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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,*,页,2024年10月28日,第,1,页,第,14,章 业务流程再造技术,本章内容结构,案例研究,课堂思考和问答,教学目标,本章内容,本章小结,思考和练习,2023年3月7日,第2页,案例研究：GTE公司业务流程,再,再造,GTE,公司的电话营业,部,部面临新的竞争,威,威胁。由于该部,在,在该公司的地位,举,举足轻重，例如,，,，其收入占公司,年,年总收入,200,亿美元的,25%,，因此公司决定,对,对电话营业部进,行,行再造。,GTE,公司经过分析认,为,为，它必须提供,极,极其优质的客户,服,服务才有可能适,应,应新的急剧变化,的,的市场环境。,如果按照通常的,做,做法，从企业内,部,部着眼，在现有,的,的维修、账务处,理,理和营销基础上,进,进行小打小闹式,的,的改进，不能起,到,到任何显著的效,果,果。,2023年3月7日,第3页,课堂思考和问答,1.GTE,公司为什么要进,行,行业务流程再造,？,？,2.GTE,公司为什么选择,从,从维修工开始进,行,行业务流程再造,？,？为什么不选择,从,从销售人员开始,的,的业务流程进行,再,再造？,3.GTE,公司是如何进行,流,流程再造的？你,认,认为,GTE,公司的业务流程,再,再造成功吗？为,什,什么？,4.,谈谈流程再造前,后,后，,GTE,公司是如何评价,维,维修工的工作效,率,率呢？,5.,收集相关的业务,流,流程再造案例，,分,分析业务流程再,造,造的原因、过程,和,和效果。,2023年3月7日,第4页,教学目标,理解BPR思想,产,产生的原因,理解BPR思想,的,的本质特点,理解和掌握BPR的基本原则,理解和掌握BPR框架,了解BPR的技,术,术难点和争论,2023,年,年3月7,日,日,第5页,本章内容,14.1,概述,14.2BPR,的基本原,则,则,14.3BPR,的框架,14.4BPR,中的争论,和,和技术难,点,点,14.5,本章小结,2023,年,年3月7,日,日,第6页,本章内容,14.1,概述,14.2BPR,的基本原,则,则,14.3BPR,的框架,14.4BPR,中的争论,和,和技术难,点,点,14.5,本章小结,2023,年,年3月7,日,日,第7页,14.1,概,概述,1990,年,年，Hammer,博,博士首先,提,提出了业,务,务流程再,造,造(business process reengineering,，,，BPR)的概念,。,。,他认为：,“,“业务流,程,程再造就,是,是从根本,上,上考虑和,彻,彻底地设,计,计企业的,流,流程，使,其,其在成本,、,、质量、,服,服务和速,度,度等关键,指,指标上取,得,得显著的,提,提高。”,2023年3,月,月7日,第8页,面向流,程,程的思,想,想,面向流,程,程的思,想,想是,BPR,的根本,基,基础，,其,其表现,形,形式是,在,在再造,过,过程中,以,以流程,为,为核心,，,，采取,面,面向流,程,程的管,理,理方式,。,。,面向流,程,程的思,想,想是,BPR,管理思,想,想最根,本,本的基,础,础，体,现,现出了,业,业务流,程,程必须,快,快捷地,满,满足客,户,户要求,的,的本质,特,特征，,真,真正地,表,表达了,BPR,思想的,精,精髓，,也,也是对,传,传统的,面,面向职,能,能管理,方,方式的,异,异化。,一般情,况,况下，,企,企业的,管,管理方,式,式可以,这,这样描,述,述：客,户,户需求,可,可以使,用,用产品,或,或服务,来,来表示,，,，产品,或,或服务,的,的完成,需,需要企,业,业的生,产,产或服,务,务流程,，,，企业,的,的生产,或,或服务,流,流程需,要,要企业,中,中的各,种,种职能,部,部门来,保,保证。,2023年3月7日,第9页,系统集成,BPR的第,二,二个思想基,础,础是系统集,成,成。,该思想在BPR实践中,的,的具体体现,就,就是通过使,用,用信息技术,把,把流程中过,细,细的分工有,机,机地集成在,一,一起，是对,传,传统分工论,的,的异化，它,强,强调在企业,流,流程中各活,动,动之间应该,尽,尽可能地整,合,合在一起，,而,而不是把流,程,程中的活动,分,分解得越细,越,越好。,2023年3月7日,第10页,本章内容,14.1,概述,14.2BPR,的基本原则,14.3BPR,的框架,14.4BPR,中的争论和,技,技术难点,14.5,本章小结,2023年3月7日,第11页,14.2BPR的,基,基本原则,规则是做一,件,件事情必须,遵,遵守的规章,制,制度或约定,，,，是理论或,思,思想的表现,形,形式，BPR的基本规,则,则是实施BPR时应该,遵,遵循的规范,，,，是BPR,理,理论的表现,形,形式，也是BPR取得,成,成功的保障,。,。,可以把这些,规,规则分成5,类,类，即面向,流,流程类规则,、,、系统集成,类,类规则、并,行,行性类规则,、,、可靠性类,规,规则和组织,再,再造类规则,。,。,2023年3月7日,第12页,面向流程类,面向流程在BPR中的,体,体现就是面,向,向客户、面,向,向目标和面,向,向具体的业,务,务流程，其,思,思想本质就,是,是面向直接,为,为客户提供,服,服务的流程,。,。,面向流程,类,类规则就,是,是面向流,程,程思想在BPR过,程,程中的具,体,体表现。,2023,年,年3月7,日,日,第13页,系统集成,类,类规则,系统集成,类,类规则是,指,指在企业,流,流程的许,多,多活动中,广,广泛应用,信,信息技术,、,、自动化,技,技术，减,少,少活动的,数,数量，缩,短,短流程的,客,客户响应,时,时间。,2023,年,年3月7,日,日,第14页,并行工程,该规则要,求,求在BPR之后的,企,企业流程,中,中广泛使,用,用并行技,术,术，降低,流,流程的周,期,期，减少,流,流程中串,行,行操作的,信,信息传递,和,和反馈等,时,时间。,在使用并,行,行工程时,，,，一定要,依,依靠网络,、,、协作平,台,台及工作,流,流等技术,实,实现信息,共,共享和人,员,员之间的,相,相互协调,。,。,2023年3,月,月7日,第15页,可靠性规则,可靠性规则就,是,是描述流程完,成,成规定任务的,能,能力和概率的,一,一种规则。,可靠性规则是,流,流程再造中简,化,化流程的理论,基,基础，是流程,再,再造是否成功,的,的一项关键指,标,标。,要保证流程再,造,造之后的可靠,性,性高于流程再,造,造之前的可靠,性,性，使得再造,之,之后的流程简,单,单、健壮。,2023年3,月,月7日,第16页,组织再造类规,则,则,流程再造必然,引,引起人力资源,的,的重新配置和,管,管理方式的改,变,变，因此，不,可,可避免地引起,组,组织再造。,组织再造反过,来,来促使流程再,造,造顺利进行。,为了适应再造,后,后流程的变化,，,，企业组织管,理,理必须依照一,定,定的管理思想,和,和理论，组织,再,再造类规则就,是,是这些思想和,理,理论的具体表,现,现。,2023,年,年3,月,月7,日,日,第17页,本章,内,内容,14.1,概述,14.2BPR,的基,本,本原,则,则,14.3BPR,的框,架,架,14.4BPR,中的,争,争论,和,和技,术,术难,点,点,14.5,本章,小,小结,2023,年,年3,月,月7,日,日,第18页,14.3,业,业务,流,流程,再,再造,框,框架,BPR研,究,究人,员,员提,出,出了,许,许多,有,有价,值,值的BPR框,架,架。,在,在这,些,些BPR,框,框架,中,中，BPR生,命,命周,期,期法,是,是最,有,有影,响,响的BPR框,架,架之,一,一。