服务经济与服务业课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销,环境、理念与策略,工商管理系,黄琳,服务营销环境、理念与策略工商管理系,1,参考资料：,服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社,服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工业出版社,服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社,服务营销实务 傅云新 广东经济出版社,参考资料：服务营销 （Valarie A.Zeithaml,2,引例：生活真的离不开服务吗？,没有服务，我们就没法活下去！,服务有多重要，服务的商机就有多大！,引例：生活真的离不开服务吗？,3,基本内容,第一章 服务经济与服务业,第二章 服务营销概述,第三章 服务营销环境,第四章 服务消费行为,第五章 顾客满意管理,第六章 服务质量管理,第七章 关系营销管理,第八章 人员,第九章 过程,第十章 有形展示,环 境,理 念,策 略,基本内容第一章 服务经济与服务业第五章 顾客满意管理第八章,4,第一章 服务经济与服务业,第一节,服务产业的经济地位,第二节,现代服务业的崛起与发展,第三节,服务的分类,第一章 服务经济与服务业第一节 服务产业的经济地位,5,第一节,服务产业的经济地位,一、服务业发达是国家经济发达的标志,二、服务业提供大量的就业和创业机会,三、服务经济的国际分工,四、中国服务经济的基本情况,第一节 服务产业的经济地位 一、服务业发达是国家经济发达的标,6,什么是服务业？,端盘子？搞卫生？,服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专业化服务生产的产业。服务业，又称第三产业，或第三次产业。,范围,什么是服务业？端盘子？搞卫生？,7,服务业层次的划分,服务业层次的划分,8,服务经济与服务业课件,9,社会经济演进过程与服务业发展,第一阶段,农业,农业、牧业、林业、渔业,第二阶段,工业,矿业、制造业、加工业,第三阶段,服务,生活服务,饭店、理发、洗衣、修理、装潢,商业/生产服务,运输、零售、批发、金融、保险、通讯、房地产、政府服务,第四阶段,知识服务,医疗、教育、娱乐、艺术、咨询、理财、经纪、法律、会展、租赁、信息、传播,社会经济演进过程与服务业发展第一阶段第二阶段第三阶段 第四阶,10,制造业中的服务,制造业中的服务服务业,制造业中的服务的重要性,制造业中的服务,11,服务业发达是国家经济发达的标志,在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，,美国,1996,年增加的,260,万个新岗位中，服务业或信息业竟占了,240,万个（92%）。,麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。,在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占,GDP,的比重，在1998年就达到了68.9%。,服务业发达是国家经济发达的标志在以美国为首的发达国家，服务业,12,1995年世界经济产业结构,1995年世界经济产业结构,13,中国服务业发展前景,1993年，世界著名管理学者彼得.德鲁,克预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现世界经济一体化”；“对于外国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的市场机会是服务业，而不是制造业。”,中国服务业发展前景 1993年，世界著名管理学者彼得.,14,服务业提供大量的就业和创业机会,服务业投资少见效快，按等量投资计算，有着更大的就业容纳能力。,请看资料一,65种新职业一览,请看资料二,“短信写手”新职业,请看更多资料,服务业提供大量的就业和创业机会服务业投资少见效快，按等量投资,15,服务经济的国际分工,掌握先进知识的国家垄断着上游产业，从而占据着国际竞争的优势。全球高技术专利的70%以上被发达国家所掌握；每年高技术产业约70%巨额利润被发达国家分享；信息产业的产值中，发达国家与较发达国家所占的比重达98%。,社会生产、消费和分配方式这种国际结构变迁，意味着在发达国家，以知识为基础的服务产业正上升为社会的主导产业。需求和制造向服务转移（如保健、教育、休闲、研究开发与营销等），尤其是转向知识密集的服务活动，形成以知识产品为主导的服务市场体系。,服务经济的国际分工掌握先进知识的国家垄断着上游产业，从而占据,16,总部经济现象,头脑国家总部经济,躯干国家生产车间,标准、技术、设备,产品、材料、劳力,总部经济现象头脑国家总部经济躯干国家生产车间标准、技术、设备,17,发达国家服务业国际转移,项目外包,即企业把非核心辅助型业务委托给国外其它公司,战略合作关系,如物流、咨询、信息服务企业，为了给跨国公司在新兴市场国家开展业务提供配套服务而进行国际转移，或者是服务企业为了开拓东道国市场和开展国际服务贸易而进行服务业国际转移。,业务离岸化,即跨国公司将一部分服务业务转移到低成本国家,发达国家服务业国际转移 项目外包战略合作关系业务离岸化,18,中国服务经济的基本情况,我国服务业发展比较滞后，具体表现：,占,GDP,比重较低，,从2003年的存量结构来看,在全部,GDP,中,中国三大产业的比例是,:,:,=,15:52:33,；,发展速度低于,GDP,增长速度。