药房服务规范培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,药房服务规范培训,2024/11/28,1,药房服务规范培训收益：,1.,全面了解药房服务规范化管理体系；,2.,认清各自岗位的职责范围与考核重点；,3.,掌握“四能力”的检查内容及方法；,4.,强化服务与营销交融的意识及操作；,5.,提升整体服务水平及服务技能。,药房服务规范培训收益：,药房,服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。,客户,至上，,药房,服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照,药房,服务质量标准量化到各岗位。,药房服务规范培训范围：,一、药房职业道德规范,二、药房服务态度规范,三、酒店服务意识规范,四、药房服务语言规范,五、药房礼节礼貌规范,六、药房着装仪表规范,七、药房形体动作规范,八、药房劳动纪律规范,九、药房服务效率规范,十、药房投诉处理规范,十一、药房管理人员行为规范,十二、药房总体协调规范,我想说的,我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。,仪容 仪表 店容 店貌培训,2024/11/28,5,对药店营业员的自身认识,药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）,2024/11/28,6,内容提要,培训目的,操作程序概述,其他营业中纪律,顾客抱怨,服务敬语、忌语,仪容 仪表 店容 店貌培训,2024/11/28,7,培训目的,通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。,仪容 仪表 店容 店貌培训,2024/11/28,8,操作规程概述一,1,、营业前准备工作,一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。,“,台上一出戏，台下十年功,”,。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：,“,销售是,90%,的准备加,10%,的推荐,”,，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。,2.,欢迎顾客,3.,探询顾客需求及建议性销售,4.,提供专业咨询,5.,确认购买品种,6.,包装商品,如何使外部顾客满意,2024/11/28,9,接待程序概述述二,一看,二迎,三问,四拿,五帮,六唱,七包装,八道别,2023/1/6,10,一看,要求店员要看看进店顾客的的神情、性别别、年龄、举举止，判断他他们的来意，“因人而异异”地灵活接接待。,2023/1/6,11,二迎,要求店员对走走近柜台的顾顾客要适时地地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普普通话与顾客客交流。,2023/1/6,12,三问,要求店员用温温和的语调、亲切的语言言来询问顾客客所需，在得得到肯定答复复时，要看处处方，问病情情，做到“卖卖药问病，问问病卖药”。,2023/1/6,13,四拿,要求店员针对对顾客的需要要取药，拿递递药品要轻拿拿轻放，讲求求姿势，切忌忌乱扔乱放，贵重药品双双手拿递。,2023/1/6,14,五帮,要求店店员开开展良良好的的药学学服务务，帮帮助顾顾客对对症下下药。在安安全有有效的的前提提下，注重重经济济、合合理，同时时对顾顾客的的特殊殊需要要，提提供力力所能能及的的帮助助。,2023/1/6,15,六唱,要求店店员在在药品品成交交时，先开开票后后收款款，收收款找找零要要唱收收唱付付，以以免发发生差差错。,2023/1/6,16,七包装装,要求店店员在在顾客客当面面点清清药品品无误误后，把药药品包包装好好，便便于顾顾客携携带。,2023/1/6,17,八道别,要求店员要顾顾客离店时热热情道别，切切忌使用“欢欢迎您再来”的顾客忌语语。,2023/1/6,18,重要性,店员若能将上上述流程做深深做透，顾客客就可以享受受到满意、贴贴心的服务，从规范得体体、从容不迫迫的接待礼仪仪是善待顾客客的根本前提提。,2023/1/6,19,（,1,）营业前准备备工作内容,店面、店内清清洁工作,营业员仪容、仪表准备工工作,销售方面准备备工作,特别提出,营业前准备工工作,2023/1/6,20,店面、店内清清洁工作,A,外部环境，门门前入口，门门窗的清洁（各种张贴画画的清理）,B,观察店内垃圾圾桶有无异味味，有无外溢溢，每天交接接班时必须倒倒干净（药店店比必须配备备有盖垃圾桶桶）,C,店内地面、柜柜台、货架、营业设施的的清洁及维护护,D,柜台、货架内内商品的补充充及摆放，要要求无倒置，按批号摆放放，一货一标标（分类摆放放）,E,洗手间对外开开放的药店要要注意洗手间间的清洁，肥肥皂（洗手液液）、卫生纸纸的准备，有有无难闻的气气味（空气清清新剂）,营业前准备工工作,2023/1/6,21,营业员仪容、仪表准备工工作,A,服装统一，按按规定着工作作服，工作服服保持整洁，并配戴工号号牌，工作帽帽，穿统一的的布鞋（示范范）,B,检查工作服有有无污渍、皱皱、扣子有无无脱落。