祖林-TWI班组管理与人员教导讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,祖林,TWI 班组管理与人员教导,祖林,TWI 班组管理与人员教导,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,祖林,TWI 班组管理与人员教导,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,祖林,TWI 班组管理与人员教导,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,祖林,TWI 班组管理与人员教导,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,祖林,TWI 班组管理与人员教导,祖林,TWI 班组管理与人员教导,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,祖林,TWI 班组管理与人员教导,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,主讲,：祖林,班组管理与人员教导,广州金发科技股份有限公司,T,raining,W,ithin,I,ndustry,“我们的,班,班组长基,本,本上是做,出,出来的，,技,技能娴熟,，,，吃苦耐,劳,劳，一个,人,人做事绝,对,对没问题,，,，可是要,他,他带领一,群,群人做事,就,就有点力,不,不从心了,”,技术专才,走,走上管理,岗,岗位存在,转,转型问题,，,，技能能,手,手上任班,组,组长也同,样,样要进行,角,角色转换,。,。,班组是企,业,业的细胞,，,，是企业,执,执行系统,中,中的最基,层,层组织。,犹,犹如高楼,大,大厦的地,基,基一样，,班,班组长就,是,是混凝土,当,当中的钢,筋,筋，班组,长,长群体培,养,养的重要,性,性不言自,明,明,。,提,要,要,【讲师简,介,介】,祖林,国内制造,管,管理权威,专,专家、知,名,名培训师,诚智行顾,问,问高级讲,师,师,华南理工,大,大学工商,管,管理学院,特,特聘讲师,ZEROProgram,零牌专家,组,组 首,席,席顾问,现代班,组,组杂志,专,专栏作家,祖林老师,是,是中集集,团,团、清华,泰,泰豪等知,名,名企业特,聘,聘制造管,理,理高级顾,问,问，零牌,专,专家组首,席,席顾问，,中,中集集团,班,班组长系,列,列培训教,材,材脚踏,实,实地,志,志存高远,主编，,最,最新著作,有,有班组,管,管理：从,基,基础到技,巧,巧、,班,班组管理,：,：软性技,巧,巧80例,等。,祖林老师,近,近年专注,于,于制造型,企,企业的精,细,细化管理,研,研究，尤,其,其擅长将,硬,硬性技术,与,与软性技,巧,巧相结合,，,，推动以,现,现场为中,心,心的系统,改,改善，帮,助,助企业培,养,养职业化,中,中层干部,和,和基层干,部,部，其服,务,务过的清,华,华泰豪、,中,中集集团,、,、东莞山,一,一、华光,电,电器、京,石,石工业等,均,均是多年,续,续约。,祖林老师,主,主讲的课,程,程以观念,和,和实务为,特,特色，大,量,量列举常,见,见事例丰,富,富课程讲,解,解，主题,鲜,鲜明、事,例,例生动，,理,理论部分,观,观点新颖,，,，常有惊,人,人之语，,实,实务部分,主,主要由十,余,余年的企,业,业管理和,职,职业顾问,经,经历所积,累,累的丰富,案,案例为主,，,，其演绎,充,充满活力,、,、富有激,情,情、极具,感,感染力，,贴,贴近企业,的,的实际需,要,要。,【讲师简,介,介】,祖林老师,长,长期在日,本,本松下电,器,器及其在,华,华企业工,作,作并担任,多,多年中高,层,层管理职,务,务，曾师,从,从森川胜,工,工等日本,著,著名效率,管,管理专家,学,学习日本,式,式改善技,术,术，曾师,从,从松下电,器,器（中国,）,）有限公,司,司总经理,木,木元哲专,职,职学习一,年,年的企业,经,经营管理,，,，在企业,经,经营管理,方,方面有扎,实,实的理论,基,基础和丰,富,富的实践,经,经验。,祖林老师,为,为全国数,百,百家企业,提,提供过系,列,列管理培,训,训，为四,十,十多家企,业,业提供过,管,管理咨询,服,服务，其,金,金牌课程,有,有精细,化,化制造管,理,理、,生,生产绩效,管,管理、,生产问,题,题分析与,解,解决、,杰出班,组,组长训练,等。,【讲师简,介,介】,第一章,班,班,组,组长职责,定,定位,第二章,班,班,组,组一日管,理,理,第三章,高,高,效,效率早会,第四章,有,有,效,效的班组,沟,沟通,第五章,基,基,础,础工作方,法,法,第六章,部,部,下,下教导与,有,有效激励,第七章,班,班,组,组业绩管,理,理,目,录,录,第一章,班,班,组,组长职责,定,定位,1、什么,是,是管理和,管,管理者,2、班组,管,管理的职,责,责,3、班组,长,长的多角,色,色转换,4、四种,新,新型的工,作,作关系,5、企业,对,对干部的,两,两大类回,报,报,6、非经,济,济回报对,未,未来的帮,助,助,7、管理,者,者的必备,能,能力模型,8、现场,管,管理的特,点,点,9、QCDSF顾,客,客满意五,要,要素,10、4M1E现,场,场管理五,要,要素,11、班,组,组管理中,的,的PDCA/DMAIC循,环,环,12、自,我,我培养，,成,成就杰出,班,班组长,Management,管理就是,通,通过PDCA循环,达,达成目标,。