模块3总机服务

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,饭店总,机,机服务,饭店,电话,总机房,什么是,总,总机,电话总,机,机房的,功,功能,是饭店,内,内外沟,通,通联络,的,的,通信枢,纽,纽,和喉舌,，,，以电,话,话为媒,介,介，直,接,接为客,人,人提,，,，供转,接,接电话,，,，挂拨,国,国际或,国,国内长,途,途，提,供,供叫醒,、,、查询,、,、IDD等项,服,服务，,是,是饭店,对,对外联,系,系的窗,口,口，,代表着,饭,饭店的,形,形象，,体,体现着,饭,饭店服,务,务的水,准,准。,总计房,的,的设备,电话交,换,换机,话务台,其他设,备,备：,长途电,话,话自动,计,计费机,、,、自动,打,打印机,、,、传呼,器,器发射,台,台、计,算,算机、,定,定时钟,和,和计时,牌,牌等。,1电,话,话交换,机,机。交,换,换机的,种,种类、,型,型号繁,多,多。目,前,前，较,为,为先进,的,的有PABX,交,交换机,（,（日本,制,制造）,、,、EBX交换,机,机（荷,兰,兰制造,）,）、PMBX,、,、PBX交换,机,机等。,2话,务,务台。,3长,途,途电话,自,自动记,费,费机。,4自,动,动打印,机,机。,5传,呼,呼器发,射,射台。,6计,算,算机。,7定,时,时钟、,记,记事牌,（,（白板,）,）等。,总计房,的,的环境,你想在,这,这样的,环,环境中,工,工作吗,？,？,1.安,静,静、保,密,密,2.便,于,于与总,台,台联系,3.清,洁,洁、整,齐,齐、优,雅,雅、舒,适,适,4.配,备,备主要,的,的设备,和,和用品,总机服,务,务基本,要,要求,礼貌规,范,范用语,常不离,口,口，坐,姿,姿端正,，,，,不得与,客,客人过,于,于随便,。,铃声振,响,响后,（不能,超,超过三,声,声），,立即应,答,答,，高效,的,的转接,电,电话。,对客人,的,的,留言内,容,容,，应,做好记,录,录,，不可,单,单凭大,脑,脑记忆,。,。复述,时,时，应,注意核,对,对数字,。,。,应使用,婉转,的话语,建,建议客,人,人，而,不可,使用,命令,式的语,句,句。,若对方,讲,讲话不,清,清，应,保持耐,心,心,，要用,提,提示法,来,来弄清,问,问题。,切,切不可,急,急躁地,追,追问或,嘲,嘲笑、,模,模仿等,。,。,若接到,拨,拨错或,故,故意烦,扰,扰的电,话,话，也,应,应,礼貌相,待,待,。,应能够,辨别,饭店主,要,要,管理人,员,员的声,音,音,。,结束通,话,话时,，应,主动,向对方,致谢,，待对,方,方挂断,电,电话后,，,，,再切断,线,线路。,总机服,务,务话务,员,员的素,质,质要求,修养良,好,好，责,任,任感强,口齿清,楚,楚，音,质,质甜美,，,，语速,适,适中。,听写迅,速,速，反,应,应敏捷,。,。,专注认,真,真，记,忆,忆力强,。,。,有较强,的,的外语,听,听说能,力,力。,有饭店,话,话务工,作,作经历,，,，熟悉,电,电话业,务,务。,有熟练,的,的计算,机,机操作,和,和打字,技,技术。,有较强,的,的信息,沟,沟通能,力,力。,掌握饭,店,店服务,、,、旅游,景,景点及,娱,娱乐等,知,知识和,信,信息。,严守话,务,务机密,。,。,重庆君,豪,豪大饭,店,店总机,话,话务员,招,招聘启,示,示,你符合,要,要求吗,？,？,转接店,内,内、市,内,内电话,留言服,务,务,查询服,务,务,“免电,话,话打扰,”,”服务,（,（DND）,挂拨长,话,话服务,提供叫,醒,醒服务,寻呼电,话,话服务,充当饭,店,店临时,指,指挥中,心,心,背景音,乐,乐，闭,路,路电视,，,，收费,电,电影播,放,放，监,视,视火警,报,报警装,置,置，电,梯,梯运行,总机服,务,务项目,与,与工作,程,程序标,准,准：,挂拨国,际,际、国,内,内长途,电,电话,防止电,话,话费用,的,的跑帐,和,和漏帐,电话转,接,接Case1,总机：,您,您好！XX饭,店,店/XX饭店,总,总机。,客人：,麻,麻烦帮,我,我转一,下,下765房间,的,的刘先,生,生。,总机：,好,好的，,请,请稍等,。,。（电,话,话转接,）,）,总机：您好,！,！请问是刘,先,先生吗，您,有,有电话，要,接,接进来吗？,客人：,Case2,总机：您好,！,！XX饭店/XX饭店,总,总机。,客人：麻烦,帮,帮我转一下765房间,的,的白小姐。,总机：好的,，,，请稍等。,（,（电话占线,，,，铃响5声,后,后）,总机：对不,起,起，765,房,房间占线，,请,请问您是稍,后,后再拨还是,留,留言？,客人：那我,稍,稍后再拨吧,，,，再见！,Case3,总机：您好,！,！XX饭店/XX饭店,总,总机。,客人：麻烦,帮,帮我转一下,客,客房部的文,经,经理。,总机：请问,先,先生哪里找,？,？怎么称呼,？,？,客人：我是,徐,徐州师范大,学,学历旅学院,的,的刘先生,总机：好的,，,，请稍等。,（,（电话转接,到,到客房部文,经,经理）,总机：您好,！,！总机！请,问,问是问经理,吗,吗？师大历,旅,旅学院刘先,生,生找,您，请问要,不,不要接进来,？,？,文经理：接,进,进来吧。（,转,转接电话）,凌晨两点，,有,有一位女士,来,来电要求转416房间,，,，话务员随,即,即迅速地将,电,电话直接转,入,入了416,房,房间。第二,天,天上午，大堂副理接到416,房,房间住客孙,小,小姐的投诉电话，说昨,晚,晚的来电找,的,的并不是她,，,，她的正常,休,休息受到了,干,干扰，希望,饭,饭店对此做,出,出解释。,经大堂副理调查，原来,凌,凌晨来电的,女,女士要找的,是,是前一位住416房的,客,客人，而前,一,一位住416房的客人,恰,恰恰于昨晚9点退房离,店,店了，孙小,姐,姐是后半夜12点半登,记,记入住的，,刚,刚洗完澡睡,下,下不久，就,被,被电话铃声,吵,吵醒了。于,是,是，大堂副,理,理登门向孙,小,小姐道歉。,幸,幸好，孙小,姐,姐也是个通,情,情达理的人,，,，接受了大,堂,堂副理的致,歉,歉。,谁知一波未,平,平，又起一,波,波。原住416房间的,刘,刘先生紧接,着,着也打来了,投,投诉电话，,说,说昨晚他太,太,太打电话来,找,找他，由于,话,话务员不分,青,青红皂白就,将,将电话接了,进,进去，接电,话,话的人又是,位,位小姐，显,然,然无意中引,起,起了太太的,误,误会，导致,他,他回到家太,太,太就跟他翻,脸,脸。刘先生,说,说此事破坏,了,了他们夫妻,俩,俩的感情，,如,如果不给他,一,一个圆满的,答,答复，他一,定,定不会放过,那,那个话务员,，,，且今后他,将,将让他公司,的,的人都不再,入,入住此饭店,。,。,方法一：向,刘,刘先生解释,，,，刘太太当,时,时确实很肯,定,定地要转3115房，,而,而那房间也,没,没有要求免,于,于打扰，故,将,将电话接进,去,去也无可厚,非,非。而事情,偏,偏偏那么凑,巧,巧，房间又,住,住进去的是,位,位小姐，从,而,而引起了刘,太,太太的误解,。,。对此，饭,店,店表示遗憾,并,并道歉。请,刘,刘先生代为,将,将事情的来,龙,龙去脉向刘,太,太太解释清,楚,楚，并转达,饭,饭店对他们,的,的歉意。,方法二：向,刘,刘先生深表,歉,歉意。由于,无,无意之中影,响,响了他们夫,妻,妻间的感情,，,，表示饭店,一,一定会对此,负,负责任的。,征,征得刘先生,的,的同意后，,向,向刘太太解,释,释事情的来,龙,龙去脉，以,期,期解除其中,的,的误会，求,得,得刘太太的,谅,谅解。必要,时,时，可出具,证,证明证实刘,先,先生在当,晚,晚9点就已,离,离开了饭店,。,。同时感谢,刘,刘先生及时,将,将此事告知,饭,饭店，引起,了,了饭店的重,视,视，从而帮,助,助饭店提高,服,服务水平,。,。,艳阳高照的,中,中午时分，,金,金湖酒店的,大,大堂里走来,了,了一个迈着,轻,轻松步伐的,中,中年人。只,见,见他跟总台,的,的小姐，微,笑,笑着说：“602房,结,结帐。”总,台,台收银非常,熟,熟练地打出,了,了他的帐单,：,：“陈 XX，台湾,籍,籍，总金额7700元,；,；其中房费,崐,崐660元,，,，杂项40,元,元，电话费7000元,。,。”当这位,陈,陈姓的台湾,客,客人一看帐,单,单，当场,就,就跳了起来,：,：“7000元的电话,费,费?算错了,吧,吧?不可能,的,的！”“没,关,关系，您不,要,要着急，我,们,们帮您核对,一,一下。”总,台,台收银再次,核,核对了电脑,的,的记录。,“不好意思,，,，电脑记录,上,上确实是这,样,样记载的。,”,”“不可,能,能！我昨天,只,只打了十几,分,分钟的台湾,长,长途，怎么,可,可能这么贵,呢,呢？”“,不,不好意思，,我,我们叫总机,房,房再查一下,。,。”“好,吧,吧！那快点,！,！”“先,生,生，真不好,意,意思，总机,的,的电脑记费,单,单上，有您,打,打电话的记,录,录：5月14日晚上10点7分至,凌,凌晨6点有,您,您的台湾长,途,途！”“,是,是啊，我10点是往台,湾,湾打了一个,国,国际长途，,但,但没那么久,啊,啊！”“,那,那是不是您,没,没将电话机,放,放好？”,“,“那怎么会,？,？这7000元电话费,我,我可不付！,”,”,“先生，您,不,不要着急，,这,这事我们再,请,请有关人员,查,查一下，不,过,过您看，,您,您是否到大,堂,堂沙发那里,休,休息一下，,我,我们尽快查,清,清这件事。,”,”这时，,前,前台的张主,任,任、,大堂副理,小朱都过来,了,了，在总台,婉,婉转而礼貌,得,得体地留住,了,了这位台湾,客,客人，然后,紧,紧急通知了,总,总机及,工程部,。经过总机维,修,修刘工及电,脑,脑部的工作,人,人员的一番,紧,紧张工作，,终,终于找到了,问,问题的症结,。,。原来这位,台,台湾客人是,因,因本地的亲,戚,戚，推荐他,而,而入住本酒,店,店的，在五,月,月十四日的,崐,崐晚上十点,多,多时，往台,湾,湾打了个国,际,际长途。由,于,于没有将电,话,话放好，电,话,话始终处于,通,通话状态达,一,一晚上，而,未,未被发现。,在,在电脑的计,费,费板上，就,将,将此阶段发,生,生的电话费,，,，忠实地记,录,录了下来。,这,这固然是客,人,人的疏忽而,造,造成的，但,作,作为总机的,话,话务员，应,该,该在一定的,时,时间内，定,期,期对通话状,态,态的话机，,实,实施查线工,作,作，就可以,避,避免或减少,客,客人的损失,，,，帮助客人,纠,纠正因他的,疏,疏忽而造成,的,的错误。,无奈的台湾,客,客人看了电,脑,脑记录后，,没,没办法，只,好,好自认自己,倒,倒霉，很不,情,情愿地唠唠,叨,叨叨地付了7000多,元,元的电话费,。,。前台的张,主,主任和大堂,副,副理小朱，,看,看着客人懊,恼,恼又无奈、,气,气愤又无处,发,发泄、怨怒,而,而又自责的,神,神情，心里,也,也在自责。,想,想到此事尽,管,管是客人的,责,责任，但作,为,为我们的总,机,机话务员，,要,要是能严格,按,按操作规程,来,来工作的话,，,，也许客人,就,就不必付这,笔,笔冤枉钱了,！,！这时总,机,机的刘工打,来,来了电话，,透,透露了这样,一,一个信息：,由,由于金湖酒,店,店的总机，,采,采用的是被,叫,叫计费方式,，,，真实的话,费,费发生额可,以,以从邮局的,电,电脑计费单,上,上查出，这,样,样就有可能,可,可以减少客,人,人的损失。,但,但由于邮局,是,是每月底结,算,算一次，故,实,实际结果得,一,一个月后才,可,可以知道。,小,小朱和小张,高,高兴地立即,告,告诉了客人,这,这个消息，,这,这才使台湾,客,客人稍微露,出,出了一丝轻,松,松的神态。,小,小朱和小张,迅,迅即代表酒,店,店向客人写