燕莎商城QMS经验介绍讲稿

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京燕莎友谊商城有限公司,创建ISO质量管理体系经验介绍,和阳,2008年1月8日,1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业；,2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标；,3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业；,4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证；,5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合；,6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。,7、2007年，燕莎太原店完成认证。,一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基本过程简介,二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述,1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年-1999年）；,2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（1999年-2006年）；,3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年-2005年）；,4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（1999年-2006年）；,5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始；,6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。,三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础,1、ISO的质量管理原则,1）以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。,2）领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,3）全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,4）过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,1、ISO的质量管理原则,5）管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,6）持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,7）基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,8）与供方互利的关系,组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。,三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础,三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础,四、“管理规范行动”从双轨运行到“镶嵌”和“融合”,1、贯标的难度在哪里？,1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？）,2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡）,3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯）,4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度）,5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用）,2、双轨运行的管理体系,1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件）,2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用）,3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）,四,、,、,“,“,管,管,理,理,规,规,范,范,行,行,动,动,”,”,从,从,双,双,轨,轨,运,运,行,行,到,到,“,“,镶,镶,嵌,嵌,”,”,和,和,“,“,融,融,合,合,”,”,3,、,、,从,从,规,规,章,章,制,制,度,度,入,入,手,手,，,，,建,建,立,立,文,文,件,件,的,的,关,关,联,联,性,性,1,）,）,规,规,章,章,制,制,度,度,格,格,式,式,的,的,统,统,一,一,（,（,按,按,照,照ISO,标,标,准,准,文,文,件,件,格,格,式,式,整,整,合,合,规,规,章,章,制,制,度,度,）,）,；,；,2,）,）,以,以,规,规,章,章,制,制,度,度,为,为,主,主,线,线,，,，,整,整,合,合,各,各,部,部,门,门,职,职,能,能,关,关,系,系,（,（,文,文,件,件,关,关,联,联,性,性,整,整,合,合,）,）,；,；,3,）,）,合,合,并,并,、,、,精,精,简,简,管,管,理,理,表,表,单,单,（,（,质,质,量,量,记,记,录,录,与,与,管,管,理,理,表,表,单,单,合,合,并,并,、,、,精,精,简,简,）,）,；,；,4,）,）,把,把,所,所,有,有,管,管,理,理,表,表,单,单,与,与,质,质,量,量,记,记,录,录,合,合,一,一,（,（,突,突,击,击,补,补,记,记,录,录,日,日,常,常,跟,跟,踪,踪,检,检,查,查,）,）,可,追,追,溯,溯,性,性,这,这,是,是,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,中,中,最,最,为,为,重,重,要,要,的,的,管,管,理,理,手,手,段,段,和,和,管,管,理,理,思,思,想,想,。,。,顾,客,客,接,接,待,待,室,室,退,退,换,换,货,货,月,月,汇,汇,总,总,表,表,的,的,追,追,溯,溯,指,指,向,向,：,：,货,货,品,品,大,大,类,类,整,整,体,体,质,质,量,量,；,；,货,货,品,品,批,批,量,量,质,质,量,量,；,；,供,供,货,货,厂,厂,商,商,；,；,销,销,售,售,服,服,务,务,员,员,；,；,竞,竞,争,争,因,因,素,素,；,；,其,其,他,他,原,原,因,因,。,。,可,追,追,溯,溯,性,性,这,这,是,是,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,中,中,最,最,为,为,重,重,要,要,的,的,管,管,理,理,手,手,段,段,和,和,管,管,理,理,思,思,想,想,。,。,卖场经,理,理月工,作,作汇总,表,表的追,溯,溯指向,：,：,各,部,部门工,作,作质量,评,评估；,员,工,工服务,质,质量跟,踪,踪；,商,品,品质量,问,问题处,理,理；,各,卖,卖场服,务,务质量,比,比较；,各,质,质量因,素,素的关,系,系；,个,人,人现场,工,工作情,况,况。,现场督,导,导一周,工,工作情,况,况汇总,表,表,根,据,据可追,溯,溯性原,则,则，这,也,也是督,导,导工作,的,的诚信,记,记录,顾客因,质,质量问,题,题退换,货,货统计,表,表,这,这是,顾,顾客,退,退换,货,货的,详,详细,记,记录,表,表单,，,，也,是,是最,重,重要,的,的质,量,量记,录,录。,这是,供,供货,厂,厂商,的,的自,报,报进,场,场质,量,量记,录,录,供,供货,厂,厂商,的,的可,追,追溯,的,的诚,信,信记,录,录,服务,提,提供,过,过程,控,控制,四、,“,“管,理,理规,范,范行,动,动”,从,从双,轨,轨运,行,行到,“,“镶,嵌,嵌”,和,和“,融,融合,”,”,4、,文,文件,规,规范,之,之后,的,的问,题,题,1）,对,对过,程,程的,控,控制,缺,缺乏,系,系统,性,性（,工,工序,的,的概,念,念不,清,清）,；,；,2）,文,文件,规,规范,可,可以,区,区分,职,职能,，,，但,不,不能,提,提高,绩,绩效,（,（因,素,素的,相,相关,影,影响,）,）；,3）,岗,岗位,绩,绩效,是,是比,较,较出,来,来的,（,（作,为,为管,理,理系,统,统的,部,部分,对,对整,体,体的,影,影响,）,）；,4）,规,规章,制,制度,的,的“,固,固化,”,”程,度,度有,待,待提,高,高（,不,不怕,年,年审,但,但不,能,能避,免,免经,验,验型,管,管理,）,）,5、,把,把管,理,理规,范,范“,镶,镶嵌,”,”到,管,管理,过,过程,的,的各,个,个环,节,节,1）,燕,燕莎,商,商城,有,有其,自,自身,的,的管,理,理过,程,程“,图,图谱,”,”,管,理,理基,因,因图,谱,谱；,2）,管,管理,基,基因,图,图谱,是,是管,理,理过,程,程的,图,图示,；,；,3）,绘,绘制,流,流程,图,图是,从,从“,人,人管,人,人”,向,向“,制,制度,管,管人,”,”的,有,有效,过,过渡,；,；,4）,流,流程,图,图把,规,规章,制,制度,变,变成,了,了规,则,则，,把,把管,理,理表,单,单变,成,成了,证,证据,。,。,管理,流,流程,这,这是,管,管理,工,工作,痕,痕迹,的,的证,据,据。,管理,流,流程,的,的固,化,化，,有,有效,地,地避,免,免了,人,人为,变,变更,程,程序,而,而导,致,致的,职,职责,不,不清,。,。,全员,参,参与,这,这是,质,质量,管,管理,体,体系,中,中最,为,为重,要,要的,质,质量,管,管理,原,原则,。,。,管理,流,流程,图,图很,好,好地,体,体现,了,了管,理,理的,全,全员,参,参与,：,：,各,各部,门,门的,职,职能,分,分工,；,；,各,各岗,位,位的,职,职能,分,分工,；,；,各,各岗,位,位的,责,责任,描,描述,；,；,质,质量,证,证据,；,；,追,追溯,路,路径,；,；,岗,岗位,绩,绩效,的,的有,力,力证,明,明。,管理,效,效率,的,的明,证,证,这,这是,质,质量,管,管理,体,体系,中,中最,为,为重,要,要的,科,科学,管,管理,理,理念,。,。,对工,作,作轨,迹,迹的,追,追踪,：,：,5W1H,；,；,问,问题,的,的显,现,现；,商,商品,质,质量,问,问题,处,处理,；,；,时,时间,的,的控,制,制与,研,研究,；,；,持,持续,改,改进,的,的要,点,点；,向,向管,理,理自,觉,觉行,动,动过,渡,渡。,综合,业,业务,流,流程,不,不到40,个,个，,管,管理,流,流程,不,不到50,个,个，,规,规章,制,制度,不,不到100个,，,，管,理,理表,单,单不,到,到150,个,个。,通过流程,图,图，统一,和,和规范了,工,工作衔接,的,的方法。,五、“管,理,理自觉行,动,动”,把,把管理变,成,成一种习,惯,惯,1、燕莎,商,商城的经,营,营管理规,章,章制度体,系,系,1）规,章,章制度体,系,系（内部,、,、外部）,；,；,2）各,门,门店运,营,营手册,（,（管理运,作,作指南）,；,；,3）业,务,务流程手,册,册（业,务,务运作的,管,管理基因,图,图谱）；,4）管,理,理流程手,册,册（行,政,政工作的,管,管理基因,图,图谱）；,5）,服,服务管,理,理手册,（服,务,务提供,过,过程控,制,制程序,的,的具体,化,化）,6）,燕,燕莎商,城,城规章,制,制度管,理,理规定,（文,件,件控制,程,程序的,具,具体化,）,）,五、“,管,管理自,觉,觉行动,”,”,把,把管理,变,变成一,种,种习惯,2、把ISO,质,质量管,理,理原则,融,融入燕,莎,莎企业,文,文化,尊重、,理,理解、,体,体贴入,微,微,购物是,享,享受，,享,享受到,燕,燕莎,燕莎,精,精致生,活,活设计,师,师,奉献至,尊,尊购物,全,全过程,理念具,体,体化,服务产,品,品化,燕莎服,务,务理念,的,的沿革,新的燕,莎,莎服务,理,理念,奉献至,尊,尊购物,全,全过程,给顾客,留,留下回,味,味无穷,的,的至尊,体,体验，,是,是燕莎,商,商城追,求,求的服,务,务境界,。,。,燕莎员,工,工奉献,给,给顾客,的,的至尊,体,体验是,：,：通过,人,人和环,境,境的服,务,务，让,顾,顾客感,受,受到人,格,格的尊,严,严、意,愿,愿的尊,重,重、地,位,位的尊,贵,贵。,奉献至,尊,尊体验,的,的服务,体,体现在,，,，把每,个,个细节,做,做得无,可,可挑剔,，,，把每,件,件事情,做,做的恰,如,如其分,，,，环环,彰,彰显、,步,步步到,位,位、一,以,以贯之,。,。,奉献至,尊,尊体验,全,全过程,体,体现在,，,，每个,岗,岗位都,是,是服务,的,的起点,，,，也都,是,是