优质顾客服务个人层面的七个标准领域4

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,关注,态度,仪表,得体,礼貌地解决问题,指导,销售技巧,仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。,视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。,当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?,你希望服务人员表现如何?,服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?,符合仪表要求的外在指标是什么?,人与人交流的距离,人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段：,有三种不同的空间范围：,亲密的,个人的,社会的,范围一 亲密的（英尺),这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。,当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。,范围二：个人的(英尺）,我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。,当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。,范围三：社会的(英尺以上),这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。,然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。,交流的距离表达过度,当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。,例在食品店里等着结账。,因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动,交流的距离表达不充分,有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房,间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。,态,度,度,我们,不,不能,直,直接,看,看到,服,服务,人,人员,的,的态,度,度，,所,所以,需,需要,通,通过,他,他们,的,的身,体,体语,言,言和,语,语调,来,来推,测,测。,从,从这,个,个意,义,义上,说,说，,态,态度,是,是随,处,处可,见,见的,，,，展,露,露无,遗,遗的,服务,团,团队,的,的微,笑,笑、,眼,眼神,接,接触,、,、姿,态,态以,及,及手,势,势和,其,其他,肢,肢体,语,语言,是,是什,么,么样,的,的?,你如,何,何描,述,述服,务,务提,供,供时,理,理想,的,的身,体,体语,言,言?,如,如何,描,描述,你,你希,望,望服,务,务团,队,队传,递,递的,理,理想,的,的语,气,气和,语,语调?,当它,们,们得,以,以贯,彻,彻时,，,，你,如,如何,知,知道?有,哪,哪些,观,观测,指,指标?,为什,么,么要,显,显示,积,积极,态,态度,？,？,顾,客,客关,系,系是,你,你工,作,作中,不,不可,缺,缺少,的,的一,部,部分,，,，而,不,不是,工,工作,的,的附,加,加部,分,分。,对,对公,司,司来,说,说，,没,没有,什,什么,比,比顾,客,客更,重,重要,了,了。,没,没有,顾,顾客,，,，公,司,司也,就,就不,存,存在.,为什,么,么要,显,显示,积,积极,态,态度,？,？,满,足,足顾,客,客，,对,对公,司,司的,成,成功,来,来说,是,是必,不,不可,少,少的,。,。,业,业,务,务要,通,通过,满,满足,顾,顾客,而,而得,到,到成,长,长。,顾,顾客,满,满意,就,就会,成,成为,回,回头,客,客，,而,而且,还,还会,把,把他,的,的朋,友,友也,带,带来,。,。,为什,么,么要,显,显示,积,积极,态,态度,？,？,给,顾,顾客,提,提供,优,优质,服,服务,的,的本,领,领是,通,通过,学,学习,获,获得,的,的，,而,而不,是,是天,生,生具,有,有的,。,。,就,就像,掌,掌握,任,任何,技,技巧,一,一样,，,，善,于,于关,心,心顾,客,客也,需,需要,练,练习,和,和实,践,践。,关,注,注,关注,是,是指,满,满足,顾,顾客,独,独特,的,的需,要,要和,需,需求,。,。,这种,关,关注,或,或关,心,心是,敏,敏感,的,的。,它,它认,同,同顾,客,客个,性,性，,从,从而,以,以一,种,种特,殊,殊、,独,独特,的,的方,式,式对,待,待每,一,一位,顾,顾客,。,。,你的,全,全体,服,服务,人,人员,以,以何,种,种方,式,式表,示,示关,注,注?,他们,如,如何,才,才能,使,使顾,客,客感,觉,觉受,到,到特,别,别优,待,待?,哪些,不,不同,的,的顾,客,客群,需,需要,保,保持,不,不断,变,变化,的,的敏,感,感关,注,注?,为,为满,足,足这,些,些独,特,特的,需,需要,，,，你,的,的服,务,务人,员,员能,做,做些,什,什么?,测试,：,：你,对,对顾,客,客的,关,关注,程,程度,如,如何,？,？,帮,助,助别,人,人或,为,为别,人,人服,务,务是,无,无可,指,指责,的,的。,我,会,会乐,意,意和,主,主动,地,地为,每,每个,人,人服,务,务，,不,不管,他,他(,她,她),的,的年,龄,龄多,大,大或,相,相貌,怎,怎样,。,。,即使,在,在事,事,事不,顺,顺的,时,时候,，,，我,仍,仍能,对,对人,持,持积,极,极态,度,度。,在,工,工作,中,中服,务,务质,量,量越,高,高，,我,我感,觉,觉就,越,越好,。,。,我对,自,自己,的,的工,作,作是,热,热情,的,的。