第十二讲沟通

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二讲,沟,沟通,一、管理中,的,的沟通,二、沟通的,类,类型,三、有效沟,通,通的障碍,四、人际交,往,往技能的开,发,发,【,导入案例,】,：航难事故,1990,年,1,月,25,日，由于阿,维,维安卡,52,航班飞行员,与,与纽约肯尼,迪,迪机场航空,交,交通管理员,之,之间的沟通,障,障碍，导致,了,了一场空难,事,事故，机上,73,名人员全部,遇,遇难。,【,导入案例,】,：航难事故,1,月,25,日晚,7,点,40,分，阿维安,卡,卡,52,航班飞行在,南,南新泽西海,岸,岸上空,11277,7,米的高空。,机,机上的油量,可,可以维持近,两,两个小时的,航,航程，在正,常,常情况下飞,机,机降落至纽,约,约肯尼迪机,场,场仅需不到,半,半小时的时,间,间，这一缓,冲,冲保护措施,可,可以说十分,安,安全。,然而，此后,发,发生了一系,列,列耽搁。首,先,先，晚,8,点整，肯尼,迪,迪机场管理,人,人员通知,52,航班由于严,重,重的交通问,题,题他们必须,在,在机场上空,盘,盘旋待命。,【,导入案例,】,：航难事故,晚,8,点,45,分，,52,航班的副驾,驶,驶员向肯尼,迪,迪机场报告,他,他们的,“,燃料快用完,了,了,”,。管理员收,到,到了这一信,息,息，但在晚,9,点,24,分之前，没,有,有批准飞机,降,降落。在此,之,之间，阿维,安,安卡机组成,员,员再没有向,肯,肯尼迪机场,传,传递任何情,况,况十分危急,的,的信息，但,飞,飞机座舱中,的,的机组成员,却,却相互紧张,地,地通知他们,的,的燃料供给,出,出现了危机,。,。,【,导入案例,】,：航难事故,晚,9,点,24,分，,52,航班第一次,试,试降失败。,由,由于飞行高,度,度低以及能,见,见度太差，,因,因而无法保,证,证安全着陆,。,。当肯尼迪,机,机场指示,52,航班进行第,二,二次试降时,，,，机组成员,再,再次提到他,们,们的燃料将,要,要用尽，但,飞,飞行员却告,诉,诉管理员新,分,分配的飞行,跑,跑道“可行,”,”。晚,9,点,32,分，飞机的,两,两个引擎失,灵,灵，,1,分钟后，另,两,两个也停止,了,了工作，耗,尽,尽燃料的飞,机,机于晚,9,点,34,分坠毁于长,岛,岛。,【,导入案例,】,：航难事故,当调查人员,考,考察了飞机,座,座舱中的磁,带,带并与当事,的,的管理员交,谈,谈之后，他,们,们发现导致,这,这场悲剧的,原,原因是沟通,的,的障碍。为,什,什么一个简,单,单的信息既,未,未被清楚的,传,传递又未被,充,充分的接受,呢,呢,?,下面我们针,对,对这一事件,作,作进一步的,分,分析。,【,导入案例,】,：航难事故,首先，飞行,员,员一直说他,们,们,“,燃料不足,”,，交通管理,员,员告诉调查,者,者这是飞行,员,员们经常使,用,用的一句话,。,。当被延误,时,时，管理员,认,认为每架飞,机,机都存在燃,料,料问题。,【,导入案例,】,：航难事故,但是，如果,飞,飞行员发出,“,燃料危急,”,的呼声，管,理,理员有义务,优,优先为其导,航,航，并尽可,能,能迅速地允,许,许其着陆。,一位管理员,指,指出，如果,飞,飞行员,“,表明情况十,分,分危急，那,么,么所有的规,则,则程序都可,以,以不顾，我,们,们会尽可能,以,以最快的速,度,度引导其降,落,落的,”,。遗憾的是,，,，,52,航班的飞行,员,员从未说过,“,情况紧急,”,，所以肯尼,迪,迪机场的管,理,理员一直未,能,能理解到飞,行,行员所面对,的,的真正困境,。,。,【,导入案例,】,：航难事故,其次，,52,航班飞行员,的,的语调也并,未,未向管理员,传,传递燃料紧,急,急的严重信,息,息。许多管,理,理员接受过,专,专门训练，,可,可以在各种,情,情境下捕捉,到,到飞行员声,音,音中极细微,的,的语调变化,。