品质管理教育课程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,*,*,Click to edit Master title style,本资料来源,品质教育,20,10,.,04,3,/,30,需要,供应,场所的变化,低价大量购买,季节的变化,需要,=,供应,低价生产,成果级,人际关系轮,(,霍顿试验,),需要,供应,确保品质,产品管理,工程管理,设备管理,散布管理,(,设备生产性,),需要,供应,满足顾客,品质,(C-S),售后服务,完全自动化,需要,供应,满足顾客,(C-S/6,),人文主义,只是共享,优待专家,产业革命转移,大量生产年代,大量消费年代,顾客要求多样,多样变化,1900,以前,1900 1940,1940 1980,1980 1995,1995,至今,企业竞争力向上发展阶段,4,/,30,1.,企业的目的,2.,确保利润的原则,竞争力,价格,品质,品牌,威力,谋求利润,强化企业竞争力,5,/,30,1,.,品质是什么,6,/,30,什么是品质（也称作质量）呢？,ISO9000,标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！,“质量的定义就是符合要求，而不是好”。,克劳士比“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。,克劳士比,“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”,戴明“质量无须惊人之举。”,戴明,7,/,30,QUALITY,（质量）？,一组固有特性满足,要求,的程度,（顾客要求）,供方常常被,问及他们是如何,“管理质量”的,顾客要求的，满足顾客的品质才是真正的品质,!,8,/,30,继续采购,固定顾客,卖出增大,好的消息,创出新顾客,绝对性的利益,不采购,顾客丧失,卖出减少,坏消息,失去潜在顾客,治命性的损失,顾客满足,顾客不满足,9,/,30,10,/,30,品质的定义,一般品质的定义,品质指决定产品性质或产品所要达到的性质,.,广义上的品质指,“,总体顾,客满意,”,狭义的品质指目标值,(,顾客要求,),为中心的最小限度的误差,目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向,“,满足顾客要求,”,，即更进一步,“,满足总体品质,”,的方向转变,.,各阶段的品质定义,1,阶段,:,生产者,/,企业角度,设计规格的合理性,满足预定品质标准的程度,(,能够客观的定量的测量,),2,阶段,:,消费者,/,顾客角度,使用用途的合理性,产品符合目的,(,顾客期望,),程度,.,3,阶段,:,费用角度,费用的合理性,降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品,4,阶段,:,潜在需求角度,潜在需求的合理性,认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质,11/,30,品,质,质,的,的,定,定,义,义,品质 领域,品质是,?,品质,目标,:,标准导入 为主，包括感性品质及魅力品质,顾,客,客,感,感,动,动,(,潜,在,在,价,价,值,值,创,创,作,作,),顾,客,客,满,满,足,足,(,要,求,求,品,品,质,质,),当,前,前,(TO-BE),往,好,好,的,的,方,方,向,向,发,发,展,展,顾,客,客,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,可,可,视,视,性,性,、,潜,在,在,期,期,待,待,，,，,以,以,创,创,造,造,新,新,的,的,价,价,值,值,来,来,感,感,动,动,顾,顾,客,客,，,，,让,顾,顾,客,客,感,感,到,到,幸,幸,福,福,90,年,代,代,00,年,代,代,10,年,代,代,魅力,品质,自豪感,骄傲,趣味,感动,幸福,感性,品质,设计,/,外观,画质,/,音质,/,噪音,实用性,/,互换性,基本,品质,故障,(,技能,),安全性,不,良,良,减,减,少,少,(,制,造,造,中,中,心,心,),12/,30,产,品,品,品,品,质,质,和,和,服,服,务,务,品,品,质,质,品,质,质,可,可,分,分,为,为,产,产,品,品,品,品,质,质,和,和,服,服,务,务,品,品,质,质,两,两,个,个,部,部,分,分,产品,的,的品,质,质以,技,技术,和,和质,量,量来,衡,衡量,，,，服,务,务品,质,质以,应,应对,速,速度,，,，交,货,货期,，,，价,格,格来,衡,衡量,。,。,产品,品,品质,(ProductQuality),指体,现,现性,能,能和,使,使用,方,方法,的,的硬,件,件的,品,品质,，,，包,括,括具,体,体的,设,设计,，,，同,标,标准,的,的一,致,致性,，,，耐,久,久性,等,等。,服务,品,品质,(ServiceQuality),指从,顾,顾客,获,获得,信,信赖,感,感的,品,品质,，,，包,括,括迅,速,速性,，,，敏,感,感性,，,，礼,仪,仪，,沟,沟通,，,，交,货,货期,等,等。,产品,品,品质,和,和服,务,务品,质,质同,样,样重,要,要，,但,但在,当,当今,社,社会,中,中，,同,同行,之,之间,的,的产,品,品差,别,别很,小,小，,服,服务,品,品质,的,的,满意,度,度越,来,来越,大,大程,度,度的,左,左右,着,着交,易,易的,成,成败,。,。,13/,30,产品,品,品质,和,和服,务,务品,质,质的,比,比较,产品品质,服务品质,属性,举例,属性,举例,基本品质,性能品质,魅力品质,-,综合生产线脱离率,(,返品率等,),-,机能，性能,-,外观，设计，使用方便性,基本服务,附加服务,-,顾客的收益率,/,处理时间,-,接触满足度,(,亲切，风格，态度，礼仪，协助等,),14/,30,顾客,期,期待,的,的品,质,质,我们,要,要摒,弃,弃以,生,生产,者,者为,中,中心,的,的品,质,质管,理,理，,建,建立,以,以顾,客,客为,中,中心,的,的品,质,质管,理,理，,长,长期,确,确保,市,市场,优,优势,的,的关,键,键在,于,于提,供,供满,足,足顾,客,客期,望,望的,品,品质,。