,。,管理就是,管,管事理人,。,。,1、什么,是,是管理和,管,管理者,监督管理,者,者,有部下,的,的人。,通过部,下,下达成业,务,务目标的,人,人。,企业经,营,营目标的,一,一线组织,实,实施者,班长、线,长,长、工段,长,长、科长,、,、部门经,理,理,管理者的,产,产品是员,工,工的行为,不良的行,为,为源于不,良,良的管理,2、班组,长,长的管理,职,职责,部门责任,人,人的职责,，,，就是利,用,用有限的,企,企业资源,达,达成部门,经,经营目标,，,，为达成,企,企业经营,目,目标服务,。,。,部门职责,班组长的,任,任务,安排工作,管理人员,按时保质,保,保量完成,任,任务,提高自身,及,及部下能,力,力，,创造有意,义,义的环境,和,和集体,部下的上,级,级,上司的部,下,下,同级的同,事,事,3、班组,长,长的多角,色,色转换,管理者的,多,多角色转,换,换,决策角色,人际关系,角,角色,信息传播,角,角色,部下的上,级,级,上司的部,下,下,同级的同,事,事,挂名首脑,、,、联络者,、,、协调者,、,、领导者,监听、传,播,播、发言,人,人，上传,下,下达,“救火”,队,队长、资,源,源分配者,、,、谈判家,经营者的,“,“替身”,、,、公司化,身,身,资源运用,者,者与被运,用,用资源,领导者、,管,管理者、,依,依靠,4、四种,新,新型的工,作,作关系,企业,员工,干部,合作,伙伴,学习,发展,年,薪,薪,职务福利,能力提升,培训机会,职业化,发展空间,外部交流,参与经营,锻炼机会,行业地位,成就感,专业性,抉择：眼,前,前利益与,长,长远回报,什么时候跳槽,5、企业对干部,的,的两大类回报,年 薪,职务福利,能力提升,培训机会,职业化,发展空间,外部交流,参与经营,锻炼机会,行业地位,成就感,专业性,6、非物质回报,对,对未来的帮助,物质,回报,非物质,回报,职责,知识,业务,知识,沟通,能力,改善,能力,待人,能力,合格,干部,7、管理者必备,的,的能力模式1,管理者必备的能,力,力模式2,时间,管理,部下,培养,人际,关系,资源,运用,目标,管理,沟通,技巧,团队,建设,改善,工具,技术,能力,工作,分配,人,IQ,EQ,管理者必备的能,力,力模式3,行动,能力,影响,能力,学习,能力,应变,能力,结果,能力,干部能力配比曲,线,线,中层,基层,越往高层对管理,能,能力的要求越高,，,，对人的综合素,质,质越高。,骨干,高层,管理,技术,100%,8、现场管理的,特,特点,领导统帅,现场干部,日常管理,进度管理,职能管理,质量管理,人员管理,安全管理,设备管理,交货期管理,工作管理,方法管理,成本管理,活动推进,物流管理,工作改善,5S活动,改善活动,提案活动,QC小组活动,员工培训,顾客,满意,Q,C,D,S,F,9、顾客满意五,要,要素,质量：站在顾,客,客立场，,制造令顾客称心,满,满意的产品,以产品和服务为,媒,媒体完全实现对,顾,顾客之承诺。,Q,quality,成本：通过有,效,效管理，,把顾客的负担降,到,到最低程度,通过高成本力减,小,小顾客负担；通,过,过提高技术含量,和,和服务质量来提,高,高对顾客的附加,价,价值。,C,cost,交货期：抓住,时,时机，,即时满足顾客需,要,要,足够短的生产周,期,期；按时交货，,瞬,瞬时响应市场。,D,delivery,安全：健康、,安,安全、环保,绝对的安全卫生,保,保证，遵守环保,和,和技术法规。,S,safety,柔性：敏锐感,觉,觉市场，敏捷适,应,应变化,预见性地满足顾,客,客需要,F,倾听顾客的声音,（,（VOC）。,应变力。,管理与技术创新,力,力（领变力）。,flexibility,5M1E,Material,Measurement,Method,Man,Environment,Machine,10、 5M1E现场管理要素,11、 管理中,的,的PDCA/DMAIC循环,对应 计划,A P,C D,检查 实施,DMAIC,M,measure,A,analyze,I,improve,C,control,D,define,定义,测量,分析,改善,控制,正确地,定义问题,改善测量系统,测量问题,科学地,分析原因,对策方案,实施改善,效果评估,改善维持,螺旋式上升,旧的问题消除了,，,，新的问题随之,凸,凸显出来，改善,就,就是在,PDCA/DMAIC,的不断循环中螺,旋,旋式上升，使业,绩,绩渐近目标。,12、自我培养,，,，成就杰出班组,长,长,出色,业绩,培养,部下,杰出,班组长,辅佐,上司,支持,同级,良好的心态是成,就,就杰出班组长的,基,基础,自省,主动,积极,学习,求变,1、班组长一日,工,工作全貌,2、工作交接,3、高效率早会,4、生产确认,5、品质巡检及,记,记录确认,6、4M1E变,化,化点把握,7、预见性地主,动,动对应,8、交流、联络,与,与协调,9、报表填写,10、当日工作,总,总结,第二章,班,班组一日管理,1、班组长一日,工,工作全貌,QCDSF【班,组,组目标管理 ,进,进度管理 ,业,业绩管理】,生,产,顺,利,进,行,工作,质量,风气,培养,重点,改善,人员,培养,活动,推进,异常,对应,标准化,作业,变化点,管理,工作,安排,进度,管理,“救火”,现场确认,工作预交接,早会 ,安,安排,工作交接,生产确认,品质确认,4M1E变化点,联络 ,交,交流,报表填写,工作总结,工作交接,加班,一,天,长,班,重点改善,会议,进度 ,切,切换,的,2、工作交接,1班,2班,一线,同一生产线的不,同,同班组之间,交替作业,隶属于同一位上,司,司,执行同一个生产,计,计划,在相同的生产场,所,所,使用相同的生产,设,设备,必要的工作交接,前后勤务的班组,之,之间,班组长与直线上,司,司之间,交,班,交接时间：两个,班,班工作交替前后,交接人员：班组,长,长、相关骨干,交接内容：上一,班,班生产进度,材料状况及切换,安,安排,品质状况及注意,点,点,设备状况及对应,事,事项,需下一班协助处,理,理的事项,其它必要交流的,信,信息,交接形式：书面,、,、口头（当面）,现场、办公区,个别、会议,交,班,对交班的班组长,而,而言，完成工作,交,交接才能算当日,工,工作的完结。