酒店礼仪之语言以及服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011.01.01,【,编辑,】,雷霄芬,酒 店 礼 仪,语言以及服务的礼仪,问候的礼节,问候礼节是指人们在日常生活和工作中，根据时间、场合和对象的不同，使用不同的礼貌语言向交往对象表示亲切问候和关心的礼仪规范。本模块的学习内容只能教你一般的问候礼节，不可能穷尽你工作中的每一个细节，你应该在实际工作中边摸索边总结。,问候的方法,一并问候,:,即一并向对方问候，而不再一一具体到每一个人。例如，“大家好！”“各位早上好！”等。,由尊而卑,:,即按照礼仪惯例，首先问候身份高者，然后问候身份低者。,由近而远,:,当被问候者身份相当多时，先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。,使用问候用语,标准问候语,即直截了当地向对方问候。其常规做法，再问好之前，加上适当的人称代词或其他尊称。,“您好！”“各位好！”“小姐好！”“,XX,先生好！”“,xx,主任好！”,时效问候语,即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。常见做法时在问好、问安之前加上具体的时间，或是在前面在加以尊称。,“早上好！”“下午好！”“晚安！”“各位下午好,!”“xx,经理早上好,!”,特殊问候语,在一些特殊的时间与场合，如在生日宴会或其他喜庆之日，用下列问候语表示祝福：,“生日快乐！”“健康长寿！”“婚姻美满！”,在探望病人时，用下列问候语表示关心：,“早日康复！”“保重身体,!”,每逢节庆之时，用下列问候语表示祝贺：,“新年好！”“春节好！”“圣诞快乐！”,问候注意事项,问候客人时，不要像例行公事那样千人一面、千篇一律，一定要投入感情，让客人真正感受到你的诚意，而不是表面上做做样子。,问候客人时，眼神要专注，心态要平和。,问候客人时，语调要平缓有起伏，同时行目光礼和微笑礼。,应强化外语口语训练，用多种语言问候来自不同国家的客人。,称呼的礼节,称呼，也叫称谓，是当面招呼对方，以表明彼此关系的一种交往方式。称呼是给对方的第一印象，是交谈前的“敲门砖”。在旅游礼宾交往中，礼貌、得体的称呼不仅是对他人的尊敬，也是决定你在对客交往中能否成功的重要因素。,学用称谓语,称谓语主要有三类：,泛称：,常用的如同志、先生、小姐、夫人、女士等。,尊称：,常用的如您、高老等。,在公务社交场合，常用职务称呼，以示郑重与尊敬，也是视同尊称：,行政职务称呼：如“李局长”、“李教授”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。,专业技术职务称呼：如“李教授”、“刘经理”、“赵院长”、“刘医师”等。对工程师、总工程师，习惯上还可简称为“张工”、“刘总”等。,职业尊称：即以其从事的职业、工作来称呼，如“李老师”、“赵大夫”、“刘会计”等。不少行业习惯上常以“师傅”相称，如称呼旅游车司机、宾馆工程部维修技工、餐饮业厨师时，可用“师傅”相称。,谦称：即对自己的称呼。例如，当宾客礼称“您贵姓”时，可回答“免贵姓王“,称呼的礼节（,1,）,使用称呼语要区分不同场合。,正式场合,在涉外交往中，应严格遵循国际上通行的称呼习惯，称呼对方的职务或其引以为荣的头衔。,“总统先生,/,女士”（君主专制国家称国王、王后为“陛下”）。称王子、公主、亲王为“殿下”。,对有爵位的公、侯、伯、子、男爵，可称为爵位，也可称“阁下或“先生”。,一般人称女士、先生即可。知道姓的，最好加称姓。,“张女士”“王先生”,如果你接待的是医生、教授、法官、律师以及获得博士学位的人士，既可单独以职业加名称相称，也可在前面冠以被称呼者的姓氏。,“法官先生”、“西蒙教授”、“基辛格博士”,对军人则一般称军衔或军衔后面加“先生”，也可以加姓氏。对高级军官，如将军、元帅等，还可以称“阁下”。,“上校先生”、“卡特中尉”、“布莱克中校先生”,称呼的礼节（,2,）,非正式场合,对年轻的男士可统称为“先生”。,对于妇女则视具体情况灵活掌握：,对未婚女子称“小姐”；,对已婚女子称“夫人”或“太太”；,对不明婚姻状况的女子或比较成熟的职业女性可称“女士”。,使用称呼语要注意以性别差异。一般来说，对女性宾客，称呼得年轻些，会使其心悦；对男士宾客，称呼时突出其地位，会让其高兴。,对年事已高的男士，尊称其为“张老”、“李老”等，对方一定非常乐意接受，但是同样称女士就不适合,称呼的礼节（,3,）,询问客人姓名时，要妥善用词。,禁忌用“喂”、“哎”来招呼宾客。,“初次见面，不知怎么称呼您？”,“请问您怎么称呼？”,“请问贵姓？”,称呼宾客要用尊称，对已则用谦称。,“您好！”“张工好！”“刘总好！”“李局长好！”“王经理好！”,要设法记住对方的名字。,如果只见过一面就能叫出客人的姓名，就等于给其一个巧妙地赞赏，肯定会让对方倍感亲切。,小提示,30,来岁的陈先生才华横溢，热情、诚恳地称呼他为“老陈”，会被认为是一种尊重；但是，如果称呼同样年龄的刘女士为“老刘”，恐怕就会导致不悦。,应答的礼仪,应答礼是指回答宾客问话时的礼仪规范。如何避免答非所问，做到问有所答、答有所指、除了熟练掌握不同场合的应答用语外，还应练就鉴貌辨色、随机应变的本领。如能在施行应答礼的同时配合使用恰当的目光礼、微笑礼、致意礼,则更能达到事半功倍的效果。,应答基本原则,真诚热情，有问必答,对于宾客提出的合理要求，应尽可能给对方一个满意的答复，不能装聋作哑，简单应付。,不能流露出不耐烦、急躁或恐慌不安的神色，更不能情绪失控，冲客人发火。,恭敬有礼，一视同仁,应答宾客的询问时，要站立回答，全神贯注的聆听，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。,守信负责，反应敏捷,凡是答应宾客随后再作答复的事，一定要守信负责，尽量设法早点给宾客满意的答复。,对宾客过分的或无理的要求，要沉得住气，表现得有修养、有风度,遇到个别提出的某些挑衅性的、尖锐敏感的、不宜公开回答的或者不宜正面回答的问题，应避实就虚、避直就曲，可以幽默的方式避其锋芒，也可以用精彩的言词灵活回答。,行应答礼的要领,表情自然，语言亲切。,态度和蔼，面露微笑。,两眼注视对方。,集中精力倾听客人谈话，然后有针对性的给予回答。,使用应答用语,宾客需要帮忙时，应主动招呼。,“您好，我能为您做什么？”,无法满足客人的要求时，应委婉诚恳地表示歉意。,“实在抱歉，目前还没法满足您的要求。”,受宾客吩咐，应迅速回答,有时还要重复问题，以获得确认。,“是，我明白了。”,“好，马上就来。”,“知道了，请您放心！”,若服务对象有若干人，排在后面的客人开始抱怨时，可点头致意。,“对不起，请您稍候片刻。”,如果宾客的语速过快或含糊不清时，可以亲切地询问。,“对不起，请您说慢一点。”,“对不起，请您再说一遍，好吗？”,不能立即接待宾客时，应礼貌致意。,“对不起，请您稍候片刻。”,“请稍等一下，好吗？”,“麻烦您，等一下。”,工作失误或给宾客添麻烦时，应礼貌应答。,“实在对不起，给您添麻烦了。”,“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意。”,客人误解时，应礼貌致意。,“没关系，您别介意。”,“不要紧，这算不了什么。”,客人赞扬时，应谦恭的回应。,“谢谢，您过奖了，不敢当。”,“承蒙夸奖，谢谢您了。”,“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”,宾客提出过分或无理要求时，应婉言谢绝。,“这恐怕不行吧。”,“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”,“对不起，社会不认同这种习惯。”,常用礼貌用语,语言是交流的工具、沟通的桥梁。饭店工作用语是你和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语、礼貌的致意会让你的工作更顺畅，甚至能化解矛盾、缓和关系。你一定要认真练习各种礼貌用语。,使用请托语,在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语。我国常用的请托语有“请”，“劳驾”，“拜托了”，“有劳您费心了”等。,当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语气要诚恳，既不低声下气也不居高临下。,向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。,当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。,若别人有求于你而你不能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。,使用感激语,所谓感激语，是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。,当有人为你捡起你掉的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。,在拒绝别人的要求时，可以说“不，谢谢”或“谢谢您的好意”、“您的好意我心领了”等感激语。,使用征询语,帮助别人之前或要求别人配合自己的工作时，应委婉地使用征询语。,“您有什么事情吗？”,“我能为您做些什么？”,“需要我帮您做些什么？,“您还有别的事吗？”,“这样会不会打扰您？”,“现在可以为您点菜吗？”,“如果不介意的话，我可以,吗？”,“请您讲慢一点好吗？”,使用致歉语,饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅。即便错在客人，也要主动致歉。,“对不起！”“请原谅！”,“实在抱歉！”,“真是过意不去！”,“请不要介意！”,“失礼了！”,“感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的。”,使用赞美语,赞美语一般有两种式，一是由赞美对象加赞美词构成，二是只有赞美词。在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。,“很好！”,“太棒了！”,“真不错！”,“您真了不起！”,“这太美了！”,使用告别语,与客人短暂告别时，使用告别语。,“谢谢您，请慢走！”,“再见！”,“明天见！”,“欢迎您再次光临！”,“祝你旅途愉快！”,使用慰问语,在饭店服务工作中要适时用慰问语表达关心体贴客人的意愿。这类话看似平常，却能让客人非常温暖，有助于建立良好的客我关系。,“大家辛苦了！”,“让您受累了！”,“给您添麻烦了！”,使用恭贺语,恭贺语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。,“恭喜！”,“祝您节日快乐！”,“祝您圣诞快乐！”,“祝您新年快乐！”,“祝您生日快乐！”,“祝您生意兴荣！”,使用推脱语,推脱语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。,“很遗憾！”,“真抱歉，不能帮你的忙！”,“承您的好意，但是,”,“,真不好意思，实在是没有时间。”,“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。”,“非常抱歉，我们只允许这样做。”,“很遗憾，我们不能帮您的忙。”,交谈的艺术,交谈，无非是一个听一个说，张嘴就来，很简单的一件事嘛！还用得着专门设一个单元来教人怎样交谈吗？你如果这样想，那就大错特错了。咱们不妨先做个简单的测试，以插话为例子，如果两个客人正谈得起劲，你有要事要说跟其中的一位客人说，你该如何选择插话的时机,?,该如何切入话题？怎样做才能使两位客人都乐意配合你的介入,掌握谈话的礼节,在与人谈话时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。,为了表达某些内容，可以适当做一些手势，但动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。,交谈的位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。,交谈时，需要不断开发新的、令双方愉快的话题。,谈话中应随时注意对方的反应，观察对方的表情、姿态，以判断其对谈话内容的关注程度，并经常征询对方的意见。一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即调整话题。,在同别人交谈时，如果不想让在场的第三者听到,则应礼貌地请其回避：“我和,xx,有点事要单独谈谈，大约需,20,分钟，请稍后”如果又要谈事，又不主动让第三者走开，而是交头接耳、窃窃私语，则会引起他人的反感和猜疑。,插话的技巧,在交谈过程中，插话常常是不能避免的，而且适当地插话，可以进一步活跃气氛，使谈话更好地进行下去。,插话要征得对方的同意或者要和对方打招呼，如“请允许我插句话。”“请原谅，我能插句话吗？”对不起，能打断一下吗？”等等，切忌粗暴地直接打断对方的讲话。,要控制插话的数量和时间。插话只是交谈过程的一个辅助环节，因此它处于次要地位，所以切记插话不宜过多，而且所插的话语要简练，不能拖沓冗长，以免喧宾夺主，引起别人的不快。,插话要服从谈话的主题，即插话不是打岔，不能破坏谈话主题或者远离主题。,聆听的礼节,在人际交往中，聚精会神地聆听他人的谈话，不仅可以满足对方的自尊心，使对方更有兴趣交谈，还可获