客户异议处理技巧2

,客,户,异议,处,理技巧,课程目标,一、了,解投诉产生原因,二、掌握投诉处理的原则和步骤,三,、掌握,投诉情绪控制和压,力缓,解技巧,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,目录,一,投诉产生原因,如何避免投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,导航目,的地错误,无,法提供车辆定位服务,服务限制性,服务,态度,不好,找,个出,气筒,发送错误的导航方式,投诉原因,投诉产生原因,投诉产生原因,公式二：,抱怨,投诉,公式一：,提供的产品,/,服务,客户的期望,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,客,户希望得到什么？,发泄情绪,解决问题,获得补偿,谋取不当利益,正确看待客户投诉,大部分客户都是,前两个,需求,！,正确看待客户投诉,投,诉是把双刃剑,美国白宫全国消费者调查统计,正确看待客户投诉,投诉是把双刃剑,不满的客户,一个不满的客户会把,自己不愉快的服务体验,向周围至少,12,个人述说。,2.,争取一个新客户的成,本要比留住一个老客户,的成本高出,5,倍。,满意的客户,1.,一个满意的客户会把他,愉悦的服务体验高速周围,1-5,人。,2.100,个满意的客户会带,来,25,个客人。,客户,投诉,就是企业,财富,!,正确看待,客,客户投诉,目录,一投诉产生,原,原因,正确看待,客,客户投诉,客户投诉,处,处理技巧,情景模拟,投诉处理人,的,的压力缓解,客户投诉处理技,巧,巧,客户投诉,处,处理流程,感性倾听,复述询问,解释澄清,解决问题,三方,Care,客户投诉处理技,巧,巧,调整坐姿,，,，面带微,笑,笑。,认真倾听,，,，适时予,以,以客户反,馈,馈。,同理心，,站,站在客户,的,的角度去,理,理解投诉,。,。,尽可能用,一,一些开放,性,性的问题,，,，引导客,户,户多说话,。,。,控制客户,语,语音语调,语,语速，以,缓,缓解客户,情,情绪。,准确记录,信,信息，并,尽,尽量不让,客,客户重复,。,。,巧妙运用,姓,姓氏服务,。,。,Step1:,感性倾听,-,给客户发,泄,泄的机会,倾听能够,消,消除愤怒,，,，让人情,绪,绪放松。,总结客户,的,的说话内,容,容，描述,客,客户的感,受,受，并表,示,示同情和,理,理解。,赞同客户,一,一些没有,谴,谴责成分,的,的说法，,或,或认同客,户,户所说的,事,事实、毋,庸,庸争议的,一,一些大原,则,则。,对关键信,息,息进行复,述,述询问，,避,避免存在,误,误会。,核对信息,时,时，对事,不,不对人。,先动之以,情,情，后动,之,之以理。,Step2:,复述询问,-,确认事实,参考话术：,我非常理,解,解您现在,的,的感受，,换,换成是我,我,我也会很,生,生气。,我能想象,这,这给您造,成,成了多么,大,大的麻烦,。,。,您说的对,，,，谁都不,愿,愿遇到这,样,样的事情,。,。,发生这样,的,的事情，,真,真是很麻,烦,烦，不过,，,，我们应,该,该积极面,对,对才是，,对,对吗,客户投诉处理技,巧,巧,同一个问,题,题尽量不,要,要询问,2,遍以上。,不要主动,将,将问题扩,大,大化。,Step2:,复述询问,-,确认事实,客户投诉处理技,巧,巧,准确的告,诉,诉客户事,情,情的原因,。,。,如无,100%,的把握，,先,先进行后,台,台查询和,了,了解，不,要,要直接做,出,出猜想和,解,解释，以,免,免再次给,客,客户不好,的,的体验。,解释过程,中,中，尽量,避,避免使用,术,术语。,切勿将解,释,释变成辩,解,解。,Step3:,解释澄清,客户投诉处理技,巧,巧,Step3:,解释澄清,你先听我,讲,讲,你应该,这是公司,的,的规定,我不太清,楚,楚,这不是我,的,的责任,应该没有,问,问题,其他客户,都,都是这样,的,的,这种事情,绝,绝对不可,能,能发生的,我一定尽,我,我所能帮,您,您搜索，,希,希望您能,容,容许我,耽误了您,的,的时间，,希,希望您原,谅,谅。