关于提升纳税人满意度的几点思考

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关于提升纳税人满意度的几点思考关于提升纳税人满意度的几点思考 王理生 纳税人的满意度越高主动诚信纳税的积极性就越强税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体在新形势下如何调整纳税服务现状有效提升纳税人满意度是非常值得研究的课题。 一、提升纳税人满意度存在的主要问题 开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面通过日常的实践发现存在如下主要问题。 (一)需要进一步提高思想认识 有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查抽取的样本数量较小并不能完全反映各自的实际工作情况即使抽查一点问题也不妨碍大局于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时有的国税干部并不是积极正视问 题主动查找自身原因采取积极措施认真整改而是寻找一些理由推卸责任强调客观原因为自己开脱。 (二)需要进一步提升服务效能 在效率就是金钱的当今服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时由于税收政策的不断变化申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加纳税人不能及时掌握在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票如果不熟悉流程耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。 (三)需要进一步加强协调配合 纳税服务工作重在相互协调通力合作以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位对待一项工作如果本单位不是牵头、主抓单位就不积极不能 积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作才能形成提高纳税服务水平的合力实现管理和服务的互动互促有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合实现税收征管和纳税服务的协调发展以至于通过服务促进管理在管理中体现服务不断提升管理与服务的质效。 (四)需要进一步强化作风纪律 在历年的纳税人服务满意度调查中服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中有的单位执纪问责失之于宽失之于软监督管理还不够到位各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高有的业务能力存在欠缺执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气以至于纳税人满意度不高。 二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策 如何有效提升纳税人满意度需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求做到有方案、有跟踪、有反馈加强信息化建设强化队伍管理严格政策落实规范税收执法进一步提升服务质效全面提升纳税人满意度和税法遵从度。 (一)转变服务理念 切实提高认识 随着“放管服”改革的推进纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观认真分析纳税人的需求在依法治税的前提下积极拓展对纳税人服务的范围和空间将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念协调各职能科室和征管单位明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识形成共同创造优质服务的良好氛围促进和谐征纳关系的建立。 (二)优化纳税服务切实提高效能 无论网上办税还是实体办税厅办税在税收政策许可的情况下办税时间越短纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统提升网络速度避免网上拥堵让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税 电子税务局有效整合实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律制订应急办税预案提前做好窗口税务人员的调配及分工减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理前台税务人员组建基础咨询组负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干成立税收法制专家组负责疑难复杂事项限时答复。 (三)创新服务举措完善服务载体 要探索个性化的纳税服务方式进一步细化纳税服务职能积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务拓展网上办税功能大力宣传推广移动办税终端APP完善微信公众平台为纳税人提供实用简便的涉税服务让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性在实际涉税事务中大力推广税务代理促进税务代理业务的成熟。 (四)强化协调配合形成服务合力 无论什么岗位都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位就必须明晰责任和落实责任搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设突出“团结协作”主题增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中要明确牵头单位和配合单位责任到岗到人各司其职各负其责换位思考通力合作避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项可实施项目化管理突出纳税人反应制定周详的工作方案和应急处置预案聚合优势人力、物力统一指挥调度调动各方面积极性做到融心融力互帮互促。 (五)强化教育管理抓好队伍建设 完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度有计划地加强教育和监督全面提升干部队伍素质和综合能力为做好纳税服务工作奠定坚实的基础 。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制强化责任分解和压力 传导。加强税收执法行为的日常监督检查对发现的苗头性问题及时谈话提醒。加大纠治追责力度对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为发现案件线索积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。 (作者单位:_县国家税务局) 第 7 页 共 7 页
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