文明礼仪和职业道德概述

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,“,礼貌、礼仪、礼节”与职业道德,一、“三礼”概述 （一）礼貌的一般表现形式 （二）礼貌的具体要求二、礼仪与职业道德三、职业道德的主要规范四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务,礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。,一、“三礼”概述,礼节,是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.,礼貌,是人们交往时,相互表示谦虚和恭敬的言行规范,.,它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度,.,礼仪,是表示礼节,礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式,.,（一）礼貌的一般表现形式,仪容,仪表,仪态,语言,谈吐,着装,服饰,发型,面部表情、姿势,待人接物、为人处世的方式、态度,（二）礼貌的具体要求,严于律己,宽厚待人,热情友好,尊重他人,待人接物落落大方,不卑不亢,办事慎重而不推诿,行为举止有教养,符合职业素质要求.,二、礼仪与职业道德,礼仪。表情自然，面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。,道德，是人们共同生活和行为的准则与规范。它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。,职业道德：,就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。,礼仪与道德的关系：,礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。,三、职业道德的主要规范,热情友好、宾客至上,真诚公道、信誉第一,文明礼貌、优质服务,不卑不亢、一视同仁,团结协作、顾全大局,遵纪守法、廉洁奉公,钻研业务、提高技能,四、如何做到文明礼貌、优质服务,具体要求,仪表整洁，举止大方,微笑服务，礼貌待客,环境优美，食品卫生,保质保量，设施完好,尽责尽心，服务周到,三,个,个,方,方,面,面,：,：,（,一,一,）,）,仪,仪,容,容,服,服,饰,饰,礼,礼,仪,仪,（,二,二,）,）,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,（,三,三,）,）,礼,礼,貌,貌,服,服,务,务,（,一,一,）,）,仪,仪,容,容,服,服,饰,饰,礼,礼,仪,仪,55%,外,外,表,表,（,（,服,服,装,装,、,、,个,个,人,人,容,容,貌,貌,、,、,体,体,形,形,、,、,发,发,色,色,等,等,）,）,7%,言,语,语,（,（,讲,讲,话,话,的,的,内,内,容,容,）,）,38%,如,何,何,表,表,现,现,自,自,我,我,（,（,语,语,气,气,、,、,语,语,调,调,、,、,站,站,姿,姿,、,、,坐,坐,姿,姿,、,、,动,动,作,作,等,等,）,）,西,装,装,外,外,套,套,熨,熨,烫,烫,平,平,整,整,，,，,无,无,污,污,损,损,。,。,烫,烫,得,得,笔,笔,直,直,的,的,裤,裤,子,子,能,能,给,给,人,人,以,以,专,专,业,业,形,形,象,象,感,感,尽,量,量,勿,勿,将,将,体,体,积,积,过,过,大,大,的,的,物,物,品,品,放,放,入,入,口,口,袋,袋,以,以,免,免,破,破,坏,坏,整,整,体,体,形,形,象,象,确,认,认,纽,纽,扣,扣,没,没,有,有,短,短,少,少,，,，,衬,衬,衣,衣,下,下,摆,摆,塞,塞,在,在,西,西,裤,裤,里,里,西,裤,裤,烫,烫,出,出,裤,裤,线,线,，,，,裤,裤,脚,脚,以,以,穿,穿,鞋,鞋,后,后,距,距,离,离,地,地,面,面,1,为,宜,宜,。