福田呼叫中心运营月报

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,福田汽车呼叫中心,运营月报,客户服务本部,2013,年,2,月,2,Contents,目 录,第一部分：呼叫中心,指标,设置情况说明,第二部分：呼叫中心本月运营,指标完成情况,第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题,附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况,3,Contents,目 录,第一部分：呼叫中心,指标,设置情况说明,一、各项指标计算方法说明,二、各指标的目标值及,KPI,得分计算方法说明,第二部分：呼叫中心本月运营,指标完成情况,第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题,附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况,4,序号,一级指标,指标名称,计算方法,评价范围,1,服务质量控制类指标,客户挂机评价满意率,客户评价,4,分和,5,分的数量,/,被评价总量*,100%,本部评价呼叫中心,呼叫中心评价分中心,2,抱怨客户重复来电率,抱怨客户重复来电抱怨数量,/,已闭环客户抱怨数量*,100,3,通话质量,监听总分,/,监听总量,4,保修客户电话回访率,保修客户电话回访接通量,/,维修台次*,100%,5,购车意向客户回访率,购车意向客户电话回访量,/,购车意向客户来电量*,100%,呼叫中心评价分中心,20,分钟内抱怨客户重复来电率,20,分钟内重复致电的抱怨客户量,/,已闭环抱怨客户总量*,100%,6,7,服务效率类指标,接通率,ACD,通话呼数,/,呼入总数*,100%,本部评价呼叫中心,呼叫中心评价分中心,8,内部工单,24,小时闭环率,内部工单,24,小时内闭环数量,/,内部工单总量*,100%,9,20S,服务水平,20S,内接起的,ACD,通话呼数,/,呼入总数*,100%,呼叫中心评价分中心,10,平均应答时长,ACD,振铃时长,/ACD,通话呼数,11,客户等待均长,（客户排队时长,+,应答时长）,/ACD,通话呼数,12,报修,24,小时修复率,24,小时内完成的报修数量,/,报修总量*,100%,13,生产效率类指标,工作负荷率,（通话时长,+,事后处理时长）,/,在线时长*,100%,本部评价呼叫中心,呼叫中心评价分中心,14,工时利用率,通话时长,/,在线时长*,100%,15,事后处理均长,（呼入,ACW,时长,+,单号呼出,ACW,时长,+,呼出,ACW,时长）,/,（,ACD,通话呼数,+,单号呼出数,+,呼出数）,16,平均通话时长,通话时长,/ACD,通话呼数,17,在线率,在线时长,/,排班时长*,100%,18,人员占用率,（空闲时长,+,通话时长,+,事后处理时长）,/,在线时长*,100%,一、各项指标计算方法说明,4,1,、,呼叫中心整体,KPI,指标,二、各指标的目标值及,KPI,得分计算方法说明,5,序号,一级指标,指标名称,权重,确保目标值,争取目标值,1,服务质量控制类指标,客户挂机评价满意率,35,76%,80%,2,服务效率类指标,接通率,35,96%,97%,3,救援客户重复来电率,5,31%,29%,4,抱怨客户重复来电率,5,34%,31%,5,生产效率类指标,工作负荷率,20,60%,65%,2,、,各呼叫中心,KPI,指标,6,序号,一级指标,指标名称,权重,确保目标值,争取目标值,得分统计方法,北京,工程车,福田戴姆勒,时代,北京,工程车,福田戴姆勒,时代,1,服务质量控制类指标,通话质量,30,85,分,85,分,85,分,85,分,90,分,90,分,90,分,90,分,标准分,30分，每低于目标值1分扣1分，每高于目标值1分加1分。,2,服务效率类指标,接通率,30,96%,96%,96%,96%,97%,97%,97%,97%,标准分,30分，每低于目标值1%扣1分；每高于目标值1%加1分。,3,抱怨客户重复来电率,5,32%,36%,39%,32%,/,/,/,/,标准分,5分，每高于目标值1%扣1分;每低于目标值1%加1分。,4,救援客户重复来电率,5,30%,33%,36%,26%,/,/,/,/,标准分,5分，每高于目标值1%扣1分，每低于目标值1%加1分。,5,生产效率类指标,工时利用率,30,55%,55%,55%,55%,60%,60%,60%,60%,标准分,30分，每低于目标值1%扣1分，每高于目标值1%加1分。,序号,一级指标,指标名称,权重,确保目标值,争取目标值,得分统计方法,1,服务质量控制类指标,通话质量,30,85分,90分,标准分,25分，每低于目标值1分扣1分，最低得分为0分；,每高于目标值1分加1分，最高得分40分。,2,服务效率类指标,接通率,25,95%,97%,标准分,25分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；,每高于目标值1%加1分，最高得分30分。,3,报修,24小时修复率,10,85%,90%,标准分,10分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；,每高于目标值1%加1分，最高得分15分。,4,生产效率类指标,工时利用率,20,30%,35%,标准分,20分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；,每高于目标值1%加1分，最高得分25分。,5,事后处理均长,15,25S,20S,标准分,15分,，每高于目标值,1%扣1分，最低得分为0分；,低于目标值不加分，最高得分,15分,。