第二章-旅游公共关系主体与客体课件

第二章第二章 旅游公共关系主体与客体旅游公共关系主体与客体旅游旅游公共关系主体公共关系主体1旅游公共关系客体旅游公共关系客体2旅游组织公关工作内容旅游组织公关工作内容3Product广义广义旅游相关企事业的集合体旅游相关企事业的集合体狭义狭义 专门执行公共关系职能的旅游组织内部专门执行公共关系职能的旅游组织内部的公关部、外部的公关公司和公关协会的公关部、外部的公关公司和公关协会及相关人员及相关人员第一节第一节 旅游公共关系主体旅游公共关系主体一、一、旅游公共关系主体的含义旅游公共关系主体的含义 重要重要重要重要/边缘边缘边缘边缘四类日常工作四类日常工作四类日常工作四类日常工作部门隶属部门隶属部门隶属部门隶属部门兼职部门兼职部门兼职部门兼职部门并列部门并列部门并列部门并列领导直属领导直属领导直属领导直属地位地位 日常日常工作工作设置设置模式模式二、旅游公共关系部门二、旅游公共关系部门公共关系部（公共关系部（Public Relations DepartmentPublic Relations Department）,简称公关部简称公关部人员人员配置配置内部分工内部分工内部分工内部分工人员配备人员配备人员配备人员配备 咨询、调研、咨询、调研、咨询、调研、咨询、调研、代理、推介等代理、推介等代理、推介等代理、推介等 客观性？客观性？客观性？客观性？经济性？经济性？经济性？经济性？信誉、效率、信誉、效率、信誉、效率、信誉、效率、稳定稳定稳定稳定经营经营范围范围优点优点缺点缺点聘请聘请顾问顾问三、公共关系公司三、公共关系公司 公共关系专业公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司，公共关系专业公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司，简称公关公司，也被誉为雇主的简称公关公司，也被誉为雇主的“院外公关部院外公关部”。国家生产力发展水平、宏观经济管理体制、经济发展趋势科技给人们生活带来了双重的影响党和国家的方针、政策，政府颁布的法律、法规，及规范国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、国际市场变化、国际关系等，都可能影响到旅游组织的决策社会社会环境环境四、旅游公关主体与社会环境四、旅游公关主体与社会环境国际国际环境环境科学科学文化文化国内国内政治政治国内国内经济经济一、公众的概念与特征一、公众的概念与特征 所所谓公众，即指与特定的社会公众，即指与特定的社会组织发生生联系，系，并并对其生存与其生存与发展具有影响的个人、群体或展具有影响的个人、群体或组织的的总和，是公共关系工作和，是公共关系工作对象的象的总称。称。注意区别：注意区别：公众公众 人民人民 群众群众人群人群 第二节第二节 旅游公共关系客体：公众旅游公共关系客体：公众区区别：人民人民政治学与历史学的概念，本质上是指一切推政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。动社会进步，顺应历史发展方向的人。群众群众社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和“人民人民”一词相近，但更宽泛，更具体，没有鲜明的一词相近，但更宽泛，更具体，没有鲜明的政治色彩。政治色彩。人群人群社会学概念，即指由人集结而成的群体，具社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。整体性整体性相关性相关性共同性共同性多样性多样性可变性可变性一、公众的概念与特征一、公众的概念与特征公众特征公众特征二、公众的分类二、公众的分类1 1根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可划根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可划分分内部公众内部公众和和外部公众外部公众两类两类内部公众内部公众组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等。销售人员、辅助人员以及股东公众等。外部公众外部公众组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等等。等。二、公众的分类二、公众的分类 2 2按公众的组织结构，公众可以区分为按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众个体公众和和组织公众组织公众两类两类个体公众个体公众形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。如竞选过程中的选民，旅游的散客等。众对象。如竞选过程中的选民，旅游的散客等。次要公众次要公众对组织的生存发展有影响但不起决定作用的公对组织的生存发展有影响但不起决定作用的公众。但次要公众也可能转化为首要公众。众。但次要公众也可能转化为首要公众。二、公众的分类二、公众的分类v3 3根据关系的根据关系的重要程度重要程度分类，可区分为分类，可区分为首要首要公众公众和和次要次要公众两类公众两类首要公众首要公众关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。