,接班的班组长须,做,做到交接之后对,当,当班工作安排心,中,中有数，尤其是,对,对4M1E变化,点,点的对应、机型,切,切换安排等重要,事,事项。,交,班,前后勤务的工作,交,交接是班组长的,基,基本工作义务，,目,目的是确保工作,的,的顺畅进行，避,免,免因信息不畅导,致,致工作阻碍。,3、高效率早会,问候,头日,情况,今日,安排,要求事项,公司,信息,个人,感想,经营 生产, 品质 5S 安,全,全 纪律, 风气 通,知,知,联络事项,4、生产确认,产品,型号,材料,正确性,当班,数量,人员,作业,设备及,工艺条件,品质,首检,切换,准备,5、品质巡检及,记,记录确认,品质巡检,品质巡检是班组,长,长日常工作的重,要,要内容之一，其,目,目的是：,检查,工,工艺,执,执行,状,状况,检查,设,设备,运,运行,状,状况,检查,标,标准,化,化作,业,业实,施,施状,况,况,检查,产,产品,品,品质,状,状况,及时,发,发现,变,变化,点,点，,事,事前,对,对应,严格,是,是制,造,造的,根,根本,严格,遵,遵守,把,把,握,握细,节,节,严是,爱,爱，,松,松是,害,害,提高,质,质量,从,从严,格,格遵,守,守作,业,业规,定,定开,始,始,【标,准,准化,和,和变,化,化点,管,管理,是,是质,量,量管,理,理的,重,重点,】,】,化,标准,化,化是,将,将失,败,败经,验,验和,优,优化,结,结果,反,反应,到,到管,理,理体,系,系、,使,使之,能,能固,化,化维,持,持的,管,管理,方,方法,。,。,标准,化,化的,目,目的,是,是稳,定,定质,量,量能,力,力，,做,做到,前,前有,古,古人,、,、后,无,无来,者,者。,标,准,记录,确,确认,品质,记,记录,是,是确,保,保追,溯,溯性,的,的重,要,要资,料,料，,品,品质,检,检查,和,和记,录,录结,果,果是,员,员工,作,作业,内,内容,的,的一,部,部分,。,。,班组,长,长有,必,必要,检,检查,员,员工,品,品质,检,检查,及,及记,录,录的,实,实施,状,状况,。,。,是否,按,按要,求,求的,时,时间,实,实施,了,了检,查,查,是否,按,按要,求,求的,频,频度,实,实施,了,了检,查,查,是否,按,按要,求,求进,行,行了,记,记录,记录,是,是否,及,及时,、,、正,确,确、,完,完整,从记,录,录中,发,发现,员,员工,的,的不,足,足之,处,处,必,要,要,时,时,对,对,员,员,工,工,进,进,行,行,针,针,对,对,性,性,指,指,导,导,不,遵,遵,守,守,就,就,是,是,事,事,故,故,必,必,要,要,时,时,抓,抓,典,典,型,型,作,业,业,标,准,准,化,化,标,准,准,化,化,作,业,业,作,业,业,管,理,理,方,法,法,执,行,行,规,规,定,定,的,的,作,业,业,方,方,法,法,时,间,间,在,标,标,准,准,时,时,间,间,内,内,完,成,成,作,作,业,业,记,录,录,考,核,核,作,作,业,业,效,效,率,率,即,作,作,业,业,一,一,致,致,性,性,标,准,准,化,化,作,作,业,业,管,管,理,理,标,准,准,化,化,作,作,业,业,管,管,理,理,的,的,常,常,用,用,文,文,件,件,作,作,业,业,标,标,准,准,书,书,；,；,工,工,序,序,检,检,查,查,表,表,；,；,良,良,品,品/,不,不,良,良,品,品,限,限,度,度,（,（,书,书,面,面,、,、,实,实,物,物,）,）,；,；,各,各,机,机,型,型,对,对,应,应,工,工,艺,艺,条,条,件,件,；,；,失,失,败,败,事,事,例,例,一,一,览,览,表,表,；,；,工,工,序,序,培,培,训,训,系,系,统,统,教,教,材,材,。,。,技,能,能,比,赛,赛,生,产,产,考,核,核,质,量,量,考,核,核,自,主,主,研,讨,讨,作,业,业,标,准,准,化,化,工,艺,艺,条,条,件,件,作,业,业,动,动,作,作,作,业,业,配,配,置,置,机,型,型,切,切,换,换,各,各,机,机,种,种,对,对,应,应,条,条,件,件,三,三,级,级,权,权,限,限,设,设,定,定,动,动,作,作,经,经,济,济,原,原,则,则,工,工,具,具,、,、,材,材,料,料,作,作,业,业,点,点,工,工,具,具,、,、,材,材,料,料,切,切,换,换,步,步,骤,骤,、,、,内,内,容,容,、,、,作,作,业,业,切,切,换,换,分,分,工,工,最,高,高,权,权,限,限,的,的,更,改,改,规,规,格,格,中,等,等,权,权,限,限,的,的,更,改,改,规,规,格,格,微,调,调,规,规,格,格,只,能,能,由,由,相,相,关,关,最,最,高,高,行,行,政,政,或,或,技,技,术,术,权,权,威,威,决,决,定,定,更,更,改,改,的,的,规,规,格,格,，,，,一,一,般,般,人,人,绝,绝,对,对,不,不,能,能,更,更,改,改,。,。,可,以,以,由,由,现,现,场,场,相,相,关,关,干,干,部,部,或,或,技,技,术,术,、,、,业,业,务,务,骨,骨,干,干,决,决,定,定,适,适,当,当,更,更,改,改,的,的,规,规,格,格,，,，,作,作,业,业,者,者,不,不,能,能,更,更,改,改,。,。,可,以,以,由,由,作,作,业,业,者,者,在,在,规,规,定,定,的,的,范,范,围,围,（,（,上,上,、,、,下,下,限,限,）,）,内,内,进,进,行,行,调,调,整,整,的,的,规,规,格,格,。,。,及,时,时,联,络,络,权,限,限,内,内,对,应,应,发,现,现,变,化,化,工,序,序,标,标,准,准,化,化,作,作,业,业,管,管,理,理,要,要,点,点,KeyPoint,每,每,一,一,个,个,工,工,序,序,都,都,有,有1,3,个,个,关,关,键,键,要,要,点,点,，,，,狠,狠,抓,抓,关,关,键,键,点,点,严,严,格,格,按,按,要,要,求,求,实,实,施,施,，,，,坚,坚,持,持,不,不,懈,懈,，,，,即,即,能,能,确,确,保,保,工,工,序,序,生,生,产,产,质,质,量,量,和,和,生,生,产,产,能,能,力,力,！,！,6,、,、4M1E,变,变,化,化,点,点,把,把,握,握,机,Machine,料,环,环,MaterialEnvironment,法,Methoed,人,Man,化点,管理,任何事物,每,每一天都,在,在以某种,方,方式变化,着,着。,变化点管,理,理是现场,管,管理中的,重,重要内容,，,，其目的,是,是预见性,地,地发现问,题,题、在事,故,故、故障,和,和损失出,现,现之前即,采,采取主动,性,性的改善,行,行动。,视变革为,朋,朋友，而,非,非挂在脖,子,子上的痛,苦,苦,变,遵守与微,调,调,情绪与精,力,力,岗位与技,能,能,5S,照明,安全,人性,一级保养,状,状况,性能与精,度,度,基本工作,条,条件,磨损与寿,命,命,工装夹具,磨损与寿,命,命,设备状态,工艺条件,型号外观,批次厂家,管理状态,使用状况,进度,机,Machine,料,环,环,MaterialEnvironment,法,Methoed,人,Man,变,实际进度,切换变化,切换准备,联络协调,直觉,视觉,测量,嗅觉,比对,心,味觉,触觉,听觉,用心感触,变,变化,7、预见,性,性地主动,对,对应,偏差,异常,隐患,预见性改,善,善,“救火”,事故,故障,事故,跨部门,共同解决,本部门,独立解决,别部门,独立解决,即时,纠正,停产,调整,计划性,纠正,委外,改造,8、交流,、,、联络与,协,协调,务实,交流,务虚,交流,报告,联络,商量,会议,问题,解决,信息,通报,9、报表,填,填写,10、当,日,日工作总,结,结,计,划,实际,正,常,异常,与计划对,比,比,与正常对,比,比,处理对策,及,及结果,遗留事项,交接要点,（提醒、,要,要求等）,1、早会,的,的目的和,意,意义,2、早会,的,的形式,3、早会,的,的内容,4、早会,的,的组织,5、早会,的,的有效利,用,用,第三章,高,高,效,效率早会,1、早会,的,的目的和,意,意义,（1）企,业,业会议规,划,划,决策,会议,经营管理会议,日常工作会议,投资方,经营层,中/高层,中/基层,投资 ,经,经营决,策,策,经营决策,目标管理,改善推进,工作落实,全,全员学,习,习 ,全,全员经营,董事会,经营会议,销售会议,生产会议,品质会议,安全会议,奖惩会议,收支会议,改善会议,其它会议,早晚会,座谈会,学习会,分析会,周会,碰头会,（2）早,会,会的目的,信息传递,工作安排,员工指导,、,、教育,工作气氛,营,营造,（3）早,会,会的意义,创造良好,的,的工作氛,围,围,培养良好,的,的部门风,气,气,上传下达,，,，保持良,好,好沟通,引导良好,的,的工作习,惯,惯,有序安排,，,，提高工,作,作效率,增强集体,观,观念,2、早会,的,的形式,（1）早,操,操,领操,（基层负,责,责人）,员工,主持,（2）早,会,会,队列形式1,主持,队列形式2,主持,队列形式3,3、早会,的,的内容,问候,头日,情况,今日,安排,要求事项,公司,信息,个人,感想,经营 ,生,生产, 品质, 5S ,安,安全 ,纪,纪律, 风气, 通知,联络事项,问候,“早上好,！,！”,“各位好,！,！”,“大家辛,苦,苦了！”,（,（晚会）,“谢谢！,”,”（结束,时,时）,问候,个人感想,经营 ,生,生产, 品质, 5S,安全 ,纪,纪律, 风气, 通知,工作体会,个人经验,自我反省,工作建议,善意提醒,问候,个人,感想,头日,情况,经营 ,生,生产, 品质, 5S,安全 ,纪,纪律, 风气, 通知,达标与否,有异常吗,有无事故,变化点,反省点,问候,个人,感想,头日,情况,计划,目标,任务分配,人员调配,注意事项,今日,安排,经营 ,生,生产, 品质, 5S,安全 ,纪,纪律, 风气, 通知,问候,个人,感想,头日,情况,今日,安排,要求,事项,经营 ,生,生产, 品质, 5S,安全 ,纪,纪律, 风气, 通知,纪律,要点,时间,联络,配合,问候,个人,感想,头日,情况,今日,安排,要求,事项,市场情况,客户要求,经营动态,发展方向,主要活动,公司信息,经营 生,产,产 品质, 5S,安全 纪,律,律 风气, 通知,联络事项,问候,个人,感想,头日,情况,今日,安排,要求,事项,公司信息,会议通知,特别提醒,经营 生,产,产 品质, 5S,安全 纪,律,律 风气, 通知,4、早会的组,织,织,（1）时间, 上班伊始, 全员参加, 以10分,钟,钟以内为宜,Am8:00,开始上班,（2）地点,晴天：户外开,阔,阔地为宜,雨天：室内空,地,地,同一部门在相,同,同地方,平时以基层班,组,组为单位,必要时开部门,综,综合早会,（3）参加人,员,员,大家的早会。