品质管理基础课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,品质管理基础,IIPC QA Team,制作：曲讯,品质管理基础,IIPC QA Team,近现代的品质管理,品质的发展历程,品质管理对现代管理方式的影响,品质管理的基本原则,古代的品质管理探索,跨越时空的奇迹,谁说富不过三代,中国古代品质管理的哲学思想,何谓品质?,IIPC QA Team,品质发展的历程,:,商品的检验 英国,BS,蝴蝶标,品质保证 戴明,品质管理,ISO/BS5750,卓越模式,QS9000/TC16949/9004 (JIT,TOC),满足要求的固有特性,.,系统特性,过程管理,商品检查,何谓品质?,IIPC QA Team,品质发展的历程,:,满足要求的固有特性,.,狭义的品质特性,(,商品本身,),即时特性,(,规格,),信赖,(,可靠,),性,过程的品质特性,产品的偏差,(Cpk),强壮性,/,柔韧性,体系的品质特性,达成目标,(Sydney Model),品质管理的基本原则,IIPC QA Team,顾客至上,接受我们工作成果的人,次工序是我们的顾客,领导作用,作之君,;,作之亲,;,作之师,全员参与,人是最重要的财富,过程管理,有效利用资源,;,有效预测结果,;,改善的优先顺序,.,和为贵,品质管理的基本原则,IIPC QA Team,系统方法,找到问题的优先顺序,过程有效整合,持续改善,P-D-C-A,基于事实的决策,事实真相,互利互惠的供方关系,供应链之间的较量,;,大问题优先,三现实主义,;,原理原则,预防为主,IIPC QA Team,戴明 vs 彼德.杜拉克,品质发展的历程,:,IIPC QA Team,第一章概论,序文,最近在电视上看到一位来自东京的成功果菜零售商十年前，他时常到市场买桔子，可是所有的可口的桔子似乎都消失了，于是他决定努力找出答案,他发现每一位果农都将桔子送到农会，这些桔子共分,36,类,6,种尺寸（,SSS,SS,S,M,L.KK),以及依外观形状而定的六种等级但是味道可谓是桔子最重要的“品质因素”（,Quality Factor),对农会而言，决无味道测试或味道分类,来自东京的果菜零售商发现了上述事实后便开始向果农直接采购，目前，他已经开始到果园采购，甚至有时侯还修剪果树呢！,这位果菜商从未学习过,QC(,品管）或者（,TQC),但是他却坚持顾客至上的原则，调查问题的原因，并且改变方式来改善产品的品质，这些都是品质管理上的重要概念,IIPC QA Team,第一章概论,品管是优良事业的基本观念,QC IS BASIC GOOD BUSINESS SENSE,在本章中，我们将探求一些基本,最,基本的观点,.,这些观点是质量管理的,根本,，你必须确定自己完全理解这些观点,IIPC QA Team,第一章概论,一顾客至上,(Customer first),“,我认为，这味道尝起来还不错,!” (IT TASTES GOOD TO ME),一家蛋糕店的老板已经,60,多岁了,他自己品尝蛋糕并且调整味道直到他满意为止蛋糕店的顾客大部分是,1520,岁，一位老人如何能知道年轻人喜爱何种口味呢？,就品管而言,:,我们将接受我们工作结果的人视为我们的顾客,也就是说：次工程是我们的顾客,IIPC QA Team,第一章概论,一顾客至上,(Customer first),但是，工程并不仅仅是制造过程而已,工作者,顾客,(,老板,),老师,电话接线员,薪水计算者,蔬菜清洗机,IIPC QA Team,第一章概论,一顾客至上,(Customer first),为了满足顾客的要求，我们必须知道顾客们的需求和期望是什么,沟通,与我们的顾客沟通是非常重要的,工作前：,工作后：,与供应商互利共荣,IIPC QA Team,第一章概论,一顾客至上,(Customer first),一位著名的品管教授试着为一家工厂减少钢板的不良品，当时他有如下的谈话,教授：何不邀请后工程及前工程的工作者协助调查此问题呢？,现场主管：教授！您是指我们应该邀请敌人到我们的工作场所？,教授：嘿！稍等，后工程将是你们的顾客，并不是你们的敌人！你应该面对后工程的人并发问“今天我们出货的钢板令人满意吗？”如此便可改善双方之关系,现场主管：教授，我们从不这么做，如果我们拜访后工程，他们会以为我们是密探呢！我们会被赶出去,你认为你的后工程都是你的敌人吗？,如果前工程的人向你请教与你工作相关的问题，你会认为他们是密探吗？,IIPC QA Team,第一章概论,二事实的真相,(Actual Facts),所有的事实都是“实际的真相吗？”,有三个盲人遇到一头大象，但是他们不知道所遇为何物其中一个人摸到大象的鼻子，“感觉上它象一条大蛇”，另一个人摸到一双耳朵，“不，感觉上它象一片大叶子”，最后一位摸到大象的大牙齿，说道：“不，他的坚硬犹如一块石头并且顶上犹如一支箭”每个人都相信他的描述是正确的及完全符合事实的,如果你在没有任何掌握“实际的真相”下努力改善品质，则你将如同在摸象的盲人,你掌握的事实都是“实际的真相”吗？,IIPC QA Team,第一章概论,二事实的真相,(Actual Facts),经验与事实,做决定的时候，经验是很重要的，但是事实的重要性也不可漠视,下列三个事实原理可帮助我们有系统的，有条理地整理真相：,三个事实原理,进入事实的地点（,Location),探询事实的事物（,Thing),并且考虑事实的环境（,Cirumstances),你的对策应建立在经验与事实的基础上,三现主义,原理与原则,IIPC QA Team,第一章概论,二事实的真相,(Actual Facts),科学方法的精髓,:,可重复, Repeatable,可检验,Reproducible,IIPC QA Team,第一章概论,三计划实施检查对策,Plan-Do-Check-Action,好的改善活动：,维持,改善,D,P,C,A,D,P,C,A,D,P,C,A,维持,改善,Continuous Vs Continual,IIPC QA Team,第一章概论,三计划实施检查对策,Plan-Do-Check-Action,PDCA,循环对于“维持”及“改善”两个活动而言是非常重要的,PDCA,循环又称“戴明循环（,Circle)”,由戴明博士在第二次世纪大战后将品管由美国引入日本,计划,实施,对策,检查,计划,(Plan),确定你的目标及,如何达到目标,2.,实施（,DO),训练及教育向每个,人解释,计划；执行计划,4.,对策（,Action),已经成功地改善了吗？如果没有，则进一步采取对策,3.,检查（,Check),检查改善的效果（搜集资料并且与改善前的资料相比）,IIPC QA Team,第一章概论,四：大问题优先,(Big Problem First),每一家工厂都有许多问题，但是我们无法同时解决所有问题如果你试着在特定时间内解决一个问题，则可以容易的判断你的对策结果，如果你想同时解决几个问题，你将无法区别各个对策的效果既然问题要一个一个解决，那么先解决哪一个呢？,质量水平,问题,理想的状态或目标,现状或现实的水平,问题的定义：,理想状态与现状的差距，即为问题,IIPC QA Team,第一章概论,四：大问题优先,(Big Problem First),所有问题总成本的,70%,是由问题,A,和问题,B(30%+40%),所引起的，因此我们应该优先解决这些问题，才更有效,在大部分事件中，通常只有少数大问题及许多小问题，必须首先处理最大的问题,帕累托图（,Pareto Diagram),对于优先解决问题的次序颇有助益，我们在品管工具箱的章节内会了解到,IIPC QA Team,第一章概论,五：偏差,(Variation),世界没有完全相同的两件事物，没有任何两个时钟维持相同的时间，甚至超级准确的时钟也有极微的不同在同一家工厂内，即使是从相同的机器制造出来的零件总是有些差异纵使一部自动机器制造出来的零件，也会有极其微小的差别,制作蛋糕,问题：每次用相同的方法制作蛋糕，但是今天的蛋糕并不好吃为什么？,回答：可能有近百个原因，例如：,所有的原料都是天然的，因此彼此间有差异，或许是麦粉存放的时间稍微久了些，或许是所使用的蛋比一般的稍微大些,2.,也许你混合的原料比平常多了些,3.,或许是今天的气候寒冷，所以炉子也比平常稍微些,Etc.,IIPC QA Team,第一章概论,五：,偏差,(Variation),一家橘子汁制造厂的变异,在某家橘子汁工厂内，每瓶橘子汁为,1,公斤，如果某一瓶橘子汁不足,1,公斤，则属不良品。下面列举,A,和,B,两种瓶装生产线。,Line A,Line B,IIPC QA Team,第一章概论,五：偏差,(Variation),如果我们能够控制所有影响橘子汁容量的因素，例如,C,表,Graph C,我们应该可以预料到所有制造过程当中都会产生一些偏差。,我们应该尽可能地努力减少偏差,我们无法将所有偏差降低至,”,零”,但是我们应该把所有偏差维持在工作规格之内。,IIPC QA Team,第一章概论,1,.,在问题发生前先行预防,如果你能在一个问题发生前先行预防它，你将会节省时间和金钱。,就安全而言，是前的预防是非常重要的。我们不能说“喔，天哪，约翰的腿被机器切掉，让我们预防它再次发生。,当我们设计或制作新的事物时，我们能够运用其他类似产品的经验先行预防问题的发生。,然而，总是有许多突发事件是我们无法预料的。即使你有足够的应变能力，也仅能够先行预防有限的问题发生。因此在问题发生后及时总结经验教训也是十分重要的。,六。问题预防,(Problem Prevention),IIPC QA Team,第一章概论,2,。预防相同的问题再次发生,在某个问题发生后，我们可以有不同的解决方法，主要分两大类：,如果你能在一个问题发生前先行预防它，你将会节省时间和金钱。,1,。,2,。,其本质差别在于，一种是消除问题的现象；另一种是消除问题产生的原因。显然，只有消除了原因才能防止同样的问题再次发生。,六。问题预防,(Problem Prevention),IIPC QA Team,第一章概论,六。问题预防,(Problem Prevention),一般方法,确认问题,我们知道原因吗？,采取恒久对策来消除问题发生的原因,问题的原因与结果是同样重要,的,采取紧急对策来消除问题产生的影响，,这只是一种暂时解决问题的办法,梁惠王的疑问,?,IIPC QA Team,第一章概论,讲到过程我们一般都会想到生产过程，但是我们这里讲的过程是指工作程序。,我们必须对过程控制有一个新的认识，没有好的过程就没有好的产品。,我们注重结果，但更应该重视过程。,目标,工作程序,结果,控制并修订作业标准书,好的结果,积累解决问题的技巧,七。过程控制,(Process Control),IIPC QA Team,第一章概论,所以当问题出现时，我们应该予以分析并在工作过程中与放其再次发生，这才是最重要的。,如果我们只重视结果，不对问题加以分析并运用到工作中的话，我们就很难取得好的结果。,如果目标与结果存在差距，就应分析整个过程，这样才能找到真正的原因。,要想得到良好的结果，就应作出良好的工作程序并遵循,七。过程控制,(Process Control),IIPC QA Team,第一章概论,每个阶段都有品管。,TQC: QC AT EVERY STAGE,高品质（,High-Q),汽车公司的总裁告诉我们：,“我们公司的员工并不需要了解质量管理有关指示，因为我们的品管人员会在生产线上的终站检查每部车，只有高质量的车才可以出厂，否则必须返回修理，然后再由我们的品管人员检查。”,你认为,High-Q,汽车公司所采用的质量管理方式如何？,你愿意买一部,high-Q,的车吗？,七。过程控制,(Process Control),IIPC QA Team,第一章概论,七。过程控制,(Process Control),TQC,的定义,一个以质量为中心，以全员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到成功的管理途径。,因此要想确实管理质量，我们必须在每一个过程的每一个步骤实行质量管理。,这也意味着质量应由所有部门的每一个人，即从高层的社长到生产线上的作业员进行管理。这样才能称为“全面质量管理”。,TQC,是由每个人来完成的而非单靠品管人员,工厂的出口不设立“检查站”这才是最好的质量管理，因为这意味着工厂内的每一个阶段已经做好了质量管理,最重要的是管理生产制造过程，而不是只管理最终产品,IIPC QA Team,第一章概论,七。过程控制,(Process Control),Process Vs Activity?,黑格尔的辩证三段论,VS,形式逻辑三段论,肯定,-,否定,-,否定之否定,预悬终点为起点,最后回到终点,目的,-,手段,-,结果,大前提,-,小前提,-,结论,IIPC QA Team,第一章概论,七。悉尼模型,本模型演示了效果和进步可以通过一个循环的过程表现出来,.,这个过程在于运用,QMS,的元素去分析数据,然后指导改善的途径,达成持续的改善,.,结果便是一个以预防为主的方式,除满足,QMS,本身的目标外,其将最终满足企业的商业及财务目标,.,中国古代品质管理探索,IIPC QA Team,治水与茶道,水则,;,宝瓶口宽度和底高都有极严格的控制，古人在岩壁上刻了几十条分划，取名“水则”，那是我国最早的水位标尺。,宋史,就有“则盈一尺，至十而止； 水及六则、流始足用。”,元史,有“以尺画之、比十有一。 水及其九，其民喜， 过则忧，没有则困”的记载,过程管理,/,测量,IIPC QA Team,万世师范,为何称堰,?,为何黄河九曲,?,三十年河东,三十年河西,?,二郎神真有其人吗,?,水则是什么,?,为什么黄河成为地上河,?,而都江堰没有,?,第二章中国古代的品质管理探讨,IIPC QE Team,三十年河东,三十年河西,?,二郎神真有其人吗,?,水则是什么,?,为什么黄河成为地上河,?,而都江堰没有,?,人类文化遗产,-,都江堰,第二章中国古代的品质管理探讨,IIPC QE Team,第二章中国古代的品质管理探讨,人类历史上的奇迹,IIPC QE Team,第二章中国古代的品质管理探讨,因势利导,和谐共存,IIPC QA Team,第二章中国古代的品质管理探讨,稳定的净水,正确的治水决策,人,掌握了特殊技能,;,如做杩槎,机器,足够的船只,物,水,泥沙,夏季多水,春季少水,榪槎,法,岁修,深淘滩,低做堰,水位观测,水则,卧铁,砾岩,流体力学,特殊的杩槎,IIPC QA Team,第二章中国古代的品质管理探讨,中国古代品质管理探索,IIPC QA Team,堰,VS,坝,天人合一,;,兼利天下,诚信为本,Analysis of Data,Organizational,Objectives,Customer requirements,Statutory & regulatory requirements,Defect rate and customer returns,QMS controls,Purchasing,Examples of objectives set by the Organization,Examples of results recorded by the Organization,Analysis of Data,Organizational,Results,Customer satisfaction,Statutory & regulatory compliance,Quality system metrics,Inspection and test,Supplier performance,Organizational,Objectives,Customer requirements,Statutory & regulatory requirements,Defect rate and customer returns,QMS controls,Purchasing,Effectiveness of the QMS,Organizational,Objectives,Organizational,Results,0,0,100,100,The gap measures the lack of effectiveness of the quality management system.,The narrower the gap, the more effective the QMS.,Things are looking good!,Effectiveness of the QMS,Organizational,Objectives,Organizational,Results,0,0,100,100,Management should get a wake up warning!,The gap measures the lack of effectiveness of the quality management system.,Effectiveness of the QMS,Organizational,Objectives,Organizational,Results,0,0,100,100,The Organization is in trouble!,The gap measures the lack of effectiveness of the quality management system.,Improvement in the QMS,Organizational,Objectives,Organizational,Results,% 100 75 50 25 0,Improvement can also be measured,Improvement in the QMS,Improvement in the QMS,Organizational,Objectives,Organizational,Results,Customer Focus,Corrective Action,Procurement,Improvement Initiatives,These actions may cause the organization to revise its objectives.,What actions are taken when gaps are identified?,In this example, the organization identified three key areas for improvement.,Management Review,Organizational,Objectives,Organizational,Results,0,0,100,100,Customer Focus,Corrective Action,Procurement,Improvement Initiatives,Management Review,The improvement processes are also evaluated during management review meetings and appropriate action taken.,Which may cause the organization to again revise its objectives.,Effectiveness of the Organization,QMS,Results,Organizational,Business Results,0,0,100,100,The gap now measures the lack of business effectiveness of the organization. The narrower the gap, the more effective the organization.,Business Improvement in the Organization,Organizational,Objectives,Organizational,Results,% 100 75 50 25 0,And again, the improvements in the organization can be measured and managed.,Improvement in the organization,Analysis of Data,Organizational,Objectives,Organizational,Results,0,0,100,100,Improvement Initiatives,Management Review,QMS,Results,Business,Results,The Sydney Model is cyclical and can be used as often as required by an Organization.,Continual Improvement,IIPC QA Team,第二章中国古代品质管理探索,成信为本,以义制利,晋商的兴衰,乔家大院的罗筐与斧头,安全问题还是道义问题,?,IIPC QE Team,第二章中国古代品质管理探索,IIPC QA Team,第二章品管工具箱,一,.,资料的分类,不同的品管工具适用于分析不同类型的资料,.,一般来说,资料的分类如下,:,资料,数字资料,连续的资料,(,计量值,),时间,;,长度,不连续的资料,(,计数值,),人数,;,不良数,文字资料,地点,操作人员,机器名称,颜色,MTM,一。,收集资料,(Data Collection),IIPC QA Team,第二章品管工具箱,一,.,搜集资料的步骤,搜集资料是一项比较重要,但是又比较繁琐的工作,.,因此收集资料需要比较科学的方法,.,1.,你想要知道什么,2.,你需要知道什么,3.,你要如何分析资料,4.,搜集资料,一。,收集资料,(Data Collection),例,1.,市图书馆有时非常忙碌,需要兼职人员,但不能确定何时需要,.,在招聘兼职人员之前必须收集相关资料,步骤如下,:,1.,你想要知道什么,要找出何时需要兼职人员,必须知道何时最忙碌,2.,决定你需要知道什么,图书馆的工作是出借书籍,需要经常清点借出书籍的数量,.,3.,决定如何分析资料,因为每星期只有某几天较忙,因此最好分析每天的资料,.,IIPC QA Team,第二章品管工具箱,一。,收集资料,(Data Collection),IIPC QA Team,第二章品管工具箱,4,搜集资料,由于将要分析每天的资料,所以要搜集每天的资料,同时应当清点一个月内每天借出的数量,一。,收集资料,(Data Collection),IIPC QA Team,第二章品管工具箱,由上图可知,每周变化大致相同,所以作出每周的平均数,:,由上图可知,星期五,星期六比较忙,一。,收集资料,(Data Collection),IIPC QA Team,第二章品管工具箱,例,2:,如果只有特定的几个小时非常忙,可以按照以下方法搜集资料,由上图可知,星期五,星期六比较忙,一。,收集资料,(Data Collection),IIPC QA Team,第二章品管工具箱,一。,收集资料,(Data Collection),无用资料,慎重地选择所要收集的资料十分重要,如果花费太多时间去收集过于详细的资料,将是一种浪费,例,4,如果每个星期只有几天忙乱,则不需要清点每个小时出借图书的数量,.,如果资料不太具体,就无法得到需要的信息,必须再次收集资料,这也是一种浪费,.,一年的资料,IIPC QA Team,第二章品管工具箱,二。,随机抽样,(Random Sampling),抽样应该尽可能随机,如果不是随机抽样,则从许多样本中得到的资料并不具有代表性,IIPC QA Team,第二章品管工具箱,三。七种工具,1.,分层法,(Stratification),分层是区分,比较及分析数据的一种统计方法,分类的依据,:,5w1H(who,what,when,where,why,how),及,4M (Man, Machine, Material, Method),IIPC QA Team,第二章品管工具箱,三。七种工具,2.,检查表,(Check Sheet),检查表适用于收集资料或核对一个过程,3.,鱼骨图,(Cause-effect diagram),又称特性要因图,用于反映过程中的因果关系,.,4.,控制图,(Control chart),监视过程的稳定性,.,是否处于异常状态,IIPC QA Team,第二章品管工具箱,三。七种工具,5.,直方图,(Histogram),确认数据是否属于正态分布,6.,散布图,确认输入与输出之间是否有线性关系,.,7.,柏拉图,(Parota chart),监视过程的稳定性,.,是否处于异常状态,IIPC QA Team,谢谢大家,Thanks!,IIPC QE Team,第二章中国古代品质管理探索,蜀道难,李白,噫吁，危呼高哉！蜀道之难难于上青天。蚕丛及鱼凫，开国何茫然。尔来四万八千岁，始与秦塞通人烟。西当太白有鸟道，可以横绝峨嵋巅。地崩山摧壮士死，然后天梯石栈相钩连。上有六龙回日之高标，下有冲波逆折之回川。黄鹤之飞尚不得，猿猱欲度愁攀缘。青泥何盘盘，百步九折萦岩峦。扪参历井仰胁息，以手抚膺坐长叹。问君西游何时还，畏途岩不可攀。但见悲鸟号古木，雄飞雌从绕林间。又闻子规啼夜月，愁空山。蜀道之难难于上青天，使人听此凋朱颜。连峰去天不盈尺，枯松倒挂倚绝壁。飞湍瀑流争喧，石冰崖转石万壑雷。其险也若此，嗟尔远道之人，胡为呼来哉。剑阁峥嵘而崔嵬，一夫当关，万夫莫开。所守或匪亲，化为狼与豺。朝避猛虎，夕避长蛇。磨牙吮血，杀人如麻。锦城虽云乐，不如早还家。蜀道之难难于上青天，侧身西望长咨嗟。,