医院流程管理的实践与思考讲义课件

妇儿中心妇儿中心医院流程管理的实践与思考医院流程管理的实践与思考广州市妇女儿童医疗中心夏慧敏2013年5月医院流程管理的实践与思考广州市妇女儿童医疗中心1妇儿中心经验与体会经验与体会诊疗流程改进诊疗流程改进服务流程改进服务流程改进医院简介医院简介内容内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容2 2妇儿中心妇婴院区儿童院区珠江新城院区三个院区广州市妇女儿童医疗中心标志吉祥物 妇婴院区儿童院区珠江新城院区三个院区广州市妇女儿童医疗中心标3 3妇儿中心广州市妇女儿童医疗中心广州市妇女儿童医疗中心v使命：承载健康责任，践行仁心善术，惠泽妇女儿童。v愿景：用责任、热情和科学的力量，使广州市妇女儿童医疗中心成为令人尊敬、值得信赖的“三满意”医院。v战略目标：立足广州，面向华南，全国一流。v核心价值观：仁、和、慎、行。v院训：正心、精专、竭力、勤勉。广州市妇女儿童医疗中心使命：承载健康责任，践行仁心善术，惠泽4 4妇儿中心基本情况基本情况(2012年年)v占地面积：37425平方米v建筑面积近13万平方米v床位：1387v员工：2533v国家临床重点专科：小儿呼吸专业、小儿消化专业v广东省临床重点专科：新生儿、产科、呼吸、消化v国家自然科学基金资助项目6项v门急诊病人：341万人次v出院病人：7.1万人次v分娩量：16000多人次v手术量：4.1万台次v心脏中心手术量：1051人次v转运量：3846人次v院内感染率：0.87%v无菌手术切口感染率：0%v床位周转率：45.7v平均住院天数：6.97天基本情况(2012年)占地面积：37425平方米门急诊病人 5 5妇儿中心公立医院战略内涵要转变公立医院战略内涵要转变粗放型管理向精致化管理粗放型管理向精致化管理追求数量向追求质量追求数量向追求质量一般性服务向提供高精尖服务一般性服务向提供高精尖服务诊疗常见疾病向解决疑难复杂疾病诊疗常见疾病向解决疑难复杂疾病最安全、病最安全、病人最满意人最满意公立医院战略内涵要转变粗放型管理向精致化管理追求数量向追求质6 6妇儿中心以病人为中心以病人为中心患者患者患者患者医生医生药师药师检验检验家属家属麻醉麻醉护士护士营养师疼痛治疗师呼吸治疗师社会工作者影像理疗师助产士病理保洁保安以病人为中心患者医生药师检验家属麻醉护士营养师疼痛治疗师呼吸7 7妇儿中心以以JCI为抓手制度建设为抓手制度建设我院于2010年6月4日启动JCI评审项目，依据其320条标准1300多条要素进行制度建设和流程改进，并于2012年12月15日以9.94分高分通过了JCI评审认证。以JCI为抓手制度建设我院于2010年6月4日启动JCI评审8 8妇儿中心经验与体会经验与体会诊疗流程改进诊疗流程改进服务流程改进服务流程改进医院简介医院简介内容内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容9 9妇儿中心项目推进流程改进的方法项目推进流程改进的方法1、定义范围清晰2、四个阶段：v达成共识v公示v试运行v全面实施3、抓住关键行为4、成果数据说话项目推进流程改进的方法1、定义范围清晰1010妇儿中心流程项目总体情况流程项目总体情况通过以病人为中心，以通过以病人为中心，以JCI要求为抓手，历时要求为抓手，历时16个多月，针对个多月，针对JCI要求的要求的1300多条要素，先后进行了多条要素，先后进行了139项院内流程改造，取得显著效果。项院内流程改造，取得显著效果。流程项目总体情况通过以病人为中心，以JCI要求为抓手，历时11111妇儿中心1、急诊改造、急诊改造标准化分诊超过24小时按住院病人管理急诊绿色通道标识按分级分区候诊1、急诊改造标准化分诊超过24小时按住院病人管理急诊绿色通道1212妇儿中心上墙的抢救流程先于卫生部要求分级进行管理：一级立即就诊，二级15分钟内就诊，三级半小时内就诊，四级两小时内就诊。1、急诊改造、急诊改造上墙的抢救流程先于卫生部要求分级进行管理：1、急诊改造1313妇儿中心1、急诊改造、急诊改造抢救流程抢救流程上墙上墙区域划分区域划分设备一级维设备一级维修保养记录修保养记录5S整理整理病人隐私病人隐私保护保护抢救用物抢救用物易得易取易得易取除颤仪分布除颤仪分布及管理及管理急救手册急救手册急救车统一急救车统一化管理化管理落实手卫生落实手卫生垃圾分类1、急诊改造抢救流程区域划分设备一级维修保养记录5S整理病人1414妇儿中心预约挂号预约挂号3、预约管理，提高资源使用效率、预约管理，提高资源使用效率预约挂号现场电话诊间网络自助预约3、预约管理，提高资源使用效1515妇儿中心电话预约后收到的短信通知电话预约后收到的短信通知电话预约后收到的短信通知1616妇儿中心过程性指标过程性指标-预约挂号率提高预约挂号率提高今年今年2月份开始实施诊间预约服务，预约挂号率升高明显月份开始实施诊间预约服务，预约挂号率升高明显数据来源：以上分析基于数据来源：以上分析基于HIS系统数据系统数据过程性指标-预约挂号率提高今年2月份开始实施诊间预约服务，预1717妇儿中心为了方便患者住院，妇儿中心信息系统实现了住院床位的提前预释放、床位预约登记、办理入院等的一条龙服务。