,您可以尝,试,试着,对不起，,或,或许是我,未,未解释清,楚,楚，令您,误,误解了。,抱歉给您,造,造成困扰,了,了，我代,表,表公司向,您,您道歉。,对不起，,我,我没有听,明,明白，请,您,您再说一,遍,遍好吗？,客户投诉处理技,巧,巧,让客户意,识,识到你正,在,在努力为,他,他解决问,题,题。,解决问题,后,后，告知,客,客户如何,预,预防此类,事,事情再次,发,发生。,感谢客户,的,的建议，,并,并表达继,续,续服务的,意,意愿。,Step4:,解决问题,solution,客户投诉处理技,巧,巧,Step5:,建立个案,OR,三方,Care,前提：,客户不愿,提,提供任何,具,具体信息,客户,不接受任,何,何解释,客户要求,直,直接投诉,或,或找领导,客户投诉处理技,巧,巧,安抚无效,“,XX,先生,/,女士，给,您,您带来不,便,便了，非,常,常抱歉，,我,我这里也,能,能够为您,受,受理,为了您的,事,事情能够,妥,妥善解决,，,，请您告,诉,诉我之前,发,发生的情,况,况，好吗,？,？”,客户来电,抱,抱怨（或,要,要求主管,接,接听）,解决问题,客户投诉处理技,巧,巧,“,XX,先生,女士，我,非,非常理解,您,您现在的,心,心情，为,了,了更好的,解,解决您这,个,个问题，,我,我们也需,要,要核实和,调,调查，麻,烦,烦您这边,能,能否描述,下,下事情的,经,经过，电,话,话结束后,我,我会立即,为,为您如实,完,完整的上,报,报客户关,怀,怀部（若,客,客户需要,投,投诉即告,知,知：投诉,部,部），在,两个工作,日,日,内给予您,回,回复。,客户来电,抱,抱怨（或,要,要求主管,接,接听）,客户不肯,告,告知情况,、,、或仍然,要,要求找主,管,管,记录个案,客户投诉处理技,巧,巧,“,XX,先生,女士，您,看,看这样好,吗,吗，您现,在,在正在行,驶,驶过程中,，,，为了您,的,的安全起,见,见，,(,若固话进,线,线：请您,先,先不要着,急,急，您所,反,反映的问,题,题我们会,予,予以加急,处,处理,),麻烦您留,个,个联系电,话,话给我们,，,，稍后会,有,有相关部,门,门给您回,电,电？很抱,歉,歉给您带,来,来不便！,”,”,客户来电,抱,抱怨（或,要,要求主管,接,接听）,客户不肯,告,告知情况,、,、或仍然,要,要求找主,管,管,客户仍旧,不,不告知情,况,况、或坚,持,持要求找,主,主管,记录个案,客户投诉处理技,巧,巧,客户投诉处理技,巧,巧,“,XX,先生,女士，我,现,现在就为,您,您在线转,接,接我们的,客,客户关怀,部,部（投诉,部,部）,请您稍后,”,”,客户来电,抱,抱怨（或,要,要求主管,接,接听）,客户不肯,告,告知情况,、,、或仍然,要,要求找主,管,管,客户仍旧,不,不告知情,况,况、或坚,持,持要求找,主,主管,上述话术,均,均无效,三方,Care,客户投诉处理技,巧,巧,Care,上班时间,：,：,09,：,00-21,：,00,举手让组,长,长或,TL,在旁指导,处,处理，并,告,告知客户,：“感谢,您,您的等待,，,，目前我,方,方客户组,（,（或领导,）,）处于忙,线,线中，我,了,了解您的,需,需求，同,时,时也明白,您,您希望能,够,够立刻解,决,决问题，,我,我们的主,管,管也不是,事,事件的当,事,事人，他,们,们能够为,您,您做的其,实,实和我是,一,一样的，,就,就是记录,下,下您的信,息,息然后转,交,交给我们,的,的客户组,专,专业人员,，,，您看还,是,是由我来,为,为您记录,好,好吗？”,上述话术,均,均无效,三,方,方,不,不,成,成功,记,录,录,个,个,案,案,客户,投,投诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,“,您,您,看,看,这,这,样,样,好,好,吗,吗,，,，,我,我,的,的,名,名,字,字,是,是,*,，,我,我,向,向,您,您,保,保,证,证,一,一,旦,旦,电,电,话,话,结,结,束,束,，,，,我,我,会,会,立,立,刻,刻,去,去,找,找,客,客,户,户,组,组,的,的,人,人,员,员,，,，,他,他,们,们,会,会,在,在,一,小,小,时,时,内,联,联,系,系,您,您,，,，,这,这,绝,绝,对,对,是,是,最,最,快,快,也,也,最,最,能,能,够,够,解,解,决,决,您,您,问,问,题,题,的,的,途,途,径,径,，,，,我,我,知,知,道,道,您,您,很,很,着,着,急,急,，,，,我,我,也,也,很,很,着,着,急,急,，,，,我,我,一,一,定,定,会,会,尽,尽,全,全,力,力,为,为,您,您,解,解,决,决,这,这,件,件,事,事,情,情,的,的,，,，,请,请,您,您,相,相,信,信,我,我,。,。,”,”,上,述,述,话,话,术,术,均,均,无,无,效,效,三,方,方,不,不,成,成,功,功,以,上,上,均,均,无,无,效,效,记,录,录,个,个,案,案,客户,投,投诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,目,录,录,一投,诉,诉,产,产,生,生,原,原,因,因,正,确,确,看,看,待,待,客,客,户,户,投,投,诉,诉,客,户,户,投,投,诉,诉,处,处,理,理,技,技巧,情,景,景,模,模,拟,拟,投诉,处,处,理,理,人,人,的,的,压,压,力,力,缓,缓解,情,景,景,模,模,拟,拟,情,景,景,一,一,：,：,用,户,户,车,车,辆,辆,停,停,放,放,在,在,小,小,区,区,内,内,，,，,夜,夜,晚,晚,车,车窗,玻,玻璃,被,被,杂,杂，,被,被,偷,偷,走,走,两,两,条,条,中,中,华,华,烟,烟,。,。,安,安吉,星,星,未,未,给,给,予,予,用,用,户,户,提,提,示,示,，,，,用,用户,认,认,为,为,安,安,吉,吉,星,星,应,应,该,该,电,电,话,话,或,或,者,者,短,短,信,信,方,方,式,式,提,提,示,示,自,自,己,己,。,。,要,要,求,求,投,投,诉,诉,并,并,赔,赔,偿,偿,其,其,损,损,失,失,。,。,车主,按,按,键,键,进,进,来,来：,表,表,示,示,安,安,吉,吉,星,星,发,发,送,送,的,的,车,车,辆,辆,检,检测报告,知,知车,有,有,问,问题,，,，,去,去,经,经,销,销商检,测,测,后,后，经,销,销,商,商,告,告,知,知,车,车,辆,辆,没,没,有,有,问,问,题,题。,此,此,问,问,题,题,出,出,现,现,多,多,次,次,，,，,用,用,户,户,认,认,为,为,给,给,自,自,己,己,造,造,成,成,了,了,时,时,间,间,和,和,油,油,费,费,损,损,失,失,，,，,要,要,求,求,投,投,诉,诉,。,。,情,景,景,二,二,：,：,情,景,景,模,模,拟,拟,目,录,录,一投,诉,诉,产,产,生,生,原,原,因,因,正,确,确,看,看,待,待,客,客,户,户,投,投,诉,诉,客,户,户,投,投,诉,诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,情景,模,模拟,投,诉,诉,处,处,理,理,人,人,的,的,压,压,力,力,缓,缓,解,解,面,对,对,投,投,诉,诉,电,电,话,话,时,时,，,，,你,你,如,如,何,何,调,调,整,整,自,自,己,己,的,的,情,情,绪,绪,？,？,分,享,享,：,：,投,诉,诉,处,处,理,理,人,人,的,的,压,压,力,力,缓,缓,解,解,投,诉,诉,的,的,发,发,生,生,一,一,定,定,有,有,缘,缘,由,由,，,，,作,作,为,为,专,专,业,业,的,的,客,客,服,服,，,，,解,解,决,决,客,客,户,户,的,的,不,不,满,满,是,是,我,我,的,的,职,职,责,责,之,之,一,一,。,。,我,是,是,问,问,题,题,的,的,解,解,决,决,者,者,，,，,我,我,要,要,控,控