2004年,GDP,增长9.5%，其中,第三产业增长8.3%,；,2002,年至,2004,年连续,3,年，中国企业,500,强中，服务企业数只占20%左右，而美国服务企业在,500,强中所占比重达60%水平,服务的内部结构，现代服务业的比重较低；,服务业区域发展不平衡,中国服务经济的基本情况我国服务业发展比较滞后，具体表现：,19,第二节,现代服务业的崛起与发展,一、认识现代服务业,二、现代服务业的特点,三、现代服务业发展的基本条件,第二节 现代服务业的崛起与发展一、认识现代服务业,20,一、认识现代服务业,现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。,一个高度发达的现代服务业实际上是知识经济的一个重要特征。,现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的，主要依托电子信息高技术和现代管理理念而发展起来的服务业。,一、认识现代服务业现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特征,21,服务业发展的原因,现代社会生活特点,对服务业的需求,生活富足,以往自己干的家务工作，现在可请人,完成,休闲时间增加,对旅行社、旅游景点和继续教育等需,求增加,妇女就业比重上升,对日托、家政服务需求的增加以及减,少在家用餐等,人的预期寿命延长,对养老院及保健服务需求的增加,产品功能复杂,汽车、电脑等高科技产品在修理保养,上需要专家的指导,生活事务繁多,收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就,业服务等需求的增加,服务业发展的原因现代社会生活特点,22,现代服务业分四大类,基础服务：通信服务和信息服务,生产和市场服务：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑、中介和咨询等专业服务,个人消费服务：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售,公共服务：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗及公益性信息服务等,现代,服务业,现代服务业分四大类 基础服务：通信服务和信息服务 生产和市场,23,2、现代服务业发展简介,现代服务业的发展时期是：二战结束到20世纪80年代,2、现代服务业发展简介 现代服务业的发展时期是：二战结束到2,24,经营灵活性,二、现代服务业的特点,间接增值性,专业依赖性,价格模糊性,经营灵活性二、现代服务业的特点 间接增值性专业依赖性价格模糊,25,三、现代服务业发展的基本条件,一,、工业化程度的提高和经济高速发展,二,、市场经济体系比较完善,三,、现代经营管理技术的高度发展,四,、社会文化素质普遍提高,五,、政府对发展服务业的积极支持,三、现代服务业发展的基本条件 一、工业化程度的提高和经济高速,26,服务营销学的研究新领域,服务补救,反向营销,内部营销与服务支持,模型化及测量的重要性,技术注入,服务营销学的研究新领域服务补救,27,第三节,服务的分类,一、服务过程分类法,二、拉夫朗克的分类法,第三节 服务的分类一、服务过程分类法,28,科特勒的分类方法,有形产品 饮料,附带服务的有形产品 快餐店,附带少部分商品的服务 空运,无形服务 投资理财,科特勒的分类方法有形产品,29,服务经济与服务业课件,30,一、服务过程分类法/,罗杰.施米诺法,服务工厂：,航空公司,运输公司,酒店,度假胜地与娱乐场所,服务作坊：,医院,机动车维修,其他维修,大众化服务：,零售业,批发业,学校,商业银行零售业务,专业服务：,医生,律师,会计师,商业银行公司业务,交互及定制度,劳,动,力,密,集,度,低,高,高,一、服务过程分类法/罗杰.施米诺法服务工厂：服务作坊：大众化,31,服务经理面临的挑战,低劳动密集,资本决策,技术发展,管理需要，避免高峰,安排服务传递过程,服务工厂 服务作坊,(低劳动密集/ (低劳动密集/,低交互和定制) 高交互和定制),大众服务 专业服务,(,高劳动密集/ (高劳动密集/,低交互和定制) 高交互和定制),低劳动密集,招聘和培训,开发和控制方法,员工福利,劳动力队伍的安排,对地理分散经营的控制,组建新的单位,高交互/高定制,控制成本增加,维持质量,对消费者在过程中的干预作出反应,管理服务人员发展,管理具有松散上下级关系的扁平层级,赢得员工的忠诚,低交互/低定制,营销,使得服务热情,关注物质环境,管理具有标准作业程序的刚性层级,服务经理面临的挑战 低劳动密集服务工厂,32,二、拉夫朗克的分类法/,矩阵法,无形性：分类标准,2,不可分性：分类标准,1,、,3,、,4,、,9,、,10,易变性：分类标准,5,、,6,不可储存性：分类标准,7,、,8,二、拉夫朗克的分类法/矩阵法 无形性：分类标准2,33,其他分类方法,服务推广顾客参与程度分类法,综合因素分类法,服务营销管理分类法,其他分类方法服务推广顾客参与程度分类法,34,1,、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。,2,、不求与人相比，但求超越自己，要哭就哭出激动的泪水，要笑就笑出成长的性格！,3,、在你内心深处，还有无穷的潜力，有一天当你回首看时，你就会知道这绝对是真的。,4,、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强；无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。