《门店销售与服务培训》课件

35,门店销售与服务技巧,南京金城机械有限公司,门店销售与服务技巧南京金城机械有限公司,目录,.,门店销售与服务的重要性,. 如何拉近与顾客的距离,. 如何提高进店客流,. 客户资料的重要性和应用,. 如何进行引导介绍,.,感受营销的开展,. 场景的应对,. 价格谈判的技巧,.,利用服务提升品牌,道无尽 行可成, 目录 . 门店销售与服务的重要性,第,1,讲 门店销售和服务的重要性,销售是一门技术, 对自己销售的品牌和产品的信心,沟通对销售和服务的重要作用, 做一个成功经销商的需要,道无尽 行可成, 第1讲 门店销售和服务的重要性 销售是一门技术,前言,道无尽 行可成,上个月，营销中心领导组织了一次市场调研，在调研过程中，发现部分经销商对市场情况不了解，对竞争对手甚至自己的销量都不清楚，不了解竞争对手价格情况。更多的人不了解如何介绍自己的品牌和产品，由此萌发了要组织对终端零售网点的销售和服务技能提高的培训。,销售是一门可以学习和锻炼而得到的技术, 前言道无尽 行可成 上个月，营销中心领,对自己销售的品牌和产品要有发自内心的信心,对自己的专业形象有充分的自信,导购可以改变顾客的购买决策,名气大,价格低,质量好,道无尽 行可成, 对自己销售的品牌和产品要有发自内心的信心 对自己的,销售和服务需要沟通的水平和技巧,做一个成功经销商需要提高自身的能力,支持靠厂家,售后无能力,天上掉馅饼,埋怨没市场,拖拉慢吞吞,重心已偏移,光说就不练,低价情结型,思路混乱乱,失败经销商特征,组建销售团队,明确目标进度,活动持续不断,注重店面形象,售后自己解决,知道利润在那,支持以恒不变,默默无闻发力,成功经销商特征,道无尽 行可成,【,笑话,】,哈雷将军的笑话,【,案例,】,小明挤牛奶,很多经销商的脑海里一切都是厂家的问题，他们幻想销售的是奔驰的品牌，宝马的质量，法拉利的性能，吉利的价格，再辅以大力度的广告，没有销量目标的政策和高返点，礼品又多。其实这些都是一些意想天开的老板幻想的美梦，任何诱饵背后都是一个巨大鱼钩在那里等着你。,真正的利润来源于自身的销售能力，有了销量自然有利润，自然在市场上就有竞争力，自然会有绣球想你抛过来。从这个角度来说，我们每一个经销商都需要不断的提高自己，而销售导购和服务则是最最重要的一环。, 销售和服务需要沟通的水平和技巧 做一个成功经销商,产品服务与品牌增值,咖啡,价格,服务和价值感受,摩托车,价格,服务和价值感受,超市,23,元,自己后买，自己冲泡,杂牌车,4000,以下,无品牌，质量无保障，服务跟不上,肯德基,10,元,排队购买，找位子座,中端品牌,40006000,二线品牌，质量和服务有保障,咖啡厅,30,以上,沙发、微笑服务、享受音乐,一线品牌,6000,以上,性能优越，技术先进，质量服务更可靠，品牌产品有身份感。,服务增值和品牌价值感受,道无尽 行可成,产品服务与品牌增值咖啡价格服务和价值感受摩托车价格服务和价值,第,2,讲 如何拉近与顾客的距离,道无尽 行可成,用微笑搭建桥梁,自信的肢体语言,借助沟通的辅助工具,借助顾客熟知的人和事,运用赞美的力量,避免将负面情绪传递给顾客, 第2讲 如何拉近与顾客的距离道无尽 行可成用微笑,道无尽 行可成,用微笑建立桥梁,道无尽 行可成 用微笑建立桥梁,道无尽 行可成,微笑的价值,微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前,80%,至,90%,以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从试车、装车调试到收款，大多销售和服务人员没有任何表情。