,3,、,雷萨泵送呼叫中心,KPI,指标,7,4,、,呼叫中心,2012,年下半年运营评价指标,及目标值,8,序号,指标名称,目标值,北京,工程车,福田戴姆勒,时代,雷萨泵送,1,20S,服务水平,90%,90%,90%,90%,90%,2,在线率,98%,98%,98%,98%,98%,3,遵时率,98%,98%,98%,98%,98%,4,人员占用率,90%,90%,90%,90%,90%,5,工作负荷率,60%,60%,60%,60%,50%,6,事后处理均长,12S,12S,12S,12S,/,7,内部工单,24小时闭环率,100%,100%,100%,100%,/,8,CSR,呼入平均等待时长,120S,120S,120S,120S,120S,9,CSR,呼出平均等待时长,90S,90S,90S,90S,90S,10,客户等待均长,6S,6S,6S,6S,6S,11,平均应答时长,2S,2S,2S,2S,2S,12,呼入通话均长,150S-200S,150S-200S,150S-200S,150S-200S,150S-200S,13,20,分钟内抱怨客户重复来电率,5%,5%,5%,5%,/,14,购车意向客户回访率,100%,100%,100%,100%,/,15,保修客户电话回访率,50%,30%,5%,30%,/,9,Contents,目 录,第一部分：呼叫中心,指标,设置情况说明,第二部分：呼叫中心本月运营,指标完成情况,一、呼叫中心运营情况总体分析,二、,呼叫中心,KPI,得分情况分析,三、,呼叫中心,KPI,指标完成情况分析,四、,呼叫中心运营监控指标完成情况分析,五、呼叫中心业务量分析,第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题,附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况,总体,KPI,指标运行情况分析,接通率（,97.14%,）指标运行正常；,救援客户重复来电率（,33.97%,）、抱怨客户重复来电率（,34.60%,）、工作负荷率（,44.72%,）、客户挂机评价满意度（,74.40%,）均未完成目标值；,1,北京呼叫中心,通话质量（,88.90,）、接通率（,96.66%),、抱怨客户重复来电率（,30.59%,）均完成目标值；工时利用率（,46.56%,）、救援客户重复来电率,(31.41%),未完成目标值；,2,工程车呼叫一中心,通话质量（,90.09,）、接通率（,96.77%,）均完成目标值；抱怨客户重复来电率（,55.88%,）、工时利用率（,40.67%,）、救援客户重复来电率,(36.62%),未完成目标值；,3,工程车呼叫二中心,接通率（,95.05%,）、通话质量（,81.29,）、工时利用率（,50.96%,）、救援客户重复来电率（,43.96%),、抱怨客户重复来电率（,43.88%,）未完成目标值；,4,福田戴姆勒呼叫中心,接通率（,98.11%,）、通话质量（,86.28,）、抱怨客户重复来电率（,36.93%,）均完成目标值；工时利用率（,31.30%,）、救援客户重复来电率（,39.97%,）均未完成目标值；,5,雷萨泵送呼叫中心,事后处理均长,(21.76S),、通话质量（,89.36,）、报修,24,小时完工率（,88.12%,）均完成目标值；工时利用率（,20.08%,）、接通率（,92.30%,）未完成目标值；,6,时代呼叫中心,接通率（,96.92%,）、通话质量（,85.50,）、救援客户重复来电率（,29.41%,）、抱怨客户重复来电率（,28.42%,）均完成目标值；工时利用率（,43.96%,）未完成目标值；,各呼叫中心,KPI,指标完成情况,分析,一、呼叫中心运营情况总体分析,10,二、呼,叫,叫中心,KPI,得分情,况,况分析,1,、呼叫,中,中心整,体,体,KPI,完成情,况,况,点评：,从本月,完,完成情,况,况看，,除接通,率,率完成,目,目标值,外,外，其,余,余各指,标,标均未,完,完成目,标,标值；,主,主要受,春,春节长,假,假影响,；,；,工作负,荷,荷率主,要,要受雷,萨,萨泵送,呼,呼叫中,心,心和福,田,田戴姆,勒,勒呼叫,中,中心影,响,响。,11,指标名称,完成值,确保目标值,完成率,争取目标值,完成率,客户挂机评价满意度,74.40%,76%,97.89%,80%,93.00%,接通率,97.14%,96%,101.19%,97%,100.14%,救援客户重复来电率,33.97%,31%,91.26%,29%,85.37%,抱怨客户重复来电率,34.60%,34%,98.27%,31%,89.60%,工作负荷率,44.72%,60%,74.53%,65%,68.80%,2,、各呼,叫,叫中心,本,本月,KPI,得分与,排,排名,12,中心,通话质量,(30),接通率,(30),工时利用率,(30),抱怨客户重复来电率,(5),救援客户重复来电率,（,5,）,总分,排名,得分,排名,得分,排名,得分,排名,得分,排名,得分,排名,北京,33.90,2,30.66,4,21.56,2,6.41,3,3.59,1,96.12,1,时代,30.50,4,30.92,2,18.96,3,8.58,1,1.59,2,90.55,2,工程车一中心,35.09,1,30.77,3,15.67,4,0,/,1.38,3,82.91,3,工程车二中心,26.29,5,29.05,5,25.96,1,0,/,0,/,81.3,4,福田戴姆勒,31.28,3,32.11,1,6.3,5,7.07,2,1.03,4,77.79,5,中心,通话质量,(30),接通率,(25),工时利用率,(20),事后处理均长,（,15,）,报修,24,小时修复率,（,10,）,/,/,得分,排名,得分,排名,得分,排名,得分,排名,得分,排名,/,/,雷萨泵送,34.36,/,22.3,/,10.08,5,15,/,13.12,/,94.86,/,点评：,本月北,京,京呼叫,中,中心和,福,福田戴,姆,姆勒呼,叫,叫中心,除,除工时,利,利用率,和,和救援,客,