,5,、不要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。,6,、放弃该放弃的是无奈，放弃不该放弃的是无能；不放弃该放弃的是无知，不放弃不该放弃的是执着。,7,、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。,8,、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好人生这场大游戏。,9,、过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！,10,、人生是个圆，有的人走了一辈子也没有走出命运画出的圆圈，其实，圆上的每一个点都有一条腾飞的切线。,11,、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。,12,、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。,邹韬奋,13,、你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。,14,、我们总是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻。,15,、人之所以痛苦，在于追求错误的东西。,16,、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。,17,、逆境是成长必经的过程，能勇于接受逆境的人，生命就会日渐的茁壮。,18,、哪里有天才，我是把别人喝咖啡的功夫，都用在工作上的。,鲁迅,19,、所谓天才，那就是假话，勤奋的工作才是实在的。,爱迪生,20,、做一个决定，并不难，难的是付诸行动，并且坚持到底。,21,、不要因为自己还年轻，用健康去换去金钱，等到老了，才明白金钱却换不来健康。,22,、如果你不给自己烦恼，别人也永远不可能给你烦恼，烦恼都是自己内心制造的。,23,、命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己！,24,、再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。,25,、成功，往往住在失败的隔壁！,26,、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,27,、人生是一场旅行，在乎的不是目的地，是沿途的风景以及看风景的心情。,28,、伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知识的力量完成的。,29,、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！,30,、在实现理想的路途中，必须排除一切干扰，特别是要看清那些美丽的诱惑。,31,、激情，这是鼓满船帆的风。风有时会把船帆吹断；但没有风，帆船就不能航行。,32,、滴水穿石不是靠力，而是因为不舍昼夜。,33,、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。,34,、时间是个常数，但也是个变数。勤奋的人无穷多，懒惰的人无穷少。,字严,35,、不同的信念，决定不同的命运！,36,、只有你学会把自己已有的成绩都归零，才能腾出空间去接纳更多的新东西，如此才能使自己不断的超越自己。,37,、突破心理障碍，才能超越自己。,38,、人不怕走在黑夜里，就怕心中没有阳光。,9,、过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！,10,、人生是个圆，有的人走了一辈子也没有走出命运画出的圆圈，其实，圆上的每一个点都有一条腾飞的切线。,11,、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。,12,、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。,邹韬奋,13,、你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。,14,、我们总是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻。,39,、生命里最重要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚毅来完成它。,歌德,40,、工作中，你要把每一件小事都和远大的固定的目标结合起来。,41,、大部分人往往对已经失去的机遇捶胸顿足，却对眼前的机遇熟视无睹,20,、对所学知识内容的兴趣可能成为学习动机。,赞科夫,21,、游手好闲地学习，并不比学习游手好闲好。,约翰,贝勒斯,22,、读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，自然哲学使人精邃，伦理学使人庄重，逻辑学使人善辩。,培根,23,、我们在我们的劳动过程中学习思考，劳动的结果，我们认识了世界的奥妙，于是我们就真正来改变生活了。,高尔基,24,、我们要振作精神，下苦功学习。下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。,毛泽东,25,、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。,别林斯基,1、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。,35,