《顾客购物心理》课件

顾客购物心理顾客购物心理一、顾客购物心理过程一、顾客购物心理过程二、顾客购置动机二、顾客购置动机三、顾客对商品的心理需求三、顾客对商品的心理需求四、不同行为方式顾客的消费差异四、不同行为方式顾客的消费差异五、不同性格顾客的消费差异五、不同性格顾客的消费差异一、顾客购物心理过程一、顾客购物心理过程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信任信任行动行动满足满足顾客购物心理过程顾客购物心理过程顾客购置过程的行为表现及应对措施顾客购置过程的行为表现及应对措施1、注意、注意 顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱窗内的商品，这就是购置过程的第一阶段，也是窗内的商品，这就是购置过程的第一阶段，也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购置行为才会变得有可能。置行为才会变得有可能。2、兴趣、兴趣 顾客的兴趣主要来源于两方面：商品品牌、顾客的兴趣主要来源于两方面：商品品牌、广告、促销、广告、促销、POP等和导购人员效劳使顾客等和导购人员效劳使顾客愉悦。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能愉悦。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。会向导购人员问一些其关心的问题。3、联想、联想 顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此这一步对顾客是否购置影响很大。这一步对顾客是否购置影响很大。4、欲望、欲望 如果顾客将其联想延伸，就产生了购置的欲望，如果顾客将其联想延伸，就产生了购置的欲望，觉得自己需要、喜欢这个商品。当顾客仔细打量并觉得自己需要、喜欢这个商品。当顾客仔细打量并询问这个商品时，说明该顾客对这个商品产生了浓询问这个商品时，说明该顾客对这个商品产生了浓厚的兴趣，有可能要购置了。厚的兴趣，有可能要购置了。5、比较、比较 顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最正确时机。供建议，进行商品导购的最正确时机。6、信任、信任在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问导购员意见，一旦得到满意的答复，大征求或询问导购员意见，一旦得到满意的答复，大局部顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信局部顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信任干的因素有：任干的因素有：1相信导购员优质的效劳和相信导购员优质的效劳和专业素质专业素质2相信商场商场信誉相信商场商场信誉3相信相信商品、企业企业的品牌和信誉商品、企业企业的品牌和信誉7、行动、行动 顾客决定购置并付诸行动购置，要求导购帮助顾客决定购置并付诸行动购置，要求导购帮助挑选、包装商品。挑选、包装商品。8、满足、满足 顾客对商品和导购人员的顾客对商品和导购人员的 效劳满意。顾客从付效劳满意。顾客从付款到离开的过程中还可能会发生一些不愉快的事情，款到离开的过程中还可能会发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可能会引起顾客的不满，甚至是退货。因此，导购员能会引起顾客的不满，甚至是退货。因此，导购员须始终要对顾客热诚、耐心。同时，收银员在此环须始终要对顾客热诚、耐心。同时，收银员在此环节也必须热诚、礼貌的为顾客效劳，很多在此环节节也必须热诚、礼貌的为顾客效劳，很多在此环节产生的退货主要是由于：产生的退货主要是由于：1收银员操作不够熟练，速度慢收银员操作不够熟练，速度慢 2不热诚、不礼貌不热诚、不礼貌以上顾客的以上顾客的8个心理变化过程，对导购员来说都很个心理变化过程，对导购员来说都很关键，因此导购员要仔细揣摩顾客的心理关键，因此导购员要仔细揣摩顾客的心理，观，观察每阶段顾客的心理变化，作好导购工作。察每阶段顾客的心理变化，作好导购工作。二、顾客购置动机二、顾客购置动机1、生理性购置动机、生理性购置动机2、心理性购置动机、心理性购置动机3、社会性购置动机、社会性购置动机1、顾客心理性购置动机类型、顾客心理性购置动机类型2、心理性购置动机顾客的购置行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受心理活动的影响。顾客在购置商品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。它可分为以下两类：1理智性购置动机理智性购置动机是建立在对商品和劳务的客观认识的根底上的，经过分析、比较和深思熟虑之后而产生的购置动机。2感情购置动机感情购置动机是指顾客在购置活动中由于感情的需要和变化而引起的购置动机。3、社会性动机、社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购置行为的动机。件等因素而引起购置行为的动机。三、顾客对商品的心理需求三、顾客对商品的心理需求1、理智动机驱使下的购置心理、理智动机驱使下的购置心理2、感情动机驱使下的购置心理、感情动机驱使下的购置心理顾客对商品的心理需求及导购要点顾客对商品的心理需求及导购要点希望大家经过此次培训可以领悟到一些东西，有助于以后的销售。