,。,衬,衫,衫,要,要,勤,勤,洗,洗,勤,勤,换,换,要,要,佩,佩,带,带,公,公,司,司,工,工,作,作,牌,牌,，,，,领,领,带,带,要,要,勤,勤,换,换,男,性,性,工,工,作,作,人,人,员,员,的,的,着,着,装,装,西,装,装,礼,礼,仪,仪,西,装,装,应,应,配,配,衬,衬,衫,衫,打,打,领,领,带,带,和,和,穿,穿,皮,皮,鞋,鞋,；,；,着,装,装,色,色,彩,彩,搭,搭,配,配,应,应,遵,遵,守,守,“,“,三,三,色,色,原,原,则,则,”,”(,即,即,身,身,上,上,的,的,颜,颜,色,色,一,一,般,般,不,不,宜,宜,超,超,过,过,三,三,种,种,包,包,括,括,西,西,装,装,、,、,衬,衬,衫,衫,，,，,领,领,带,带,、,、,鞋,鞋,袜,袜,在,在,内,内,。,。,最,最,好,好,选,选,择,择,深,深,色,色,西,西,装,装,、,、,白,白,色,色,衬,衬,衫,衫,和,和,黑,黑,色,色,鞋,鞋,袜,袜.,袜,袜,子,子,跟,跟,皮,皮,鞋,鞋,颜,颜,色,色,应,应,类,类,似,似,，,，,至,至,少,少,是,是,深,深,色,色),男,士,士,穿,穿,西,西,装,装,基,基,本,本,要,要,求,求,：,：,黑色西装：,庄重大方、,沉着冷静,搭配：,白衬衫,+,红黑领带,中灰西装：,格调高雅，,端庄。,搭配：,暗灰衬衫,+,银灰色圆点,领带,咖啡色西装：,风度翩翩,搭配：,黄褐色衬衫,+,咖啡色的方格领带,深蓝色西装：,格外精神,浅蓝衬衫,+,暗蓝色小方,格领带,可,着,着,裤,裤,装,装,或,或,裙,裙,装,装,，,，,但,但,应,应,整,整,洁,洁,大,大,方,方,。,。,着,裙,裙,装,装,必,必,须,须,穿,穿,连,连,裤,裤,丝,丝,袜,袜,。,。,要,佩,佩,带,带,工,工,作,作,牌,牌,，,，,应,应,戴,戴,在,在,左,左,胸,胸,上,上,方,方,第,第,二,二,至,至,第,第,三,三,粒,粒,纽,纽,扣,扣,中,中,间,间,位,位,置,置,。,。,女,性,性,工,工,作,作,人,人,员,员,的,的,着,着,装,装,标,准,准,装,装,束,束,：,：,套,套,裙,裙,、,、,制,制,式,式,皮,皮,鞋,鞋,、,、,丝,丝,袜,袜,、,、,扎,扎,起,起,头,头,发,发,。,。,忌,忌,漏,漏,、,、,透,透,、,、,紧,紧,、,、,异,异,、,、,乱,乱,女,士,士,套,套,装,装,五,五,不,不,准,准,：,：,1,、,不,不,穿,穿,黑,黑,色,色,的,的,皮,皮,裙,裙,；,；,2,、,不,不,光,光,腿,腿,；,；,3,、,袜,袜,子,子,不,不,能,能,出,出,现,现,残,残,破,破,；,；,4,、,鞋,鞋,袜,袜,的,的,颜,颜,色,色,要,要,配,配,套,套,；,；,5,、,不,不,能,能,出,出,现,现,“,“,三,三,截,截,腿,腿,”,”,。,。,女,性,性,工,工,作,作,人,人,员,员,的,的,着,着,装,装,原,原,则,则,袜,子,子,与,与,鞋,鞋,子,子,1,、,、,袜,袜,：,：,款,款,式,式,、,、,颜,颜,色,色,、,、,完,完,整,整,2,、,鞋,鞋,子,子,：,：,不,不,穿,穿,太,太,高,高,、,、,太,太,细,细,的,的,鞋,鞋,子,子,；,；,正,正,式,式,场,场,合,合,不,不,穿,穿,拖,拖,鞋,鞋,和,和,凉,凉,鞋,鞋,；,；,鞋,鞋,子,子,不,不,发,发,出,出,吵,吵,杂,杂,的,的,声,声,音,音,饰品,佩戴手饰以,少,少为佳，注,意,意佩戴规则,质量要好,懂得搭配,（二）仪容,仪,仪表礼仪,个人修饰仪,容,容时，应当,引,引起注意的,，,，通常有,头,头发、面容,、,、手臂、腿,部,部、化妆等,五,五个方面。,男士发型,轮廓分明，,样,样式保守整,洁,洁，修剪得,体,体，两侧鬓,角,角不得长于,耳,耳垂底部，,背,背面不超过,衬,衬衣领底线,，,，前面不遮,盖,盖眼部。,女士的发型,发型文雅得,体,体,头发不宜过,长,长,正式场合须,束,束发或盘发,干净的手部,清洁：保持,手,手部、指缝,清,清洁,指甲：女员,工,工指甲长度,不,不超过2毫,米,米，男员工,不,不超过1毫,米,米。,指甲油：以,自,自然色为主,，,，且无剥落,。,。,清爽的面孔,英国有句谚,语,语：“当你,同,同别人打交,道,道时，他注,意,意你的面部,很,很正常，可,他,他要打量你,身,身体其他部,位,位，那就有,些,些不正常了,”,”。,眼睛修饰,耳朵修饰,鼻子修饰,嘴巴修饰,脖颈修饰,化妆的礼规,女性工作人,员,员上班时可,适,适当化淡妆,，,，重点修饰,唇,唇部、眼部,，,，以淡雅、,简,简洁、庄重,为,为原则。,工作时不宜,使,使用味浓烈,的,的香水。,握手礼仪,在当今商务,交,交往中,握,手,手是最常使,用,用的一种见,面,面礼.,门市服务中,握,握手的姿势,强,强调五到，,即,即：身到、,笑,笑到、手到,、,、眼到、问,候,候到。握手,力,力度适中，,讲,讲究卫生，,不,不可交叉握,手,手，不可戴,手,手套或墨镜,等,等物握手，,忌,忌用左手握,手,手。,电话礼仪,电话铃响后,应,应及时接听,必须使用规,范,范应答语：,“,“您好XX,新,新华书店（,图,图书城）”,。,。,接打电话，,轻,轻拿轻放，,语,语音清晰，,注,注意表情和,情,情绪，语速,应,应较平常说,话,话时稍慢一,些,些。,电话内容要,注,注意礼节，,并,并使用礼貌,语,语言；若来,电,电需其他营,业,业员接听的,，,，不得大声,喊,喊叫，以免,影,影响读者。,接听电话内,容,容不在自己,服,服务范围之,内,内，应尽快,找,找相关人员,接,接听或做好,书,书面记录并,及,及时转告有,关,关人员。,（三）礼貌,服,服务,举止大方，,用,用心服务；,表情真切，,微,微笑服务；,说话和气，,敬,敬语服务；,态度和蔼，,真,真诚服务,微笑服务,什么是微笑,？,？,微笑是无声,的,的语言，是,表,表示友好、,愉,愉悦、欢迎,、,、甜美、满,意,意，也可以,表,表示赞赏、,请,请求、领会,、,、乐意、同,情,情，还可以,表,表示谢意、,致,致歉、拒绝,、,、否定。,微笑是一种,魅,魅力,微笑要发自,内,内心,要保持快乐,的,的心情,微笑的前提,是,是热爱你的,工,工作、岗位,让我们的微,笑,笑像春雨一,样,样滋润每个,人,人的心灵！,1,、当赞美别,人,人时，微笑,会,会使你的赞,美,美词更有分,量,量。,2,、当拜托别,人,人时，微笑,会,会使对方无,法,法拒绝你的,请,请求,。,3,、交际中出,现,现僵局时，,微,微笑能够缓,解,解气氛；萍,水,水相 逢时,，,，微笑能,够,够使对方觉,得,得你像老朋,友,友一样亲切,。,。,4,、微笑能使,对,对方觉得自,己,己是他值得,信,信赖、并能,友,友,好,好相处的人,从而为双方,的,的沟通扫清,障,障碍。,微笑的魅力,：,微笑贯穿于服务,的,的全过程,客人光临，,微,微笑是欢迎,曲,曲；,初次见面，,微,微笑是问,候,候语；,出了差错，,微,微笑是道歉,语,语；,客人离去，,微,微笑是告别,语,语。,在服务中如,何,何把握微笑,1,、要有敬业,、,、乐业的精,神,神,2,、要有良好,的,的心境,3,、微笑应适,度,度,“己所不欲,，,，勿施与人,。,。”,“急读者之,所,所急，想读,者,者之所想。,”,”,培养发自内,心,心的微笑,1,、对镜微笑,训,训练法,端坐镜前，,衣,衣装整洁，,以,以轻松愉快,的,的心情，调,整,整呼吸自然,顺,顺畅；静心,3,秒钟，开始,微,微笑：双唇,轻,轻闭，使嘴,角,角微微翘起,，,，面部肌肉,舒,舒展开来；,同,同时注意眼,神,神的配合，,使,使之达到眉,目,目舒展的微,笑,笑面容。,2,、情绪记忆,训,训练法,静下心来，,闭,闭上眼睛，,将,将自己过去,那,那些最愉快,、,、最令人喜,悦,悦的情景，,从,从记忆中唤,醒,醒，使这种,情,情绪