《服装销售话术》课件

服装销售话术1话术：说话的艺术销售的核心智慧就是销售的话术销售是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户的表达能力。成功的推销员，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸到客户心灵最柔软的地方。2顾客进店后 如何打破你与顾客之间的沟通坚冰3 场景一导购笑言以对，热情接近顾客，顾客毫无反响，一言不发；冷冷答复：我随便看看；应对模块：1：没关系，您随便看看吧。2：好的，那您随便看吧。3：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。4问题诊断：错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。5话术：导购1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客答复以下问题。6导购2：没关系，买东西是要多看看！不过先生小姐，让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。7 小结导购：就是主动引导顾客朝购置方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。8 场景二顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。应对模块：1：不会呀，我觉得挺好。2：这是我们这季的主打款。3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？9问题诊断：1：不会呀，我觉得挺好。3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售气氛。2：这是我们这季的主打款。4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。10话术：导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购置者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。11 小结 不要让自己关联人相对立关联人可以成为朋友,也可以成为敌人导购工作：1.主动引导顾客答复以下问题。通过提问去了解顾客的根本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。4.适当的时候成交。12 场景三顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购置决定而离开应对模块：1：这个真的很适合您，还商量什么呢2：真的很适合，您就不用再考虑了。3：无言以对，开始收拾东西4：那好吧，欢送你们商量好了再来。13问题诊断：错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。错误应答3：无言以对，开始收拾东西没有做任何努力去争取顾客。错误应答4：那好吧，欢送你们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客防止为难，只好顺台阶离开店铺。14 小结 增加顾客回头率顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否那么会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。15感动顾客的两个关键时刻：1.顾客购置时对他要好，不买时对他要一样好。2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。16 场景四我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点错误应答3：这个也不错，你可以看一下。17顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望。2.专业自信，给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。3.巧用肢体，积极引导。比方有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者货品直接为顾客演示等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。18 场景五顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢应对策略1：如果你这样说，我就没方法了。2：算了吧，反正我说了你又不信。3：沉默不语继续做自己事情19错误应答1：如果你这样说，我就没方法了。外表看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。错误应答3：沉默不语继续做自己事情传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。20话术：导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理平安感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以消除顾客的顾虑。21 小结当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到；您有这种担忧可以理解，如果是我也会这么认为；22 场景六顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应答1：不要等，现在不买就没有了。错误应答2：你现在买就可以享受折扣。错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。23错误应答1：不要等，现在不买就没有了。顾客可能会认为导购在成心施加虚假的压力。错误应答2：你现在买就可以享受折扣。好似顾客卖东西就是为了贪图廉价似的。错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。24优秀的导购人员经常用故事打动顾客25正确应对正确应对 1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚、小姐，您做事真的很细心！其实您刚刚也说了这款产品无论从款式、颜色来说，刚也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公男友。我想知都比较适合于您的老公男友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？出决定呢？第一步第一步：恭维顾客：恭维顾客第二步第二步：直接探询顾客犹豫不决的原因，：直接探询顾客犹豫不决的原因，并针对性的解决并针对性的解决261、小姐，真是羡慕您的老公男友、小姐，真是羡慕您的老公男友,有您这有您这么一位关心体贴他的老婆女友。上个礼拜么一位关心体贴他的老婆女友。上个礼拜也有位小姐各她老公男友买西服，我当时也有位小姐各她老公男友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公男友制造一份惊喜和浪漫。式给老公男友制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公男友穿上您给他买的这件西服，我相信您老公男友穿上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢？一定也会非常开心，您说呢？第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信让顾客感觉真实可信第一步第一步：赞赏顾客：赞赏顾客273、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？成吗？如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑28 场景七如何防止即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应答1：哪里不好看啦？错误应答2：你不买东西就不要乱说！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？29错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。错误应答2：你不买东西就不要乱说！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购置热情。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。30导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看阐述产品的特点点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。31 场景八听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办错误应答1：好走，不送！错误应答2：这件衣服看上去效果很不错的错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。错误应答4：您如果真心要可以再廉价点。错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。32错误应答1：好走，不送！语气带有不满情绪，让顾客感觉受到挖苦和侮辱。错误应答2：这个很不错呀。顾客已经转身离开，说明对该货品不感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。错误应答4：您如果真心要可以再廉价点。导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。这种语言会激怒顾客，并引发争执。33导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的效劳没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。34 小结没有好的效劳，再好的产品都只能算是半成品。管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损失35 场 景九顾客进店后看了看说道：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。错误应答3：怎么会少呢，够多的了。错误应答4：这么多东西你买得完吗？36错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反响错误应答3：怎么会少呢，够多的了。给顾客的感觉那么是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。错误应答4：这么多东西你买的玩吗？这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！37正确应对正确应对1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？欢什么样的款式？第一步：成认顾客的说法第一步：成认顾客的说法第二步：以此为突破口强化第二步：以此为突破口强化我们的货品我们的货品“样样精品的样样精品的观念观念第三步：引导顾客体验产品功能第三步：引导顾客体验产品功能382、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是想看看上衣还是 第一步第一步：真诚认可顾客说法：真诚认可顾客说法第二步第二步：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点39 场景十当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没方法啦。错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。40错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没方法啦。意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。41导购：是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。并且之前也确实没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。42小结对老顾客做效劳的的目的是提升品牌的美誉度；对新顾客做效劳的的目的是提升品牌的知名度；43 场景十一顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。错误应答4：您用的时候注意以下几点详细介绍保养知识44错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。除非有百分百的把握，否那么是自找麻烦。错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。会降低顾客购置的欲望与热情。错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。错误应答4：您用的时候注意以下几点详细介绍保养知识介绍的太过于繁琐，顾客会感觉使用起来不方便。45导购策略 1、做认同性心理铺垫 2、给信心决不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾 4、成交之后再给说明 46正确应对1、先生，您对买 XX 还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责告诉您，我卖这个牌子五年了，经我的手卖出去至少也有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担忧。第一步第一步：赞美顾客想法：赞美顾客想法第二步第二步：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象47 2、如果顾客决定购置产品后先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意。先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些本卷须知写在小票后面，请您稍候。(用简洁语言强调商品日常保养事项)用我们的效劳来转移顾客的注意焦点用我们的效劳来转移顾客的注意焦点48 3、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点牛年大可不必过于担忧。第一步第一步：认同顾客的感受：认同顾客的感受49 再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出的这种产品也有XX 个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。第二步：提供事实数据并鼓励顾客购置第二步：提供事实数据并鼓励顾客购置50 小结 自然性问题所谓自然性问题是指产品使用过程中难以防止的一些问题，这些问题的产生可能由于产品固有的特性，使用方法不当、产品使用环境不适合及产品自然损耗等非人为成心原因引起的。比方衣服由于穿着及洗涤方法不当会出现褪色、变形、缩水及起球等问题，类似这些都属于产品的自然性问题。51 场景十二这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗?错误应答1：是吗？我们店开了好几年了。错误应答2：是吗？我们在这个行业很有名的。错误应答3：我们正在很多媒体上做广告。错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场。52错误应答1：是吗？我们店开了好几年了。错误应答2：是吗？我们在这个行业很有名的。暗示顾客很无知，不了解行情。错误应答3：我们正在很多媒体上做广告。错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场。成认是新品牌，让顾客隐约感觉质量不好。53导购：啊！您对服装行业还挺了解的，其实我们品牌做的时间也不短了。只不过刚刚进入这个地区的市场。我们品牌的风格是特色是主要消费群体是。来，我给您介绍几款适合您需求的产品。点评：首先赞赏顾客，然后说明情况，最后介绍品牌及产品。54 小结唯有诚信，才能为店铺赢得信誉。唯有信誉，才能让店铺立于不败之地。聪明的导购可将缺点变成推销的转折点 店铺在推销产品时，不一定要把自己的产品说得完美无缺、无所不能。有时老老实实地说出产品的缺点，会使店铺及店铺的商品更有魅力。赢得顾客信任，带来长期利润回报。55 场景十三隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢错误应答1：这很难说的，都还不错。错误应答2：各有特色，看个人喜好。错误应答3：我不太了解其他的牌子。错误应答4：他们就是广告打得多而已。56导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是点评：导购千万不要去竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应该详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购置欲望。57