,BPR生,命,命周,期,期法,包,包括,了,了6,个,个阶,段,段,2023,年,年3,月,月7,日,日,第19页,2023,年,年3,月,月7,日,日,第20页,阶段1，,提,提出,愿,愿景,没有,组,组织,高,高层,管,管理,人,人员,的,的支,持,持，BPR是,不,不可,能,能实,施,施的,。,。,因此,，,，BRP,项,项目,的,的实,施,施首,先,先应,该,该得,到,到组,织,织高,层,层管,理,理人,员,员的,支,支持,。,。,其次,，,，还,要,要确,定,定组,织,织中,的,的关,键,键业,务,务流,程,程、,发,发现BPR的,机,机会,和,和明,确,确IT/IS,的,的使,能,能作,用,用。,同时,，,，BPR,的,的目,标,标应,该,该与,组,组织,战,战略,目,目标,保,保持,一,一致,。,。,2023,年,年3,月,月7,日,日,第21页,阶段2，,项,项目,启,启动,项目,启,启动,阶,阶段,是,是组,织,织将,要,要进,行,行BPR,的,的必,要,要准,备,备。,BPR的,进,进行,必,必须,有,有合,适,适的,人,人员,，,，还,必,必须,有,有明,确,确的,目,目标,。,。,2023年3月7日,第22页,阶段3，流程诊,断,断,在重新设计新流,程,程之前，必须详,细,细了解现有的业,务,务流程是如何运,作,作的，分析现有,流,流程中存在的各,种,种问题。,2023年3月7日,第23页,阶段4，重新设,计,计阶段,为了达到流程改,进,进的目标，BPR小组应该根据,问,问题分析得到的,结,结果，采用系统,性,性的方法对流程,进,进行重新设计。,2023年3月7日,第24页,阶段5，重组实,施,施,在该阶段，主要,任,任务是开发和安,装,装支持新流程的,信,信息系统，以及,支,支持新流程运行,的,的组织机构。,2023年3月7日,第25页,阶段6，监测,检查和评估BPR后新流程的效,果,果，如果有必要,则,则进行必要的反,馈,馈，重新进行问,题,题的诊断等。,根据实际情况对,流,流程不断地进行,改,改进。,2023年3月7日,第26页,本章内容,14.1,概述,14.2 BPR,的基本原则,14.3 BPR,的框架,14.4 BPR,中的争论和技术,难,难点,14.5,本章小结,2023年3,月,月7日,第27页,14.4BPR,中,中的争,论,论和技,术,术难点,先BPR再ERP，,还,还是先ERP,再,再BPR,流程识,别,别,流程表,示,示,业务流,程,程设计,与,与组织,设,设计之,间,间的关,系,系,2023年3,月,月7日,第28页,先,BPR,再,ERP,，还是,先,先,ERP,再,BPR,在ERP系统,实,实施过,程,程中，,有,有关何,时,时进行BPR,，,，有两,种,种截然,不,不同的,看,看法。,一种观,点,点认为,，,，应该,先,先进行BPR,，,，然后,才,才能实,施,施ERP系统,。,。,另一种,观,观点认,为,为，只,能,能在ERP系,统,统实施,之,之后，,才,才能进,行,行BPR。每,一,一种观,点,点都有,自,自己的,理,理由，,争,争论起,来,来往往,各,各不相,让,让。,2023年3,月,月7日,第29页,流程识,别,别,流程识,别,别的主,要,要内容,包,包括关,键,键业务,流,流程与,一,一般业,务,务流程,的,的识别,、,、业务,流,流程层,次,次的识,别,别、业,务,务流程,粒,粒度的,识,识别以,及,及业务,流,流程之,间,间接口,的,的识别,。,。,2023年3,月,月7日,第30页,流程表,示,示,流程识别出,来,来之后如何,准,准确、清晰,且,且有效地表,示,示流程，以,便,便与人交流,和,和分析，这,种,种问题被称,为,为流程表示,，,，也有些人,称,称之为流程,建,建模。,从当前的BPR研究和,实,实践状况来,看,看，有3种,比,比较典型的,流,流程表示法,，,，即简单表,示,示法、IDEF法和DFD法。,2023年3月7日,第31页,业务流程设,计,计与组织设,计,计之间的关,系,系,业务流程最,终
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