,全,全员的早会。,特殊情况无法,参,参加 请,假,假,打了卡未请假,不,不参加迟到,（4）主持,大家的早会。,全,全员的早会。,固定轮流,干部员工,总装线早会轮,值,值表, , ,早会不是,请客吃饭,（5）主持早,会,会的要点,镇定大方,吐字清晰,声音宏亮,要点明确,（6）部门综,合,合早会,月度工作总结,次月努力方向,月度奖罚,要求事项,建议公司和部,门,门每月召开1,次,次全员综合早,会,会,5、早会的有,效,效利用,（1）礼仪教,育,育,大家,早上好！,早-上-好！,早-上-好！,微笑的环境，,微,微笑的心情！,素养,整理,整顿,清扫,清洁,习惯,健康,5S,6SK,人人都按照规,定,定做事，养成,好,好习惯。,讲究礼节，与,同,同事友好相处,，,，创造轻松、,和,和谐、善意和,积,积极向上的人,际,际环境。,合格员工从,严,严格遵守开始,“早上好”,开,开始工作每一,天,天,善解人意，,人,人缘无尽,微笑的环境，,微,微笑的心情！,素,养,遵纪守法,遵守规范,按章操作,守时守诺,好习惯是好工,作,作的基础,习惯是培养出来的,习惯在改善中良化,言传身教对习惯培养很重要,细微的习惯，,长,长远的人生！,习,惯,（2）创造工,作,作的紧张感,整齐队列,齐声朗读,工作感想,干部讲话,集体观念,集体力量,个人贡献,共同目标,集体约束,（3）弃“恶,”,”扬“善”,，,，进行全员教,育,育, 爱岗敬,业,业, 遵章守,纪,纪, 积极改,善,善 业,绩,绩显著, 消除浪,费,费, 创造效,益,益, 防微杜,渐,渐, 扑灭事,故,故,善,不,不,负,负,责,责,任,任,违,违,章,章,乱,乱,纪,纪,消,消,极,极,抵,抵,抗,抗,低,低,级,级,错,错,误,误,责,责,任,任,事,事,故,故,各,各,种,种,损,损,失,失,屡,屡,错,错,屡,屡,犯,犯,不,不,良,良,影,影,响,响,恶,有,“,“,善,善,”,”,不,不,扬,扬,有,“,“,恶,恶,”,”,不,不,抑,抑,恶,瘤,瘤,不,不,除,除,争,相,相,效,效,仿,仿,邪,气,气,上,上,升,升,风,气,气,变,变,坏,坏,正,气,气,不,不,足,足,激,励,励,无,无,效,效,人,心,心,不,不,稳,稳,负,面,面,增,增,长,长,早,会,会,：,：,即,即,时,时,教,教,育,育,，,，,扶,扶,正,正,压,压,邪,邪,业,绩,绩,褒,褒,扬,扬,精,神,神,奖,奖,励,励,发,红,红,包,包,经,验,验,分,分,享,享,点,名,名/,不,不,点,点,名,名,批,批,评,评,当,众,众,检,检,讨,讨/,反,反,省,省,劣,迹,迹,处,处,罚,罚,（,（,决,决,定,定,）,）,失,败,败,事,事,例,例,教,教,育,育,弃,“,“,恶,恶,”,”,扬,扬,“,“,善,善,”,”,，,，,进,进,行,行,全,全,员,员,教,教,育,育,（4,）,）,发,发,挥,挥,智,智,慧,慧,，,，,全,全,员,员,经,经,营,营,轮,流,流,主,主,持,持,经,经,验,验,分,分,享,享,不,良,良,剖,剖,析,析,防,防,微,微,杜,杜,渐,渐,相,互,互,交,交,流,流,共,共,同,同,提,提,高,高,合,理,理,建,建,议,议,全,全,员,员,改,改,善,善,（5,）,）,形,形,式,式,创,创,新,新,，,，,有,有,效,效,利,利,用,用,new,3,分,分,钟,钟,主,主,题,题,演,演,讲,讲,观,观,念,念,引,引,导,导,new,不,良,良,演,演,示,示,会,会,品,品,质,质,教,教,育,育,new,灭,火,火,器,器,使,使,用,用,消,消,防,防,培,培,训,训,new,1,分,分,钟,钟,建,建,议,议,全,全,员,员,智,智,慧,慧,new,1,、,、,班,班,组,组,业,业,绩,绩,三,三,角,角,形,形,2,、,、,沟,沟,通,通,的,的,目,目,的,的,3,、,、,沟,沟,通,通,的,的,三,三,大,大,环,环,节,节,4,、,、,沟,沟,通,通,的,的,手,手,段,段,5,、,、,沟,沟,通,通,的,的,模,模,型,型,6,、,、,表,表,达,达,的,的,要,要,点,点,7,、,、,倾,倾,听,听,的,的,要,要,点,点,8,、,、,反,反,馈,馈,的,的,要,要,点,点,9,、,、,善,善,用,用,身,身,体,体,语,语,言,言,10,、,、,班,班,组,组,沟,沟,通,通,要,要,点,点,11,、,、,跨,跨,级,级,别,别,沟,沟,通,通,12,、,、,跨,跨,部,部,门,门,沟,沟,通,通,13,、,、,三,三,级,级,联,联,络,络,体,体,系,系,第,四,四,章,章,有,有,效,效,的,的,班,班,组,组,沟,沟,通,通,技术,方法,态度,1,、,、,班,班,组,组,业,业,绩,绩,三,三,角,角,形,形,C,ommunication,沟,通,通,2,、,、,沟,沟,通,通,的,的,目,目,的,的,信,信,息,息,交,交,换,换,意,意,见,见,交,交,流,流,探,探,讨,讨,解,解,决,决,之,之,道,道,寻,寻,求,求,一,一,致,致,协,协,调,调,行,行,动,动,追,追,求,求,达,达,标,标,发,送,送,者,者,接,收,收,者,者,产,生,生,意,念,念,信,息,息,表,达,达,方式,发送,接收,领悟,接受,行动,反馈,3、沟通的三,大,大环节,倾听,表达,4、沟通的手,段,段,会议,电话,传真,短信,e-mail,因人,因事,因时,个别交流,书面联络,书面报告,打招呼 ,第三者协调,选,择,之,善,用,之,买方,卖方,出价,出价,底线,底线,平衡点,平衡点,谈判型沟通, 讨价还,价,价 ,5、沟通的模,型,型,价 值,双方,努力,双方,努力,价值创造型沟,通,通, 价值可,变,变，目标共享,双赢,沟通的模型-2,价 值,卖方范围,买方范围,平衡,沟通的模型-3,价值分割型沟,通,通, 价值固,定,定，目标冲突,6、表达的要,点,点, 积极心,态,态 ,讨教智慧,促进了解,沟通有益,志在解决,问,问题,不存在“,你,你死我活”的,斗,斗争,S,mile, 善于说,好,好话, 谋求一,致,致目标, 承认分,歧,歧, 肯定对,方,方优点和努力, 坦言期,待,待, 建立信,任,任 ,表达的要点, 从整体,、,、大方向开始,沟,沟通, 一边沟,通,通一边确认, 口头语+书面语, 完整无,遗,遗漏, 必要时,书,书面准备,要点,化,要素,化,结构,化, 问好,寒,寒喧, 总括,开,开局, 阐述,具,具体, 总结,回,回顾, 道谢,结,结束,7、倾听的要,点,点,听而不闻,无心地听（假,装,装在听）,过滤性地听（,有,有选择地听）,专注地听,倾听（设身处,地,地）, 准确了,解,解对方, 弥补自,身,身不足, 善听才,能,能善言, 激发对,方,方交流欲望, 获得友,谊,谊和信任, 积极聆,听,听 ,不要轻易下结,论,论 ,善于发掘言外,之,之意 ,不同意也不立,即,即打断对方,先让对方说完,边聆听边做记,录,录 , 善于聆,听,听 , 倾听，,不,不打断, 避免自,卫,卫, 尽力理,解,解对方的目的, 提出问,题,题，澄清事实,，,，询问实例, 确认对,内,内容的理解并,总,总结, 明确表,明,明自己的态度,和,和行动方向,接,收,反,馈,特殊的倾听,8、反馈的要,点,点,反馈的必要,性,性, 表示已经,收,收到信息, 确认信息, 给予激励,和,和赞许, 给出修正,性,性意见,重复,提问,确认,总结,反馈的内容, 针对对方,内,内容, 针对对方,需,需求, 把握时机, 集中在对,方,方的可控范围, 对事不对,人,人，使用描述,性,性语言, 对定义,取,取得一致的理,解,解, 把握反,馈,馈的时机, 反馈要,具,具体, 确认对,方,方反应, 反馈的,身,身体语言, 凝视对,视,视, 点头, 微笑, 记录, 短语,9、善用身体,语,语言, 身体坐,直,直，稍微前倾, 准备好,笔,笔和笔记本, 面对对,方,方, 注视对,方,方，眼神集中, 微笑、,放,放松的表情, 聆听的,身,身体语言,两种沟通姿势,郑重的,放松的,10、班组沟,通,通要点,您想怎样被对,待,待，,就怎样对待别,人,人。,黄,金,定,律,以别人喜欢的,方,方式,去对待他们。,白,金,定,律,沟通定律,沟通从心开始,沟通随时随地,（1）关心员,工,工,（2）谆谆善,诱,诱,（3）刚柔并,济,济,（4）完善渠,道,道,（5）掌握技,巧,巧,为员工考虑未,来,来,把握心理，因,材,材施教,张弛有度，心,服,服口服,有形+无形，,务,务实+务虚,心态积极多信,任,任 声,音,音宏亮中气足,双目有神感染,人,人 时,常,常微笑亲和力,举止大方显作,风,风 活,用,用手势胜有声,反馈确认无疏,漏,漏 手,段,段方式全方位,有一次，某厂,请,请一位外部讲,师,师做沟通培训,，,，有位班长竟,毫,毫不客气地对,讲,讲师说：你们,这,这套沟通方法,太,太麻烦，还不,如,如我骂骂他，,出,出结果更快！,刚柔并济三人,谈,谈,就算是骂人，,也,也要讲究方法,，,，也要给人机,会,会。,不能一张嘴就,是,是“你不干就,回,回去！”,对于后进的员,工,工，我们提倡,“,“推一把拉一,把,把”。,说话时不能带,娘,娘，,指出错误时不,能,能有身体接触,。,。,11、跨级别,沟,沟通,站高一步,面向未来,发展眼光,带着主见,消除畏惧,讨教智慧, 善用上级,自主承担责任,发挥资源效应,灵活运用杠杆,听取上级建议,争取上级支持,上下有效配合,分阶段沟通,: ),打招呼让对,方,方有准备对,应,应准备,初探对方态度,口头/短信/,电,电话/,e-mail,: ),正式沟通意,见,见交流,书面报告/当,面,面沟通,报告,报告,意见总结书,面,面确认,书面报告/当,面,面确认,/书面确认,: ),跨级别沟通,12、跨部门,沟,沟通,主导部门,支持部门,二级主导,支持部门,支持部门,支持,部门,支持,部门,支持,部门,职能分工与配,合,合,建立正式沟通,渠,渠道,（,务实+务虚,）,化解冲突促进,合,合作,（,问题+关系,）,善用优势软性,激,激励,（,尊重+专业,）,对等思考,求同存异,善于取舍,站在,对,对方,角,角度,理解,对,对方,困,困难,接受,对,对方,目,目的,从大,局,局出,发,发，,判,判断,核,核心,问,问题,谋求,共,共同,利,利益,，,，舍,弃,弃局,部,部利,益,益,明确,共,共同,点,点，,从,从一,致,致处,着,着手,谋求,利,利益,最,最大,化,化，,形,形成,一,一致,取得,对,对方,承,承诺,，,，明,确,确行,动,动方,向,向,日常工作,中,中能不能,跨,跨部门跨,级,级别联络,？,？