,C,淡妆上岗，口口红颜色适中中，营业员在在仪容方面着着重清洁，药药店主角是患患者，所以不不是去向顾客客展示自己的的漂亮，而是是让顾客感觉觉自己的热诚诚服务可以给给他带来健康康。,D,头发的发型必必须是贴近头头部，不遮住住脸部，并高高于衣领，长长过衣领的头头发必须向后后扎成马尾，发髻或其它它合适的款式式，戴帽子要要将头发别在在而后，无散散发垂落。男男员工头发须须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发发须以不夸张张为准，禁止止染成绿、白白、鲜黄、艳艳红等夸张颜颜色。,E,不佩戴奇奇异首饰饰。耳环环以扣式式为主，不留长长指甲、不装假假指甲，不涂指指甲油，保持指指甲清洁洁。,F,上岗前不不宜吃生生葱、蒜蒜头等异异味食品品，保持持口气清清新。,G,经常清洁洁双手，不在顾顾客面前前抠耳挖挖鼻，相相互之间间沟通时时不宜大大声喧哗哗。,H,不配戴呼呼机、手手机上班班。工作作时间不不允许接接打手机机，呼机机。,I,要求营业业人员站站立服务务，不允允许趴、靠在柜柜台货架架上。,营业前准准备工作作,2023/1/6,22,女性营业业员的标标准站姿姿（示范范）,头部抬起起，一般般不应高高于自己己的接待待对象,面部朝向向正前方方，双眼眼平视,下巴微微微内收，颈部挺挺直,双肩放松松，呼吸吸自然，腰部直直立,双臂自然然下垂，双手相相握，叠叠放于腹腹前,双腿呈,“,V,”,状分开，两者之之间相距距一个拳拳头的宽宽度，注注意提起起臀部，身体的的重量应应当平均均分布在在两条腿腿上,采取基本本站姿后后，从正正面来看看，主要要特点是是头正、肩平、身直。如果从从侧面去去看，其其主要轮轮廓线则则为含颌颌，挺胸胸，收腹腹，直腿腿。,营业前准准备工作作,2023/1/6,23,男性营业业员的标标准站姿姿（示范范）,男性营业业员在站站立时，要注意意表现出出男性刚刚健、潇潇洒、英英武、强强壮的风风采，要要力求给给人以一一种,“,劲,”,的优美感感。,之一双双手相相握叠放放于腹前前,之二双双手相相握于身身后,双脚可以以叉开，大致上上以其与与肩部同同宽，为为双脚叉叉开后两两脚之间间相距的的极限。,营业前准准备工作作,2023/1/6,24,分组演练，模拟操作作,5,人一组,2023/1/6,25,销售方面的的准备工作作,备齐药品剔剔除效效期、包装装不好的药药品，使商商品始终处处于良好的的销售状态态。,熟悉价格， 营业业人员能够够准确随口口说出药品品的价格时时，顾客才才有信任感感。,准备售货用用具。,整理药品，看有无错错标漏标，药品倒置置，糖浆剂剂有无倒放放。,对开架区的的要求：随随时补充、整理药品品，防盗意意识加强。,营业前准备备工作,2023/1/6,26,（,2,）欢迎顾客客,顾客进店,5,秒钟内被接接待，注意意接一顾二二呼三,目光注视顾顾客，表示示你准备提提供服务,真诚的微笑笑,友善的服务务,致欢迎词,A,“,您好！,”,（语气积极极热情,-,肯德基）,B,“,请问，您需需要什么？,”,、,“,您需要帮助助吗？,”,欢迎顾客,2023/1/6,27,特别提出,顾客如果走走进药店里里，营业人人员言谈清清晰、举止止大方得体体，态度热热情持重，动作干脆脆利落，自自己心里就就会感到亲亲切、愉快快、轻松、舒适；反反之，如果果营业人员员举止轻浮浮、言谈粗粗俗、动作作拖沓，心心不在焉，自己心里里就会厌烦烦，产生不不信任。,顾客购药时时，既不喜喜欢无人理理睬，受人人冷落，也也不喜欢被被人紧盯，受到监视视。营业人人员必须在在店内营造造出一个既既有生机活活力，又不不让人感到到窘迫的氛氛围。,欢迎顾客,2023/1/6,28,（,3,）探询顾客客需求及建建议性地销销售,当顾客走进进店堂时，店员可以以在营业场场所巧妙走走动，造成成一种畅销销氛围。,如顾客有明明确购买目目的，及时时将顾客带带至他所需需要品种柜柜台前，详详细介绍商商品性能、价格，开开单完成销销售。,如顾客购买买目的模糊糊,A,耐心细致地地询问、引引导、提醒醒顾客，帮帮助顾客购购买到合适适对症的药药品。,B,销售过程中中，要想顾顾客所想，急顾客所所急，为顾顾客提供有有关联合用用药、疗程程用药信息息。做到真真实诚信，当好参谋谋，正确导导购,C,正确解释药药品用法用用量、注意意事项、不不良反应、禁忌症，做到合理理用药。,D,提供服药饮饮水，附加加值服务，日常注意意事项等。,E,情况严重或或销售人员员专业水平平有限解释释不清的，建议顾客客去医院诊诊治，以免免贻误病情情。（抗生生素销售受受限处理）,探询顾客需需求及建议议性地销售售,2023/1/6,29,怎样才能了解解顾客的需求求,一、观察购买买信号,1,、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿拿起同一件药药品、多次折折回,2,、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌取取人,二、推荐药品品法：推荐一一两件商品观观看顾客反应应,三、询问法：有礼貌的询询问、有技巧巧的介绍药品品、对顾客进进行赞美,1,、不要单方面面的一味询问问,2,、询问与药品品提示交替进进行,3,、询问要循序序渐进,四、倾听法；优秀的店员员善于让顾客客畅所欲言，并认真倾听听，适当有所所反应，表示示关心和重视视，店员可以以从倾听中了了解到顾客的的购买需求，又因为顾客客尊重对那些些能认真听自自己讲话的人人，愿意去回回报。