经典电话营销话术与技巧总结课件

经典典电话营销话术与技巧与技巧总结 电话是你桌上的一座宝藏电话是你桌上的一座宝藏 经典电话营销话术与技巧总结电话是你桌上的一座宝藏1电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏一座资源丰富的宝藏在在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术成为一门很重要的技术电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一2一次直接访问顾客的成本将是电话拜访的20倍3上帝不会奖励那些努力工作的人上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人找对方法并且努力工作的人 世界著名激励大世界著名激励大师安安东尼尼.罗宾上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方4电话行销技巧与消费行为步骤购买购买注意注意购买购买 欲望欲望产生产生 兴趣兴趣比较比较促成技巧促成技巧引起注意引起注意引发兴趣引发兴趣介绍产品介绍产品促成促成处理反处理反对问題对问題开场白的技开场白的技巧及准备巧及准备介绍产介绍产品技巧品技巧反对问題反对问題处理技巧处理技巧电话行销技巧与消费行为步骤购买注意购买产生比较5电话行销的法则电话行销的法则电话行销的法则6（一）兴奋度法则（一）兴奋度法则 （二）兴趣法则（二）兴趣法则（三）珍珠法则（三）珍珠法则（四）回应法则（四）回应法则（五）准客户法则（五）准客户法则（一）兴奋度法则（二）兴趣法则（三）珍珠法则（四）回应法7准客户标准准客户标准v老客户v有意愿有兴趣的客户v有购买力有财物支配能力v能帮我们转介绍准客户标准老客户8三、获取电话名录的十种方法三、获取电话名录的十种方法三、获取电话名录的十种方法9（一）随时随地交换名片（一）随时随地交换名片（二）参加专门的研讨会或专业聚会（二）参加专门的研讨会或专业聚会（二）参加专门的研讨会或专业聚会（二）参加专门的研讨会或专业聚会（三）和同行互换资源（三）和同行互换资源（三）和同行互换资源（三）和同行互换资源（四）善用黄页（四）善用黄页（四）善用黄页（四）善用黄页（五）善用（五）善用（五）善用（五）善用114114查询台查询查询台查询查询台查询查询台查询 (六六六六)向专业的电话名录公司购买向专业的电话名录公司购买向专业的电话名录公司购买向专业的电话名录公司购买（一）随时随地交换名片（二）参加专门的研讨会或专业聚会10（八）加入专业的俱乐部和会所（八）加入专业的俱乐部和会所(七七七七)专业报刊、杂志整理专业报刊、杂志整理专业报刊、杂志整理专业报刊、杂志整理（九）网络查询（九）网络查询（九）网络查询（九）网络查询（十）顾客转介绍（十）顾客转介绍（十）顾客转介绍（十）顾客转介绍（八）加入专业的俱乐部和会所(七)专业报刊、杂志整理（九11KEYMANv有钱v有权v有影响力KEYMAN有钱12电话行销准备工作 物品的准物品的准备 心心态的准的准备 电话行销准备工作13在这个世界上准备得越充分的人幸运的事情来临到他身边的次数就越多在这个世界上准备得越充分的人14准备一：电话销售人员的六大成功因素准备一：电话销售人员的六大成功因素15电话销售人员的七种武器客户名单客户名单和客户信息表和客户信息表电话销售人员的七种武器客户名单16电话沟通客户信息表顾客姓名职务公司名称地址邮编座机分机邻座座机手机通话的合适时间E-MAIL业务范围网址业务类型顾客需求强调事项及特征决策者顾客特殊语言及语速/顾客类型电话沟通客户信息表顾客姓名职务公司名称地址邮编座机分机邻座座17电话准备二：心态的准备v你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的v尊重你的客户尊重你的客户v每一个客户都可能是你生命中的贵人每一个客户都可能是你生命中的贵人v战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理v从改善你自己的声音开始从改善你自己的声音开始电话准备二：心态的准备你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的18电话沟通技巧一：声音感染力电话沟通技巧一：声音感染力19电话准备三：策划v打电话的目标与目的v我希望带给客户什么样的感觉？v我能给客户什么帮助？v客户有什么反对意见？v准备好解决方案和预备方案v如何再次与客户联络（伏笔）电话准备三：策划打电话的目标与目的20知己知彼，百战不殆v大脑的思考模式v大脑很容量被新鲜的东西所吸引v特别的东西容易被大脑所吸引v大脑易关注负面的讯息v大脑易关注错误的东西知己知彼，百战不殆大脑的思考模式21制定电话销售计划和目标制定电话销售计划和目标22电话销售流程电话销售流程23一次销售中的几个关键电话剖析一次销售中的几个关键电话剖析24案例分析：小丽的目标v电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户，这时，小丽的电话目标是什么？