,信,信息过程,）,）,“好的，X先生，,谢,谢谢您，,您,您是第一,次,次咨询ACCP吧,，,，我先给,您,您简单的,介,介绍一下,，,，好吗？,”,”,流程,流程,流程,介绍、询问,介绍,介绍自己,：,：,让询问者,知,知道你的,身,身份，得,到,到他的称,谓,谓。,询问者称,谓,谓：,咨询过程,中,中，多使,用,用，让询,问,问者感受,得,得到重视,。,。,表示欢迎,：,：,让询问者,感,感受你的,热,热情。,询问,询问的目,的,的：,确定自己,下,下一步怎,样,样简单回,答,答对方的,问,问题；,确定派生,出,出估计询,问,问者最可,能,能忽略的,问,问题；,市场宣传,需,需要的资,料,料。,询问的技,巧,巧：,语,语言连贯,，,，抢问第,一,一个问题,，,，掌握控,制,制权。,让咨询者,知,知道你是,为,为了给他,适,适合他的,建,建议。,如果被对,方,方抢先，,复,复述他的,问,问题，告,诉,诉对方你,很,很乐意,回,回答，再,问,问对方。,流程,流程,解答、派生,先生，我,们,们两个学,年,年里，将,讲,讲授30,门,门课程，,全,全面包括,了,了一个软,件,件工程师,所,所需要具,备,备的理论,和,和技术。,例,例如：“,计,计算机基,本,本理论知,识,识”、“,操,操作系统,概,概念及使,用,用”、“,计,计算机网,络,络知识”,、,、“编程,语,语言”、,“,“数据库,技,技术”、,“,“网页技,术,术”、“,软,软件工程,”,”等等。,具,具体到“,编,编程语言,”,”则有：,“,“VB,C+,VC,VC+,JAVA,”,”。其他,名,名目我就,不,不给您一,一,一罗列了,，,，因为教,材,材最重要,的,的是它的,内,内容和编,排,排，我们,的,的教材是,百,百多位专,家,家紧跟国,际,际软件技,术,术的发展,、,、采用符,合,合软件的,教,教与学的,固,固有规律,编,编写的。,而,而教育质,量,量则涉及,的,的方面就,更,更多了，,有,有教学方,法,法、师资,力,力量等等,。,。,您看这样,可,可好？您,不,不妨到我,们,们中心来,，,，既可以,看,看到我们,教,教材的样,本,本，也可,亲,亲身体验,我,我们的众,多,多特色，,然后,再,再做最适,合,合您的选,择,择。您看,呢,呢？,你们ACCP都上,哪,哪些课程,？,？,流程,流程,解答、派生,解答：,笼统问题,：,：,笼统的介,绍,绍产品，,询,询问对方,具,具体想知,道,道什么？,具体问题,：,：,就该问题,具,具体回答,某,某个部分,，,，提及其,它,它部分。,（避免答,非,非所问的,反,反感，间,接,接告诉对,方,方你都能,回,回答）,派生：,派生问题,：,：,根据对方,的,的具体问,题,题和你的,解,解答派生,相,相关问题,。,。,（你更关,心,心对方，,对,对方应该,了,了解的比,他,他想象的,要,要多很多,，,，,他只能到,中,中心来才,能,能弄清楚,，,，我们有,更,更多的特,色,色。）,不间断的,进,进入“邀,请,请、确认,”,”阶段。,最多回答,两,两个具体,问,问题。,邀请、确认,流程,流程,“您看这