,。选,择,择产,品,品的,是,是顾,客,客，,我,我们,必,必须,按,按照,顾,顾客,的,的要,求,求提,供,供,“,满足,顾,顾客,”,的品,质,质。,、,顾客,评,评价,品,品质,的,的基,准,准,(QCDTRS),质量,Q(Quality):,提供,好,好产,品,品，,避,避免,顾,顾客,在,在产,品,品使,用,用上,发,发生,问,问题,，,，特,别,别是,在,在特,性,性，,外观,，,，可,靠,靠性,上,上的,问,问题,。,。,成本,C(Cost):,提供,满,满意,价,价格,，,，满,足,足顾,客,客对,支,支付,条,条件,（,（支,付,付期,间,间和,支,支付,方,方法,）,）的,要,要求,交货,期,期,D(Delivery):,顾客,要,要求,变,变更,交,交付,期,期时,的,的变,通,通性,及,及从,订,订购,到,到交,货,货所,需,需的,时,时间,技术,T(Technology):,设计,技,技术,和,和制,造,造技,术,术能,力,力,(,确保,竞,竞争,优,优势,的,的先,决,决条,件,件）,响应,R(Response):,有帮,助,助顾,客,客的,意,意志,和,和提,供,供高,效,效服,务,务,服务,S(Service):,是一,种,种活,动,动，,以,以获,得,得顾,客,客的,信,信任,为,为前,提,提，,确,确保,达,达成,目,目标,所,所必,需,需的,利,利润,而开,展,展的,活,活动,。,。,15/,30,顾客,期,期待,品,品质,的,的类,型,型,基本品质,:,当然的品质,(,手机信号当,然,然要稳定,我们的产品,不,不管在公司,内,内还是在顾,客,客工序上都,不,不能有故,障或不良放,生,生,),事例,),气泡不良,CHECK,炉破损等,),性能品质,:,顾客可以要,求,求的品质,(,与手机短信,一,一样,我们提供的,产,产品要具备,的,的品质能力,水,水平,).,事例,),手机屏内颜色,(,曲率,),品质分布,-,分布均匀时,电,电视画面的,清,清晰度也高,魅力品质,:,超越顾客期,待,待值的品质,特,特性,(,手机,:,可视通话,),产品的特性,.,-,外观,:,屏幕可视面,的,的高光泽度,研,研磨,-,设计,:,纯平 屏,-,便利性,:,防污染的液,晶,晶膜涂覆,-,顾客可免洗,16/,30,2,.,品质基础知,识,识,17/,30,什么是品质,经,经营,?,、品质经营的,定,定义,动员所有资,源,源和手段,在产品企划,设计,制造,售后的所有,阶,阶段内更新,对,对产品品质,的,的认识,开展顾客指,向,向的品质革,新,新活动,目的在于创,造,造出在任何,经,经营环境下,都,都能生存,可以把危机,转,转化为机会,的,的公司体质,.,、,品质经营活,动,动对象,作为企业经,营,营资源的人,设备,材料,量具和方法,等,等的能力的,提,提升就是品,质,质经营活动,的,的对象,.,.,、,目标,确保作为品,质,质经营对象,的,的人,设备,材料,量具,方法的能力,(,过程能力指,数,数,Cpk,1.67),使结果值达,到,到,6 sigma,水平,.,品质经营,18/,30,品,质,质,经,经,营,营,的,的,要,要,素,素,品,质,质,管,管,理,理,是,是,为,为,满,满,足,足,品,品,质,质,要,要,求,求,事,事,项,项,(Requirements),进,行,行,的,的,运,运,营,营,技,技,法,法,和,和,活,活,动,动,.,品,质,质,保,保,证,证,是,是,通,通,过,过,计,计,划,划,性,性,的,的,体,系,系,性,性,的,的,活,活,动,动,提,供,供,可,可,靠,靠,性,性,品,质,质,经,经,营,营,品,质,质,计,计,划,划,(QP),品,质,质,管,管,理,理,(QC),品,质,质,保,保,证,证,(QA),品,质,质,改,改,善,善,(QI),19/,30,为了达成目标要,不断的循环，反复实施,D,o,实施,A,ction,措施,C,heck,确认,P,lan,计划,PDCA,过,程,程,方,方,法,法,20/,30,D,A,C,P,时间,D,A,C,P,维持,维持,改善,改善,LEVEL UP,水平向上,通,过,过,PDCA,过,程,程,方,方,法,法,要,持,持,续,续,性,性,的,的,维,维,持,持,，,，,改,改,善,善,品,质,质,水,水,准,准,.,品,质,质,水,水,准,准,21/,30,品,质,质,费,费,用,用,的,的,构,构,成,成,区分,概念,预防成本,(Prevention cost:P-Cost),为减少不良和提高品质而实施的工序改善,技术开发需要的费用,.,为维持品质水平所需的工序点检费用,.,评价成本,(Appraisal cost:A-Cost),-,伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用,失败成本,(Failure Cost:F-Cost),内部失败成本,:IF-Cost,(Internal Failure Cost),外部失败成本,:EF-Cost,(External Failure Cost),因不良品产生的 所有费用,供应给顾客之前因不良品产生的所有费用,(,不良产品,不良零件,),产品出货后因不良品产生的所有费用,22/,30,生,产,产,者,者,品,品,质,质,COST,社,会,会,性,性,品,品,质,质,COST,使,用,用,者,者,品,品,质,质,COST,预,防,防,COST,失,败,败,COST,评,价,价,COST,消费者负担,COST,名誉丧失,COST,消费者不满,COST,外,部,部,失,失,败,败,COST,内,部,部,