案例分析：小丽的目标电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，25问话v5W+1HvWHOvWHENvWHEREvWHYvWHATvHOW问话5W+1H26开场白v电话营销的开场白话术就像一本书的书名，电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。下去。开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一27v录音试听：开场白录音试听：开场白28富有吸引力的开场白/问候语v开场白的三要两不要v三要：v郑重介绍你的公司和个人v你可以为客户提供哪些帮助v你需要探测客户需求富有吸引力的开场白/问候语开场白的三要两不要29富有吸引力的开场白/问候语v两不要：v不要拿起电话就立即推销v不要一张口就谈价格富有吸引力的开场白/问候语两不要：30开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白实例客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路31开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。户愿意继续谈下去。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做32开场白常用的开场白方法介绍如下：常用的开场白方法介绍如下：1、相同背景法。、相同背景法。2、缘故推荐法。、缘故推荐法。3、孤儿客户法。、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。、针对老客户的开场话术。开场白常用的开场白方法介绍如下：33练习：请设计小丽的开场白v电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。请写出小丽给客户打电话的开场白。练习：请设计小丽的开场白电话销售人员小丽接到一个客户打来的电34电话销售准备表明确电话目标从客户出发多个目标具体时间可问的问题逻辑性提问技巧客户可能问到的问题开场白电话销售准备表明确电话目标可问的问题客户可能问到的问题开场白35经典电话营销话术与技巧总结课件36探询客户需求v你如何理解以下关键字？v在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请不要推荐你的产品！讨论：探询客户需求你如何理解以下关键字？37潜在需求与明确需求v明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。v潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。潜在需求与明确需求38v录音试听二：需求探求录音试听二：需求探求39我们应该探询些什么内容v了解客户目前的使用情况v客户可能存在的不满v能暗示和牵连到的问题v客户的采购流程我们应该探询些什么内容了解客户目前的使用情况40探询需求的问话设计v获取客户基本信息的询问v引发现问题的询问v激发需求的询问v引导客户解决问题的询问v探询客户的具体需求v引导客户往下走v与决策相关的询问探询需求的问话设计获取客户基本信息的询问41练习：v写出与您公司产品相关的十种探询问话。练习：写出与您公司产品相关的十种探询问话。42产品推介v录音试听三：产品推介产品推介录音试听三：产品推介43推荐产品一定根据客户需求进行推荐产品一定根据客户需求进行44根据客户的需求进行产品介绍根据客户的需求进行产品介绍45练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格请根据你所在公司的产品，完成以下表格客户的需求（客户可能表达的明确需求）产品的特征（重点在USP)你的产品中某一特征或功能如何满足客户的需求对客户的好处（重点在UBV)这些特征对客户有什么好处，要注意与客户的需求及产生原因结合起来练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格客户的需求产品的特46电话结束时要达成目标v发现购买信号v达成协议的三步骤：总结客户已经接受的利益建议下一步行动做最后确认电话结束时要达成目标发现购买信号47成功的约见v录音试听：成功的约见成功的约见48约见注意事项v约定时间的二级策略v说明准确耗时v表示出把约会列入时间表v重复约定时间v表示高兴的情绪v不拖泥带水约见注意事项49不打不成交-客户异议与抱怨处理v客户异议是销售过程中的必然现象v客户异议也是销售代表成交的机会不打不成交-客户异议与抱怨处理50异议产生的原因v没有购买意向v预算不足v不当的沟通方式v产品无法满足客户当前的需求v销售人员无法赢得客户的好感v拒绝改变固有观念v情绪处于低落阶段v使用过多的专业术语v姿态过高，引起客户反感异议产生的原因没有购买意向51经典电话营销话术与技巧总结课件52异议处理6招v借力打力VCRv化整为零VCRv平衡法v给客户建议VCRv巧问为什么VCRv听而不闻VCRv3F原则v对方的感受（Feel）v别人的感受(Felt)v发觉(Found)异议处理6招借力打力VCR53经典电话营销话术与技巧总结课件54演练：客户异议v商品的推销和售后服务是一个公司人员会面商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。