客户重,复,复来电,率,率外，,其,其余各,项,项指标,均,均完成,目,目标值,；,；,工程车,呼,呼叫一,中,中心仅,通,通话质,量,量和接,通,通率完,成,成目标,值,值，其,余,余各项,指,指标均,完,完成较,差,差；,时代呼,叫,叫中心,通,通话质,量,量、抱,怨,怨客户,重,重复来,电,电率、,接,接通率,指,指标完,成,成目标,值,值，,工程车,呼,呼叫二,中,中心各,指,指标均,未,未完成,目,目标值,：,：,雷萨泵,送,送呼叫,中,中心接,通,通率和,工,工时利,用,用率指,标,标完成,较,较差；,3,、呼叫,中,中心,KPI,得分趋,势,势,点评：,本月各,中,中心均,有,有较大,幅,幅度下,降,降，主,要,要受春,节,节长假,影,影响；,13,三、呼,叫,叫中心,KPI,指标完,成,成情况,分,分析,3.1,通话质,量,量,本月目,标,标完成,情,情况,中心,完成值,目标值,完成率,同比,环比,北京呼叫中心,88.90,85,分,104.59%,2.49%,-2.05%,工程车呼叫一中心,90.09,105.99%,10.95%,3.53%,工程车呼叫二中心,81.29,95.63%,-2.31%,-0.86%,福田戴姆勒呼叫中心,86.28,101.51%,-1.29%,2.46%,雷萨泵送呼叫中心,89.36,105.13%,7.65%,0.05%,时代呼叫中心,85.50,100.59%,/,2.06%,点评：,从指标,完,完成情,况,况来看,，,，本月,工,工程车,呼,呼叫二,中,中心未,完,完成确,保,保目标,值,值，其,余,余各呼,叫,叫中心,均,均完成,目,目标值,；,；目标,完,完成率,最,最好的,是,是工程,车,车呼叫,一,一中心,，,，完成,率,率为,105.99%,；,从环比,变,变化看,，,，工程,车,车呼叫,一,一中心,较,较上月,相,相比涨,幅,幅最大,，,，为,3.53%,，北京,呼,呼叫中,心,心降幅,最,最大，,为,为,2.05%,；,从同比,变,变化看,，,，工程,车,车呼叫,一,一中心,上,上升幅,度,度较大,，,，为,10.95%,，工程车呼,叫,叫二中心降,幅,幅最大，为,2.31%,；,本月得分最,高,高的是工程,车,车呼叫一中,心,心，最低的,是,是工程车呼,叫,叫二中心，,主,主要问题是,缺乏责任心,，,，协调业务,客,客户并没有,认,认可服务站,说,说法，而坐,席,席盲目按照,服,服务站反馈,解,解释，将工,单,单闭环，只,是,是记录已解,释,释，按照反,馈,馈告知；回,访,访业务主要,表,表现在引导,封,封闭，影响,问,问卷准确性,；,；。,客户服务本,部,部输出的通,话,话质量评分,不,不含入职三,个,个月内的新,员,员工,14,通话质量运,行,行趋势,点评：,本月福田汽,车,车呼叫中心,通,通话质量为,87.47,，完成,了,确保目标值,（,（,85,分）,，总体呈平,稳,稳上升趋势,；,；,本月除工程,车,车呼叫二中,心,心未完成确,保,保目标值外,（,（,85,分），其余,各,各呼叫中心,均,均完成目标,值,值；工程车,呼,呼叫二中心,完成情况较,差,差,，请工程车,呼,呼叫二中心,加,加以重视,；,15,本月目标完,成,成情况,3.2,接通率,点评：,本月接通率,工程车呼叫,二,二中心、,雷萨泵送呼,叫,叫中心未完,成,成确保值，,其,其余,各,呼叫中心均,完,完成确保值,；,从绝对值看,，,，福田戴姆,勒,勒呼叫中心,最,最高，为,98.11%,，雷萨泵送,呼,呼叫中心最,低,低，为,92.30%,；,从环比变化,看,看，时代呼,叫,叫中心有较,大,大幅度上升,，,，为,5.59%,；工程车呼,叫,叫一中心有,所,所下降，为,0.39%,；,从同比变化,看,看，福田戴,姆,姆勒呼叫中,心,心涨幅较大,，,，为,3.80%,；雷萨泵送,呼,呼叫中心降,幅,幅最大，为,3.16%,；,工程车呼叫,二,二中心因新,任,任分中心主,管,管对业务熟,悉,悉程度欠缺,，,，同时对,CSR,出勤控制不,严,严，导致接,通,通率未完成,指,指标；,雷萨泵送呼,叫,叫中心人员,补,补充不到位,，,，导致接通,率,率难以完成,指,指标。,16,中心,完成值,目标值,完成率,同 比,环 比,北京呼叫中心,96.66%,96%,100.69%,0.52%,0.45%,工程车呼叫一中心,96.77%,100.80%,1.78%,-0.39%,工程车呼叫二中心,95.05%,99.01%,-1.57%,1.18%,福田戴姆勒呼叫中心,98.11%,102.20%,3.80%,1.81%,雷萨泵送呼叫中心,92.30%,97.16%,-3.16%,2.12%,时代呼叫中心,96.92%,100.96%,/,5.59%,接通率指标,运,运行趋势,点评：,本月接通率,除,除,工程车呼叫,二,二中心、,雷萨泵送呼,叫,叫中心,和时代呼叫,中,中心,未完成确保,值,值外，其余,各,呼叫中心均,完,完成确保值,；,；,从趋势看，,时,时代呼叫中,心,心近,3,个月呈持续,下,下降趋势，,本,本月较上月,下,下降幅度较,大,大，请时代,呼,呼叫中心主,管,管引起重视,，,，并分析原,因,因进行改善,；,；,17,本月目标完,成,成情况,3.3,工时利用率,中 心,完成值,目标值,完成率,同 比,环 比,北京呼叫中心,46.56%,55%,84.65%,-7.31%,-14.10%,工程车呼叫一中心,40.67%,55%,73.95%,-11.38%,-17.84%,工程车呼叫二中心,50.96%,55%,92.65%,89.02%,-0.72%,福田戴姆勒呼叫中心,31.30%,55%,56.91%,-29.02%,-32.10%,雷萨泵送呼叫中心,20.08%,30%,66.93%,-34.44%,-35.70%,时代呼叫中心,43.96%,55%,79.93%,/,-12.26%,点评：,从指标完成,情,情况来看，,本,本月各中心,均,均未完成指,标,标，主要受,春,春节长假影,响,响，目标完,成,成率相对较,好,好的是工程,车,车呼叫二中,心,心，完成率,为,为,92.65%,。