TQM概念教育课件

書式設定,書式設定,第 2 ,第 3 ,第 4 ,第 5 ,*,*,*,TQM概念PPT讲座,研修的目的和目标,进化的背景,本田哲学,什么是,的基本内容,目,录,2,理解,TQM,的基本思想。,了解,TQM,的思想，学习工作推进的基本方法。,研修,的目的和目标,目的,目,标,3,2进化的背景,我们在本田经营理念的基础上，为了使无论是人还是组织“生动活泼自主自立”，而开始努力展开使个体生动活泼的,TQM,的进化工作。,90年代初期，日本处于泡沫经济崩溃后的低成长阶段，,Honda,要继续生存下去，就必须彻底做到全员杜绝徒劳的和不合理的行为，而生成一个可合理进行各项工作的体制。,为此、,1992年,，面向转换为高效牢固的企业机制、创造新时代的Honda 的目标，本田开始在全公司范围内展开,TQM。,其后10年，通过实践,TQM,的工作推进方法，,PDCA,循环已可稳步进行，,即使在低成长状态下，也可不依赖其他而生存下去，新时代,Honda,已打下稳固的根基。,但另一方面，坚决执行上级指示的工作方法根深蒂固， Honda所特有的以现场为出发点的自我主张自下而上(,Bottom Up),的做法被相对削弱。,充满生机的TQM的进化,临时号,自我思考后行动 ,年月日,POLE POSITION,/,一直以来，,我们所指向的目标是：发挥每个人的能力、个性和热情，用个人的力量提高集体组织的力量。,次中期,的公司标语“无论是人还是组织都要生动活泼自主自立”就再一次聚焦于这一目标，表明了全体人员生气勃勃地挑战下一时代的崭新的自我变革意识。,基于以上、,让我们重新审视目前的工作方法，将,TQM,进化为我们理想的Honda工作方法-“自我思考后行动”。,TQM,进化的目标是“,Honda,富于竞争力的源泉在于每一个人的生动活泼”，即没有每个人的生动活泼，就没有,Honda,的成长。希望以此为目标展开个体生动活泼的,TQM,的进化工作。,社長,4,3.本田哲学:录像带学习,确认,本田哲学,5,本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导(,Leadship),这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产,就是本田哲学(,HONDA Philosophy),本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.,也是,HONDA GROUP,中所有企业以及在其,中工作的人们的行动和判断的准则.,本田哲学必须得到全世界,HONDA,的好朋友,的理解,尊重,共享以及实践.,3.本田哲学,尊重个性,三个喜悦,我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意,经常保持梦想和朝气,尊重理论,创意和时间,热爱工作,注重相互沟通,共同创造和谐,有条不紊,的工作流程,勿忘不断的研究和努力,自由豁达,挑战精神,诚意诚实,共创,“没有理念的行动是凶器,没有行动的理念是无价值的”,本田 宗一郎,企业存在意义,基本理念,-,MISSION-,企业行动规范,运营方针,-,MANAGEMENT-,企业远景目标,公司宗旨,-,Vision-,企业文化,本田的企业文化,-,Culture-,6,3.本田哲学:主要理念1/2,7,3.本田哲学:主要理念2/2,8,4,什么是,TQM,TQM,的定义,什么是品质（ ）,什么是管理（ ）,练习：了解工作推进方法的指导思想,9,的定义,TQM,：,T,otal,Q,uality,M,anagement,站在顾客的立场,全部的工作的质量提高的活动,站在顾客的立场,通过三现主义和重点项目,自主、合理、全公司性地,重复,DST-PDCA,进行提高企业体质的活动。,自主性自主性 自侓性,合理性体系性科学性,全公司性全员参与,使所有的人和组织都“生机勃勃自主自立”的活动,10,什么是品质（ ）,品质,实物的品质,服务的品质,工作的品质,管理的品质,经营的品质,在我们公司，不用说完成品，就连零件的合格率目标也是120%。,120%的合格率听来有些奇怪，但这正是无法把合格率控制在100%的结果。如果把目标定在100%，事实上会因为人为的原因不可避免地会造成12%的不良率。,2月分的生产目标为,DREAM,号2200台，,KABU,号1万台，但对于购买这些产品的顾客而言，他们购买的并不是2200台中的1台，也不是1万台中的1台，而是1台中的1台。他们所购买的每一台车都代表了本田技研的全部技术和全部信誉。,对于顾客而言，交到他们手上的1台车就是本田技研本身。,即使是几千台、几万台车中的1台有问题，对顾客解释说这是几千台、几万台分之一，顾客也不会接受。,正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。,120%的合格品（本田月报1953.3）,TQM,品质是指全部工作的品质,品质要求,11,什么是管理（）,管理（）的意思即是活动,指“为持续高效地,达到某一目的（工作）,而进行的一切有必要的活动”。,什么是管理,一提到“管理”马上会让人想到强制或是束缚，但实际并非如此。,例如,健康管理是指旨在维持改善健康的活动,目标管理是指旨在达到目标的活动,12,TQM,的概念,概念,:,以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作,哲 学,工作是一个自主的过程：有自己的想法，,采取主动,工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）,实现顾客的喜悦,观念,程序,方法,DST-PDCA,循环,以顾客为中心的自主合理的全公司活动,每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程,固有技术、技能的积累和继承,共享本田哲学,TQM,的演变,-,完成,-,获得赞誉,自律,-,差异性,重要性,-,按优先顺序,-,全公司范围的,-,系统化,-,科学化,2,Way,沟通,日常管理/方针管理,行动计划,PDCA,表,月度报告/素质诊断,13,5,TQM,的基本思想,顾客观点,以顾客为中心定义职责,DST,-PDCA,循环,以事实为依据,管理项目,过程的管理及改善,Way,沟通,工具,14,顾客观点,定义：站在顾客的立场上工作,你的顾客是谁？,社会或顾客,追求的是什么,接受自己工作的人,追求的是什么,敏感地认清顾客,所追求的东西,重新考虑自己所认定的、,以及自己觉得已经做得,不错的做法及理念,倾听直接的声音,制定目标,提高满意度,15,通过事实了解顾客观点的重要性,每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年，现有,的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。,假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即17%。,美国的,数据,数据,如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受,不断膨胀的庞大的投诉费用。,48,的人会对周围的,人传播不好的评价,对于问题处理不满的顾客,再购入率,产品未出现,问题的顾客,将问题处理得令顾客满意时,投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步,提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。,调查结果,处理不当时,产品出现问题,而投诉的顾客,再购入率,再购入率,部门事例,16,顾客,顾客,顾客,顾客,后工序是顾客,前工序也是顾客,你的顾客是谁？,从这里开始,顾客,终端用户,销售,倾听顾客,的声音,研究设计,生产,前工,序,上游部,门,前工,序,上游部,门,本工序,自部,门,后工序,下游部,门,17,你的顾客满意吗？,充足度,期待度,与期待相符的满意,超过期待的满意,未能达到期待的满意,满意度,充足度,期待度,魅力,品质,应有品质,投诉,公司宗旨,期待会与时俱进,竞争：其他公司也会努力,不断前进很重要,18,以顾客为中心定义职责,站在顾客的立场考虑自己的工作,考虑自己的顾客是谁,考虑向自己的顾客提供何种服务,确认自己部门的职责及自己的职责,站在顾客的立场定义职责,什么是职责,指明文规定以下内容的东西,组织及个人,向谁（怎样的顾客）,为什么（怎样的目的）,提供怎样的产品及服务（工作、职责）,个人职责,组织内各职位的职责,HONDA,的职责（公司的存在目的、理由）,明文规定为基本理念及公司宗旨,部门职责,与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责,基本理念,：,尊重个性、三个喜悦,公司宗旨,：,我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。