如何有效挖掘客户需求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,xx,科技销售培训之二（高级篇）,如何有效挖掘客户需求,来自顾问式销售培训高级篇,需求管理行为导向模式比较,应对需求,发现和挖掘需求,引导和影响,产品和客户需求,目标():企业在某时间段内计划达成的,事项(通常带有指标),企业的目标通常是由上(总部),往下落实,例如:在 年仓储业务毛利润 增加到,了解客户企业的目标,关键成功要素(,):,为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项,例如：在年底前建立 个口岸服务网点,最好说明如何衡量,并设定指标,明确关键成功要素,问题()或障碍(),阻碍我们达成的种种现状,例如：过时的手工记录和电话沟通方式,障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标,识别客户的问题及障碍,Tools,牵连的影响(),障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响,例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时,识别障碍问题带来的牵连影响,Tools,发现信息需求,信息需求(),找出哪些信息有助于解决企业的障碍问题,例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细,信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化,方案设计的工作流程,针对主要障碍问题,进行深入了解,并探讨延伸的影响,与客户焦点部门访谈,报告方案,说明特色及效益,建议行动计划,(),提交方案并对客户作简报,确认客户需求,设计解决方案,进行效益分析,(),项目小组设计方案,了解企业,目标,明确关键,成功要素,（）,与客户高层领导访谈,识别现存,的障碍问,题及影响,收集客户运营成本资料,与客户部门访谈并收集现有系统资料,收集与整理资料,取得客户高层领导 对效益分析的认可,此流程图只适用于销售，仅供系统一部参考,高层领导 访谈指导手册,您企业有没有使命方针?,企业目标与使命方针是否一致?,这些目标如何量化?,目标达成的时间?,目标是如何被指定的?,目标中何者最重要?为什么?,员工如何得知企业的目标?,哪些行业趋势带动了您企业的目标?,.请问您企业最关注的目标为何?您部门的目标为何?,他们的优先顺序为何?,Tools,如何定义“成功”?,如何量化这些?,你现在有什么信息来追踪及衡量这些?,这些与上述的目标有什么关系?,这些是如何被决定的?,这些是否与从事的行业有关?,这些是否与你企业的外界因素,(如经济环境,政策条例等)有关联?,.请问为了达成上述目标,您认为哪些是关键成功要素()?,高层领导 访谈指导手册,Tools,过去的困难,问,问题是哪些?,及时反馈运,价,价变化的状,况,况对你是否,重,重要?,作业流程是,否,否畅通?,成本的结构,是,是否合理?,新的服务措,施,施的推广是,否,否顺利?,客户关系是,否,否在掌握中?,未来的困难,问,问题会不同,吗,吗?哪些?,.有什么,样,样的困难问,题,题阻碍了您,实,实施?,高层领导,访,访谈指导,手,手册,Tools,这些障碍会,不,不会需要增,加,加资金占用?,公司目前的,业,业务量是否,已,已导致满负,荷,荷作业?,会不会丢失,一,一些重要客,户,户?,成本会不会,而,而增加?,会影响企业,的,的某些认证,资,资格或执照?,客户的满意,度,度或忠诚度,会,会被影响,.上述的,障,障碍如何在,其,其它方面牵,连,连影响你的,业,业务?,高层领导,访,访谈指导,手,手册,Tools,你现在如何,收,收到信息?,频,频率?,这些信息是,否,否及时?是,否,否准确?,这些信息是,否,否够用?是,否,否太多?,你对企业现,有,有信息的处,理,理有什么看,法,法?,.为了完,成,成企业的目,标,标及,并克服障碍,您,您需要什么,信,信息来帮助,你,你作决策?,哪些其他部,门,门?,沟通的方式?,沟通的频率?,沟通什么信,息,息?,.你或你,的,的部门平常,如,如何与其他,部,部门沟通?,高层领导,访,访谈指导,手,手册,Tools,强化了你的,竞,竞争优势?,减低成本?,改进生产力?,改进服务水,平,平?,增加收入?,帮助决策?,.您对现,有,有的管理信,息,息系统熟不,熟,熟悉?它是,否,否,改变员工工,作,作的方法?,改变员工沟,通,通的方法?,改变员工工,作,作的士气?,帮助企业组,织,织的扁平化?,.您认为,安,安装及实施,管,管理信息系,统,统会如何影,响,响您企业的,架,架构?,高层领导,访,访谈指导,手,手册,Tools,高层领导,访,访谈记录(一),Tools,高层领导,访,访谈记录(二),Tools,高层领导,访,访谈记录(三),Tools,客户目标与,客户名称,Tools,客户 与,障,障碍问题,客户名称,Tools,客户障碍问,题,题与牵连影,响,响,客户名称,Tools,客户障碍与,信,信息需求(,针,针对战略发,展,展),客户名称,Tools,客户障碍与,信,信息需求(,针,针对管理),客户名称,Tools,客户障碍与,信,信息需求(,针,针对服务),客户名称,Tools,灰色表示有,关,关联性,客户障碍与,信,信息需求(,针,针对业务协,作,作),客户名称,Tools,灰色表示有,关,关联性,分析方法,运用关联性,分,分析，差异,性,性分析，可,以,以发现障碍,问,问题的重要,程,程度以及哪,些,些信息需求,对,对 和企,业,业目标的优,先,先级别,量化目标，,量,量化，量,化,化障碍问题,，,，量化牵连,影,影响，“量,化,化”的目的,是,是为需求检,验,验，需求的,最,最终实现提,供,供了效益分,析,析的依据,需求的类别,除了信息需,求,求，认识一,下,下还有哪些,需,需求：,系统运行平,台,台及运行环,境,境需求,交互或界面,需,需求,用户和人的,素,素质需求,功能需求,文件单证报,表,表需求,数据需求,资源需求,安全需求,质量保证的,需,需求,需求的属性,问问每一项,需,需求,准确吗？（,）,）,一致吗？（,）,）,完整吗？（,）,）,现实吗？（,）,）,真的需要吗,？,？（）,能证实吗?,（,（）,可跟踪吗?,（,（）,夹在中间,开发人员眼,中,中的用户和,用,用户眼中的,开,开发人员,用户不知道,开,开发人员想,要,要什么，开,发,发人员不理,解,解操作上的,需,需要,用户不能清,晰,晰明白地表,述,述他们想要,什,什么.开,发,发人员总是,强,强调技术上,的,的问题,用户有太多,的,的需求，并,总,总能找出大,堆,堆的理由,开发通过各,种,种方式告诉,我,我们，需求,应,应该怎么做,用户希望每,件,件事情现在,就,就搞正确，,而,而开发无法,清,清晰地、规,范,范地、简单,地,地用一个好,的,的系统来解,释,释一个需求,用户往往不,能,能将划分需,求,求的优先级,别,别，开发总,是,是,用户拒绝承,担,担系统的问,题,题带来的责,任,任，开发总,是,是超出成本,预,预算,用户无法提,供,供一个有用,的,的需求文档,，,，而开发也,总,总是延时,用户只关心,结,结果，对系,统,统开发计划,并,并不关心，,开,开发人员总,要,要求用户多,付,付出时间和,努,努力,用户不愿意,妥,妥协，开发,总,总为需求定,义,义设定不切,实,实际的标准,用户总在你,设,设定的时间,表,表中拖后退,，,，而开发人,员,员往往不能,对,对合理的需,求,求调整给予,及,及时响应,怎么办,编制工作技,巧,巧参考手册,，,，客户与设,计,计开发的交,叉,叉参考手册,制订详细的,工,工作计划，,并,并开展访谈,回顾、总结,、,、确认与评,估,估,将各种可能,列,列举出来，,让,让对方选择,制作模型图,，,，核实需求,及,及其之间的,关,关系,模拟场景,数理推理,设计自动化,的,的模型扮演,某,某些功能,使用某些工,具,具，设计原,型,型,客户名称：,日,日期：,客户现有系,统,统及设备清,单,单(一)硬,件,件部分,Tools,客户名称：,日,日期：,客户现有系,统,统及设备清,单,单(二)软,件,件部分,Tools,客户名称,地,地点,日,日期,运营成本（,一,一）,Tools,运营成本（,二,二）,Tools,客户投资效,益,益分析(一),Tools,客户投资效,益,益分析(二),Tools,如何认识企,业,业经营效率,纯收入,平均库存,库存周转次,数,数,应收帐款回,收,收天数,平均赊帐金,额,额,纯收入,Tools,第三方物流,企,企业、货运,代,代理、船代,企,企业等物流,航,航运类企业,的,的经营效率,的,的衡量标准,是,是什么？,如何观察企,业,业的赚钱能,力,力,纯利,润,润率,税,税后净利,(),净,净收入,资产报,酬,酬率,税,税,后,后净利,(),资,资产总,额,额,投资回,报,报率,税,税后净,利,利,(),投,投,资,资总额,股东权,益,益率,税,税,后,后净利,(),股,股东权益,合,合计,Tools,客户名称,_,年度报表,_,客户财务比,率,率分析,Tools,（注：只适,用,用于生产和,经,经销商）,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。05:42:3905:42:3905:42,12/31/20225:42:39AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2205:42:3905:42,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。05:42:3905:42:3905:42,Saturday,December 31,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2205:42:3905:42:39,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20225:42:39,上,上,午,午05:42:3912,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月225:42,上,上,午,午12,月,月-2205:42,December31,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/315:42:3905:42:39,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。5:42:39,上,上午5:42,上,上,午,午05:42:3912,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。05:42:3905:42:3905:42,12/31/2022 5:42:39AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。12月-2205:42:3905:42,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。05:42:3905:42:3905:42,Saturday,December 31,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2205:42:3905:42:39,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,