了解客户需求二

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中国平安保险公司,了解客户需求,11/28/2024,1,本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。,11/28/2024,2,11/28/2024,3,清楚：,客户的具体需求，需求为什么对客,户重要。,完整：,客户的所有需要，需要的优先次序。,达成共识：,双方都对客户的需要有清楚、,完整和一致的概念。,理解客户的需求：,11/28/2024,4,客户的基本需要：提高某些事物：,产品质量；工作效率；,服务质量；雇员福利范围；,生产速率；投资回报率；,广告成效；盈利率。,11/28/2024,5,降低某些事物：,销售成本；维修成本；,出错率；资本成本；,用品价格；供应商数目；,客户投诉。,11/28/2024,6,了解客户需求需要进行沟通,销售与沟通：,11/28/2024,7,年龄、性别；过去的经验；,文化差异、偏见；语言表达、气氛；,动机和需求；思维方式、观点角度；,隐藏的打算；职位。,内在的沟通障碍：,11/28/2024,8,外在的沟通障碍：,会议室的地点、大小；,环境、温度、距离；,时间、噪音；,仪表。,营造良好的氛围，,为沟通做好铺垫,11/28/2024,9,1、挖,掘,掘需求,2、引,导,导对方,3、改,善,善沟通,4、控,制,制交谈,5、鼓,励,励参与,6、了,解,解对方,理,理解程,度,度,7、建,立,立专业,形,形象,为什么,要,要发问,1/5/2023,10,2、公,开,开引导,型,型问题,1、公,开,开中立,型,型问题,3、肯,定,定型问,题,题,问题的,类,类型,1、封,闭,闭式2、开,放,放式,中立的,引导的,关键是,要问出,你,你想知,道,道的答,案,案,1/5/2023,11,开放型问,题,题,好处,足够资料,在客户不,觉,觉察的情,况,况下影响,会,会谈,客户相信,自,自己控制,整,整个拜访,和谐气氛,坏处,你需要更,多,多时间,要求客户,多,多说话,有可能迷,失,失主要拜,访,访目的,1/5/2023,12,封闭型问,题,题,好处,坏处,很快取得,明,明确要点,确定对方,想,想法,“锁定”,客,客户,取得协议,的,的必须步,骤,骤,较少资料,需要更多,问,问题,“负面”,气,气氛,方便那些,不,不合作的,客,客户,1/5/2023,13,2、公开,引,引导型问,题,题,1、公开,中,中立型问,题,题,3、肯定,型,型问题,1/5/2023,14,1、准备问,题,题,2、解释发,问,问的目的（,激,激励回并确,认,认,对方的理解,程,程度）,3、由开放,型,型问题开始,（,（ONQ）,4、开放引,导,导型及封闭,型,型,5、用封闭,型,型问题作总,结,结,6、将问题,有,有程序地引,出,出,7、总结需,求,求,8、得到客,户,户肯定的接,纳,纳,资料阶段的,指,指导方针,1/5/2023,15,漏斗的概念,激励合作,用公开中立,型,型,问题,用公开引导,型,型问题,肯定型问题,总结,关键问题,争,取,认,同,1/5/2023,16,常用的询问,方,方法,状况询问法,问题询问法,暗示询问法,1/5/2023,17,Fact,事实,Opinion,意见,Change,变化,FOC,过,过程,1/5/2023,18,现,实,实,中,中,如,如,何,何,运,运,用,用FOC,过,过,程,程,技,技,巧,巧,反,应,应,1/5/2023,19,倾,听,听,的,的,定,定,义,义,：,：,就,就,是,是,要,要,在,在,一,一,段,段,时,时,间,间,内,内,放,放,弃,弃,自,自,己,己,的,的,观,观,点,点,和,和,兴,兴,趣,趣,而,而,注,注,意,意,别,别,人,人,。,。,倾听=,去,去听+,去,去看+,感,感觉,为获得,推,推销的,感,感觉而,听,听,1/5/2023,20,有效倾,听,听的两,大,大障碍,1、在,开,开始听,之,之前，,我,我心里,已,已经有,了,了成见,。,。,2、在,开,开始听,之,之前，,或,或者还,未,未听完,整,整个故,事,事及获,得,得重要,细,细节之,前,前，我,就,就已经,胸,胸有成,竹,竹了。,1/5/2023,21,有效倾,听,听的两,大,大原则,1、为,了,了了解,问,问题所,有,有而听,2、为,能,能明智,解,解决问,题,题而听,1/5/2023,22,认真地听,你不,故,故作姿态,，,，你确实,在,在听,清除杂念,去,去听,随,随时了解,顾,顾客此刻,在,在想什么,积极地听,你要,对,对顾客的,观,观点做出,适,适当的反,应,应,安静地倾,听,听不,要,要打断顾,客,客，否则,你,你会漏掉,他,他,的重点,天真地听,用眼,去,去听，全,神,神贯注,要做笔记,表现,出,出你的专,业,业化和负,责,责的态度,1/5/2023,23,有效倾听,的,的指导方,针,针,1、作好,心,心理准备,2、不要,打,打岔,3、争取,和,和维持眼,睛,睛的接触,4、注意,字,字与词的,用,用法,5、注意,非,非语言的,讯,讯号,6、利用,问,问题,7、检查,理,理解的程,度,度,8、评估,所,所说及所,没,没说的（,弦,弦外之音,）,）,9、以解,决,决问题为,导,导向,1/5/2023,24,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。20:00:0520:00:0520:00,1/5/2023 8:00:05 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:00:0520:00,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。20:00:0520:00:0520:00,Thursday,January 5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2320:00:0520:00:05,January 5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20238:00:05,下,下午20:00:051月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月238:00 下,午,午1月-2320:00,January 5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/520:00:0520:00:05,05January2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。8:00:05 下午8:00,下,下午20:00:051月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:00:0520:00:0520:00,1/5/20238:00:05PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2320:00:0520:00,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。20:00:0520:00:0520:00,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2320:00:0520:00:05,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20238:00:06,下,下,午,午20:00:061,月,月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月238:00 下,午,午1月-2320:00,January 5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/520:00:0620:00:06,05 January 2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。8:00:06,下,下午8:00,下,下,午,午20:00:061月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。20:00:0620:00:0620:00,1/5/20238:00:06PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2320:00:0620:00,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。20:00:0620:00:0620:00,Thursday,January 5,2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2320:00:0620:00:06,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:00:06 下午20:00:061月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月238:00,下,下,午,午1,月,月-2320:00,January5,2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/520:00:0620:00:06,05January2023,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。8:00:06,下,下,午,午8:00,下,下,午,午20:00:061,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感,谢,谢,您,您,的,的,下,下,载,载,观,观,看,看,专,家,家,告,告,诉,诉,