,2023/1/6,30,推荐过程,原则,摆正心态，有有理可源,引导顾客，达达成购买,巩固信心，重重复购买,探询顾客需求求及建议性地地销售,2023/1/6,31,(,学会说服顾客客,有理可依,有理可缘（之之一）,语言要有以下下五种技巧,:,(1),避免使用命令令式,多用征求式,(2),少用否定句,多用肯定句,(3),言词生动,语气委婉,(4),要配合适当的的表情和动作作,探询顾客需求求及建议性地地销售,2023/1/6,32,销售过程中相相关用语,这种药过两天天会有，请您您抽空来看看看或留下联系系方式，我们们给您送过去去。,这种药品暂时时缺货，方便便的话，请留留下您的姓名名及联系电话话，我们尽快快给您调货，无论是否能能调到都会给给您答复，好好吗？,对不起！您要要的这种药没没有，我们有有另一种药与与它的成分（功效主治）相近，疗效效也不错，您您可以试试看看。,这糖浆不错，再加点抗生生素、含片效效果会更好。,对不起！这个个问题我不太太清楚，请稍稍等一下，我我去请教我们们的驻店药师师。,您看这种可以以吗？,2023/1/6,33,销售过过程中中相关关用语语,这种新新药品品，它它的特特点（优点点）是是,.,如果需需要的的话，我可可以帮帮您参参谋一一下。,我多拿拿几种种给您您看看看好吗吗？,您回去去服用用时，请先先看一一下说说明书书。,我们一一般情情况下下不打打折，但您您购买买的量量比较较大，这样样我请请示一一下领领导看看看是是否能能给您您个折折扣，好吗吗？,我们一一般情情况下下不打打折，但您您是我我们的的老顾顾客，我给给您办办张会会员积积分卡卡（送送您一一些礼礼品），感感谢您您经常常惠顾顾我店店！,我们先先声是是有品品牌的的连锁锁店，我们们的价价格都都是严严格按按国家家规定定明码码标价价的，我们们的药药品都都由配配货中中心统统一采采购配配送，保证证质量量，在在我们们这里里买的的是放放心药药，您您可以以申请请成为为我们们的会会员。,2023/1/6,34,学会说说服顾顾客,有理可可依,有理可可缘（之二二）,A,推荐对对症荐荐药,引导自自主选选择,B,关心顾顾客利利益,不要过过分热热情,C,耐心地地倾听听顾客客意见见和要要求,D,记住一一些老老顾客客的姓姓名、生日日和编编号，做好好顾客客档案案记录录（医医保药药店的的重点点顾客客档案案，生生日、节假假日的的问候候与礼礼品及及会员员制的的启动动）,探询顾顾客需需求及及建议议性地地销售售,2023/1/6,35,（,4,）提供供专业业咨询询（之之二）,如有顾顾客暂暂无购购买目目的，只想想咨询询，营营业员员一样样要保保持礼礼貌热热情的的服务务态度度，尽尽己所所能提提供咨咨询,推荐驻驻店执执业药药师（从业业药师师）、药师师解答答、记记录。,询问顾顾客的的首要要问题题：在在开始始询问问有关关患者者的病病症之之前一一定要要先向向顾客客了解解：,1,、顾客客是否否愿意意与药药剂师师或店店员讨讨论自自己的的病症症,2,、顾客客是为为自己己买药药，还还是为为别人人买药药,其他需需要询询问的的问题题：,1,、患者者是否否同时时或曾曾经患患有其其他疾疾病,2,、是否否发生生过药药物过过敏或或其他他过敏敏反应应,3,、正在在服用用什么么药物物,4,、有哪哪些症症状,5,、以前前是否否用过过任一一有效效的药药物,6,、以前前是否否用过过任何何无效效的药药物,劝请患患者求求医：,1,、婴儿儿和老老人的的非习习惯性性用药药,2,、患者者的症症状严严重，口服服用药药很可可能不不足以以控制制病情情，或或需要要医生生的急急诊处处理,3,、病人人患有有不止止一种种疾病病，因因此正正在服服用其其它治治疗药药物，而且且只有有医生生才知知道是是否会会发生生药物物之间间的相相互作作用,4,、妊娠娠或喂喂乳妇妇女需需要用用药,5,、未经经正规规诊治治的慢慢性病病患者者,6,、药剂剂师和和售药药人员员不能能确定定是否否该深深入询询问更更多的的问题题或使使用那那种药药物最最好,提供专专业咨咨询,2023/1/6,36,四不计计较,顾客语语言轻轻重不不计较较,顾客要要求高高低不不计较较,顾客多多挑多多选不不计较较,顾客态态度好好坏不不计较较,百拿不不厌，百问问不烦烦,2023/1/6,37,（,5,）确认认购药药品种种（之之一）,与顾客客确认认电脑脑打印印出购购药品品种,结算购购药总总额,收银中中唱收收唱找找,“,请您到到收款款台付付款，好吗吗？,”,“,您现在在需要要服药药吗？我帮帮您倒倒杯水水。,”,“,对不起起，让让您久久等了了。,”,“,如果您您不舒舒服的的话，我帮帮您去去付款款。,”,“,这是找找您的的零钱钱，请请拿好好。,”,其他服服务敬敬语、忌语语,（要求求每人人熟练练使用用）,确认购购药品品种,2023/1/6,38,（,5,）确认购购药品种种（之二二）,一个优秀秀的营业业员在收收款时要要做到以以下五条条：,A,让顾客知知道药品品的价格格,B,收到货款款后，把把金额大大声说出出,C,在将钱放放进收款款箱之前前，再数数点一遍遍（金额额、真假假）,D,找钱时，要把数数目复述述一遍，将余额额和票据据递给顾顾客，或或轻放在在台子上上，切忌忌乱扔。,E,将货交给给顾客时时，与顾顾客一同同把药再再确认一一遍,优惠情况况要根据据公司相相关规定定交代清清楚。,开具发票票要将小小票附后后备查,确认购药药品种,2023/1/6,39,（,6,）包装商商品,仔细并准准确地包包装好商商品。确确认包装装袋牢固固，顾客客携带方方便安全全，保健健品要配配相应精精美拎袋袋。,“,这是您的的药品，祝您早早日康复复。,”,“,请您慢走走。,”,注意：要要怀着感感激的心心情诚心心诚意地地向顾客客道谢：,“,谢谢您的的惠顾，请您慢慢走！,”,同时也可可以有礼礼貌地请请顾客向向他人推推荐此家家药店。,留心顾客客是否忘忘记了他他随身携携带的物物件，这这也是我我们的服服务内容容之一。好的送送客态度度能为下下一次接接触顾客客奠定良良好的基基础，即即使是没没有购买买药品的的顾客，也会因因为我们们的出色色表现而而愿意再再次光临临。,正确的做做法是要要真诚地地感谢顾顾客，对对于没有有成交的的或是无无意购买买的顾客客应避免免恼羞成成怒，蔑蔑视对方方，或者者泄气。,包装商品品,2023/1/6,40,三、其他他营业中中纪律（之一）,接听电话话,电话铃响响三声内内,须立即用用左手接接听,说,“,您好,金陵大药药房*药房,”,；,超过三声声,须说,“,对不起,让您久等等了。,”,对方谈话话准确记记录，让让对方先先挂断电电话,任何员工工在店内内与顾客客碰面，一律站站立让路路，并致致以问候候。拿药药不能从从顾客前前面走，应从身身后饶过过去，表表示尊重重。,不准与顾顾客发生生争执，要遵循循,“,顾客永远远是对的的,”,原则。,上班时间间严禁擅擅离岗位位，串岗岗聊天。,柜台内不不准读书书看报，吃饭在在办公室室。,不准大声声喧哗，应做到到：说话话轻、走走路轻、关门轻轻,其他营业业中纪律律,2023/1/6,41,三、其他他营业中中纪律（之二）,上班时间间，接听听电话不不超过,3,分钟，吃吃饭时间间不超过过,30,分钟，会会客谈话话在办公公室，不不超过,5,分钟。,不在营业业场所与与同事、领导争争执、吵吵闹、谩谩骂。,不将私人人物品带带入营业业场所。,下班人员员交接班班后，不不长时间间逗留柜柜台。,保持更衣衣室的清清洁，不不存放零零食、杂杂物。,工作中服服从领导导分配，不顶撞撞上司。,遵守国家家法律法法规，不不盗窃公公司及他他人财物物。,认真清扫扫、维护护分配区区域内卫卫生。,提供合理理化建议议与意见见，以店店为家，树立主主人翁思思想。,提高安全全意识，防火、防盗、防破坏坏、防恶恶性事故故。,其他营业业中纪律律,2023/1/6,42,售药须知知,在把药品品交给顾顾客之前前，要再再次检查查药品的的外观，数量及及药品名名是否正正确，要要经常向向药剂师师请教，包括非非处方药药在内。,记住最近近改变价价格的药药品。如如果自己己不清楚楚，一定定要查看看价格表表。否则则，将给给你和药药店带来来麻烦，特别是是比较昂昂贵的药药品。,尽可能多多的了解解药房所所售的药药品，这这有助于于售药人人员的服服务更专专业，具具有权威威性，而而获得顾顾客的信信赖。,鼓励病人人如实说说出自己己的病情情。这有有助于为为病人选选择正确确的药品品，特别别是当病病人记不不清药名名时。之之后，要要请教药药剂师，以便确确定自己己卖给病病人的药药品是恰恰当的。,在工作中中，售药药人员应应时刻谨谨慎小心心，以免免出现工工作差错错，同时时也要告告诉病人人一些相相关的保保健信息息和用药药知识。,虚心学习习专业知知识，不不断深造造，售药药人员应应该是一一张,“,活的说明明书,”,服务型转转向专业业顾问型型。,其他营业业中纪律律,2023/1/6,43,四、顾客客抱怨（之一）,如果我们们在工作作未做到到,“,热情、礼礼貌、专专业、高高效,”,，则顾客客必然产产生抱怨怨，处理理顾客抱抱怨的操操作程序序如下：,1,、先将顾顾客带到到办公室室，请他他坐下，倒杯水水，专心心倾听,倾听顾客客的说明明,目光注视视顾客，表示尊尊重,了解事实实,应用肢体体语言表表示关心心,表示身同同感受,判断抱怨怨属于何何种程度度（找领领班、店店长）,顾客抱怨怨,2023/1/6,44,四、顾客客抱怨（之二）,2,表示关心心,无论顾客客是对还还是错，我们都都要表示示关心,建议合理理的解决决方法,为顾客更更换产品品或退款款给顾客客,3,使顾客满满意,立即解决决问题,如有必要要，安排排顾客与与更高一一层领导导会面,4,感谢顾客客,感谢顾客客让我们们看到了了存在的的问题,再次表示示我们的的关心,将顾客抱抱怨与处处理结果果汇报领领导备忘忘,顾客抱怨怨,2023/1/6,45,相关用语语,实在对不不起，您您这件商商品已经经用过了了，又不不属于质质量问题题，影响响了我们们的二次次销售，不好给给您退换换，请您您谅解！,对不起！这是商商品的质质量问题题 ，我我们可以以负责退退换，并并请您留留下您的的联系方方式，我我们将给给您一份份小小礼礼物，十十分抱歉歉！,今天人多多，大家家互相照照顾一下下好吗？,您别着急急，请按按顺序来来，很快快就轮到到您了。,对不起，让您久久等了，您需要要点什么么？,2023/1/6,46,相关用语语,真对不起起，这位位员工是是新来的的，有服服务不周周到之处处，请原原谅！我我来给您您服务，好吗？