如：以一个企业来讲，员工、用户公众对象。如：以一个企业来讲，员工、用户和新闻界等都是首要的公众和新闻界等都是首要的公众.次要公众次要公众形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。如竞选过程中的选民，旅游的散客等。众对象。如竞选过程中的选民，旅游的散客等。二、公众的分类二、公众的分类v4 4根据关系根据关系的稳定程度的稳定程度分类，可区分为分类，可区分为临时临时公众、公众、周期周期公众和公众和稳定稳定公众三类公众三类临时公众临时公众具有稳定结构和关系的公众。如：忠实顾客、粉丝周期公众周期公众按一定的规律和周期出现的公众。如：招生接待日的家长稳定公众稳定公众某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成。如：游行队伍。二、公众的分类二、公众的分类v5 5根据公众对根据公众对组织的态度组织的态度分类，可以划分为分类，可以划分为顺意公顺意公众众、逆意公众逆意公众和和边缘公众边缘公众三类三类顺意公众顺意公众指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。逆意公众逆意公众对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。边缘公众边缘公众那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象二、公众的分类二、公众的分类v6 6根据根据公众发展过程的不同阶段公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分可以将公众划分为四类：为四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众非公众非公众公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关潜在公众潜在公众某一社会群体面临着组织行为或环境引起的某个潜在问题，由于这个潜在问题尚未充分显露，这些公众本身还未意识到问题的存在知晓公众知晓公众在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关二、公众的分类二、公众的分类行动公众行动公众公众已不仅仅表达意见，而是采取实际行动，对组织构成压力，迫使组织必须采取相应的行动。员工公众员工公众家属公众家属公众管理公众管理公众决策公众决策公众股东公众股东公众三、旅游公共关系的目标公众三、旅游公共关系的目标公众（一（一）内部公众内部公众核心灵魂核心灵魂支柱桥梁支柱桥梁组织基石组织基石资金来源资金来源工作后盾工作后盾案例：案例：“IBM公司公司”的内部公共关系的内部公共关系“IBM”美国国际商业机器公司的缩写简称，该公司拥有25万名员工，其中，一半以上是大学毕业生。IBM公司没有工会，但每个员工都能全心全意地为公司工作尽忠职守，从不懈怠，因为IBM公司制定了一套让员工充分施展才华、发挥作用的完整措施。在“IBM”就职的员工，每人都有最佳的晋升机会与能力表现的环境，这是“IBM”获得成功的秘密所在，该公司实行终身雇佣制，消除职工的后顾之忧，使职工具有安全感和归属感.“IBM”取消了计件工资的计酬办法，而只期望每位员工都尽心尽力，这使员工保持了自身的尊严，使公司内的工作气氛非常民主。“IBM”实行高工资和高福利措施，让员工产生优越感和自豪感，进入公司后就再也不想离去。IBM公司推行“开门制”，公司设立了一条非同寻常的开明规定：任何职工如果感到自己受到了不公平的待遇，可以向主管经理投诉；如果得不到满意的答复，还可以越级上诉，直到问题圆满解决为止。该公司允许任何一个员工直接向总经理面诉苦衷；同时还设立许多意见箱，鼓励员工大胆提出改革意见，给予重奖。据统计，该公司每年收到的意见卡有10万张之多。案例：案例：“IBM公司公司”的内部公共关系的内部公共关系社区公众社区公众：利益相关者：利益相关者国际公众国际公众：国际形象：国际形象名流公众名流公众：舆论代表：舆论代表媒介：信息把关者媒介：信息把关者政府政府：政策保障：政策保障旅游者旅游者：顾客上帝：顾客上帝外部外部公众公众（二）外部公众（二）外部公众三、旅游公共关系的目标公众三、旅游公共关系的目标公众一家典型的制造公司的一家典型的制造公司的“公众公众”图图 制造公司制造公司员工员工家庭家庭上级主上级主管机构管机构股东股东投资人投资人董事会董事会监督人监督人原材料原材料供应商供应商能源能源供给商供给商竞争竞争对手对手新闻新闻媒介媒介社区社区合作合作协同者协同者批发批发零售商零售商党、政党、政府机关府机关事业事业社团社团员工员工用户用户消费者消费者银行银行保险人保险人课堂思考：课堂思考：v请列出学校的公众有哪些？请列出学校的公众有哪些？四、公共关系的工作程序四、公共关系的工作程序公关调查公关调查公关调查公关调查公关策划公关策划公关策划公关策划公关实施公关实施公关实施公关实施公关评估公关评估公关评估公关评估公关四步法公关四步法形象分析形象分析形象设计形象设计形象传播形象传播形象检验形象检验第三节第三节 旅游组织公关工作内容旅游组织公关工作内容酒店酒店公关公关岗位岗位公关部公关部经理经理公关主管公关主管公关员公关员美工美工 酒店公关工作内容主要为酒店公关工作内容主要为日常工作日常工作与与定期工作定期工作，其工作岗位主要有其工作岗位主要有经理、主管、公关员和美工经理、主管、公关员和美工。