,从绝对值看,，,，工程车呼,叫,叫二中心最,高,高，为,50.96%,，雷萨泵送,呼,呼叫中心最,低,低，为,20.08%,。,从环比变化,看,看，各中心,均,均较上月有,不,不同幅度下,降,降，其中，,雷,雷萨泵送呼,叫,叫中心降幅,最,最大，为,35.70%,。,从同比变化,看,看，雷萨泵,送,送呼叫中心,有,有较大幅度,下,下降，为,34.44%,，工程车呼,叫,叫二中心有,较,较大幅度上,升,升，为,89.02%,。,18,工时利用率,指,指标运行趋,势,势,点评：,本月工时利,用,用率,各中心均,未完成确保,目,目标值，,主要受春节,长,长假影响,；,福田戴姆勒,呼,呼叫中心目,前,前仅开展受,理,理和协调业,务,务，工时利,用,用率较低。,19,呼入工时利,用,用率,本月目标完,成,成情况,中心名称,通话时长（,S）,单号呼出通话时长（,S）,在线时长（,S）,呼入工时利用率（,%）,确保目标值（,%）,完成率（,%）,争取目标值（,%）,完成率（,%）,排名,工程车二中心,141320,512101,1282216,50.96%,55%,92.65%,60%,84.93%,1,北京,4245130,2210497,14445366,44.69%,55%,81.25%,60%,74.48%,2,时代,1540600,1301443,6462924,43.97%,55%,79.95%,60%,73.28%,3,工程车一中心,170622,594470,1881057,40.67%,55%,73.95%,60%,67.78%,4,雷萨泵送,329974,109136,2186264,20.08%,30%,66.93%,35%,57.37%,5,福田戴姆勒,2751429,290019,9718369,31.30%,55%,56.91%,60%,52.17%,6,合计,9179075,5017666,35976196,39.46%,/,/,/,/,/,点评：,从指标完成,情,情况看，各,中心,均,未完成确保,目,目标值；,从绝对值看,，,，工程车呼,叫,叫二中心最,高,高，为,50.96%,，雷萨泵送,呼,呼叫中心最,低,低，为,20.08%,。,20,呼入工时利,用,用率指标运,行,行趋势,点评：,本月呼入工,时,时利用率较,上,上月比呈下,降,降趋势，福,田,田戴姆勒呼,叫,叫中心未完,成,成确保目标,值,值，请福田,戴,戴姆勒呼叫,中,中心主管引,起,起重视；,21,呼出工时利,用,用率,本月目标完,成,成情况,中心名称,通话时长（,S）,在线时长（,S）,呼出工时利用率（,%）,确保目标值,（,%,）,完成率,（%）,争取目标值（,%）,完成率,（%）,排名,北京呼叫中心,2927035,5704563,51.31%,55%,93.29%,60%,85.52%,1,时代呼叫中心,12665,30529,41.49%,55%,75.44%,60%,69.15%,2,合计,2939700,5735092,51.26%,/,/,/,/,/,点评：,从指标完成,情,情况来看，,本,本月各中心,均,均未完成确,保,保目标值；,从绝对值看,，,，北京呼叫,中,中心较高，,为,为,51.31%,，时代呼叫,中,中心较低，,为,为,41.49%,，请时代呼,叫,叫中心适当,安,安排外呼工,作,作，提高呼,出,出人员的工,时,时利用率。,说明：福田,戴,戴姆勒呼叫,中,中心目前仅,开,开展业务受,理,理与协调，,未,未开展日常,呼,呼出项目，,故,故该指标无,数,数据；工程,车,车呼叫,一、,二中心,、,雷萨泵送呼,叫,叫中心目前,在,在单号时进,行,行外呼，故,无,无双号外呼,记,记录。,22,呼出工时利,用,用率指标运,行,行趋势,点评：,从总体趋势,看,看，呼出工,时,时利用率指,标,标一直处于,波,波动性变化,趋,趋势。,时代呼叫中,心,心该指标一,直,直偏低，请,时,时代呼叫中,心,心主管引起,重,重视。,23,本月目标完,成,成情况,3.4,抱怨客户重,复,复来电率,中 心,闭环信息数量,重复致电信息数量,完成值,目标值,完成率,同 比,环 比,北京,438,134,30.59%,32%,104.61%,-17.95%,4.30%,工程车一中心,68,38,55.88%,36%,64.42%,28.84%,14.91%,工程车二中心,139,61,43.88%,36%,82.04%,-17.30%,20.19%,福田戴姆勒,834,308,36.93%,39%,105.61%,-17.64%,-2.92%,时代,475,135,28.42%,32%,112.60%,/,-7.46%,点评：,从指标完成,情,情况来看，,本,本月除工程,车,车呼叫一中,心,心、二中心,未,未完成目标,值,值外，其余,各,各呼叫中心,均,均完成指标,；,；,从环比水平,来,来看，除时,代,代呼叫中心,和,和福田戴姆,勒,勒呼叫中心,下,下降外，其,余,余各呼叫中,心,心均有不同,程,程度上升，,其,其中工程车,呼,呼叫二中心,上,上升幅度最,大,大，为,20.19%,；,从同比变化,看,看，除工程,车,车呼叫一中,心,心有较大幅,度,度上升外，,其,其余中心均,有,有不同幅度,下,下降，且下,降,降幅度相当,；,；,从完成值看,，,，时代呼叫,中,中心最低，,为,为,28.42%,，工程车呼,叫,叫一中心最,高,高，为,55.88%,。,工程车呼叫,中,中心该指标,数,数值偏高，,呼,呼叫中心主,管,管需要在加,强,强坐席对客,户,户期望值管,理,理的同时，,关,关注客户抱,怨,怨信息处理,过,过程及进度,的,的管控。,24,抱怨客户重,复,复来电率运,行,行趋势,点评：,从趋势图中,可,可以看出，,该指标一直,处,处于波动性,变,变化；工程,车,车呼叫中心,该,该指标持续,上,上升，希望,引,引起重视。,25,3.5,救援客户重,复,复来电率,点评：,从指标完成,情,情况来看，,本,本月各中心,均,均未完成目,标,标值；,从完成值看,，,，时代呼叫,中,中心最低，,为,为,29.41%,，工程车呼,叫,叫二中心最,高,高，为,43.96%,；,从环比变化,来,来看，各中,心,心较上月均,有,有不同幅度,上,上升，其中,，,，工程车呼,叫,叫二中心上,升,升幅度最大,，,，为,22.28%,。,26,中心名称,救援信息数量,重复致电信息数量,救援客户重复致电率,目标值,完成率,同比,环比,北京,1665,523,31.41%,30%,95.51%,/,6.47%,工程车一中心,142,52,36.62%,33%,90.11%,/,11.51%,工程车二中心,91,40,43.96%,33%,75.07%,/,22.28%,福田戴姆勒,1521,608,39.97%,36%,90.07%,/,7.82%,时代,1350,397,29.41%,26%,88.41%,/,21.68%,说明：,因无,2012,年同期数据,，,，故无同比,数,数据,。,本月目标完,成,成情况,3.6,雷萨泵送呼,叫,叫中心,-,报修,24,小时修复率,点评：,从指标完成,情,情况来看，,本,本月完成目,标,标值，环比,略,略有下降；,从趋势图中,可,可以看出，,该,该指标呈波,动,动性变化。,中心,完成值,目标值,完成率,同比,环比,雷萨泵送呼叫中心,88.12%,85%,103.67%,/,-2.14%,27,报修,24,小时修复率,运,运行趋势,本月目标完,成,成情况,3.7,雷萨泵送呼,叫,叫中心,-,事后处理均,长,长,中心,完成值,目标值,完成率,同比,环比,备注,雷萨泵送呼叫中心,21.76,25,（反向目标）,114.89%,-25.48%,-101.20%,业务项目特殊,28,事后处理均,长,长运行趋势,点评：,从指标完成,情,情况来看，,本,本月完成目,标,标值，环比,有,有较大幅度,下,下降；,从趋势图中,可,可以看出，,该,该指标呈波,动,动性下降趋,势,势。,4.1,客户挂机评,价,价满意率,点评：,从本月完成,情,情况看，各,呼叫,中心均,未,完成,确保,目标值；,从各呼叫中,心,心评价次数,可,可以看出，,目,目前客户挂,机,机评价比例,较,较低，均在,35%,以下，特,别,别,是工程车,呼,呼叫二中,心,心,，评价比,例,例仅,16.32%,，请各呼,叫,叫中心引,起,起重视，,规,规范,CSR,系统操作,，,，提高评,价,价比例。,各呼叫中,心,心客户挂,机,机评价参,与,与率较低,，,，请各分,中,中心主管,引,引起重视,，,，采取措,施,施提高坐,席,席操作规,范,范比例。,29,四、呼叫,中,中心运营,监,监控指标,完,完成情况,分,分析,本月目标,完,完成情况,中心名称,应评价量,评价次数,评价比例,1-3,分次数,4-5,分次数,满意率,确保目标值,完成率,争取目标值,完成率,排名,北京,11826,3483,29.45%,841,2642,75.85%,76.00%,99.80%,80.00%,94.81%,1,工程车二中心,576,94,16.32%,23,71,75.53%,99.38%,94.41%,2,时代,4633,1501,32.40%,386,1115,74.28%,97.74%,92.85%,3,工程车一中心,755,217,28.74%,60,157,72.35%,95.20%,90.44%,4,福田戴姆勒,6858,1302,18.99%,379,923,70.89%,93.28%,88.61%,5,合计,24648,6597,26.76%,1689,4908,74.40%,97.89%,93.00%,/,客户挂机,评,评价满意,率,率运行趋,势,势,点评：,2012,年,10,月份将客,户,户挂机评,价,价内容进,行,行了调整,，,，剔除了,坐,坐席有意,引,引导的因,素,素，调整,后,后的客户,挂,挂机评价,完,完全体现,客,客户自身,意,意愿的表,达,达；,该指标一,直,直处于波,动,动性变化,趋,趋势；,30,4.220S,内服务水,平,平,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,除雷萨泵,送,送呼叫中,心,心未完成,目,目标之外,，,，其余,各,呼叫,中心均完,成,成目标值,。,。,31,本月目标,完,完成情况,中心名称,呼入总数,20S,内接起的电话数,20S,服务水平,目标值,完成率,排名,福田戴姆勒,14752,14289,96.86%,90.00%,107.62%,1,工程车一中心,1306,1236,94.64%,105.16%,2,北京,20540,19223,93.59%,103.99%,3,工程车二中心,1133,1043,92.06%,102.29%,4,时代,8500,7650,90.00%,100.00%,5,雷萨泵送,3806,3305,86.84%,96.49%,6,合计,50037,46746,93.42%,103.80%,/,20S,服务水平,运,运行趋势,点评：,从总体趋,势,势看，该,指,指标,相对较平,稳,稳,；,除雷萨泵,送,送呼叫中,心,心外，其,余,余各呼叫,中,中心均能,完,完成目标,；,32,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,除北京呼,叫,叫中心和,工,工程车呼,叫,叫二中心,完,完成目标,值,值外，其,余,余各呼叫,中,中心均未,完成目标,值,值；,4.3,在线率,33,本月目标,完,完成情况,中心名称,在线时长（,S,）,班次时长（,S,）,在线率,目标值,完成率,排名,北京,20149929,20235909,99.58%,98%,101.61%,1,工程车二中心,1282216,1294200,99.07%,101.09%,2,福田戴姆勒,9718369,9968479,97.49%,99.48%,3,时代,6493453,6683421,97.16%,99.14%,4,工程车一中心,1881057,1979260,95.04%,96.98%,5,雷萨泵送,2186264,2342340,93.34%,95.24%,6,合计,41711288,42503609,98.14%,100.14%,/,在线率运,行,行趋势,点评：,从在线率,趋,趋势图中,可,可以看出,，,，在线率,呈,呈,波动性变,化,化,趋势,，近期明,显,显下降。