v出入院处的叫号系统对疏导病人办理入院、出院、预约等起到了很好的作用。院床位统一管理院床位统一管理为了方便患者住院，妇儿中心信息系统实现了住院床位的提前预释放1818妇儿中心v为了方便患者进行MRI、CT等检查，医生可通过医生工作站实现对MRI、CT检查的实时预约。检查设备预约检查设备预约为了方便患者进行MRI、CT等检查，医生可通过医生工作站实现1919妇儿中心经验与体会经验与体会诊疗流程改进诊疗流程改进服务流程改进服务流程改进医院简介医院简介内容内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容2020妇儿中心1、编写诊疗常规，规范化治疗、编写诊疗常规，规范化治疗1、编写诊疗常规，规范化治疗2121妇儿中心实例实例各章节包含内容各章节包含内容vICD-10编码v定义v病因v诊断要点v鉴别诊断v治疗v分级及诊治指引v入院标准v特殊危重指征v会诊标准v并发症及处理v谈话要点v出院标准v出院指导v门急诊标准流程v住院标准流程实例各章节包含内容ICD-10编码谈话要点2222妇儿中心常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（疾病分级诊治、入院标准、危急值、特色诊疗常规内容（疾病分级诊治、入院标准、危急值、会诊标准）会诊标准）常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（疾病分级诊治2323妇儿中心常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（出入特色诊疗常规内容（出入ICU标准、术前谈话要点、出标准、术前谈话要点、出院标准、随访指导）院标准、随访指导）常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（出入ICU标2424妇儿中心2 2、诊疗常规信息化、诊疗常规信息化临床路径临床路径v为保证临床路径顺利进行，根据卫生部相关文件，结合JCI的认证工作，本院采取了一系列的措施2、诊疗常规信息化临床路径为保证临床路径顺利进行，根据卫2525妇儿中心我院实施临床路径情况我院实施临床路径情况l临床路径管理系统逐步改进升级。l总入径病例数21176例，总完成病例数19178例，完成率90.56%。共上线临床路径105个。我院实施临床路径情况临床路径管理系统逐步改进升级。2626妇儿中心临床路径效果列举临床路径效果列举v通过执行电子临床路径进一步规范医疗行为，提高医疗执行效率，减少平均住院天数，降低看病成本。v以鞘膜积液临床路径为例：v 临床路径效果列举通过执行电子临床路径进一步规范医疗行为，提高2727妇儿中心改进特色（改进特色（PDCA）v利用PDCA找问题，责任到部门v将卫生部各项医疗重点监控指标纳入2.0系统中v优化操作界面v建立完善的数据统计、监控系统1.1.选择课题选择课题2.2.现状调查现状调查3.3.设定目标设定目标4.4.分析原因分析原因5.5.确定主要原因确定主要原因6.6.制定对策制定对策7.7.按对策实施按对策实施8.8.检查效果检查效果9.9.制定巩固措施制定巩固措施10.10.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标？P PD DC CA A是是否否改进特色（PDCA）利用PDCA找问题，责任到部门1.选择课2828妇儿中心以川崎病临床路径为例以川崎病临床路径为例以川崎病临床路径为例2929妇儿中心临床路径临床路径1.0版本改进版本改进PDCA1.0版版本不完本不完善善人人制度制度法则法则流程流程操作操作系统系统软件工软件工程师程师对临床对临床工作不工作不理解理解上线短期上线短期内提出异内提出异议议医生医生医生间医生间未充分未充分沟通沟通非医嘱类非医嘱类项目未同项目未同时上线时上线路径制定路径制定时间短。时间短。过于仓促过于仓促与护与护理不理不沟通沟通不足不足变异路变异路径多、径多、路径窄路径窄操作界操作界面繁复面繁复运行速运行速度慢度慢出入出入径自径自由由路径执路径执行中有行中有双通道双通道产前产前-产房产房-产后转科产后转科路径未衔路径未衔接接ICU产科产科原有病原有病人转入人转入ICU路径路径未衔接未衔接设计设计漏洞漏洞缺乏系统缺乏系统的评价和的评价和监督机制监督机制临床路径1.0版本改进PDCA1.0版本不完善人制度法则流程3030妇儿中心基于基于PDCA的改进计划的改进计划基于PDCA的改进计划3131妇儿中心重点监控指标重点监控指标v将卫生部重点监控指标纳入管理，凡出现变异，必须书写变异原因重点监控指标将卫生部重点监控指标纳入管理，凡出现变异，必须书3232妇儿中心抗菌药物管理抗菌药物管理系统提示系统提示“五水头孢五水头孢”为路径外医嘱，强制弹为路径外医嘱，强制弹出窗口选择变异原因出窗口选择变异原因抗菌药物管理系统提示“五水头孢”为路径外医嘱，强制弹出窗口选3333妇儿中心初始系统初始系统路径医嘱路径医嘱没有单独没有单独设置设置初始系统路径医嘱3434妇儿中心新版系统新版系统新版系统3535妇儿中心新版系统新版系统新版系统3636妇儿中心智能统计分析智能统计分析智能统计分析3737妇儿中心经验与体会经验与体会诊疗流程改进诊疗流程改进服务流程改进服务流程改进医院简介医院简介内容内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容3838妇儿中心流程改进的成功关键流程改进的成功关键v1打破块状管理，整体最优打破块状管理，整体最优v要实现管理思想的转变，打破以条块分割的职能管理思想，实现整体流程的改进和管理。v具备系统的观点，把握整体流程的最优化原则。企业在流程再造的过程中，必须追求企业整体流程最优化，不是要求每个环节都是最优的。v2借助外力，吸纳全体成员参与借助外力，吸纳全体成员参与v外聘专家，利用其丰富的专业知识客观公正的立场来设计和推动方案实施。v同时，吸纳全体组织成员参与变革，以获得大多数人的支持，减少抵制，使员工自觉地改变工作方式、行为规范和价值观。v3严刑峻法，强调执行力严刑峻法，强调执行力v外界环境发生了巨大变化，迫使组织不得不采取相应的措施来进行改进，此时的变革方式往往是被动应变式、强制式、自上而下。因此，必须打破传统的感情因素，由人治转变为法治，这也是流程改进能否成功的最关键性因素。流程改进的成功关键1打破块状管理，整体最优3939妇儿中心 眼界决定境界眼界决定境界思路决定出路思路决定出路定位决定地位定位决定地位理念决定道路理念决定道路性格决定命运性格决定命运细节决定成败细节决定成败 眼界决定境界理念决定道路4040妇儿中心妇儿中心医院流程管理的实践与思考讲义课件411、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。范仲淹2、捐躯赴国难，视死忽如归。曹植3、近乡情更切，不敢问来人。宋之问4、气蒸云梦泽；波撼岳阳城。孟浩然5、中夜四五叹，常为大国忧。李白6、国耻未雪，何由成名？李白7、当须徇忠义，身死报国恩。李希仲8、科学虽没有国界，但是学者却有他自己的国家。巴斯德9、虚荣的人注视着自己的名字，光荣的人注视着祖国的事业。马蒂10、爱国主义就是千百年来固定下来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。列宁11、利于国者爱之，害于国者恶之。晏婴12、常思奋不顾身，而殉国家之急。司马迁13、爱国如饥渴。班固14、一身报国有万死，双鬓向人无再青。陆游15、死去原知万事空，但悲不见九州同。王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。陆游16、人生自古谁无死，留取丹心照汗青。文天祥17、天下兴亡，匹夫有责。顾炎武18、南北驱驰报主情，江花边草笑平生。一年三百六十日，都是横戈马上行。戚继光19、瞒人之事弗为，害人之心弗存，有益国家之事虽死弗避。吕坤20、各出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球之上。詹天佑21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎样爱国。孙中山22、我们爱我们的民族，这是我们自信心的泉源。周恩来23、为中华之崛起而读书。周恩来24、以身许国，何事不敢为？岳飞25、夜视太白收光芒，报国欲死无战场！陆游26、位卑不敢忘忧国。陆游27、寄意寒星荃不察，我以我血荐轩辕。鲁迅28、中国自古以来，就有埋头苦干的人，就有拼命硬干的人，就有为民请命的人，就有舍身求法的人。他们是中国的脊梁。鲁迅29、惟有民魂是值得宝贵的，惟有它发扬起来，中国人才有真进步。鲁迅30、我们中华民族有同自己的敌人血战到底的气概，有在自力更生的基础上光复旧物的决心，有自立于世界民族之林的能力。毛泽东31、与其忍辱生，毋宁报国死。何香凝32、锦绣河山收拾好，万民尽作主人翁。朱德33、人民不仅有权爱国，而且爱国是个义务，是一种光荣。徐特立34、爱国的主要方法，就是要爱自己所从事的事业。谢觉哉35、中国是古老的民族，也是勇敢的民族。中华民族有两大优点：勇敢，勤劳。这样的民族多么可爱，我们爱我们民族（当然其他民族也有他们可爱之处，我们决不忽视这一点），这是我们自信心的泉源。周恩来36、真正的爱国者是爱人类的，爱国决不是排外。马铁丁37、爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。列宁38、必须经过祖国这一层楼，然后更上一层楼，达到人类的高度。罗曼罗兰39、黄金诚然是宝贵的，但是生气蓬勃的勇敢的爱国者却比黄金更为宝贵。林肯1、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。范仲淹42