物业保洁服务礼仪培训(课件)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精品 PPT,*,行政人事部,物业保洁服务礼仪,精品 PPT,培训目的,通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。,精品 PPT,为什么要学习礼仪,什么是,服务礼仪,物业保洁人员的服务礼仪,什么是,礼仪,保洁人员,服务礼仪,精品 PPT,代表企业形象,体现个人素质,赢得他人尊重,为什么要学习礼仪,精品 PPT,案例小故事,一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”,精品 PPT,什么是礼仪,礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：,礼节,社交形式，是礼貌的具体表现,礼貌,社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）,仪式,礼宾仪式,精品 PPT,礼仪的核心,礼仪,的核心是,尊重,二字。,尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分,自尊,与,尊他,。,自尊：,自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。,尊他：,用五句话来概括对他人的尊重，具体体现,：,尊重上级是一种天职,尊重客户是一种常识,尊重下级是一种美德,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,精品 PPT,物业保洁服务礼仪,仪容仪表,服务用语,仪态动作,日常礼仪,精品 PPT,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,袜子？,上衣？,仪容仪表,精品 PPT,着装,仪容仪表,标准,1.,制服必须整洁、合体、熨烫平整,;,2.,干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；,3.,按照规定佩带名牌；,4.,制服应着全套，不可混穿；,5.,穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚,不可挽起。,6.,口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。,非标准,制服有褶皱,穿着时未系好纽扣,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服有破损或配件缺失,口袋内有过多或很明显的杂物,内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,精品 PPT,精品 PPT,精品 PPT,头发,干练、整洁,前发不遮眼，,后发不过领，（女员工不过肩）,女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。,禁,不梳怪异发型，保持自然色泽，不烫发。,仪容仪表,精品 PPT,精品 PPT,精品 PPT,面部：干净,女员工脸、颈及耳朵保持干净,面部,禁 浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品,鼻,鼻毛长于鼻孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵的清洁,口,饭后及时刷牙,仪容仪表,精品 PPT,微笑 微笑的意义 练习,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是,“,诚于衷而形于外,”,，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言！,微笑是赢得友谊的最佳途径！,仪容仪表,精品 PPT,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话的对象,看着在说话的人,带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切,仪容仪表,精品 PPT,得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的,87%,来自视觉，而来自听觉的信息则仅为,10%,左右。,仪容仪表,精品 PPT,仪态动作,站姿,正确的站姿,良好的站姿：,站,如松，挺拔、俊郎,精品 PPT,仪态动作,走姿,正确的走姿,健朗的步态：,走,如风，矫健、活力,轻、稳、速度适中,精品 PPT,仪态动作,坐姿,正确的坐姿,端正的坐姿：,坐,如钟：稳重、适度,精品 PPT,不正确的坐资,仪态动作,坐姿,错误的坐姿：,无精打采，对他人不尊重,精品 PPT,雅致的蹲姿：,优雅、有礼,仪态动作,蹲姿,正确的蹲姿,怎样把东西捡起？,精品 PPT,生活中的不雅蹲姿,仪态动作,蹲姿,精品 PPT,仪态动作,指引手势,错误的手势,精品 PPT,（,3,）恰当的指引手势：,仪态动作,指引手势,精品 PPT,（,3,）接递物品：,递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。,仪态动作,接递手势,精品 PPT,日常礼仪,打招呼,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要,“,先发制人,”,地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。,一对能正视对方的,坦诚的眼睛,，一副面带,微笑的面容,，,明朗的声音,向人打招呼，是一个员工应具备的素质。,修炼积极的身体语言 目光,远远看到业主或客人时,给客人点头、微笑、注视客人；,迎面看到客人,注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好）；,工作时侧身看到客人,点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；,精品 PPT,日常礼仪,敲门进门,进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约,1,米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。,进门后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明要找谁。,精品 PPT,日常礼仪,上下楼梯,靠右侧行走；,头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲；,上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行；,下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行；,年轻者让年长者先行；尊者先行；,正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。,上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。,精品 PPT,日常礼仪,电梯礼仪,电梯礼仪讲究先上后下原则：,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,精品 PPT,物业保洁服务用语,服务用语基本要求,常用的服务用语,精品 PPT,A,、说话要有尊称，声调要平稳。,B,、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤,其是解释语，态度更要热情。,D,、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎,语法。,E,、与业主讲话要注意语气和表情。,服务语言的基本要求,精品 PPT,服务用语,称呼,按国际惯例称呼,称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,按年龄称呼,如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母,按身份、职位等称呼,如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生、少校、,精品 PPT,A,、,十字用语：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B,、,称呼语：,老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）,C,、,问候语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、,间接称谓语：,您的朋友，这位老板；,E,、,征询语：,好吗？、麻烦您,、可不可以,；,F,、,抱歉语：,不好意思、真是对不起；,服务中的礼貌用语,精品 PPT,保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。（,1,）不尊重对方的话不能讲；（,2,）不友好的话不能讲；（,3,）不客气的话不能讲；（,4,）不耐烦的话不能讲。,服务禁语如：“喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。,四个不讲,精品 PPT,服务中的原则,1,、见人就叫，见人就笑,2,、把你的衣服穿好,3,、一招呼二示意三服务,4,、站好、坐好、走好,5,、眼睛是体现你诚意的窗口,6,、脏话是毁灭你形象的子弹,7,、热情是自身修养的基本体现,8,、要慎用肢体语言,9,、要有顺畅的语言表达,10,、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注,精品 PPT,保洁人员怎样做到,“,四勤,”,？,保洁人员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。,眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；,嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答；,手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极主动；,腿勤，是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，并发现业主需求。,精品 PPT,课程回顾,礼仪核心焦点是什么？有哪些意义？,仪容仪表的内容，要注意哪几点？,我学到了什么？,我们能不能把它用在工作生活中？,日常礼仪在工作生活中的应用？,精品 PPT,9,、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。,24-11月-24,24-11月-24,Sunday,November 24,2024,10,、低头要有勇气，抬头要有低气。,*,*,*,11/24/2024 1:17:56 PM,11,、人总是珍惜为得到。,24-11月-24,*,*,Nov-24,24-Nov-24,12,、人乱于心，不宽余请。,*,*,*,Sunday,November 24,2024,13,、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。,24-11月-24,24-11月-24,*,*,24 November 2024,14,、抱最大的希望，作最大的努力。,24 十一月 2024,*,*,24-11月-24,15,、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。,十一月 24,*,24-11月-24,*,24 November 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,*,*,11/24/2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,*,*,*,24-11月-24,谢谢大家,精品 PPT,