,雷萨泵送,呼,呼叫中心,在,在线率前,期,期一直处,于,于较高水,平,平，近期,下,下降幅度,较,较大。,34,本月目标,完,完成情况,4.4,事后处理,均,均长,点评：,从指标完,成,成情况来,看,看，除福,田,田戴姆勒,呼,呼叫中心,未,未完成指,标,标外，其,余,余各呼叫,中,中心均完,成,成目标值,；,；,各分中心,应,应在完成,指,指标的同,时,时，提高,信,信息录入,的,的质量。,35,中心名称,ACD,通话呼数,单号呼出通话数,双号呼出通话数,呼入,ACW,时长,（,S,）,单号呼出话后处理时长（,S,）,双号呼出话后处理时长（,S,）,事后处理均长,（,S,）,确保目标值（,S,）,完成率,（,%,）,排名,工程车一中心,1162,5642,0,9158,27993,0,5.46,12,219.78%,1,工程车二中心,879,4475,0,7341,25410,0,6.12,196.08%,2,时代,7852,12972,144,56318,71980,1127,6.17,194.49%,3,北京,19797,24894,21561,238490,150885,126195,7.78,154.24%,4,福田戴姆勒,14225,3833,0,226015,37611,0,14.6,82.19%,5,合计,46858,53475,21705,609217,342126,127322,8.84,/,/,/,事后处理,均,均长运行,趋,趋势,点评：,从趋势图,看,看，该指,标,标相对稳,定,定；,36,本月目标,完,完成情况,4.5,内部工单,24,小时闭环,率,率,点评：,从指标完,成,成情况来,看,看，除福,田,田戴姆勒,呼,呼叫中心,和,和时代呼,叫,叫中心未,完,完成目标,值,值外，其,余,余各呼叫,中,中心均完,成,成指标；,37,中心名称,内部工单数量,24,小时内闭环内部工单数量,内部工单,24,小时闭环率,目标值,完成率,排名,北京,3294,3294,100.00%,100%,100.00%,1,工程车一中心,409,409,100.00%,100.00%,1,工程车二中心,322,322,100.00%,100.00%,1,福田戴姆勒,3131,3130,99.97%,99.97%,4,时代,2144,2143,99.95%,99.95%,5,合计,9300,9298,99.98%,99.98%,/,内部工单,24,小时闭环,率,率运行趋,势,势,38,点评：,从趋势图,看,看，该指,标,标相对稳,定,定。,4.6,呼入人员,占,占用率,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，所有呼,叫,叫中心均,完,完成目标,值,值（,90%,）,，说明在,线,线员工小,休,休控制较,好,好,。,39,本月目标,完,完成情况,中心名称,通话时长（,S,）,单号外呼通话时长（,S,）,呼入,ACW,时长（,S,）,单号呼出,ACW,时长（,S,）,等待时长（,S,）,在线时长（,S,）,呼入人员占用率,目标值,完成率,排名,工程车二中心,141320,512101,7341,25410,580435,1282216,98.78%,90%,109.76%,1,工程车一中心,170622,594470,9158,27993,1006083,1881057,96.13%,106.81%,2,福田戴姆勒,2751429,290019,226015,37611,6001086,9718369,95.76%,106.40%,3,雷萨泵送,329974,109136,71895,28247,1540936,2186264,95.15%,105.72%,4,北京,4245130,2210497,238490,150885,6859704,14445366,94.87%,105.41%,5,时代,1540600,1301443,56318,71980,2902810,6462924,90.87%,100.97%,6,合计,9179075,5017666,609217,342126,18891054,35976196,94.62%,/,/,/,呼入人员,占,占用率运,行,行趋势,点评：,从趋势图,可,可以看出,，,，呼入人,员,员占用率,相对平稳,；,40,4.7,呼出人员,占,占用率（,不,不含高级,坐,坐席组）,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,北京呼叫,中,中心和时,代,代呼叫中,心,心,均完成目,标,标值（,90%,）。,41,中心名称,通话时长,（,S,）,呼出,ACW,时长,（,S,）,等待时长,（,S,）,在线时长,（,S,）,呼出人员占用率,目标值,完成率,排名,时代,12665,1127,14669,30529,93.23%,90%,103.59%,1,北京,2927035,126195,2223904,5704563,92.51%,102.79%,2,合计,2939700,127322,2238573,5735092,92.51%,/,/,/,4.8,呼入工作,负,负荷率,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,各,呼叫,中心均未,完,完成目标,值,值,，雷萨泵,送,送呼叫中,心,心完成情,况,况较差，,请,雷萨泵送,呼叫中心,主,主管引起,重,重视,。