,。尽管,52,航班的机组,成,成员相互之,间,间表现出对,燃,燃料问题的,极,极大忧虑，,但,但他们向肯,尼,尼迪机场传,达,达信息的语,调,调却是冷静,而,而职业化的,。,。,【,导入案例,】,：航难事故,最后，飞行,员,员的文化和,传,传统以及机,场,场的职权也,使,使,52,航班的飞行,员,员不愿意声,明,明情况紧急,。,。正式报告,紧,紧急情况之,后,后，飞行员,需,需要写出大,量,量的书面汇,报,报。,【,导入案例,】,：航难事故,另外，如果,发,发现飞行员,在,在计算飞行,过,过程需要多,少,少油量方面,疏,疏忽大意，,联,联邦飞行管,理,理局就会吊,销,销其驾驶执,照,照。这些消,极,极强化物极,大,大阻碍了飞,行,行员发出紧,急,急呼救。在,这,这种情况下,，,，飞行员的,专,专业技能和,荣,荣誉感可以,变,变成赌注。,【,导入案例,】,：航难事故,问题,（,1,）飞行员、,地,地面控制人,员,员之间的沟,通,通障碍在哪,里,里？,（,2,）不同对象,的,的心理特点,是,是如何影响,沟,沟通的？,（,3,）如何解决,这,这些沟通障,碍,碍？,一、管理中,的,的沟通,1,、什么是沟,通,通,2,、沟通的过,程,程,3,、沟通的方,法,法,4,、沟通的作,用,用,5,、沟通的原,则,则,6,、选择沟通,方,方法要考虑,的,的因素,一、管理中,的,的沟通,1,、什么是沟,通,通,沟通就是信,息,息交流，在,管,管理过程中,，,，意义不仅,需,需要被传递,，,，还需要被,理,理解。沟通,的,的目的在于,使,使组织的所,有,有行为和活,动,动与组织的,使,使命和目标,保,保持一致。,一、管理中,的,的沟通,2,、沟通的过,程,程,一个完整的,沟,沟通过程包,括,括七个环节,：,：,沟通主体,编码,媒体（沟通,渠,渠道）,沟通客体（,信,信息的接受,者,者）,解码,作出反应（,也,也体现为沟,通,通效果）,反馈,一、管理中,的,的沟通,沟通的过程,图,图示,编码,主体,反馈,作出反应,接受者,解码,沟通渠道（媒体）,一、管理中,的,的沟通,3,、沟通的方,法,法,a,口头方式,b,书面方式,c,非语言方式,d,电子媒介,一、管理中,的,的沟通,4,、沟通的作,用,用,a,使组织的成,员,员认清形势,；,；,b,使决策更加,合,合理有效；,c,稳定员工的,思,思想情绪，,统,统一组织行,动,动。,一、管理中,的,的沟通,5,、沟通的原,则,则,准确性原则,完整性原则,及时性原则,非正式组织,策,策略性运用,原,原则,一、管理中,的,的沟通,6,、选择沟通,方,方法要考虑,的,的因素,沟通的性质,沟通人员的,特,特点,人际关系的,协,协调程度,沟通渠道的,性,性质,二、沟通的,类,类型,1,、正式沟通,2,、正式沟通,形,形态,3,、非正式沟,通,通,4,、其他沟通,方,方法,二、沟通的,类,类型,1,、正式沟通,a,下向沟通,b,上向沟通,c,横向沟通,二、沟通的,类,类型,2,、正式沟通,形,形态,链式（,chain,）,环式（,circle,）,Y,式,轮式（,wheel,）,全通道式（,all channel,）,二、沟通的,类,类型,正式沟通形,态,态图示,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,二、沟通的,类,类型,3,、非正式沟,通,通,如，同事之,间,间的任意交,谈,谈，家人间,的,的传闻等。,人们天生的,需,需求。,二、沟通的,类,类型,3,、非正式沟,通,通,特点：,消息越新鲜,，,，人们谈论,的,的越多；,对人们工作,有,有影响的，,最,最容易招致,人,人们谈论；,最为人们所,熟,熟悉者，人,们,们谈论的越,多,多；,在工作上有,关,关系的人，,往,往往容易被,牵,牵扯到同一,传,传闻中去；,在工作中接,触,触多的人，,最,最可能被牵,扯,扯到同一传,闻,闻中去。