X年第二期客户满意度通报

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,2013,年第二期,客户满意度情况通报,市场,经营,部,2013,10,目录,一,、集团公司二期满意度通报,二,、省公司二期满意度通报,1,、标准满意度,2,、网络满意度,3,、流量满意度,4,、集团客户满意度,5,、充值缴费,三、总结,集团公司满意度考核项目,考核指标,分数,考核对象及权重,考核要素及权重,整体满意度,8,分,中高端客户（,20%,）,普通客户（,80%,）,领先优先，兼顾整体表现：有且仅有领先达标才能得满分,端到端网络质量满意度,5,分,中高端客户（,20%,）,普通客户（,80%,）,整体表现、领先并重：二者任何一项达标均可得满分,网络细项观察指标：,网络覆盖与信号强度、手机上网质量、语音通话质量、信息发送与接收质量,流量客户满意度,4,分,TD,智能机客户（,1/3),非,TD,智能机,(1/3),非智能机,(1/3),流量客户满意度,=,网络覆盖与信号强度,30%+,手机上网质量,40%+,流量资费套餐,20%+,流量提醒,10%,集团客户满意度,4,分,决策人（,30%,）,联系人（,20%,）,使用者（,50%,）,决策人、联系人和产品使用人标准满意度,重点感知要素短板（七选一）,4,分,中高端客户（,20%,）,普通客户（,80%,）,从,7,个重点感知要素中选择,1,个，作为考核项；,新业务、促销活动、资费套餐、充值缴费、提醒服务、热线服务、服务人员,重点感知要素中的短板，我公司为 充值缴费,二期满意度,KPI,成绩为,20.9,分，较一期下降,1.5,分,我公司二期满意度,KPI,得分为,20.9,分，较一期下降,1.5,分，居全国第,20,名，较一期下降,3,名。,各项满意度考核指标中，仅,充值缴费,满分，下滑较快的指标为,流量满意度,及,网络满意度,。,二期排名,一期排名,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,25,26,27,28,29,30,31,3,13,4,14,2,6,1,8,12,15,7,23,19,5,22,16,9,10,29,17,24,18,25,21,11,20,26,30,27,28,31,考核指标,标准满意度（,8,分）,网络满意度（,5,分）,流量满意度（,4,分）,集团客户满意度（,4,分）,充值缴费（,4,分）,合计（,25,分）,一期,7.96,4.23,2.44,3.75,4.00,22.4,二期,7.86,3.68,1.58,3.74,4.00,20.9,得分变化,-0.10,-0.55,-0.86,-0.01,0.00,-1.5,各项感知要素中，仅充值缴费有所提升,流量客户满意度在全国排名中下滑,10,名，网络质量、标准满意度领先下滑,9,名,集团客户满意度、标准满意度下滑,5,名,网络质量领先下滑,3,名,考核指标,考核分数,目标值,集团公司调查成绩,考核,得分,二,期成绩,全国平均分,一,期成绩,全国平均分,满分,基本,一期,二期,名次变化,一期,二期,得分变化,标满,标准满意度,8.00,78.50,79.80,78.91,一期：,04,二期：,09,变动：,-5,7.96,7.86,-0.10,77.26,77.40,标准满意度领先,6.50,5.90,4.22,一期：,19,二期：,28,变动：,-9,6.63,7.40,网络,网络质量,5.00,83.00,81.24,78.77,一期：,04,二期：,13,变动：,-9,4.23,3.68,-0.55,77.87,78.60,网络质量领先,5.86,1.45,-0.49,一期：,23,二期：,26,变动：,-3,2.15,3.02,流量,流量客户满意度,4.00,77.03,73.03,70.80,67.34,一期：,18,二期：,28,变动：,-10,2.44,1.58,-0.86,70.61,71.20,集客,集团客户满意度,4.00,80.00,76.00,79.00,78.95,一期：,10,二期：,15,变动：,-5,3.75,3.74,-0.01,78.94,77.80,充值,充值缴费,4.00,86.00,82.00,87.40,88.23,一期：,13,二期：,05,变动：,+8,4.00,4.00,0.00,86.39,86.60,合计,25.00,22.38,20.85,-1.53,目录,一、集团公司二期满意度通报,二,、省公司二期满意度通报,1,、标准满意度,2,、网络满意度,3,、流量满意度,4,、集团客户满意度,5,、充值缴费,三、总结,省公司二期满意度调查抽样说明,省,公司二期满意度抽样规则,移动样本采取 区县 随机抽样,个人客户：每个县,66,个,集团客户：每个县,30,个,合计：每个县,96,个,对于竞争对手样本采取 地市 随机抽样的方式,集团公司二期满意度抽样规则,全省统一随机抽样的方式，不考虑地市因素,省内调查个人客户抽样,省内调查集团客户抽样,二期满意度,KPI,得分情况,从省内二期满意度调查情况来看，佳木斯、大庆提升较快，绥化、齐齐哈尔下滑明显,各地市流量满意度失分比较明显，特别是牡丹江、齐齐哈尔、哈尔滨三地市,注：省公司正在调整网络满意度考核方式，本期得分不代表最后得分，仅用于与一期对比,考核项,分值,达标（满分值）,基本目标,七台河,双鸭山,伊春,佳木斯,鹤岗,大庆,黑河,绥化,大兴安岭,鸡西,牡丹江,齐齐哈尔,哈尔滨,标准满意度,6,分,78.5,6.00,5.83,5.82,5.76,5.71,5.56,5.71,5.80,5.83,5.96,5.83,5.58,5.76,标准满意度领先,6.5,网络质量,2,分,83,2.00,2.00,2.00,2.00,2.00,1.90,2.00,2.00,2.00,2.00,2.00,2.00,1.90,网络质量领先,5.86,流量客户满意度,3,分,77.03,73.03,3.00,2.64,2.52,2.53,2.31,2.38,1.80,1.49,1.35,1.21,0.93,0.82,0.26,集团客户满意度,3,分,80,76,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,2.85,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,2.69,充值缴费,3,分,86,82,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,3.00,合计分数,17,分,17.00,16.47,16.34,16.30,16.01,15.68,15.50,15.29,15.17,15.17,14.76,14.40,13.61,排名,1,2,3,4,5,6,7,8,9,9,11,12,13,与一期比较,0,3,3,7,-2,7,2,-4,-7,-3,1,-4,-3,二期满意度考核感知要素改善情况,标满方面，鹤岗、哈尔滨、齐齐哈尔、黑河、大兴安岭下降较多，标满领先方面，哈尔滨、鹤岗、绥化、七台河下降较多,网络质量方面，鹤岗、哈尔滨、七台河、黑河下降较多，网络领先方面，哈尔滨、绥化、伊春、大庆下降较多,流量方面，鹤岗、哈尔滨、大兴安岭、齐齐哈尔、绥化、鸡西、牡丹江下降较多,感知要素,黑龙江,哈尔滨,齐齐哈尔,牡丹江,佳木斯,双鸭山,七台河,鸡西,鹤岗,伊春,黑河,绥化,大兴安岭,大庆,标准满意度,二期,81.4,79.7,81.7,81.5,81.7,83.4,85.3,82.0,82.0,83.5,82.7,83.6,81.1,79.9,一期,82.7,82.0,84.0,82.2,82.7,83.4,84.8,81.9,85.2,84.4,84.5,85.0,82.7,80.0,改善,-1.4,-2.3,-2.3,-0.7,-0.9,-0.0,0.5,0.1,-3.2,-0.9,-1.8,-1.4,-1.5,-0.1,标准满意度领先,二期,2.4,2.6,-0.3,3.7,2.7,3.8,7.0,5.9,1.8,3.6,1.8,3.4,3.7,-0.5,一期,4.7,8.4,-1.0,2.6,3.9,1.4,9.8,2.9,4.8,4.9,3.1,6.4,5.7,-0.2,改善,-2.4,-5.8,0.7,1.1,-1.2,2.4,-2.8,3.0,-3.0,-1.3,-1.3,-3.0,-2.0,-0.4,网络质量,二期,81.1,79.0,82.4,81.2,83.3,84.4,85.4,81.8,81.2,85.0,84.6,84.0,82.7,78.9,一期,82.8,82.2,83.9,82.5,83.5,83.6,87.8,81.6,84.9,84.8,86.4,84.5,82.5,80.5,改善,-1.6,-3.2,-1.5,-1.3,-0.2,0.8,-2.4,0.1,-3.7,0.2,-1.8,-0.5,0.2,-1.5,网络质量领先,二期,-1.4,0.0,-0.3,1.4,1.8,-0.6,1.2,1.2,-3.7,0.0,1.4,1.2,-1.0,-1.8,一期,2.1,7.1,0.3,-0.5,3.9,-0.9,4.5,4.3,-0.7,5.0,4.8,7.0,1.4,1.6,改善,-3.6,-7.0,-0.7,1.8,-2.0,0.2,-3.3,-3.1,-2.9,-5.0,-3.4,-5.7,-2.4,-3.4,流量客户满意度,二期,71.3,66.1,68.3,68.8,75.2,75.6,77.3,69.9,74.3,75.1,72.2,71.0,70.4,74.5,一期,75.1,74.7,75.6,72.9,72.7,77.7,79.7,75.3,85.3,74.9,74.5,76.6,79.0,70.1,改善,-3.8,-8.6,-7.2,-4.2,2.5,-2.1,-2.4,-5.4,-11.0,0.2,-2.3,-5.6,-8.6,4.4,集团客户满意度,二期,81.9,78.8,83.5,82.5,82.0,81.5,81.9,84.5,82.4,83.3,80.4,83.5,81.0,79.4,一期,80.2,77.8,80.9,79.6,80.7,82.5,82.0,79.8,83.2,80.2,79.6,83.7,82.7,76.6,改善,1.7,1.0,2.6,2.9,1.3,-1.0,-0.1,4.7,-0.8,3.1,0.8,-0.2,-1.7,2.8,充值缴费,二期,87.9,86.3,87.9,87.7,87.5,88.5,91.4,87.9,90.8,88.1,88.0,89.5,88.2,89.5,一期,88.8,89.2,89.4,88.8,88.7,88.4,89.4,87.0,91.5,89.4,90.2,87.8,89.4,87.1,改善,-0.9,-2.8,-1.5,-1.1,-1.2,0.1,2.1,0.9,-0.8,-1.3,-2.2,1.7,-1.2,2.4,二期满意度主要感知要素表现情况,网络质量方面，语音及短信相对较好，手机上网及网络覆盖下滑明显,业务质量与客户服务质量方面，客户对促销活动感知情况下降较明显,2013,年第,二,期表现,改善情况,网络,质量,语音通话,质量,信息,的发送与接收质量,流量,客户,网络覆盖,/,信号,强度,手机上网,流量,资费,流量提醒,业务质量,新,业务,促销活动,资费,套餐,客户服务,质量,充值,缴费,提醒,服务,热线,服务,人员,非考核感,知,知要素,促销活动,满,满意度变,动,动情况,从二期调,查,查情况来,看,看，促销,活,活动满意,度,度较一期,下,下降,4.01,从领先强,势,势对手角,度,度看，目,前,前在营销,活,活动方面,的,的客户感,知,知，已落,后,后电信,0.51,从各地市,表,表现来看,，,，牡丹