,42,42,本月目标,完,完成情况,中心名称,通话时长,（,S,）,单号外呼通话时长,（,S,）,呼入,ACW,时长,（,S,）,单号呼出,ACW,时长（,S,）,在线时长,（,S,）,呼入工作负荷率,目标值,完成率,排名,工程车二中心,141320,512101,7341,25410,1282216,53.51%,60%,89.18%,1,北京,4245130,2210497,238490,150885,14445366,47.39%,78.98%,2,时代,1540600,1301443,56318,71980,6462924,45.96%,76.60%,3,工程车一中心,170622,594470,9158,27993,1881057,42.65%,71.08%,4,福田戴姆勒,2751429,290019,226015,37611,9718369,34.01%,56.68%,5,雷萨泵送,329974,109136,71895,28247,2186264,24.67%,50%,49.34%,6,合计,9179075,5017666,609217,342126,35976196,42.11%,/,/,/,呼入人员,工,工作负荷,率,率运行趋,势,势,点评：,从趋势图,可,可以看出,，,，,本月,呼入,人员工作,负,负荷率,总体,呈下降趋,势,势，主要,受,受春节长,假,假影响,；,雷萨泵送,呼,呼叫中心,该指标完,成,成,较差，且,较,较上月下,降,降幅度较,大,大,，请,雷萨泵送,呼,呼叫中心,主管引起,重,重视；,43,4.9,呼出工作,负,负荷率,点评：,从本月完,成,成情况来,看,看，北京,呼,呼叫中心,呼,呼出工作,负,负荷率较,高,高,。,时代呼叫,中,中心多数,外,外呼任务,在,在单号进,行,行。,44,说明：工,程,程车呼叫,一,一中心和,工,工程车呼,叫,叫二中心,外,外呼任务,均,均在单号,进,进行，福,田,田戴姆勒,呼,呼叫中心,无,无外呼项,目,目，故此,指,指标不统,计,计,中心名称,通话时长（,S,）,呼出,ACW,时长（,S,）,在线时长（,S,）,呼出人员占用率,目标值,完成率,排名,北京,2927035,126195,5704563,53.52%,60%,89.20%,1,时代,12665,1127,30529,45.18%,75.30%,2,合计,2939700,127322,5735092,53.48%,89.13%,/,4.10CSR,呼入平均,等,等待时长,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,除工程车,呼,呼叫二中,心,心,完成目标,值,值,外，其余,各,各呼叫中,心,心均未完,成,成目标值,；,福田戴姆,勒,勒呼叫中,心,心,和雷萨泵,送,送呼叫中,心,心,等待时长,最,长，须重,视,视对现场,资,资源调配,。,。,45,本月目标,完,完成情况,中心名称,CSR,呼入等待时长（,S,）,通话呼数,CSR,呼入平均等待时长,（,S,）,目标值,完成率,排名,工程车一中心,1006083,6804,147.87,120S,81.15%,1,北京,6859704,44691,153.49,78.18%,2,工程车二中心,580435,5354,108.41,110.69%,3,时代,2902810,20824,139.4,86.08%,4,福田戴姆勒,6001086,18058,332.32,36.11%,5,雷萨泵送,1540936,4602,334.84,35.84%,6,合计,18891054,100333,188.28,63.73%,/,CSR,呼入平均,等,等待时长,运,运行趋势,点评：,从趋势图,可,可以看出,，,，,本月,CSR,呼入平均,等,等待时长,上升明显,，,，主要受,春,春节长假,影,影响,；,各呼叫中,心,心中，,雷萨泵送,呼,呼叫中心,和,和福田戴,姆,姆勒呼叫,中,中心数值,较,较高且该,指,指标较上,月,月上升较,明,明显，,请,以上中心,主管合理,安,安排好现,场,场人力资,源,源配置；,46,4.11CSR,呼出平均,等,等待时长,（,（不含高,级,级坐席组,）,）,点评：,从总体情,况,况看，本,月,月,本月各中,心,心均未完,成,成指标,；,时代呼叫,中,中心多数,情,情况在单,号,号外呼任,务,务。,47,说明：工,程,程车呼叫,一,一中心和,工,工程车呼,叫,叫二中心,外,外呼任务,均,均在单号,进,进行，福,田,田戴姆勒,呼,呼叫中心,无,无外呼项,目,目，故此,指,指标不统,计,计,中心名称,CSR,呼出等待时长（,S,）,通话呼数,CSR,呼出平均等待时长（,S,）,目标值,完成率,排名,北京,2223904,21561,103.14,90S,87.26%,1,时代,14669,144,101.87,88.35%,2,合计,2238573,21705,103.14,87.26%,/,4.12,客户等待,均,均长,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,除,雷萨泵送,呼,呼叫中心,外，其余,各,各呼叫中,心,心均完成,目,目标值；,雷,雷萨泵送,呼,呼叫中心,该,该,指标完成,情,情况较差,，,，,请主管引,起,起注意。