,对不起，是我们们工作的的失误，请您原原谅！您您需要什什么？我我帮您选选！,谢谢！我我一定会会将您的的建议汇汇报给主主任，并并给您一一个满意意的答复复，感谢谢您对我我们工作作的支持持！,对不起，这个问问题我要要请示一一下领导导，请您您稍等！,2023/1/6,47,服务敬语语,1.,请原谅，我先给给他开完完票就给给您拿药药。,2.,请您稍等等。,3.,对不起，这药刚刚刚卖完完，这一一种药与与其功能能主治相相似，您您看看好好吗？,4.,很抱歉，由于我我们工作作的过失失，给您您带来了了麻烦。,5.,对不起，您的药药品已经经脏损，根据有有关规定定，不能能退换，非常抱抱歉。,6.,请稍候，我给您您包装好好。,7.,请您到收收银台交交款。,8.,对不起，我现在在没有零零钱，您您稍等一一会好吗吗？,9.,对不起，您这张张钱缺损损太严重重，请您您换一张张好吗？,10.,这是您的的药，请请拿好。,2023/1/6,48,服务敬语语,11.,需要我们们帮忙吗吗？,12.,请走好。,13.,不用谢，非常愿愿意为您您服务。,14.,您提的意意见很好好，我们们非常感感谢，一一定积极极改进工工作。,15.,我们备有有开水，您需要要吗？,16.,对不起，让您久久等了。,17.,对不起，您的药药不属于于药品质质量问题题，不能能退换，请原谅谅。,18.,请您不要随随地扔东西西，谢谢合合作。,2023/1/6,49,服务忌语,1.,哎，你买什什么？你呢呢？,2.,上面有说明明，你不会会自己看吗吗？,3.,不买别打开开,.,4.,喊什么，等等会儿。,5.,谁卖给你的的，你找谁谁去。,6.,没货，不知知道什么时时候来。,7.,这有什么好好挑的，都都一样。,8.,快点交钱,.,9.,没钱找，等等着，或者者你自己出出去换。,10.,有意见找店店长去。,。,2023/1/6,50,服务忌语,11.,不能换，就就这规矩,12.,没上班呢，等会儿再再说。,13.,价签上都写写着，你不不会自己看看。,14.,刚才和你说说过了，怎怎么还问。,15.,店长不在，你明天再再来吧,16.,补发票不行行，当时干干什么了。,17.,这药没有，哪儿有不不知道。,18.,这药没卖过过，不知道道。,2023/1/6,51,药店处理异异议的语言言艺术,店员在日常常服务过程程中的每一一句话都应应该亲切、自然、和和蔼，体现现对顾客人人格和选择择权的尊重重。店员在在处理异议议时要学会会认真聆听听、态度诚诚恳、语言言温和、虚虚心听取顾顾客的意见见，减少正正面碰撞，巧妙回避避敏感话题题，尽快缔缔结协议完完成销售。,异议通常包包括顾客对对药店、产产品和服务务的不关心心、误解、怀疑、缺缺点等。首首先店员在在要短时间间内与顾客客建立信任任，用亲和和力感染和和影响对方方；其次在在缓冲、探探查询问上上下工夫，找出差异异性和突破破口破解疑疑难，从而而给顾客以以明确的答答复，增强强其购买信信心达成和和谐交易,让笑意写在在脸上,爱心留在心心间,激情展现在在销售过程程中。,2023/1/6,52,药店处理异异议的语言言艺术,一、顾顾客客觉得药品品价格贵,您对该药品品的价格有有看法，那那请问您使使用过其他他哪几种药药啊？效果果怎么样啊啊？,是嘛，价位位是稍高点点（重复顾顾客的话），您一下下子不能接接受，那您您（或小孩孩）看病或或买药一般般去哪儿呢呢？方便吗吗？,答疑一,：,我简单介绍绍一下这个个药品。强强调产品能能给顾客带带来的整体体利益，功功效，特征征，淡化局局部不足,提示该药品品物有所值值。如方便便性（使用用方面，起起效快，功功效长），安全性（副作用小小），性价价比（每日日仅花费多多少钱，一一个疗程仅仅需多少钱钱）。暗示示使用该品品可以小孩孩少受罪，大人少受受累，省力力，省心，省时，省省钱,2023/1/6,53,药店处理异异议的语言言艺术,二、顾顾客客对疗效不不满意,口奥 （先先生，女士士）请不要要着急，请请问您是怎怎样服用的的？有没有有遵医嘱啊啊？,口奥 （先先生，女士士）请别上上火.有没没有服用其其他药物或或吃其他什什么?,答疑二：,对不起，可可能是我们们的疏忽，没有跟您您讲清楚服服用方法。因为药品品起效是要要有严格按按照药品说说明书中要要求的，其其中服用量量，服用方方法，服用用时间，禁禁忌都大有有讲究的，只要对症症坚按医嘱嘱持服用一一定会缓解解您的症状状的。,2023/1/6,54,药店处理异议议的语言艺术术,三、客客户反应药药品有副作用用,（先生、女士）请别别急，我理解解您的心情，请问您服药药有几天拉？不良反应症症状（如皮疹疹，胃部不适适等）有几天天啦？这几天天有没有吃海海鲜，喝酒啊啊？有的药服服用是有忌口口的，怪我没没有提醒您。,我理解您您现在的感受受，俗话说“药有三分毒毒”，因为个个体差异，每每个人的用药药反应不一，您有皮疹（或,XX）,停药几天就会会消失。要不不给您换另外外一种药试试试？,答疑三：,遇到此类问题题不要回避，问清原因，注意提醒顾顾客留意说明明书上的不良良反应。建议议顾客改正不不良的生活习习惯。如遇特特殊不良反应应（说明书上上未标出），应详细询问问，有否用同同服其他药物物，做好记录录并向店长或或有关部门报报告处理。,2023/1/6,55,药店处理异议议的语言艺术术,四、顾顾客要求退退换货,（先生、女士）请不不要着急，喝喝点水，请慢慢慢讲，您要要退（换）货货是什么原因因呢？