,道无尽 行可成 微笑的价值,道无尽 行可成,微笑要有好的心态和不断的演练,微笑要有良好的心态，要发自内心，要善于微笑，要学习和演练，要把微笑培养成一种习惯。,道无尽 行可成 微笑要有好的心态和不断的演练,道无尽 行可成,自信的肢体语言,抬头挺胸,大声招呼,拍拍肩膀,道无尽 行可成 自信的肢体语言抬头挺胸,道无尽 行可成,借助物体和习俗,来人敬上一支香烟,递上一杯热水,端来一张椅子,给孩子糖果、点心,道无尽 行可成 借助物体和习俗来人敬上一支香烟,道无尽 行可成,借助顾客熟知的人和事,【,案例,】,某个学校的老师买了一辆金城铃木摩托车，感觉很不错，又介绍了,2,个同事过来购买，闲聊中，发现老师准备在暑假骑车出去旅游。,老板很敏感，觉得是一个机会，就和老师确定旅游的线路和时间，并和他商量再叫上几个人，一起出游。老板拿出客户档案，又约了其他几个客户，也以学校老师为主。组了一个团，自己做了横幅，每人发了,2,件广告衫，带上机油和服务人员一起上路，特别在旅游景点拉开横幅，照了一些照片。,回来后将照片整理，做了一副这次旅游的照片墙和介绍，放在门店里。这就是很好的宣传，发生身边的事，让顾客更有真实感和可信度。对成交有了很好的促进作用。,道无尽 行可成 借助顾客熟知的人和事【案例】,道无尽 行可成,运用赞美的力量,成功的导购人员,习惯赞美,寻找赞美点,练习赞美,抓住机会赞美,赞美要恰如其分,旁敲侧击，间接赞美,赞美不要言过其实,道无尽 行可成 运用赞美的力量成功的导购人员习惯赞美寻,道无尽 行可成,【,案例,】,避免将有不良情绪面对顾客,传递正能量,道无尽 行可成【案例】 避免将有不良情绪面对顾客 传,第,3,讲 如何提高进店客流,道无尽 行可成,销售量的数学破解,店面的选址,广告宣传的作用,如何营造热销气氛,店面氛围的活化, 第3讲 如何提高进店客流道无尽 行可成销售量的数,道无尽 行可成,销量,=,进店人数,X,谈判成功率,销售量的数学破解,道无尽 行可成销量 = 进店人数 X 谈判成功率 销,道无尽 行可成,店面的选址,闹市区,人流必经路段,市场内，或摩托车集中的销售区,广告宣传的作用,道无尽 行可成 店面的选址 闹市区 广告宣传的作用,道无尽 行可成,如何营造热销气氛,店内氛围,吊旗，节日性的、季节性的展板、促销信息等,开展活动的礼品展示，学会做堆头，把礼品堆积在一起,店头告知类物料,店招、横幅、,LED,店内告知类物料,店内横幅、吊旗、促销,POP,、易拉宝、展板、展架,车周主题布置,主题品种、标价牌、技术参数牌、小贴士及展板,道无尽 行可成 如何营造热销气氛店内氛围吊旗，节日,道无尽 行可成,店面氛围的活化,良好的店面氛围，可以提升,10%15%,的成交量，店面的布置要达到让人有良好的听觉感受和视觉感受，给人非常舒服的身心感受和良好的购物体验，那么如何进行终端店面的活化呢,店面要整洁，墙壁要干干净净的白墙，工作人员统一品牌着装，着装要干净整洁,设立洽谈区，哪怕简单的小桌椅，准备好热水和水杯等,陈列整齐、便于随时让顾客感受,学会使用音乐和灯光的效果,道无尽 行可成 店面氛围的活化良好的店面氛围，可以提升,第,4,讲 客户资料的重要性及应用,. PDA ,探寻顾客的真实需求,预判顾客的购买能力和购买时机,判断顾客类型及应对方法,介绍产品的顺序有别, 第4讲 客户资料的重要性及应用. PDA 探寻顾,道无尽 行可成,客户信息促成成交的技巧,当期购买用户,近期购买用户,远期购买用户,获取竞争对手信息,道无尽 行可成 客户信息促成成交的技巧当期购买用户,道无尽 行可成,客户信息的售后服务应用,3.,免费的广告宣传员,微信营销，邀请他加入微信，再通过老客户影响他的朋友圈,新品上市、促销活动通过老用户向潜在用户传达,开展老客户带动新客户的活动,1.,扩大备件和机油的销量,保养提醒,保修期提醒,2.,提高客户忠诚度,生日问候,赠品关怀,促销通知,俱乐部活动,常来保养维修，增加沟通次数，提高忠诚度,道无尽 行可成 客户信息的售后服务应用3. 