,作为,TQM,研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务。,举办研修的准备（安排会场、举办指南、教材准备等）,研修业务局,（接待、日程指引、讲师补助、问卷调查总结等）,新人研修的补助讲师等,（,教育启蒙,Gr,担当进入公司第3年的事例）,根据,TQM,全公司展开的方针，向各本部提供以下服务，为展开事业活动作出贡献。,展开,TQM,的教育启蒙活动。,对以,TQM,为基础的公司宗旨的展开进行推进管理,研究开发新工作的推进方法,担当总战等全公司会议体的业务局,19,本田经营理念,DST-PDCA,循环,理解循环的过程,Draw,See,Think -,PDCA,循环,寻找课题,展开课题,描绘理想的样子,考虑应该做些什么,制定行动计划,行动计划,检查实际成绩,对应处理,Draw,See,Think,Plan,Do,Check,Action,想这样做,想做成这样,改善,标准化,学习,分析,训练,实施,计划,标准,D,C,A,D,S,T,课题提取,决定优先顺序,分析把握现状,仔细观察现实,首先提出梦想（运营方针-1 时常保持梦想和朝气）,描绘理想的样子,、,仔细观察现实,、,考虑应该做些什么,，,并运用,PDCA,循环展开课题,。,从“我想这样做,、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的做法是典型的,Honda,型工作方法。,时间,难易度,革新创造,水平,问题解决,水平,改善,水平,理想状态的水平,20,DST,循环的目的和过程,DST,循环的目的,在制定工作行动计划时加入自己的想法和主意。,DST,循环的过程,D,S,T,描绘理想状态,考虑应该做些什么,Draw,See,Think,仔细观察现实,表现自己的想法，如我想这样做、我想做成这样,根据三现主义把握现状；,分析前一年度的实际成绩并预测照此发展下去的发展趋势；以及通过人我比较等仔细观察现实，从而确认新的问题。,分析理想状态与现实的差异，从而提出“应该做些什么”的课题。,为展开所提出的课题，制定相应的行动计划,（）,什么什么时候前,多少怎样做、,的行动计划的制定。,Plan,制定计划,描绘理想状态,仔细观察现实,考虑应该做些什么,三现分析,预实分析,趋势预测,人我比较,可成为,TQM,研修的新,人课程的讲师。,暂未做过讲师的工作。,内容尚无法用事例及自身体验来说明。,尚不能做出自己的讲师手册。,照此下去永远也无法成为讲师。,同期在其他部门工作的人已开始从事自己主要负责 的工作。,掌握上层研修（入门篇、实践基础篇）,作出讲师手册以便成为新员工研修的讲,师。,学习讲师技巧。,做12次代课讲师。,事例,TQM,推进室教育启蒙,Gr,推进担当（进入公司第3年的事例）,改善,问题解决,革新创造,Do,Check,Action,21,PDCA,循环的目的和过程,PDCA,循环的目的,通过对行动计划循环进行,PDCA，,高效地完成目标。,计划,实施,学习,分析,改善,标准化,标准,训练,PLAN,DO,CHECK,(STUDY),(IMPROVE),ACT,（Standard）,作出行动计划,行动计划,用实施结果检查计划,对应处理,确认标准化日常业务,目标,主要措施,完成标准,管理,项目,完成,标准,实绩,评,价,差异的分析,今后的对应处理,目标,期末考试达到,80分,以上,措施,现状60分,分数,80,分,感觉如果加大复习力,度，会更有效果。,将重点放在复习方面并加以努力。,每天预习,每天复习,做好笔记,努力时间,每天1小时,虽每天进行，但很够呛,每天复习并理解所学内容较好,板书都有做笔记，但口述内容 有记漏80%,努力时间,每天1小时,记录率,预习会减少上课时的新鲜感,复习可整理头绪，效果好,（同时进行负担重）,笔记做得慢,停止预习，将复习时,间加长到1.5小时,下课后与朋友核对笔,记,考试结果获得70分。,PDCA,循环的过程（事例）,22,仔细了解事实!,以事实为依据循环进行,PDCA!,仔细观察事实! （看）,现物,现场,现实,那是事实吗？ 或者是意见、想像、成见？,以事实为依据,三现主义,23,来自业务员,A,的报告,对事实的理解因人而异,20,世纪40年代有两个业务员,到非洲去卖鞋。,当地人全都光着脚走路，没有一个人穿鞋。,回答,来自业务员,B,的报告,24,要了解事实，,就需要在经验和直觉的基础上加上数据,以数据为依据,A、B,间应怎样连线？,25,管 理 项 目,用来检查工作是否按照计划或目的进行的标准。,设定与上司间可循环进行,PDCA,的管理项目,（尽量用数值来表现）。,定义,设定方法,两类管理项目,措施(过程)的进度、效果的,检查项目,。（要因类）,目标完成程度的,检查项目,。（结果类）,26,运动时间,管理项目的事例,糖分摄取量,盐分摄取量,卡路里摄取量,步行距离,步行数,点心蛋糕,吸烟量,饮洒量,洗澡次数,睡眠时间,肝功能,血糖值,中性脂肪,胆固醇,血压,体重,要因类管理项目,健康度,结果类管理项目,饮 食,嗜好品,运 动,休 息,27,目标的完成,并不仅是结果的完成,才可完成,真正的目标,结,果,过程与结果的关系,过程3,过程4,过程1,过程2,过程的管理与改善,结构、体制,工作的做法,同时也伴随着过程的改善,(改善体质),(体质变好),(改善体质),28,沟通,Way,沟通的目标,加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的信息沟通，顺利推动工作计,划的展开。,Way,沟通的概念,部下,上司,相互认识,相互信任,想传达的事、想说的事,想知道的事、想得到指导的事,应传达的事,想知道的事,对工作的意见、想法,自己的实绩及能力,工作中或车间里出现的困难,对自己的期待,工作评价,将来的工作,部门与个人的职责,对工作的期待和目标,工作评价及跟进,对工作的意见,工作中或车间里出现的困难,希望得到建议的事,对将来的希望,沟 通,29,对成对的2个数据用点来表示，以显示2个数据,的相关关系。,-,QC,工具,（,7道具）,No,手法名称,样 式,布 雷 图,2,特性要因图,检 查 表,直 方 图,图 表,（,柱状、折线、圆饼）,6,分 布 图,7,层 次,机材,不良,合计,星期一,合,计,No,No,不良,合计,70,119,189,小,计,189,189,26,34,10,27,54,28,11,17,26,17,9,32,19,星期六,不良点,模具破损,板 厚,板 薄,模具破损,板 厚,板 薄,小,计,合,计,28,3,4,5,通过对既定问题或现象的发生等进行检查并标上,记号来采集数据或防止检查遗漏。,将情况依照项目的不同按次数(出现次数)排列，,显示出累积和(比例)，以了解采用哪一项目的效,果好，从而把握优先顺序。,将特性(特定的结果)和可能会对其造成影响的项目,(主因=原因)系统性地关联起来，以明确因果关系。,将数值数据按不同区间及发生次数做成图表，以把,握差别大小、分布状况、及与水准和目标值的关系。,对数据的大小、变化、比例等进行视觉化处理，,以帮助理解情况。,将所收集的数据按一定的相同点(如年龄、性别等),分开，查找不同点。,使 用 方 法,n,520,目的为以事实为依据进行管理，而对数据进行分类、处理及视觉化。,30, -,QC,工具,（新,道具）,目的,：整理混乱的语言式情报，追求本质。,关联图法,亲和图法,（法）,系统图法,3,矩阵图法,4,项目的重要性,评价点,评价点,共同主题,解决的难易度,数据取得难易度,紧急度,重要度,部门方针,期待效果,综合分,问题点,项目,37,33,53,23,43,不能,的不良多,的处理时间长,的生产滞后,的投诉多,5,No,手法名称,样 式,7,PERT, ,PDPC,6,通知家里,家人带来定期券,打电话到公司,通知迟到,回家取,回家取,上班迟到,上班迟到,打电话到公司,通知迟到,使 用 方 法,整理有问题的现象的相互因果关系(原因和结果、,手段与方法)，以解决问题。,将要达到一个目的所需要的手段不断展开为树状，,以获得最佳措施。,构成该图的两个要素是行和列，在表的交差点上,显示出各要素的有无及相关程度。,该图表现纵横交差点上的关系。,在行动计划的基础上预测事前会出现的各种情况，,尽量将事情的发展导向所希望的方向,矩阵数据解析法,合成多变量的数据间的某些主因，将其作为主要,“成分”，调查数据所具有的综合性和特性等。,指使用多变量解析进行的主要成分分析。,用于管理项目作业日程及时间等的图表法。,将要按既定日程完工决不可延误的工作加以明确化。,将想法、意见等语言数据写在卡片上，并总结到,相类似的组别中，以作出解决问题的线索。,Principal Component Analysis,Program Evaluation and,Review Technique,Process Decision Program Chart,箭头图表法,31,32,