如何面对销售过程中的顾客异议5

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,处理顾客异议的方法,如何面对销售过程中的顾客异议,顾客的抱怨,一顾客在抱怨什么？,服务水准层次论,1企业希望的服务水准,2企业能够提供的服务水准,3企业实际提供的服务水准,4顾客感受到的服务水准,5顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望,高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务,实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意,实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意,实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,顾客在抱怨时想得到什么,1希望得到认真的对待,2希望有人聆听,3希望有反应,有行动,4希望得到补偿,5希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,当抱怨未得到正确的处理时,1顾客本身 2对商场造成的影响,心中产生不良影响 商店的信誉下降,不再购买 发展受限制,不再向人推荐 生存受威胁,进行非常负面的宣传 竞争对手获胜,3导够代表个人受影响,工作稳定性降低,收入下降,没有工作的成就感,原则：,1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力,2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表,3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。,4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,如何处理异议,一找出抱怨产生的原因,二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪,三妥善地处理不同的抱怨,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击,二、引出话题，转变立场,三、全观市场，求同存异,四、转变角色。,五、直截了当,如何预防抱,怨,怨的产生,一销售优良,的,的产品,1在经过充,分,分地调查,比,比较,选择,的,的基础上,订,订购优良的,反映顾客,需,需求的产品,2掌握商品,的,的材质和保,养,养方法,以,便,便销售时为,顾,顾客提供更,多,多咨询,3严格检查,购,购进的商品,不要销售,有,有污损有缺,陷,陷的产品,二、提供良,好,好服务,服务的方式,技能性服务,态度性服务,三、店内，,买,买场内安全,设,设施,1玻璃，天,花,花板上的吊,灯,灯，壁灯，,地,地面，以,免,免出现意外,2了解紧急,通,通道等设施,3招牌，外,部,部墙壁，防,止,止松动脱落,4防止偷盗,，,，尽心，留,意,意,抱怨产生以,后,后,一、如何接,受,受,1耐心聆听,，,，不要争辩,聆听的目的,是,是不和顾客,理,理论,顾客产生抱,怨,怨，说明在,心,心理和物质,上,上已 经受,到,到某中,程度的伤害,2要真切，,诚,诚恳地接受,抱,抱怨,3要从顾客,角,角度说话,正确地分析,出,出抱怨的原,因,因,一商品的质,量,量不良,1品质不良,2商标不清,楚,楚,3使用不当,造,造成的破坏,二商场提供,的,的服务不佳,1广告宣传,夸,夸大其辞,2商场售后,服,服务不到位,3职员无意,间,间行为,4导购代表,服,服务方式欠,妥,妥,5导购代表,服,服务态度欠,佳,佳,6导购代表,的,的自身不良,行,行为,有效地处理,抱,抱怨,原则：,1树立“顾,客,客永远是对,的,的”观念,2克制自己,，,，避免感情,用,用事,3牢记自己,代,代表的是商,场,场和公司的,形,形象,4迅速,5诚意,6说明事件,的,的原由,要点：,1发生了什,么,么事件,2如何发生,的,的,3商品是什,么,么？为什么,不,不满意,4当时的导,购,购代表是谁,5还有其他,不,不满意的原,因,因吗,6顾客讲理,吗,吗,7顾客希望,用,用什么方式,解,解决,8是老顾客,还,还是新顾客,9记录好状,况,况，留总结,用,用,减轻抱怨的,初,初期诀窍,1妥善使用,“,“非常抱歉,”,”这句话，,来,来平息顾客,的,的情绪,2进早了结,顾,顾客抱怨背,后,后的希望,顾客坚定，,语,语调高昂地,复,复述一件事,情,情时，通常,是,是顾,客的本意,当反复强调,缺,缺点而不主,动,动提出或不,或,或不强烈要,求,求退货,时,时，说明希,望,望该商品减,价,价销售。,巧妙应付情,绪,绪激动者,处理步骤,1耐心听完,顾,顾客抱怨,2诚意地向,顾,顾客道歉,3按照正确,的,的方法沟通,，,，解决问题,如实在难以,处,处理,1撤换当事,人,人,2改变场所,3改变时间,依照不同原,因,因分别处理,问,问题的诀窍,1处理商品,品,品质不良引,发,发的顾客抱,怨,怨,1向顾客诚,心,心地道歉,2奉送新商,品,品或礼品,3如果因该,商,商品造成精,神,神或物质损,失,失，应该给,以,以即时准确,地,地安慰，赔,偿,偿,4为维护商,场,场和品牌信,誉,誉，仔细调,查,查此类商品,流,流入顾客手,中,中的原因，,防,防止此类事,情,情再次发生,2处理商品,使,使用不当引,发,发的顾客抱,怨,怨,1诚恳地道,歉,歉,2如果商品,受,受到损害，,责,责任又属于,店,店方，则应,该,该以新产品,来,来交换旧产,品,品为补救方,法,法。如果顾,客,客同意修理,，,，要马上修,理,理,3如果调换,商,商品仍不能,挽,挽回顾客的,损,损失，店方,应,应采取一定,的,的措施给予,补,补偿安慰,4导购应该,异,异词为鉴，,从,从多方面掌,握,握，积累有,关,关商品的各,种,种知识，避,免,免因商品知,识,识缺乏而造,成,成的种种问,题,题,3处理态度,不,不佳引发的,顾,顾客抱怨,1主管或调,解,解人应该仔,细,细听完顾客,的,的陈述，然,后,后向顾客保,证,证今后一定,要,要加强导购,的,的教育，不,让,让此类情形,发,发生,2主管陪同,当,当事人一起,，,，向顾客赔,礼,礼道歉，以,得,得到原谅（,尤,尤其是顾客,非,非常激动时,）,）,3主管要彻,底,底改善导购,代,代表的服务,态,态度，关键,在,在于他们的,观,观念培养，,加,加强优质服,务,务的培训，,并,并加以监督,4由于误会,产,产生的顾客,抱,抱怨,1语气要婉,转,转，不要让,顾,顾客难堪,2不要老强,调,调自己清白,无,无辜,5处理顾客,退,退货,不要强调“,当,当初为什么,不,不想好”之,类,类的，而是,要,要秉承“,买,买方要尽量,满,满足顾客的,希,希望与需要,”,”这条不变,的,的规律,如何对待顾,客,客的错误,一应该采取,的,的态度,1尊重，体,谅,谅顾客,2委婉地安,慰,慰顾客，并,仔,仔细听顾客,说,说明意见,3进可能由,商,商场承担商,品,品损失,4妥善处理,好,好被圬损的,产,产品,二处理过错,时,时间可选择,的,的办法,1请求顾客,全,全额赔偿,2请求顾客,半,半价赔偿,3全部由店,方,方负责,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。05:48:4505:48:4505:48,12/31/2022 5:48:45 AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2205:48:4505:48,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。05:48:4505:48:4505:48,Saturday,December 31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2205:48:4505:48:45,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20225:48:45,上,上,午,午05:48:4512,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月225:48,上,上,午,午12,月,月-2205:48,December31,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/315:48:4505:48:45,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。5:48:45 上,午,午5:48 上,午,午05:48:4512月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。05:48:4505:48:4505:48,12/31/2022 5:48:45 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2205:48:4505:48,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。05:48:4505:48:4505:48,Saturday,December 31,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2205:48:4505:48:45,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20225:48:45,上,上午05:48:4512月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十二月 225:48,上,上午12月-2205:48,December 31,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/315:48:4505:48:45,31 December 2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。5:48:45,上,上午5:48,上,上,午,午05:48:4512,月,月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。05:48:4505:48:4505:48,12/31/2022 5:48:45AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2205:48:4505:48,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。05:48:4505:48:4505:48,Saturday,December 31,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2205:48:4505:48: