顾客投诉处理技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,Jump to first page,*,天龙顾客服务课程系列 之二,顾客投诉处理技巧,WELCOME,什么是顾客投诉?,换个角度看投诉,投诉处理的原则,投诉处理的步骤,顾客投诉处理技巧,平息顾客不满的 重要性,顾,82%,客,回,54%,头,惠,顾,率,19%,9%,未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨,并获解决 迅速解决,（麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）,1-,什么是顾客投诉？,什么是顾客投诉？,是顾客对自己期望没有,得到满足的一种表述,什么是顾客投诉？,产品及服务等,顾客,期望,不满,2-,换个角度看投诉,换个角度看投诉,在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。,-,华盛顿特区的技术援助研究项目（,TARP）,提供的数据,换个角度看投诉,投诉的作用,使我们更明白顾客需求,投诉使我们有自省和改进的机会,帮助顾客更加了解产品,公司,和我们的服务,3-,投诉处理的原则,投诉处理原则时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级,投诉处理原则移情性,以你所希望的被对待方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,投诉处理原则移情性,尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的;,让你的感情发生,“,移情,”,作用,意识到并明白顾客的感情;,通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁;,对顾客说,“,对不起,”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾;,投诉处理原则双赢互利,顾,客,的,需,求,双赢,互利,公司的要求或利益,4-,投诉处理的步骤,投诉处理步骤,让顾客发泄,充分道歉并表示关心,收集信息,给出一个解决的方法,如果顾客仍不满意,问问他的意见,跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。,只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,注意点1：,下列句型应避免使用：,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“你弄错了”,“这不可能的”,“你别激动”,“你不要叫”,“你平静一点”,注意点2：,仔细聆听：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道,你已经了解,了他的问题,举例,顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”,服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,第三步：收集信息,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问题的力量,举例,不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱”,服务人员：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”,搞清楚顾客要的到底是什么,“摇晃”的故事,问哪些问题,了解身份的问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,结果问题,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,提问：,特别介绍：,补偿性关照,下面这些情况，,作为服务人员的你应该怎样来处理？,饭菜里有头发,本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到,顾客委托你们送的货受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,问像这样的问题：,“,你希望我们怎么做？,”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,跟踪服务：,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,实战演练,思考,在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?,记住:,顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的!,