,13、三,级,级联络体,系,系,1、零牌,阶,阶梯,2、严格,3、书面,化,化,4、数字,化,化,5、具体,化,化,6、报告, 联,络,络 ,商,商量,7、速度, 跟,踪,踪 ,自,自立,8、五项,主,主义,9、改善,无,无止境,10、行,动,动、速度,与,与耐力,第五章,基,基,础,础工作方,法,法,观念,态度,方法,行动,习惯,性格,1、零牌,阶,阶梯,观念先行,结,结果导,向,向,零牌阶梯,观念决定,态,态度,态度影响,方,方法,方法改变,行,行动,行动养成,习,习惯,习惯形成,性,性格,性格决定,命,命运,严格是制,造,造的根本,严格遵守,严是爱，,松,松是害,提高质量,从,从严格遵,守,守作业规,定,定开始,2、严格,以书面为,载,载体,理性思维,、,、科学分,析,析,避免信息,失,失真,全方位信,息,息沟通,追溯性（,有,有据可查,）,）,系统化管,理,理（关联,性,性）,3、书面,化,化,数字化的,逻辑分析, 现象,、,、印象数,字,字化, 从数,据,据中找原,因,因, 意见,、,、对策数,字,字化, 管理,数,数字化,逻辑,推理,技术,原理,管理,工具,4、数字,化,化,5W3H,【what when, who where why,】,】,【how, how much, how many】,5、具体,化,化,报 告,被委任了,工,工作的时,候,候，要切,实,实进行报,告,告联络,商量！,被委任工,作,作就,有报告的,义,义务,A,委任工作,的,的人,心里感觉,不,不安,应该理解,这,这一心,理，适当,地,地报告,通过报告,结,结束,被委任的,工,工作,因为最终,责,责任,在委任工,作,作的人,6、报告, 联,络,络 ,商,商量,仅仅报告结果,还不够,B,要认真仔细地,进行中间报告,在被催促之前,先报告,先报告上级,想了解的事项,报 告,必须正确地理解,报告的原则,报告 ,联,联络, 商量,写书面报告之前,先进行口头报告,C,报告书要逐条,书写以易阅读,尽可能使用,数字和图表报告,结论在先,说明在后,报 告,简明扼要地报告,报告 ,联,联络, 商量,基本原则,与报告相同,尽早提供信息,事前打招呼,方便对方,易于工作,向对方提供,作判断的依据,联 络,报告 ,联,联络, 商量,不清楚和困惑的,事项应尽早商量,感到不妙时,应尽早商量,准备好对策,去商量,别人来商量事情,本人是很高兴的,商 量,商量就是,讨教智慧,报告 ,联,联络, 商量,布置工作,明,明确时间,严守时间,实时对应,预见性地,工,工作,速度,相同效果,缩短时间,相同时间,更好效果,相同时间,更高频度,7、速度, 跟,踪,踪 ,自,自立,日本日星,公,公司,5米/3.5秒,S,peed,将速度经,营,营化作行,动,动而不仅,仅,仅是一句,口,口号,中兴通讯,当日复命,日本松下,电,电器,责任24H到位,中集集团,4H回复,验,验证,实践速度,经,经营,过程中管,理,理,以结果负,责,责,调整力和,实,实施力,跟踪,速度 ,跟,跟踪, 自立,自我为主,体,体,活用但不,依,依赖,责任在己,用结果说,话,话,自立,速度 ,跟,跟踪, 自立,从3G到5G的转,变,变,5G,【现场, 现物, 现,实,实 ,原,原理 ,原,原则】,8、五项,主,主义,深入现场,掌握实物,、,、实况,直面现实,遵循原理,遵守原则,立足解决,问,问题、防,止,止不良再,发,发,5G,9、改善,无,无止境,mprovement,改善无止,境,境,I,观念 ,态,态度, 业务, 流,程,程 ,性,性格 ,风,风气,小改,善,善也能创,造,造大效益,。,。,不以,细,细小而不,为,为。,改善,不,不仅是减,少,少不良品,，,，,而且是对,如,如何完成,工,工作的改,进,进。,意识,改,改善决定,业,业务改善,。,。,mprovement,I,行动,耐力,10、行,动,动、速度,与,与耐力,Speed,1、管理,者,者的产品,2、育人,之,之心,3、部下,培,培养的4,种,种途径,4、业务,教,教导的4,个,个步骤,5、纠正,不,不良行为,的,的4个步,骤,骤,6、巩固,业,业绩的4,个,个步骤,7、业绩,面,面谈的基,本,本要点,8、部,下,下教导,的,的时机,与,与方式,9、有,效,效激励,方,方式与,激,激励配,方,方,第六章,部,部下,教,教导与,有,有效激,励,励,1、管,理,理者的,产,产品,Management,管理者,是,是有部,下,下的人,，,，,是通过,部,部下达,成,成目标,的,的人。,管理就,是,是通过PDCA循环,达,达成目,标,标。,管理者,的,的产品,是,是员工,的,的行为,不良的,行,行为源,于,于不良,的,的管理,人员管,理,理中的4R,R,Require,R,Review,R,Respect,R,Reward,对部下,的,的要求,、,、期望,并使之,了,了解到,保持整,个,个团队,间,间的,尊重和,信,信任,评估部,下,下表现,回报工,作,作出色,、,、,实现目,标,标的部,下,下,主管与,员,员工的,关,关系,上下级,命令与,服,服从,相对独,立,立,上下级,业绩伙,伴,伴,合作,学习与,成,成长,育人之,心,心,2、育,人,人之心,（1）,教,教育部,下,下前先,教,教育自,己,己,（2）,教,教导从,基,基础开,始,始,（3）,教,教导应,诚,诚心、,负,负责,（4）,教,教导应,强,强调重,点,点,（5）,教,教导应,循,循序渐,进,进,（6）,教,教导应,结,结合部,下,下的特,点,点,（7）,言,言传不,如,如身教,（8）,教,教导、,考,考核、,发,发展并,重,重,部下教,导,导的基,本,本要点,部下培,养,养,用时间,用技能,执行任,务,务,等待命,令,令,个人行,动,动,做事,只看现,在,在,用头脑,用才能,解决问,题,题,自主管,理,理,团队合,作,作,做人,面向未,来,来,管理就,是,是让别,人,人做好,你,你想做,的,的事,解放自,己,己的最,好,好方式,，,，就是,3、部,下,下培养,的,的四种,途,途径,部下培,养,养,部下培,养,养是干,部,部的工,作,作内容,之,之一。,部门培,养,养的常,用,用途径,有,有：,OJT,专题,培训,委职,锻炼,业绩,辅导,TWI,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,（）,了,了解部,下,下,（一）,学,学习准,备,备,（二）,工,工作传,授,授,（三）,试,试做,（四）,检,检验,业务教,导,导,（O）,了,了解部,下,下,1、基,本,本情况,2、性,格,格,3、能,力,力,4、优,点,点、弱,势,势,5、适,才,才适所,与,与适所,适,适才,4、业,务,务教导,的,的四种,步,步骤,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,业务教,导,导,业,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,（）,了,了解部,下,下,（一）,学,学习准,备,备,（二）,工,工作传,授,授,（三）,试,试做,（四）,检,检验,（一）,学,学习准,备,备,1、使,他,他平心,静,静气,2、告,诉,诉他将,做,做何种,工,工作,3、掌,握,握他对,该,该项工,作,作的了,解,解程度,4、创,造,造使之,乐,乐于学,习,习的气,氛,氛,5、使,他,他进入,正,正确的,位,位置,业务教,导,导,业,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,（）,了,了解部,下,下,（一）,学,学习准,备,备,（二）,工,工作传,授,授,（三）,试,试做,（四）,检,检验,（二）,工,工作传,授,授,1、将,主,主要的,步,步骤讲,给,给他听,、,、,写给他,看,看、做,给,给他看,；,；,2、强,调,调要点,；,；,3、清,楚,楚地、,完,完整地,、,、耐心,地,地指导,；,；,4、不,要,要超过,他,他的理,解,解能力,。,。,业务教,导,导,业,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,（）,了,了解部,下,下,（一）,学,学习准,备,备,（二）,工,工作传,授,授,（三）,试,试做,（四）,检,检验,（三）,试,试做,1、让,他,他一边,试,试做，,一边说,出,出主要,步,步骤；,2、帮,他,他改正,错,错误；,3、再,让,让他做,一,一次，,同时说,出,出要点,；,；,4、教,到,到他确,实,实理解,位,位置。,业务教,导,导,业,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,（）,了,了解部,下,下,（一）,学,学习准,备,备,（二）,工,工作传,授,授,（三）,试,试做,（四）,检,检验,（四）,检,检验,1、让,他,他开始,工,工作，,指定协,助,助他的,人,人；,2、经,常,常检查,，,，帮他,改,改正错,误,误；,3、鼓,励,励提问,，,，必要,时,时再指,导,导,4、逐,步,步减少,指,指导。,业务教,导,导,业,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,对方没,学,学会是,因,因为我,没,没教好,。,。,任何事,情,情没有,反,反省就,不,不会有,进,进步！,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,业绩辅,导,导,建,建立伙,伴,伴关系,的,的有效,途,途径,Step,1,描述员,工,工的工,作,作行为,Step,2,描,述,述,行,行,为,为,的,的,影,影,响,响,Step,3,征,求,求,员,员,工,工,意,意,见,见,，,，,听,取,取,其,其,对,对,行,行,为,为,的,的,解,解,释,释,Step,4,将,来,来,如,如,何,何,改,改,进,进,纠,正,正,员,员,工,工,行,行,为,为,5,、,、,纠,纠,正,正,不,不,良,良,行,行,为,为,的,的,四,四,个,个,步,步,骤,骤,例,：,：,某,某,员,员,工,工,销,销,售,售,额,额,上,上,升,升,Step,1,指,出,出,其,其,业,业,绩,绩,大,大,幅,幅,上,上,升,升%,Step,2,询,问,问,员,员,工,工,通,通,过,过,什,什,么,么,方,方,式,式,使,使,销,销,售,售,额,额,上,上,升,升,（,让,让,员,员,工,工,有,有,表,表,达,达,成,成,绩,绩,、,、,感,感,受,受,成,成,就,就,的,的,机,机,会,会,）,）,Step,3,征,求,求,员,员,工,工,意,意,见,见,，,，,听,取,取,其,其,成,成,功,功,之,之,道,道,Step,4,探,讨,讨,将,将,来,来,怎,怎,么,么,办,办,表,扬,扬,、,、,巩,巩,固,固,员,员,工,工,行,行,为,为,6,、,、,巩,巩,固,固,业,业,绩,绩,的,的,四,四,个,个,步,步,骤,骤,业,绩,绩,辅,辅,导,导,建,建,立,立,伙,伙,伴,伴,关,关,系,系,的,的,有,有,效,效,途,途,径,径,（,一,一,）,）,面,面,谈,谈,前,前,准,准,备,备,主,管,管,：,：1,、,、,员,员,工,工,做,做,得,得,如,如,何,何,；,；,2,、,、,是,是,否,否,达,达,到,到,当,当,初,初,目,目,标,标,；,；,3,、,、,回,回,顾,顾,工,工,作,作,，,，,如,如,参,参,加,加,的,的,培,培,训,训,；,；,4,、,、,初,初,步,步,业,