免费的广告,道无尽 行可成,如何要到进店顾客的电话号码,客户为什么不愿意留下电话号码？,留下客户电话号码的办法,道无尽 行可成 如何要到进店顾客的电话号码 客户为什么,. ,第,5,讲 如何进行对客户的引导,顾客信息促成销售成交的技巧,客户信息的售后应用,如何轻松获得客户信息,运用客户信息的注意事项,. 第5讲 如何进行对客户的引导顾客信,道无尽 行可成,老太太买李子的故事,第一家店，老太太问了以后，直接摇摇头就走了,第二家店，老太太买了一斤酸李子,第三家店，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,道无尽 行可成 老太太买李子的故事 第一家店,道无尽 行可成,预判顾客的购买能力,从他目光的停留,从来店看车的人数,从他进店时走路的姿势,从他问询产品的深度,可以直接问他何时购买,从谈吐和语言底气,从着装和打扮,从气质,从侧面了解他的工作,预判顾客的购买时间,道无尽 行可成 预判顾客的购买能力 从他目光的停留 从,道无尽 行可成,判断顾客类型及应对方法,道无尽 行可成 判断顾客类型及应对方法,道无尽 行可成,介绍产品的顺序有技巧,道无尽 行可成 介绍产品的顺序有技巧,第,6,讲 感受营销：一定要让顾客试骑,. ,什么是体验式营销,试骑对促成成交的重要性,如何让顾客试骑,试骑主要事项, 第6讲 感受营销：一定要让顾客试骑. ,道无尽 行可成,什么是体验式营销,体验营销是指通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验产品，让顾客实际感知产品的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验,需求,为目标，为消费者创造出一种心理舒适与精神满足，对于摩托车产品来说就是驾驶的快感，拥有的满足感等,道无尽 行可成 什么是体验式营销 体验营销是指通,道无尽 行可成,试骑的重要性,让他感受到销售人员对产品的信心，我敢于让你试，主动让你试，证明我的产品靠得住。在很多时候，别的品牌不一定让他试，或者他没有试。各位想想，如果你们去买衣服，会买一件还没有试过的衣服吗？所以一旦试骑，要比不试骑的成交概率提高一倍！,买车的人要不以前没有车，要不就是换新车，一辆新车让他骑，当然会有比旧车更舒适的操控，更强的动力，更炫酷的外形。,骑上一个新车会有一种拥有感，一种对产品的期待，一旦骑上，就会在他的脑海描绘出他有了这个车的感觉。,人都有一定的占有欲望，一旦得到，一般不舍得丢弃。,即使他不想买，或现在不想买，给他试了，总不吃亏，因为作为一个潜在客户对他试骑过的品牌一定会有更深刻的印象。,道无尽 行可成 试骑的重要性让他感受到销售人员对产品的,道无尽 行可成,怎么样鼓动顾客试骑,准备试骑车，比如扎上红花，就说现在搞试骑活动，骑一下无妨。,展车陈列不宜太紧，要有可以骑上的空间，要方便于推出来。,循序渐进，可以先让他坐上去，试试减震，感受高低和坐姿，再进一步让他试骑。,可以先发动起来，让他听听声音，再鼓励他骑上一圈。,虽然顾客拒绝，也要坚定的把车推出来，让他坐上去，很快将车发动。,试骑注意事项,提前做好功课，准备好试车的油壶和电瓶，不要等到用户同意试骑的时候抓瞎。,检查用户驾驶证，或身份证，确认顾客身份及确定他会骑摩托车。,道无尽 行可成 怎么样鼓动顾客试骑准备试骑车，比如扎上,第,7,讲 各种谈判场景的应对,. , 第7讲 各种谈判场景的应对. ,