信息采集存储中心信息采集存储中心耳目耳目对外宣传中心对外宣传中心喉舌喉舌环境监测中心环境监测中心侦察兵侦察兵趋势预测中心趋势预测中心智囊团、思想库智囊团、思想库公众接待中心公众接待中心桥梁、纽带桥梁、纽带全员公共关系意识培训中心全员公共关系意识培训中心教育者教育者职能地位（职能地位（6 6个中心）个中心）公关部设置模式：公关部设置模式：部门隶属型部门隶属型部门兼职型部门兼职型公关部设置模式：公关部设置模式：部门并列型部门并列型公关部设置模式：公关部设置模式：高层领导直接负责制高层领导直接负责制总经理总经理营销副总营销副总生产副总生产副总人事副总人事副总财务副总财务副总公关经理公关经理公关部设置模式：公关部设置模式：员工公众员工公众（一）员工公众的重要性（一）员工公众的重要性v员工是旅游组织的生产力员工是旅游组织的生产力v员工是旅游组织形象的塑造者员工是旅游组织形象的塑造者（二）影响（二）影响员工关系的因素工关系的因素v物质利益（工资、奖金、福利）物质利益（工资、奖金、福利）v精神要求精神要求v民主管理民主管理员工公众员工公众（三）（三）员工关系的工关系的处理理v促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作v加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监督监督v提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织的凝聚力织的凝聚力v注重激励，鼓励员工参与竞争注重激励，鼓励员工参与竞争v重视感情投资，主动解决员工生活困难重视感情投资，主动解决员工生活困难员工公众员工公众股东股东:所谓股东关系就是组织与投资者的关系。所谓股东关系就是组织与投资者的关系。在股东关系上，要做到：在股东关系上，要做到：v1 1尊重股东的主人翁意识尊重股东的主人翁意识v2 2吸引和激励股东参与组织经营活动吸引和激励股东参与组织经营活动v3 3保证股东应有的经济权益保证股东应有的经济权益v4 4经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用 所谓顾客关系是指社会组织与其产品（物质产所谓顾客关系是指社会组织与其产品（物质产品和精神产品）的购买者和消费者之间的关系。品和精神产品）的购买者和消费者之间的关系。顾客关系的处理顾客关系的处理v（1 1）树立顾客至上的观念）树立顾客至上的观念v（2 2）为顾客提供优良服务和优质产品）为顾客提供优良服务和优质产品v（3 3）妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉）妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉v（4 4）正确引导顾客消费）正确引导顾客消费v（5 5）拓宽与顾客沟通的渠道）拓宽与顾客沟通的渠道顾客顾客:政府：政府：政府公众政府公众对象指政府各行政机构及其工作人象指政府各行政机构及其工作人员，即即组织与政府沟通的具体与政府沟通的具体对象。象。政府关系的政府关系的处理：理：v严格遵守国家的各项方针政策和法令严格遵守国家的各项方针政策和法令v服从政府部门的领导和管理服从政府部门的领导和管理v加强与政府间的业务联系加强与政府间的业务联系v扩大旅游组织在政府部门中的信誉和影响扩大旅游组织在政府部门中的信誉和影响社区关系：所谓社区关系，又称作区域关系、地方关系、睦邻关所谓社区关系，又称作区域关系、地方关系、睦邻关系。其对象指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的系。其对象指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。建立社区关系的内容：建立社区关系的内容：开展信息交流开展信息交流 支持社区活动支持社区活动 搞好社区服务搞好社区服务 加强环境保护加强环境保护 维护社区利益维护社区利益名流公众：v 名流公众指那些对社会和社会生活具有较大的影名流公众指那些对社会和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物；科学界、教育界、学术界的权威人士；界的首脑人物；科学界、教育界、学术界的权威人士；文化、艺术、影视、体育等方面的明星；新闻出版界文化、艺术、影视、体育等方面的明星；新闻出版界的舆论领袖等。的舆论领袖等。v 建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的度扩大组织的公共关系网络公共关系网络，扩大组织的，扩大组织的公众影响力公众影响力，丰富组织的丰富组织的社会形象社会形象。提问与解答环节提问与解答环节Questions And Answers谢谢聆听谢谢聆听 学习学习就是就是为了达到一定目的而努力去干为了达到一定目的而努力去干,是是为一个目标去为一个目标去战胜各种困难的过程战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和这个过程会充满压力、痛苦和挫折挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal