《顾客服务案例》课件

顾 客 服 务 案 例7/16/20241什么是诚意的待客之道 满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。那么什么才是诚意的待客之道？A、与顾客有所约定时，无论多么微小的细节也应实践、遵守。B、在顾客选定商品之前绝不面露不悦之色，让对方慢慢挑选(那选定之后呢？C、在为顾客包装商品时，不与别人闲扯，专心做好正在做的事。D、7/16/202427/16/20243当我们以殷勤的效劳对待客人时，客人却觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的效劳 适当自由：在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！7/16/20244自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍 适当自然：我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的效劳。7/16/20245何种情况下，适合做自我介绍、姓氏称呼？1、当客人试衣服的时候，可以自我介绍 2、当同客人打招呼时，适当时候可以做自我介绍3、当同客人“交流时，可以使用姓氏称呼4、当客人使用信用卡时，可以用姓氏称呼5、当客人取裤时，可以使用姓氏称呼6、当客人付款时，可以用自我介绍，也可以在适当 的时候用姓氏称呼7/16/20246当同事较多，而顾客非常少的时候，如何表达柒牌的卓越效劳呢？1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物时机。2、当冷场时，可更好表达柒牌的卓越效劳。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人，并给客人提供贴身效劳 7/16/20247推销商品等于是推销自己吗 有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。你认为这句话对吗？你如何解释这句话呢？A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也自然推销出去。C、要体认虽然自己是在卖商品，实际上也是在销售自己的效劳，这样才能招揽到顾客。7/16/20248何时是接近顾客的好时机 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，假设太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而消除购置的念头，究竟何时才是适当的时机？A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时7/16/20249对所有顾客都一视同仁吗 接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都视同等对待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊的效劳。7/16/202410如何提高对美的感受力 追求流行商品的人当然对色彩的调和比较重视，因此销售属流行商品的人更要提高对美的感受力，比方穿着的服装色彩是否协调美观就必须加以注意。而如何提高对美的感受力呢？A、利用假日到百货公司或精品店观察橱窗，服饰的设计及搭配等。B、到艺术馆或展览会欣赏书画，雕刻等艺术品。C、平时多看时装杂志，了解时下的流行趋势。7/16/2024117/16/202412顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是效劳做得不好，或其他原因1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质效劳2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的柒牌品牌形象7/16/202413接待顾客时有人插话该怎么办？当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下，马上转向新来的顾客，“欢送光临，请问 B、“好的，请您稍等片刻让新来的顾客稍等一会儿，效劳完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。7/16/202414收付程序中，哪个动作先？在将顾客购置的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？A、当然是先递商品再找钱。B、找的余额先递上，稍后再交付商品。C、把找的钱及商品同时递过去7/16/202415当顾客说“太贵了时怎么办 当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！，你会做了什么样的反映呢？A、从各方面说明“不，这一点也不贵！B、“想买廉价点的就看这种，推荐较廉价的商品给顾客C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。7/16/202416带孩子上门的顾客 有时遇到顾客带孩子到店了，孩子乖不闹还好,一旦孩子不听话就麻烦了，顾客也不能安心的购物，有时只有带孩子离开了，有什么方法可以安抚小孩子？A、请一位稍有空闲的店员与孩子玩，让顾客安心购物。B、准备一些孩子爱吃的零食。C、可以在商店的一角开辟一块游乐场，让孩子在那里玩7/16/202417身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢 正当你热情的为顾客挑选适宜的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了这时候应该如何应对？A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很适宜您的。并把衣服拿给顾客。B、出言抚慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没有关系的。并继续为顾客推荐适宜的衣服7/16/202418顾客不搭理自己时 有时会碰到此种情况，你热诚的向顾客打招呼，对方都不理，只顾看眼前的商品，这时候假设要再度招呼顾客，大多数都会有些犹豫不决，只得默默的站到一旁。这时候你该怎么做呢？A、干脆无言的站在一旁B、先站到一旁，再伺机上前搭腔。C、不要觉得难为情，只管向他介绍商品的特征，问他问题。？7/16/202419顾客意见分歧时 最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行了。B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一些，顾客的意见自然就会统一。C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心进行推销准没错7/16/202420如何引导顾客的购物欲 给顾客看商品当然希望对方能买下它，该如何判断顾客已出现了购置的欲望呢？怎样作才会使顾客产生想买的欲望呢？A、在对方看商品的同时，把商品的特征解释清楚。B、让对方看一下商品穿在身上的状态，这样顾客更愿去购置C、让对方看一下其他商品，让其进行比较挑选。7/16/202421如何知道顾客想要什么东西 如果要向顾客推荐商品，首先必须了解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样才能得到的呢？A、直接向顾客询问B、拿些商品给顾客看，让对方选择据此推测 顾客想看的东西。C、仔细观察顾客买东西时的言行，以此判断对方想要的东西7/16/202422如何处理顾客抱怨 顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么问题就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令顾客更加不满，而使小意见转为大意见，解决起来就更加麻烦了。以下哪项是正确的处理方法？A、先专心倾听顾客的抱怨不满，并诚恳的向对方抱歉。B、在理解顾客的意见之后，逐一答复和解释。C、如果顾客的陈述中有误解的地方，应马上纠正，告诉他误解的地方。7/16/202423只看不买的顾客 有种情况，你口假设悬河的介绍商品努力推销，但顾客最后摇摇头走开了，所有的努力化为泡影时，你是否感到沮丧？你有否想过，顾客为什么只听说明而不买东西？A、身上带的钱不够B、你的销售技巧不成熟C、顾客一开始就只是想看不买而已。7/16/202424有人偷窃商品时 最近在商店里顺手牵羊的现象逐渐多起来，让人颇感麻烦，他们并没有犯罪的意识，碰到这种情况时该怎么办呢？A、发现偷窃行为时不要声张，可以告诉对方“请到收款台付款，如果对方自觉的付了款就大事化小，算了吧！B、发现之后马上将他带到办公室，为了不让他再犯，应好好的训诫一番。C、为防止再次补窃，应多加人手进行监视，一旦发现有偷窃行为，马上报公安部门处理7/16/2024257/16/202426穿制服有什么特殊用意？营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服？其用意何在？A、明确分辨此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您效劳的意思。7/16/202427如何进行顾客管理 为了提高营业额，有效的顾客管理方法在销售中是相当重要的手段，具体而有效的顾客管理应该如何做呢？A、对来店的顾客递上顾客资料卡，请求留下 姓名及联系方式等资料，并致赠一份小礼物。B、每天至少要记住一位来购物的客人，下次再见时便可认出，并伺机用赠品拉拢客人。C、发放贵宾卡给顾客，并给持卡顾客实行优 惠措施7/16/202428有求于顾客时，如何表达 俗话说“事在人为，话在人说，同样一件事由于表达方式不同可能会引起顾客的不悦，同样也可以让顾客十分满意。比方想要的商品缺货，要一周后才能有现货，你该如何说明呢？A、非常抱歉，请您一周后再来好吗？B、对不起，请您再等一个星期。C、对不起，一周后才会有现货。7/16/202429THE END7/16/202430