三鹿危机公关案例分析

营销营销0602 郑慧郑慧目录目录成功的危机公关三鹿简介 事件起因影响 石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。三鹿集团前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社，经过几代人半个世纪的奋斗,在同行业创造了多项奇迹和“五个率先：1983年，率先研制、生产母乳化奶粉婴儿配方奶粉；1986年，率先创造并推广“奶牛下乡、牛奶进城城乡联合模式；1993年，率先实施品牌运营及集团化战略运作；1995年，率先在中央电视台一频道黄金时段播放广告；1996年，率先在同行业导入CI系统 2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反响出了更深刻的社会现象。最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在?颖州晚报?上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了“是相关人员工作失误 的共识，阜阳市也同意就此事抱歉。4 月 23 日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体抱歉的声明。声明中成认，经他们屡次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开抱歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的“卫生检测结果报告单 。因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。中央媒体方面，中央人民播送电台 4 月 24 日 6：30 的“早间新闻 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“新闻联播 、“经济半小时 、“经济信息联播 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。4 月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。“五一 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量平安宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了“让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、平安、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境奉献力量 的联名建议。4 月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为“抵抗 杀人奶粉 、倡导诚信经营 ，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了“杀人奶粉 事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言 ，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品平安信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。虽然三鹿在危机公关方面，为大家奉献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推和“拉两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“拉 的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购置的疑虑。但如果消费者购置不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。