办公室商务礼仪手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪规范手册,BusinessManners Training System Manual,自信 专业,商务礼仪篇,微笑,微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。,国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）,。,微笑练习,第一步：念“一切、田七、希望、激动”等词，即使用含字母“j q x”的字词。,第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。,第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临！”同时行鞠躬礼。,面部表情,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,递送名片,1、用双手接受或呈送名片。,2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。,3、不可随意丢放对方的名片。,4、如果未带名片，要向对方表示歉意。,1、先把年轻的介绍给年长的。,2、先把职位低的介绍给职位高的。,3、先把男士介绍给女士。,4、先把未婚的介绍给已婚的。,5、先把个人介绍给团队。,介绍对方的礼仪,被介绍的礼仪,1、如果自己坐着，应立即站起来。,2、介绍双方互相点头致意。,3、双方握手，同时寒暄几句。,办公室男士着装,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,穿,西,西,装,装,的,的,七,七,原,原,则,则,要,拆,拆,除,除,衣,衣,袖,袖,上,上,的,的,商,商,标,标,要,熨,熨,烫,烫,平,平,整,整,要,扣,扣,好,好,纽,纽,扣,扣,要,不,不,倦,倦,不,不,挽,挽,要,慎,慎,穿,穿,毛,毛,衫,衫,要,巧,巧,配,配,内,内,衣,衣,要,少,少,装,装,东,东,西,西,领,带,带,的,的,选,选,择,择,原,原,则,则,斜,纹,纹,：,：,果,果,断,断,权,权,威,威,、,、,稳,稳,重,重,理,理,性,性,，,，,适,适,合,合,在,在,谈,谈,判,判,、,、,主,主,持,持,会,会,议,议,、,、,演,演,讲,讲,的,的,场,场,合,合。,圆,点,点,、,、,方,方,格,格,领,领,带,带,的,的,选,择,择,中,规,规,中,中,矩,矩,、,、,按,按,部,部,就,就,班,班,、,、,适,适,合,合,初,初,次,次,见,见,面,面,和,和,见,见,长,长,辈,辈,上,上,司,司,时,时,用,用,不,规,规,则,则,图,图,案,案,领,领,带,带,的,的,选,择,择,不,规,规,则,则,图,图,案,案,：,：,活,活,泼,泼,、,、,有,有,个,个,性,性,、,、,创,创,意,意,和,和,朝,朝,气,气,，,，,较,较,随,随,意,意,，,，,适,适,合,合,酒,酒,会,会,、,、,宴,宴,会,会,和,和,约,约,会,会,领,带,带,夹,夹,的,的,选,选,择,择,领,带,带,夹,夹,：,：,已,已,婚,婚,人,人,士,士,之,之,标,标,志,志,，,，,应,在,在,领,领,结,结,下,下3/5,处,处,。,。,商,务,务,沟,沟,通,通,人,人,士,士,一,一,般,般,要,要,求,求,不,不,佩,佩,带,带,领,领,带,带,夹,夹,男,士,士,皮,皮,鞋,鞋,的,的,选,选,择,择,黑,色,色,皮,皮,鞋,鞋,：,：,大,大,方,方,、,、,光,光,亮,亮,办,公,公,室,室,女,女,士,士,着,着,装,装,面,料,料,色,彩,彩,图,案,案,点,缀,缀,尺,寸,寸,造,型,型,款,式,式,女,士,士,化,化,妆,妆,技,巧,巧,*,粉,粉,底,底,*,眼,眼,影,影,*,眉,眉,毛,毛,*,睫,睫,毛,毛,膏,膏,*,胭,胭,脂,脂,*,唇,唇,膏,膏,*,香,香,水,水,良,好,好,的,的,个,个,人,人,卫,卫,生,生,头,发,发,：,：,整,整,洁,洁,、,、,无,无,头,头,屑,屑,，,，,头,头,发,发,软,软,者,者,可,可,用,用,摩,摩,丝,丝,定,定,型,型,。