,48,说明：该,指,指标直接,从,从,CMS,报表中导,出,出,中心名称,客户等待均长（,S,）,目标值（,S,）,完成率,排名,福田戴姆勒,4,6,150.00%,1,北京,5,120.00%,2,工程车一中心,5,120.00%,2,时代,5,120.00%,2,工程车二中心,6,100.00%,5,雷萨泵送,8,75.00%,6,4.13,平均应答,时,时长,本月目标,完,完成情况,点评：,从本月完,成,成情况看,，,，,除雷萨泵,送,送呼叫中,心,心外，其,余,余各呼叫,中,中心均完,成,成目标值,；,；,49,中心名称,ACD,振铃时长（,S,）,ACD,通话呼数,平均应答时长（,S,）,目标值（,S,）,完成率,排名,工程车二中心,1377,879,1.57,2S,127.39%,1,工程车一中心,1958,1162,1.69,118.34%,2,北京,34448,19797,1.74,114.94%,3,时代,14086,7852,1.79,111.73%,4,福田戴姆勒,25807,14225,1.81,110.50%,5,雷萨泵送,6225,2943,2.12,94.34%,6,合计,83901,46858,1.79,111.73%,/,平均应答,时,时长运行,趋,趋势,点评：,该指标总,体,体趋势相,对,对平稳,；,50,4.14,呼入通话,均,均长,本月目标,完,完成情况,点评：,从整体情,况,况看，,本月各,呼叫中心,均,控制较好,；,；,雷萨泵送,呼,呼叫中心,因,因业务特,殊,殊性，因,此,此呼入通,话,话均长较,短,短；,51,中心名称,ACD,通话时长（,S,）,ACD,通话呼数,呼入通话均长（,S,）,目标值,排名,雷萨泵送,316419,2943,107.52,150S-200S,1,工程车一中心,168922,1162,145.37,2,工程车二中心,141269,879,160.72,3,北京,3503230,19797,176.96,4,福田戴姆勒,2749101,14225,193.26,5,时代,1539871,7852,196.11,6,合计,8102393,43915,184.50,/,呼入通话,均,均长运行,趋,趋势,点评：,从整体情,况,况看，,各,呼叫中心,均,控制较好,；,；,各中心均,要,要注意培,训,训新员工,的,的通话引,导,导和控制,能,能力、语,言,言表达能,力,力及专业,知,知识，缩,短,短通话时,间,间，提高,劳,劳产率。,52,4.1520,分钟内抱,怨,怨客户重,复,复来电率,本月目标,完,完成情况,点评：,本月,除时代呼,叫,叫中心完,成,成目标之,外,外，其余,各,各呼叫中,心,心均未完,成,成目标值,。,。,53,中心名称,闭环信息数量,20,分钟内重复致电信息数量,重复来电率,目标值,完成率,排名,时代,475,20,4.21%,5%,118.76%,1,北京,438,24,5.48%,91.24%,2,福田戴姆勒,834,52,6.24%,80.13%,3,工程车二中心,139,9,6.47%,77.28%,4,工程车一中心,68,9,13.24%,37.76%,5,合计,1954,114,5.83%,85.76%,/,20,分钟内抱,怨,怨客户重,复,复来电率,运,运行趋势,点评：,从趋势图,看,看，该指,标,标呈波动,性,性变化趋,势,势；,本月工程,车,车呼叫一,中,中心该指,标,标异常，,请,请中心主,管,管引起重,视,视。,54,点评：,本月购车,意,意向回访,成,成功率为,66.33%,，较上月,有,有较大幅,度,度下降，,主,主要受春,节,节长假影,响,响,；,4.16,购车意向,客,客户回访,成,成功率,55,说,明,明,：,：,福,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,呼,叫,叫,中,中,心,心,购,购,车,车,意,意,向,向,客,客,户,户,回,回,访,访,由,由,北,北,京,京,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,实,实,施,施,，,工,工,程,程,车,车,呼,呼,叫,叫,二,二,中,中,心,心,购,购,车,车,意,意,向,向,客,客,户,户,回,回,访,访,由,由,工,工,程,程,车,车,呼,呼,叫,叫,一,一,中,中,心,心,实,实,施,施,。,4.17,保,修,修,客,客,户,户,电,电,话,话,回,回,访,访,率,率,本,月,月,目,目,标,标,完,完,成,成,情,情,况,况,点,评,评,：,：,本,月,月,福,福,田,田,汽,汽,车,车,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,电,电,话,话,回,回,访,访,成,成,功,功,率,率,为,为,29.94%,；,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,呼,叫,叫,中,中,心,心,目,目,前,前,主,主,要,要,承,承,担,担,受,受,理,理,业,业,务,务,，,，,电,电,话,话,回,回,访,访,业,务,务,由,由,北,北,京,京,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,承,承,担,担,；,56,责任单位,维修台次,回访量,回访率,回访成功量,保修回访成功率,目标值,完成率,排名,福田戴姆勒,19133,4928,25.76%,2912,15.22%,5%,304.40%,1,北京,14536,13787,94.85%,8918,61.35%,50%,122.70%,2,时代,20575,6606,32.11%,5181,25.18%,30%,83.93%,3,工程车一中心,4263,1507,35.35%,993,23.29%,30%,77.63%,4,工程车二中心,4680,1332,28.46%,917,19.59%,30%,65.30%,5,合计,63187,28160,44.57%,18921,29.94%,/,/,/,点,评,评,：,：,从,总,总,体,体,趋,趋,势,势,看,看,，,，,保,保,修,修,客,客,户,户,电,电,话,话,回,回,访,访,率,率,一,一,直,直,处,处,于,于,波,波,动,动,性,性,变,变,化,化,趋,趋,势,势,，,，,本,本,月,月,各,各,中,中,心,心,均,均,有,有,较,较,大,大,幅,幅,度,度,上,上,升,升,。,保,修,修,客,客,户,户,电,电,话,话,回,回,访,访,率,率,运,运,行,行,趋,趋,势,势,57,五,、,、,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,业,业,务,务,量,量