,经,常,常遇,见,见难,以,以打,交,交道,的,的人,不,不会,令,令我,消,消极,起,起来,。,。,成,为,为一,个,个与,顾,顾客,交,交往,的,的专,业,业人,员,员的,想,想法,具,具有,激,激励,性,性。,测试,：,：你,对,对顾,客,客的,关,关注,程,程度,如,如何,？,？,从,事,事一,种,种“,与,与人,交,交往,”,”的,工,工作,既,既有,挑,挑战,性,性，,又,又充,满,满乐,趣,趣。,当,别,别人,称,称赞,我,我或,我,我公,司,司的,优,优质,服,服务,时,时，,我,我感,到,到非,常,常快,乐,乐。,我,感,感到,，,，做,好,好工,作,作中,的,的每,件,件事,是,是重,要,要的,。,。,如果,你,你得,分,分超,过,过分,，,，说,明,明你,对,对你,的,的工,作,作具,有,有极,佳,佳的,态,态度,。,。如,果,果你,得,得分,在,在,分,分之,间,间，,看,看来,你,你在,从,从事,涉,涉及,与,与顾,客,客交,往,往的,职,职业,前,前必,须,须检,讨,讨一,下,下你,某,某些,不,不足,的,的地,方,方。,得,得分,低,低于,分,分表,明,明你,最,最好,不,不要,从,从事,与,与顾,客,客交,往,往的,工,工作,。,。,准时,与,与及,时,时,与客,户,户约,会,会，,做,做到,准,准时,是,是一,个,个礼,节,节问,题,题。,反,反过,来,来说,，,，使,他,他人,坐,坐等,你,你的,到,到来,，,，会,产,产生,一,一种,负,负面,印,印象,，,，也,是,是对,客,客户,的,的时,间,间不,尊,尊重,的,的表,现,现。,有,有时,你,你会,遇,遇到,迫,迫使,你,你迟,到,到的,情,情况,，,，比,如,如：,交,交通,阻,阻塞,、,、方,向,向弄,错,错、,日,日全,食,食等,，,，当,你,你知,道,道要,迟,迟到,时,时，,就,就应,打,打个,电,电话,，,，这,是,是基,本,本的,准,准则,。,。客,户,户越,早,早知,道,道你,将,将迟,到,到，,他,他们,就,就越,不,不会,那,那么,烦,烦躁,，,，不,要,要等,到,到最,后,后一,刻,刻再,这,这样,做,做。,言而,有,有信,我们,从,从客,户,户那,里,里听,到,到最,多,多的,抱,抱怨,是,是：,提,提供,服,服务,的,的人,作,作了,许,许诺,，,，而,后,后却,不,不能,兑,兑现,。,。例,如,如：,一,一位,客,客户,被,被告,知,知她,的,的订,单,单一,到,到，,马,马上,就,就会,得,得到,通,通知,。,。但,这,这好,像,像是,一,一场,梦,梦，,公,公司,中,中没,有,有人,打,打电,话,话通,知,知她,。,。客,户,户希,望,望商,家,家言,而,而有,信,信。,承诺,要,要留,有,有余,地,地,有时,，,，在,你,你充,满,满热,心,心答,应,应客,户,户一,切,切要,求,求时,，,，你,自,自己,可,可能,发,发现,，,，许,诺,诺难,以,以履,行,行的,事,事情,。,。一,旦,旦作,出,出许,诺,诺，,就,就在,客,客户,心,心中,建,建立,了,了一,种,种难,以,以满,足,足的,期,期望,。,。当,发,发现,自,自己,处,处于,这,这种,困,困境,时,时，,你,你应,该,该采,取,取的,最,最好,方,方法,是,是：,只,只答,应,应客,户,户有,把,把握,的,的事,，,，而,不,不是,希,希望,做,做到,的,的事,。,。,例如,：,：你,的,的客,户,户想,让,让你,把,把新,购,购买,的,的沙,发,发在,下,下午,点,点送,到,到家,里,里。,当,当你,知,知道,这,这一,送,送货,时,时间,可,可以,接,接受,，,，但,不,不能,保,保证,时,时，,那,那么,，,，你,可,可先,答,答应,下,下午,点,点送,到,到，,这,这样,就,就可,以,以避,免,免让,客,客户,产,产生,失,失望,的,的感,觉,觉，,如,如果,沙,沙发,被,被提,前,前送,到,到，,他,他会,很,很高,兴,兴。,给予,顾,顾客,选,选择,的,的机,会,会,有下,面,面两,种,种情,形,形出,现,现时,，,，需,给,给予,客,客户,选,选择,的,的机,会,会：,一,一种,情,情况,是,是不,能,能答,应,应客,户,户的,要,要求,时,时；,另,另一,种,种情,况,况是,能,能提,供,供可,使,使客,户,户更,加,加舒,适,适的,服,服务,时,时。,当,当不,能,能满,足,足客,户,户提,出,出的,多,多种,要,要求,时,时，,让,让他,们,们进,行,行一,种,种选,择,择，,这,这将,会,会有,助,助于,缓,缓解,他,他们,的,的扫,兴,兴心,理,理。,得体,得体不仅,包,包括如何,发,发出信息,，,，还包括,语,语言的选,择,择运用。,某些语言,会,会把顾客,赶,赶跑，因,此,此，不同,的,的环境中,，,，说哪些,话,话比较合,适,适?,在与顾客,打,打交道的,过,过程中，,哪,哪些话是,总,总要说的?应该怎,样,样称呼顾,客,客?应该,在,在什么时,候,候称呼顾,客,客名字，,频,频率是多,少,少?,听听你自,己,己说话的,语,语气,你与别人,交,交往时用,的,的语气可,以,以有如下,不,不同的意,思,思：,()一般,的,的工作成,就,就和很大,的,的工作成,就,就,()一般,的,的服务和,优,优质的服,务,务,以下是人,们,们交谈时,使,使用的不,同,同类型的,语,语气。哪,一,一种听上,去,去最像你?请对下,面,面与你最,像,像的各种,描,描述打“,”.,当我生气,时,时语气,会,会变得不,安,安和尖锐,起,起来。,（,（,）,）,我紧张时,讲,讲话更快,。,。,（,（）,我累的时,候,候讲话,会,会相当慢,，,，显得慢,条,条斯理。,（,（）,听听你自,己,己说话的,语,语气,别人认为,我,我的声音,总,总是“升,调,调”.,（,（）,当我和朋,友,友严肃地,谈,谈话时，,朋,朋友认为,我,我的讲话,温,温和、通,情,情达理。,（,（）,大多数情,况,况下，我,能,能控制我,的,的语气.,（,（,）,）,有时我,讲,讲话带有,霸,霸道和命,令,令口气。,（,（）,别人认为,我,我讲话有,气,气无力。,（,（,）,）,我庆幸