,。,在,办,办,公,公,室,室,里,里,，,，,留,留,长,长,发,发,的,的,女,女,士,士,不,不,披,披,头,头,散,散,发,发,。,。,眼,睛,睛,：,：,清,清,洁,洁,、,、,无,无,分,分,泌,泌,物,物,，,，,避,避,免,免,眼,眼,睛,睛,布,布,满,满,血,血,丝,丝,。,。,鼻,子,子,：,：,别,别,让,让,鼻,鼻,毛,毛,探,探,头,头,探,探,脑,脑,，,，,勿,勿,当,当,众,众,抠,抠,鼻,鼻,子,子,。,。,嘴,巴,巴,、,、,牙,牙,齿,齿,：,：,清,清,洁,洁,、,、,无,无,食,食,品,品,残,残,留,留,物,物,。,。,指,甲,甲,：,：,清,清,洁,洁,，,，,定,定,期,期,修,修,剪,剪,。,。,男,士,士,的,的,胡,胡,子,子,：,：,每,每,日,日,一,一,理,理,，,，,刮,刮,干,干,净,净,。,。,配,件,件,及,及,饰,饰,物,物,：,：,检,检,查,查,有,有,否,否,污,污,损,损,或,或,被,被,碰,碰,歪,歪,了,了,。,双,方,方,握,握,手,手,礼,礼,仪,仪,1,、,、,与,与,客,客,人,人,握,握,手,手,时,时,，,，,必,必,须,须,客,客,人,人,主,主,动,动,先,先,伸,伸,出,出,手,手,后,后,，,，,我,我,们,们,才,才,伸,伸,手,手,与,与,之,之,相,相,握,握,。,。,2,、,、,同,同,男,男,客,客,人,人,握,握,手,手,时,时,，,，,手,手,握,握,稍,稍,紧,紧,，,，,表,表,示,示,友,友,情,情,之,之,深,深,，,，,但,但,也,也,要,要,适,适,度,度,。,。,与,与,女,女,客,客,人,人,握,握,手,手,时,时,则,则,须,须,轻,轻,些,些,。,。,3,、,、,一,一,般,般,情,情,况,况,下,下,，,，,行,行,握,握,手,手,礼,礼,时,时,，,，,双,双,方,方,应,应,脱,脱,下,下,手,手,套,套,，,，,男,男,人,人,还,还,应,应,摘,摘,下,下,帽,帽,子,子,。,。,但,但,有,有,时,时,候,候,则,则,不,不,然,然,，,，,如,如,：,：,尊,尊,贵,贵,客,客,人,人,、,、,身,身,份,份,高,高,贵,贵,的,的,女,女,士,士,可,可,戴,戴,手,手,套,套,与,与,他,他,人,人,握,握,手,手,。,。,与,上,上,司,司,相,相,处,处,的,的,礼,礼,仪,仪,1,、,、,三,三,个,个,原,原,则,则,：,：,互,互,相,相,理,理,解,解,和,和,支,支,持,持,；,；,保,保,持,持,适,适,当,当,的,的,距,距,离,离,；,；,不,不,卑,卑,不,不,亢,亢,2,、,、,尊,尊,重,重,上,上,司,司,，,，,服,服,从,从,上,上,司,司,的,的,工,工,作,作,安,安,排,排,，,，,采,采,取,取,合,合,理,理,的,的,方,方,式,式,进,进,行,行,沟,沟,通,通,与,下,下,属,属,相,相,处,处,的,的,礼,礼,仪,仪,1,、,、,以,以,身,身,作,作,则,则,：,：,“,“,己,己,所,所,不,不,欲,欲,，,，,勿,勿,施,施,于,于,人,人,”,”,2,、,、,平,平,等,等,待,待,人,人,：,：,忌,忌,拉,拉,帮,帮,结,结,伙,伙,、,、,任,任,人,人,唯,唯,亲,亲,；,；,3,、,、,要,要,惟,惟,才,才,是,是,举,举,、,、,平,平,等,等,待,待,人,人,；,；,4,、,、,礼,礼,遇,遇,下,下,属,属,：,：,尊,尊,重,重,下,下,属,属,，,，,消,消,除,除,官,官,本,本,位,位,思,思,想,想,。,。,5,、,、,关,关,心,心,下,下,属,属,：,：,冷,冷,暖,暖,挂,挂,心,心,上,上,6,、,、,信,信,任,任,下,下,属,属,：,：,“,“,士,士,为,为,知,知,己,己,者,者,死,死,”,”,7,、,、,接,接,近,近,下,下,属,属,：,：,知,知,无,无,不,不,言,言,，,，,言,言,无,无,不,不,尽,尽,、,、,上,上,情,情,下,下,达,达,与,同,同,事,事,相,相,处,处,的,的,礼,礼,仪,仪,1,、,、,真,诚,诚,合,合,作,作,：,：,共,共,同,同,解,解,决,决,问,问,题,题,2,、,、,同,同,甘,甘,共,共,苦,苦,：,：,一,一,个,个,好,好,汉,汉,三,三,个,个,帮,帮,3,、,、,公,公,平,平,竞,竞,争,争,：,：,遵,遵,守,守,相,相,同,同,的,的,游,游,戏,戏,规,则,则,4,、,、,宽,宽,以,以,待,待,人,人,：,：,人,人,非,非,圣,圣,贤,贤,，,，,孰,孰,能,能,无,过,过,电,话,话,沟,沟,通,通,的,的,礼,礼,仪,仪,1,、,、,微,微,笑,笑,接,接,听,听,电,电,话,话,。,。,2,、,、,说,说,话,话,的,的,声,声,线,线,以,以,大,大,到,到,对,对,方,方,能,能,听,听,清,清,楚,楚,为,为,宜,宜,。,。,3、,礼,礼貌,用,用语,是,是必,不,不可,少,少的,，,，即,使,使在,很,很简,短,短的,谈,谈话,中,中也,不,不忽,略,略。,4、,对,对与,本,本公,司,司毫,不,不相,关,关的,单,单位,打,打来,的,的电,话,话，,也,也应,按,按通,常,常方,式,式处,理,理。,5、,避,避免,长,长时,间,间和,客,客户,闲,闲聊,。,。,6、,避,避免,使,使用,客,客户,难,难以,明,明白,的,的用,语,语、,略,略语,或,或英,语,语。,接电,话,话的,礼,礼仪,1、,欢,欢迎,语,语：,员,员工,电,电话,服,服务,的,的要,领,领,1）,电,电话,铃,铃响,后,后要,在,在“,三,三声,”,”之,内,内去,接,接听,。,。,2）,按,按照,规,规定,先,先问,好,好。,例,例如,，,，“,您,您好,，,，某,某,某公,司,司！,”,”,3）,简,简单,询,询问,需,需要,服,服务,内,内容,。,。,4）,边,边听,边,边整,理,理内,容,容。,5）,确,确定,可,可否,需,需约,定,定的,地,地点,与,与时,间,间，,并,并做,记,记录,。,。,6）,简,简单,复,复述,，,，确,定,定有,关,关内,容,容正,确,确无,误,误。,7）,确,确认,对,对方,挂,挂断,电,电话,以,以后,，,，再,放,放电,话,话。,打电,话,话的,礼,礼仪,2、,向,向外,打,打电,话,话的,时,时候,1）,准,准备,谈,谈话,的,的内,容,容，,以,以要,点,点形,式,式1,、,、2,、,、3-,写,写清,楚,楚。,2）,讲,讲清,自,自己,的,的姓,名,名，,如,如：,“,“您,好,好，,我,我是,某,某某,公,公司,的,的XX。,”,”,3）,问,问清,对,对方,的,的姓,名,名，,如,如：,“,“这,位,位先,生,生，,请,请问,怎,怎么,称,称呼,您,您？,”,”,4）,简,简单,的,的问,候,候。,5）,清,清晰,讲,讲述,要,要说,的,的事,项,项。,6）,确,确认,对,对方,是,是否,已,已经,了,了解,，,，扼,要,要地,重,重复,要,要点,或,或婉,约,约地,请,请求,对,对方,复,复述,。,。,7）,确,确定,可,可否,需,需约,时,时间,与,与地,点,点。,8）,谈,谈话,结,结束,时,时的,致,致意,，,，如,“,“谢,谢,谢，,再,再见,”,”,9）,确认,对,对方,挂,挂断,以,以后,，,，再,轻,轻轻,放,放下,电,电话,。,。,拜访,客,客户,的,的礼,仪,