题。演练：客户异议商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异55有效成交技巧-识别客户的购买信号v再看VCR成交信号篇v询问产品细节时v询问价格时v询问售后服务v询问付款细节v解决完一个客户异议后v回答完一个客户问题后v介绍完产品，客户沉默时v。有效成交技巧-识别客户的购买信号再看56有效成交技巧-把握成交的适当时机1.机不可失，失不再来机不可失，失不再来2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会3.推销失败的原因推销失败的原因v不要订单不要订单v要求客户下订单迟迟不决要求客户下订单迟迟不决有效成交技巧-把握成交的适当时机1.机不可失，失不再来57有效成交技巧-成交技巧v1、直接成交v2、假设成交v3、刺激成交有效成交技巧-成交技巧1、直接成交58经典电话营销话术与技巧总结课件59成功的跟进技巧-成交以后至少三次电话成功的跟进技巧-成交以后至少三次电话60成功的跟进技巧-持之以恒地进行联系v买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西，会下订单。成功的跟进技巧-持之以恒地进行联系61良好的电话沟通技巧使你更受欢迎良好的电话沟通技巧使你更受欢迎62声音的感染力评价表v自检一声音的感染力评价表自检一63与客户建立融洽的关系v识别不同客户的性格特征，并与之适应v谈客户感兴趣的话题v运用声音的感染力v真诚地赞美和感谢客户v表现出礼貌、友好、和专业素质与客户建立融洽的关系识别不同客户的性格特征，并与之适应64反应力反应力他向他向 感性感性己向己向 理性理性孔雀型孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力反应力他向感性己向理性孔雀型鸽子65练习：你是什么类型的人？v自检练习：你是什么类型的人？自检66挂在嘴边的口头单暴露你的个性v1、说真的、老实说、的确、不骗你v2、应该、必须、必定会、一定要v3、听说、据说、听人讲v4、可能是吧、或许是吧、大概是吧v5、但是，不过v6、啊、呀、这个、那个、嗯挂在嘴边的口头单暴露你的个性1、说真的、老实说、的确、不骗你67沟通技巧-提问能力v沟通从问开始v高品质的人生取决于问自己高品质的问题v尽量把陈述句转为问句v不断地问YES的问题沟通技巧-提问能力沟通从问开始68提问能力v两大目的：v探询需求v发展销售机会提问能力两大目的：69礼貌用语礼貌用语70电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）71电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）72电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧五：确认，得到反馈73电话准备三：策划v1、用眼睛看（看全局，看进展）v2、耳朵听：听细节（信息）v3、嘴讲：v沟通重点：回应，确认，重复电话准备三：策划1、用眼睛看（看全局，看进展）74电话准备三：策划v4、手记录：记重点，记要点，记与客户v相关的一切v5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员v应具备充分的想像力。（他人的/自己的）v6、感悟电话准备三：策划4、手记录：记重点，记要点，记与客户75电话准备三：策划v7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美v开始v8、快乐：快乐是可以传递的v9、空杯归零的心态电话准备三：策划7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美76电话行销的时间管理电话行销的时间管理77电话行销的时间管理l一日之计在 l黄金时间做最有生产力的事情l把常用的l100个电话号码贴在桌上l集中专门的时间打电话l同类的电话同一时间打l重要的电话约定时间打电话行销的时间管理一日之计在把常用的集中专门的时间打电78电话行销的时间管理l大客户要以他方便时间打l问候、约访电话不超过3分钟l叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟l等候电话不超过17秒l要记住所有来电的日期和时间l珍惜客户的每一秒钟电话行销的时间管理大客户要以他方便时间打问候、约访电话不超过79知道没有做到等于不知道知道没有做到等于不知道80临别赠言临别赠言 与你在巅峰相见临别赠言Seeyouatthetop!81