,口奥您您的心情我能能理解，真对对不起，药品品是特殊商品品，非药品内内在质量问题题售出，按规规定是不能退退（换）的，请您谅解。,答疑四：,1、顾客如未未出门，应对对照收银小单单，药品批号号，检查内外外包装是否完完好（防止常常换），先阐阐明观点，作作为特别情况况退（换）货货处理。,2、药品已经经售出数日，且已打开包包装，影响二二次销售，按按照规定不予予退（换），做好本分的的解释工作，赠送小礼品品以做安慰。,3、确认确实实是药品内在在质量问题。则按药品管管理规定作退退（换）处理理，并做好安安抚工作。,2023/1/6,56,介绍用语,店员介绍药品品时要热情、诚恳、实事事求是，突出出商品特点，抓住顾客心心理，当好“参谋”，不不能哗众取宠宠，言过其实实，欺骗顾客客。,您看这种可以以吗？,这种保健品眼眼下很流行，买回去送朋朋友或留给自自己都可以,这种新药品，它的特点（优点）是,如果需要的话话，我可以帮帮您参谋一下下。,我拿出几种给给您看看好吗吗？,您回去服用时时，请先看一一下说明书。,2023/1/6,57,解释用用语,对顾客客进行行解释释时，要求求委婉婉、细细心，用语语恰当当，以以理服服人，使顾顾客心心悦诚诚服。不允允许用用生硬硬、刺刺激、过头头的语语言伤伤害顾顾客，不能能漫不不经心心，对对顾客客不负负责任任。,1,对不起起，这这种商商品直直接接接触人人体（某个个部位位），容易易传染染疾病病，按按国家家有关关规定定，是是不能能退换换的，请您您选好好了再再试用用。,2,实在在对不不起，您这这件商商品已已经使使用过过了，不属属质量量问题题，不不好再再卖给给其他他顾客客了，实在在不好好给你你退换换。,3,先生（小姐姐），对不不起，这是是商品品质量量问题题，我我们可可以负负责退退换。,4,今天较较忙，双方方都有有疏忽忽的可可能，请您您将地地址留留下，我们们结帐帐时查查一查查，一一定将将结果果通知知您。,5,您想想看看看这个个吗？要求求什么么样的的，我我给您您拿。,6,这是是非处处方药药，请请您仔仔细阅阅读说说明书书。,7,您仔细细看，不合合适的的话，我另另给您您拿。,8.,别着急急，您您慢慢慢选吧吧！对对不起起，刚刚到的的商品品正在在验收收，马马上就就好。,2023/1/6,58,调解用用语,店长在在调解解时，必须须和气气待客客，站站在顾顾客的的角度度想问问题，处理理问题题，虚虚心听听取顾顾客意意见。,1,对不不起，都是是我们们做得得不好好，请请您多多谅解解！,2,请您放放心，我们们一定定解决决好这这件事事。,3,同志，真对对不起起，这这位员员工是是新来来的，有服服务不不周到到之处处，请请原谅谅！,4,您需要要什么么，我我帮您您选。,5,没关系系，只只要能能使您您满意意，我我们就就尽力力去做做。,6,先生（小姐姐），真对对不起起，我我们的的工作作还没没有做做好，请您您原谅谅！,7,对不起起，给给您添添麻烦烦了，您有有什么么要求求，请请告诉诉我，我帮帮您解解决好好了。,8,先生（小姐姐），如果果您对对我们们的服服务感感到不不满意意的话话，欢欢迎批批评指指正。,9,请原谅谅，耽耽搁您您时间间了，谢谢谢！,2023/1/6,59,繁忙时时用语语,请您稍稍等，我马马上过过来给给您拿拿。,对不起起，今今天人人多，我加加快动动作，请您您稍等等一下下，好好吗？,请您稍稍等一一下好好吗？我先先照顾顾一下下这位位老年年顾客客，马马上就就过来来，谢谢谢您您的合合作！,今天人人多，大家家互相相照顾顾一下下，好好吗？,请大家家谅解解一下下，这这位先先生要要赶火火车，让他他先来来好吗吗？,对不起，让让您久等了了，您想看看哪种药呢呢？,您别着急，请按顺序序来，很快快就轮到您您了。,请大家谅解解一下，今今天人多，我动作快快点，很快快就能轮到到了。,对不起，让让您久等了了，您需要要点什么？,2023/1/6,60,道歉用语,店员向顾客客道歉时，要求态度度诚恳，言言语温和，争取得到到顾客的谅谅解。不允允许做了错错事，不向向顾客道歉歉，反而刺刺激顾客，伤害顾客客和戏弄顾顾客。,1,对不起，让让您久等了了。,2,对不起，这这是我的错错。,3,对不起，刚刚才我没听听见您叫我我。您买什什么？,4,对不起，我我刚调到这这个柜台，介绍得不不够清楚，请原谅！,5,对不起，刚刚才是我工工作大意，弄错了价价格。,6,对不起，我我拿错了型型号，您要要看哪种型型号？,7,对不起，我我这就给您您补（换）。,8,我们的服务务还有很多多不周到之之处，请多多指点。,9,对不起，让让您多跑一一趟。,10,对不起，这这问题我确确实不太明明白，请原原谅！,11,对不起，我我开错了发发票，我给给您重开。,12.,刚才的误会会请您谅解解。,13.,我可以将您您的意见向向店长反映映，以改进进我们的工工作。,14.,对不起，是是我工作马马虎了，今今后一定努努力改正。,15.,我们的服务务还欠周到到，请原谅谅！,16.,由于我们工工作上的过过失，给您您带来麻烦烦，真是对对不起。,17.,您提的意见见很对，我我们搞错了了，向您道道歉。,18.,您提的意见见很对，我我们一定采采纳您的意意见。,19.,实在对不起起，这完全全是我工作作上的失误误。,20.,请原谅，工工作时间不不能长谈。,21.,对不起，出出售的时候候，我没注注意，请原原谅！,22.,对不起，这这个问题我我解决不了了，请您稍稍等一下，我请示一一下领导。,23.,非常抱歉，刚才是我我说错了话话，请原谅谅！,24.,说话不当，使得您不不愉快，请请多多谅解解。,2023/1/6,61,缺货时用语语,缺货时，店店员应代表表商家向顾顾客表示歉歉意，语言言要诚恳，不能用简简单的否定定句说“没没有”，而而应该委婉婉些。, 对不不起，这种种药暂时缺缺货，方便便的话，请请您留个姓姓名及联系系电话，一一有货我们们马上通知知你好吗？, 真不不巧，您问问的那种药药我们刚刚刚卖完，不不过，我们们进货很快快，下午就就能来货。这样吧，您留个电电话或者地地址，一来来货我们马马上通知您您或者直接接给您送过过去。, 真抱抱歉，这种种药我们店店里没有经经营，如果果您确实需需要，我可可以建议采采购部门进进货，请您您留下联系系方式好吗吗？,2023/1/6,62,缺货时禁禁语,没货。,卖卖完了,!,没得卖,!,别罗嗦了了，急也也没用。,2023/1/6,63,退货时用用语,对前来药药店要求求退货的的顾客，应根据据不同的的情况，按规定定妥善处处理。用用语要委委婉，以以理服人人，让顾顾客心悦悦诚服，而不能能用生硬硬、刺激激的话伤伤害顾客客。,请请您原谅谅，按规规定这是是不能退退换的,对对不起，我们的的提示上上写着若若非药品品质量问问题，怒怒不退换换，您这这样的情情况，我我们实在在不好给给您退换换。,对对不起，这种药药品您已已经用过过了，不不属质量量问题，不好再再卖给其其他顾客客了，怒怒我们无无法给您您退换。,实实在对不不起，这这是药品品质量问问题，我我们可负负责退换换。,退换时禁禁语,你你刚买的的，怎么么又要换换？,买买的时候候怎么不不看清楚楚再买？,我我解决不不了，你你找经理理去。,不不是我卖卖的，谁谁卖的你你找谁。,2023/1/6,64,答询用语,店员回答顾顾客咨询时时,要,热情有礼、认真负责责、耐心帮帮助顾客解解决疑难。不论顾客客有什么问问题，都不不应该用质质问、审问问的口气同同顾客说话话。,这种药过两两天会有，请您抽空空来看看。,这种药品暂暂时缺货，方便的话话，请留下下您的姓名名及联系电电话，一有有货马上通通知您，好好吗？,我知道的就就这些，您您看对吗？,您到这里如如到家里一一样，不用用客气，有有什么不便便只管说，我们一定定会尽力。,您有什么要要求，尽管管说给我们们听。,对不起，这这个问题我我不太清楚楚，请稍等等一下，我我去问别的的同事。,你要买的药药品,XX,区有货。,这种可以吗吗？如不合合适，我再再给您拿别别的。,这种药很好好，很适合合您用。,2023/1/6,65,包装药品时时用语,店员在给顾顾客包装药药品时应关关照顾客，提醒其应应注意的事事项。店员员应用双手手把包装好好的药品递递交给顾客客，而不允允许把没包包装过的药药品直接推推给顾客，或者把药药品往柜台台上一放，扔给一个个塑料袋就就完事。,这你您的药药品，请您您拿好。,请您过来，我给您包包装一下。,请您点清件件数，我给给您包装好好。,好了，请您您看一下。,让我帮您把把这些东西西包装一下下，这样携携带方便。,这里有礼品品袋，我为为您装好。,东西都放进进去了，请请您带好。,这个瓶子易易碎，请您您小心拿好好，注意不不要碰撞了了。,乘车时请小小心。,2023/1/6,66,接待过程的的演练（分分组）,注意站姿，面部表情情，问候语语（热情、主动）,如何引导顾顾客到他所所需药品的的区域（礼礼貌用语、优雅的肢肢体语言）,介绍商品的的礼貌用语语（谦虚、征求、开开单程序）,收银,感谢顾客,2023/1/6,67,顾客买了“后悔药”怎么办？,案例：一位位大娘买了了狗皮膏，在我付货货的时候她她打开包装装却说不要要这种膏状状的，原因因是以前用用过不好用用。虽然我我再三强调调保证质量量，而且开开票已标明明：无质量量问题概不不退换。我我甚至要帮帮她敷于患患处，但她她执意退货货，后来索索性药也不不要了，说说是这点钱钱还扔得起起。我也很很为难：店店里有规定定，售出的的药品无质质量问题概概不退换，可不退换换，顾客又又不满意。这种情况况下，我该该怎么办？,2023/1/6,68,相关处理方方法,1,、营业员在在售出前详详细讲解该该药的适应应症、用法法用量等相相关药品知知识，应掌掌握所售药药品的性状状、色味及及制剂，以以便消除顾顾客的疑惑惑或打开包包装的好奇奇心，避免免尴尬的争争执。,2,、营业员具具备过硬的的专业知识识和高超的的药学服务务礼仪，只只要未打开开药品内包包装或塑封封口，只要要不污染药药品或不影影响药品的的第二次售售出，就应应该可以退退换。,留下退换药药顾客的相相关详细信信息，如：身份证号号码，联系系方式等，约束部分分顾客退换换药的随意意性，加强强顾客对我我店售出药药品质量的的信任度。,如外包装毁毁损，影响响第二次销销售，则向向顾客耐心心解释退回回我店已无无法再销售售，该药品品在有效期期内，可放放在家中备备用。,对于生物制制剂，要求求低温保存存或一定温温度保存的的药品，则则不予退换换，销售前前仔细询问问并有言在在先为好。,2023/1/6,69,交接班会议制制度,2023/1/6,70,近期销售情况况通报,与上月同期相相比：,近期公司重点点工作：,2023/1/6,71,9,、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。2023/1/62023/1/6,Friday, January6, 2023,10,、雨中黄叶树树，灯下白头头人。2023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023 9:32:40 AM,11,、以我我独沈沈久，愧君君相见见频。2023/1/62023/1/62023/1/6,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海别别，几度隔山山川。2023/1/62023/1/62023/1/6,Friday, January6, 2023,13,、乍见翻翻疑梦，相悲各各问年。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,14,、他乡生生白发，旧国见见青山。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/6,15,、比不不了得得就不不比，得不不到的的就不不要。一月232023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,16,、行动出成成果，工作作出财富。2023/1/62023/1/6,06 January 2023,17,、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,9,、没有失败，只有暂时停停止成功！。2023/1/62023/1/6,Friday, January6, 2023,10,、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。2023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023 9:32:40 AM,11,、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。2023/1/62023/1/62023/1/6,Jan-2306-Jan-23,12,、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。2023/1/62023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,13,、不知知香积积寺，数里里入云云峰。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,14,、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/6,15,、楚塞三三湘接，荆门九九派通。一月232023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,16,、少年十五五二十时，步行夺得得胡马骑。2023/1/62023/1/6,06 January 2023,17,、空山新雨雨后，天气气晚来秋。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,9,、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。2023/1/62023/1/6,Friday,January6, 2023,10,、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。2023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/20239:32:40 AM,11,、越是没有本本领的就越加加自命不凡。2023/1/62023/1/62023/1/6,Jan-2306-Jan-23,12,、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。2023/1/62023/1/62023/1/6,Friday,January6,2023,13,、知人人者智智，自自知者者明。胜人人者有有力，自胜胜者强强。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,14,、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/6,15,、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。一月232023/1/62023/1/62023/1/6,1/6/2023,16,、业余生生活要有有意义，不要越越轨。2023/1/62023/1/6,06January 2023,17,、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/6,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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