,二、沟通的,类,类型,3,、非正式沟,通,通,a,集群连锁,b,密语连锁,c,随机连锁,d,单线连锁,二、沟通的,类,类型,3,、非正式沟,通,通,对非正式沟,通,通的对策,a,正本清源；,b,用事实阻止,谣,谣言；,c,避免组织成,员,员闲散和单,调,调；,d,培养成员对,组,组织的信任,；,；,e,主管人员的,方,方法要得当,。,。,二、沟通的,类,类型,4,、其他沟通,方,方法,a,发布指示,b,会议制度,c,个别交谈,三、有效沟,通,通的障碍,1,、主观障碍,2,、客观障碍,3,、沟通方式,障,障碍,4,、克服沟通,的,的障碍,三、有效沟,通,通的障碍,1,、主观障碍,a,个人的主观,心,心理因素；,b,沟通双方的,知,知识结构差,异,异；,c,中层管理人,员,员的素质；,d,对信息的主,观,观态度；,e,上下级之间,的,的信任程度,；,；,f,下级的畏惧,感,感。,三、有效沟,通,通的障碍,2,、客观障碍,a,空间距离太,远,远，接触机,会,会少；,b,机构庞大，,中,中间层次太,多,多。,三、有效沟,通,通的障碍,3,、沟通方式,障,障碍,a,语言系统造,成,成的障碍（,误,误解、歪曲,、,、表达方式,不,不当）；,b,沟通方式选,择,择不当。,三、有效沟,通,通的障碍,4,、克服沟通,的,的障碍,a,运用反馈；,b,简化语言；,c,积极倾听；,d,抑制情绪；,e,注意非语言,提,提示；,高效沟通六,步,步骤,1,、事先准备,2,、确认需求,3,、阐述观点,4,、处理异议,5,、达成协议,6,、共同实现,四、人际交,往,往技能的开,发,发,1,、开发有效,的,的反馈技能,2,、开发有效,的,的积极倾听,技,技能,3,、,开,开,发,发,有,有,效,效,的,的,授,授,权,权,技,技,能,能,4,、,开,开,发,发,有,有,效,效,的,的,训,训,导,导,技,技,能,能,四,、,、,人,人,际,际,交,交,往,往,技,技,能,能,的,的,开,开,发,发,1,、,开,开,发,发,有,有,效,效,的,的,反,反,馈,馈,技,技,能,能,a,强,调,调,具,具,体,体,行,行,为,为,；,；,b,使,反,反,馈,馈,不,不,针,针,对,对,人,人,；,；,c,使,反,反,馈,馈,指,指,向,向,目,目,标,标,；,；,d,把,握,握,反,反,馈,馈,的,的,良,良,机,机,；,；,e,确,保,保,理,理,解,解,；,；,f,使,消,消,极,极,反,反,馈,馈,指,指,向,向,接,接,受,受,者,者,可,可,改,改,进,进,的,的,行,行,为,为,。,。,四,、,、,人,人,际,际,交,交,往,往,技,技,能,能,的,的,开,开,发,发,2,、,开,开,发,发,有,有,效,效,的,的,积,积,极,极,倾,倾,听,听,技,技,能,能,a,使,目,目,光,光,接,接,触,触,；,；,b,避,免,免,分,分,心,心,的,的,手,手,势,势,或,或,举,举,动,动,；,；,c,提,问,问,；,；,d,展,现,现,赞,赞,许,许,性,性,的,的,点,点,头,头,和,和,恰,恰,当,当,的,的,面,面,部,部,表,表,情,情,；,；,e,复,述,述,；,；,f,避,免,免,中,中,间,间,打,打,断,断,说,说,话,话,者,者,；,；,g,不,要,要,多,多,说,说,；,；,h,使,说,说,者,者,与,与,听,听,者,者,角,角,色,色,顺,顺,利,利,转,转,换,换,。,。,四,、,、,人,人,际,际,交,交,往,往,技,技,能,能,的,的,开,开,发,发,3,、,开,开,发,发,有,有,效,效,的,的,授,授,权,权,技,技,能,能,a,分,工,工,明,明,确,确,；,；,b,具,体,体,指,指,明,明,下,下,属,属,的,的,权,权,限,限,范,范,围,围,；,；,c,允,许,许,下,下,属,属,参,